Sản phẩm khách sạn càng ña dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. ðể phân biệt với các khách sạn khác cần làm cho sản phẩm của khách sạn mới lạ khác biệt với các ñối thủ cạnh tranh:
Trong thời gian tới ngoài việc nâng cao chất lượng tốt hơn nữa những dịch vụ hiện có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch
Trang 51
vụ của mình một dấu ấn riêng biệt, một sự khác biệt có ý nghĩa trong sự so sánh tương quan với dịch vụ của các khách sạn khác trên ñịa bàn Tp.HCM. Tuy nhiên, mọi thay ñổi và nỗ lực ñể hình thành các chuỗi sản phẩm cần phải luôn hướng tới thị trường và khách hàng mục tiêu ñã lựa chọn.
Thêm nhiều chủng loại phòng với các mức giá tiện nghi khác nhau, các dịch vụ hay các ưu ñãi khác nhau ñể tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Thường xuyên thay ñổi cách trang trí trong phòng tạo nên sự mới lạ, bớt nhàm chán cho khách.
Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc những tinh túy ñể bảo lưu giữ gìn và phát triển ñồng thời ñể tạo bản chất riêng thì kiến trúc khách sạn phải ñược nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh tế, mang ñậm phong cách Quê Hương.
Khách sạn nên xây dựng và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ cho từng ñối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, ñầu tư xây dựng thêm một số
dịch vụ giải trí cho khách du lịch.
3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn
Phục vụ buồng là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng có nhiệm vụ ñảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, thoáng mát, làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng và coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai trong thời gian ñi du lịch. Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm ñến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi người khách ñều cảm thấy họ là người ñặc biệt và ñược chăm sóc như ñang ở nhà. Các cấp quản lý khách sạn phải luôn quan tâm ñào tạo ñội ngũ
Trang 52
nhân viên phục vụ, ngoài những kiến thức, kỹ năng cần thiết ñể thực hiện tốt công việc, ñồng thời cần phải ñào tạo, hướng dẫn nhân viên về những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng sao cho tốt nhất với những tiêu chuẩn của khách sạn.
Quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhiệm vụ giao tiếp với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn của nhân viên buồng cũng như các nhân viên thuộc bộ phận khác có thểñược chia thành ba công việc chính sau: - Chăm sóc khách
- Cung cấp các dịch vụ khách hàng - Kỹ năng bán hàng
Thứ nhất, chăm sóc khách hàng
Nhân viên khách sạn cần phải ghi nhớ : “ khách là người chúng ta ñón vào khách sạn, người thưởng thức lòng mến khách của chúng ta”, “vui lòng khách ñến, vừa lòng khách ñi”. Sự phục vụ thân thiện là một trong những thế mạnh mà mỗi khách sạn ñều mong muốn tạo ra, nhằm ñể lại cho du khách một ấn tượng ñẹp về hình ảnh của khách sạn sau mỗi chuyến ñi du lịch và thời gian lưu trú tại khách sạn, làm tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương hiệu của khách sạn. Mỗi nhân viên trong quá trình làm việc
ñều có cách thể hiện riêng khi tiếp xúc với khách. Nhân viên buồng cần tận dụng ưu ñiểm của mình khi tiếp xúc với khách, như lòng kiên nhẫn, sự
