2.2.1Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai ựoạn 2008-2010
Trang 38
Do tình hình kinh tế gặp khó khăn, lượng khách du lịch giảm nên khách lưu trú tại khách sạn giảm. Cụ thể như sau:
- Công suất phòng ựạt 85%. - Tổng doanh thu: 48,2 tỷ (VND).
Trong ựó doanh thu phòng chiếm 60% tổng doanh thu: 60% x 48,2 tỷ = 29 tỷ (VND).
Sốựêm phòng cần bán là:
90 x 85% x 365 = 27.922 (RN/năm).
Giá phòng bình quân: 29 tỷ : 27.922 = 1.038.608 (VND) tương ựương 52USD.
Cơ cấu chi phắ Ờ lợi nhuận:
- Trang thiết bị - nguyên vật liệu: 35% - Nhân sự: 20%
- Thuế: 10% - Lợi nhuận: 35% Như vậy, năm 2008 Ờ 2009:
- Công suất phòng: 85%
- Giá phòng bình quân: 52USD - Doanh thu phòng: 29 tỷ VND
- Vậy lợi nhuận sau thuế là: 29 tỷ x 35% = 10,15 tỷ (VND) b) Năm 2009 Ờ 2010
Do tình hình kinh tế ựang trong giai ựoạn phục hồi sau khủng hoảng cùng với các chắnh sách kắch cầu của chắnh phủ và nhiều dịp lễ hội lớn
Trang 39
trong năm 2010 nên khách ựến thăm Việt Nam, du lịch tại thành phố Hồ
Chắ Minh và lưu trú tại khách sạn cũng tăng lên, cụ thể như sau: - Công suất phòng ựạt 92%.
- Tổng doanh thu: 53,9 tỷ (VND).
Trong ựó doanh thu phòng chiếm 60% tổng doanh thu: 60% x 53,9 tỷ = 35,6 tỷ (VND).
Sốựêm phòng cần bán là:
90 x 92% x 365 = 31.901 (RN/năm).
Giá phòng bình quân: 35,6 tỷ : 31.901 = 1.115.952 (VND) tương ựương 56USD.
Cơ cấu chi phắ Ờ lợi nhuận:
- Trang thiết bị - nguyên vật liệu: 35% - Nhân sự: 20%
- Thuế: 10% - Lợi nhuận: 35% Như vậy, năm 2009 Ờ 2010:
- Công suất phòng: 92%
- Giá phòng bình quân: 56USD - Doanh thu phòng: 35,6 tỷ VND
Vậy lợi nhuận sau thuế là: 35,6 tỷ x 35% = 12,46 tỷ (VND)
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4
2.2.2.1 Chất lượng ựội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn
Trang 40
Trên ựịa bàn Tp.HCM hiện nay với rất nhiều các hệ thống khách sạn hiện ựại và ựạt tiêu chuẩn 3 ựến 5 sao thì với khách sạn Quê Hương 4 vấn
ựề con người lao ựộng phục vụ khách sạn là rất quan trọng. đây là vấn ựề
sống còn của mỗi khách sạn, nó quyết ựịnh không nhỏ ựến chất lượng phục vụ dịch vụ của khách sạn và cũng là bộ mặt của khách sạn. Vì thế
khách sạn luôn chú trọng ựến vấn ựề con người. Khách sạn Quê Hương 4 với hệ thống nhân viên trẻ và năng nổ, nhiệt tình phục vụ với lòng tâm huyết cao, chu ựáo và chuyên nghiệp làm cho khách hàng luôn có cảm giác ấm áp và vui vẻ, ựây chắnh là ựiểm mạnh của khách sạn.
Nhân viên phục vụ buồng của khách sạn ựược khách hàng ựánh giá tốt vì có thái ựộ thân thiện, phục vụ tận tình. Bên cạnh những ưu ựiểm trên thì vẫn còn tồn tại một số nhược ựiểm như một vài nhân viên chưa giỏi chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ còn kém
2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn khách sạn
Hầu hết các phòng tại khách sạn Quê Hương 4 ựều ựược trang bị : Phòng tắm riêng ựược trang bị vòi tắm hoa sen và bồn tắm Máy lạnh với hệ thống ựiều chỉnh nhiệt ựộ riêng
Máy sấy tóc Tivi vệ tinh
Truy cập internet không dây Minibar điện thoại quốc tế ựặt ở phòng ngủ và phòng tắm Salon Két sắt Bàn làm việc Ban công
Trang 41
Hiện tại, một số trang thiết bị trong phòng của khách sạn ựã có sự
xuống cấp rõ nét. Cửa sổở các phòng tầng 3 hầu như bị ố không tẩy rửa
ựược. Các tầng khác thì một số phòng có bàn ghế bị hư hỏng cần ựược sửa chữa hoặc thay mới . Quan trọng hơn là một số trang thiết bị (ựặc biệt là tivi và minibar) ựã lỗi thời cần ựược thay mới. Vì vậy, khách sạn cần có kế hoạch ựầu tư nâng cấp các cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủựểựảm bảo chất lượng phòng ngủ 3 sao.
2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Các dịch vụ của khách sạn ựược hệ thống quản lý chất lượng ựảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế với hệ thống nhân viên chuyên nghiệp ựược
ựào tạo bài bản. Cùng với ựó là hệ thống cơ sở vật chất hiện ựại ựạt tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn ựủ ựiều kiện ựáp ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng với các dịch vụựó. Khách sạn luôn kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất, không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ. Bên cạnh ựó ựội ngũ nhân viên cũng liên tục ựược ựào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ khách sạn và dịch vụựể có thể ựáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
2.2.2.4 Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 gồm 4 bước : Bước 1: Chuẩn bịựón khách
được tiến hành trước khi khách ựến