thân thiện, tính vui vẻ cởi mở, sự lịch thiệp, khả năng ăn nói lưu loát, sự
nhạy cảm, tư duy nhanh,… và phải thường xuyên thực hành ñể phát triển kỹ năng này. Bất cứ nhân viên bộ phận nào trong khách sạn cũng ñược lưu ý vấn ñề này trong quá trình làm việc ñể tránh gây phàn nàn cho khách. Nhân viên buồng cần hiểu tâm lý của người khách là luôn mong muốn và hy vọng nhân viên sẽ trả lời ngay chính xác những yêu cầu của họ, do
ñó nhân viên buồng phải trang bị những kiến thức, thông tin phù hợp trong phạm vi nghề nghiệp ñể trả lời khách. Nếu bản thân nhân viên không thể
Trang 53
trực tiếp trả lời khách, thì phải biết ai là người có thể trả lời các vấn ñềñó
ñể tham khảo ý kiến hoặc hướng khách ñến gặp người ñó. Các yêu cầu này thường có liên quan ñến các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do ñó nhân viên buồng cần phải biết, nhằm tạo ra tiềm năng bán hàng cho khách sạn. Nhân viên buồng không nên coi việc du khách ñưa ra những yêu cầu, hỏi han tìm hiểu,… là những phiền phức ñể rồi né tránh hoặc trả lời qua loa nhằm tránh bị liên quan hay mất thời gian. Ví dụ không nên trả lời như
: tôi không làm việc ởñây, hoặc tôi không biết, hoặc ñó không phải là phòng hay bộ phận tôi, hoặc ñó không phải là việc của tôi mà là của bộ
phận khác, lỗi này không phải do tôi làm mà do bộ phân nào ñó hay người nào ñó gây ra,…
Một số lưu ý khi giao tiếp trực tiếp với khách : - Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát - Phong cách ñàng hoàng, chững chạc, không khúm núm
- Chú ý ngôn ngữ hình thể, khi nói chuyện phải hướng về phía khách, nhìn khách gật ñầu, mỉm cười
- Tránh các cử chỉ gãi ñầu, gãi tai, khua tay múa chân, chỉ trỏ vào khách - Khi gặp khách phải chào hỏi, khi họ ra về phải chào, chúc sức khỏe - Không giơ tay ra bắt tay trước với khách
- Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi
- Nghe khách nói một cách cẩn thận, không ngắt lời khách, nhắc lại nếu thấy cần thiết
- Sử dụng các câu hỏi mởñể tìm ra vấn ñề khách cần (ởñâu, vì sao, như
thế nào…)
Trang 54
- Tận tình giúp ñỡ khách khi khách ốm ñau hoặc chăm sóc người già, trẻ
em
- Luôn cố gắng ñáp ứng, hỗ trợ và giúp ñỡ khách càng nhiều càng tốt theo các tiêu chuẩn của khách sạn
Xử lý phàn nàn của khách là một phần cũng khá quan trọng trong nhiệm vụ chăm sóc khách. Vậy cách xử lý phàn nàn của khách như thế nào
ñể tạo ñược tín nhiệm của khách và chuyển hướng từ “khách hàng phàn nàn” trở thành “khách hàng hài lòng”, qua ñó nhân viên và khách sạn còn
ñược nhận lời khen ngợi của khách. Nhân viên buồng cần tuân thủ các quy trình của khách sạn, theo các bước cơ bản sau ñây :
- Tập trung lắng nghe, cảm ơn khách vì ñã cho biết sự việc (Chào khách, hỏi xem có thể giúp gì ñược cho quý khách)
- Nhìn khách và gật ñầu, gọi tên khách nếu có thể, nói chậm rãi, ñưa khách
ñến một góc yên tĩnh trong hành lang hoặc tránh xa lối ñi của khách khác, nói chậm rãi, có thể khách ñang bực mình
- Hỏi số phòng, tên khách, chú ý các biểu lộ trên nét mặt của khách ñể có thể hiểu ñược khách
- Ghi lại các thông tin chính xác, ñầy ñủ
- ðể cho khách kết thúc lời phàn nàn, cảm ơn quý khách ñã cho biết sự
việc
- Thông báo cho khách biết việc bạn có thể hoặc sắp làm về ñiều than phiền của họ (gọi giám sát ngay và thông báo lời than phiền của khách) - Theo dõi việc giải quyết phàn nàn của khách, kiểm tra kỹ cùng khách ñể ñảm bảo khách hài long
- Nếu bạn không giải quyết ñược phải nhờ giám sát hoặc văn phòng bộ
Trang 55
Tùy theo chính sách của mỗi khách sạn về việc khuyến khích khen thưởng, tuyên dương, hay bình bầu danh hiệu nhân viên xuất sắc khi phục vụ khách mà ñược khách khen ngợi, ñặc biệt khen bằng thư. Việc tỏ thái
ñộ như thế nào khi ñược khen cũng rất quan trọng không chỉ ở bên ngoài cơ quan làm việc mà cũng rất quan trọng khi giao tiếp với khách trong khách sạn. Khi tiếp nhận lời khen của khách, nhân viên buồng cần ghi nhớ
:
- Mỉm cười và nói cảm ơn một cách chân thành
- Khuyến khích khách viết thành thư hoặc ñiền vào phiếu nhận xét của khách hang
- Lấy lời khen ñó làm ưu thế ñể bán hàng, hãy tìm ra những ñiều khách thích về khách sạn
- Chuyển lời khen ñó ñến nhân viên hoặc phòng ban cụ thể
- Giữ lại báo cáo về những lời khen ñã nhận ñược ñể báo cáo ban quản lý Trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn, hầu hết khách hàng ñều vui vẻ, thân thiện, nhưng nhân viên buồng sẽ gặp không ít một số khách hàng rất khó tính, họ có thể khiếm nhã, xúc phạm như nhăn nhó khó chịu, la mắng, lăng mạ, ñổ lỗi cho nhân viên một cách phi lý, chê nhân viên phục vụ kém,... có thể sự khó chịu của họ không phải do lỗi của nhân viên hay khách sạn gây nên. Khi gặp khách hàng khó tính, hãy xem ñây là một thử thách lòng kiên nhẫn trong giao tiếp của chúng ta. Vì vậy nhân viên buồng nên :
- Hãy mỉm cười, giữ thái ñộ bình tĩnh, không cáu gắt, không phản ứng mạnh
- Không nên coi mọi chuyện mang tính chất hài hoà giữa nhu cầu của khách và các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp
Trang 56
- Cố gắng ñáp ứng nhu cầu của khách càng nhanh, càng hữu hiệu càng tốt. - Tuỳ theo tình huống có thể gọi giám sát (ví dụ khách say rượu, khách lăng mạ nhân viên, khách khăng khăng ñòi gặp quản lý, khách cho rằng nhân viên buồng ñã lấy tài sản của khách,…)
- Biết chắc chắn những gì khách sạn có thể hoặc không thể cung cấp cho khách, trong một số tình huống hãy cố gắng ñưa ra giải pháp khác.
Thứ hai, cung cấp các dịch vụ khách hàng
Ngoài việc cung cấp phòng ở, ñồ ăn, ñồ uống, khách sạn còn thường xuyên phục vụ khách các dịch vụ bổ trợ khác theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.
Nhân viên buồng phải nhận biết tất cả các dịch vụ sẵn có của khách sạn cho khách, bao gồm cả các dịch vụ trong bộ phần buồng và nhận biết các dịch vụ bên ngoài mà khách có thể yêu cầu. ðồng thời nhân viên buồng cũng cần trang bị một số kiến thức, hiểu biết về văn hóa, phong tục tập quán, thói quen,… của người dân ñịa phương ñể có thể cho khách lời khuyên có giá trị khi khách cần. Vì khách du lịch thường dựa vào nhân viên là người ñịa phương, hiểu biết rõ về những gì sẵn có, ñặc biệt là những khách hàng mới hoặc trong thời gian dài khách không trở lại khách sạn. Các dịch vụ thuộc bộ phận buồng : - Vệ sinh buồng - Giặt là và giặt khô - Dịch vụ sửa chữa, may vá quần áo - Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối - Cho thuê bàn là, cầu là, thiết bịñiện,…
Trang 57
- ðồ uống nóng, nước uống - Chăm sóc trẻ em, người già,… Các dịch vụ bổ trợ :
- Nhà hàng - Quầy bar
- Phục vụăn uống tại phòng
- Các phương tiện thư giãn : tắm hơi, mát-xa, phòng tập thể thao,… - Các trò chơi trí tuệ cho trẻ em
- Sửa sang, chăm sóc sắc ñẹp : làm ñầu, trang ñiểm, nhuộm tóc,… - Dịch vụ may mặc
- Hướng dẫn du lịch
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Câu lạc bộñêm, sàn nhảy, casino, karaoke,… - Sắp xếp các chuyến du lịch
- Dịch vụ mua vé tàu, xe,… - Dịch vụ nhận và gửi bưu phẩm
- Dịch vụ cưới hỏi, tiệc, hội thảo, hội nghị,… Các dịch vụ bên ngoài khách sạn :
- Các trung tâm giải trí, nhà hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc,… - Giao thông
- Các ñiểm thú vị, ñặc sản,… - Các sự kiện tại ñịa phương
- Các ñịa ñiểm tín ngưỡng, tôn giáo
- Các nơi mua sắm, ñồ lưu niệm, hệ thống siêu thị, cửa hàng,… - Các nhà hàng, quán café,…
- Các phương tiện y tế
- Các khu vui chơi giải trí, khu nghỉ mát, công viên,…
Thứ ba, kỹ năng bán hàng
Trang 58
hiện ra nhu cầu của du khách rồi tìm cách ñáp ứng nhu cầu ñó. Nhân viên buồng nên biết tất cả các dịch vụ sẵn có trong khách sạn và ở bên ngoài ñể
xúc tiến bán hàng, ñặc biệt là bán hàng của khách sạn trong quá trình phục vụ khách.
ðể trở thành một nhân viên có kỹ năng bán hàng tốt, có thể gọi là nghệ
thuật ñưa thông ñiệp ñến khách hàng, nhân viên buồng cần phải biết : - Lắng nghe những gì khách nói với mình ñể có thể trả lời những ñiều họ
muốn biết, nhạy cảm với cảm giác của người khác
- Tin tưởng vào dịch vụ và chất lượng sản phẩm của khách sạn ñang bán - Biết cách liên kết nhu cầu của khách hàng ñến sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Hãy nói cho khách biết những gì ñang sẵn có, chuyển yêu cầu của khách thành bán hàng
- Luôn xúc tiến bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn trước khi xúc tiến các sản phẩm khác ở bên ngoài
- Hiểu ñược các quy tắc mua hàng của khách hàng
- Biết cách sử dụng tối ña hiệu quả của ngôn ngữ cơ thể và các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ trong việc thúc ñẩy bán hàng
- Tăng cường sự tin cậy và xây dựng ñược hình ảnh chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Nhân viên buồng nhớ rằng việc xúc tiến bán hàng sẽ ñem lại lợi ích cho cả ba ñối tượng, bao gồm khách hàng (ñược hưởng dịch vụ có chất lượng cao hơn, xứng với chi phí bỏ ra, thoả mãn nhu cầu), chủ khách sạn (ñạt
ñược mục tiêu khối lượng kinh doanh tăng, lợi nhuận tăng, thương hiệu uy tín) và nhân viên (chính khách hàng là “người trả lương cho bạn”).
Tóm lại, cách ứng xử, văn hóa giao tiếp, kỹ năng phục vụ chăm sóc khách của nhân viên buồng có thể tạo ấn tượng tốt ñẹp cho khách du lịch về khách sạn và ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ñặc biệt thúc ñẩy mong muốn của họ mua thêm các dịch vụ.
Trang 59
Một người có kỹ năng giao tiếp tốt thì có nhiều cơ hội phát triển nghề
nghiệp. Từ một người nhân viên phục vụ bình thường có thể trở thành một nhân viên chuyên nghiệp với bậc nghề cao hơn tương ứng với mức lương thưởng cao hơn, dần dần tiến xa hơn ở vị trí giám sát, quản lý hay ñiều hành cả một mảng lớn công việc. ðiều này hoàn toàn có thể thực hiện
ñược nếu nhân viên phục vụ buồng biết tận dụng cơ hội và phát huy khả
năng của mình.
3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn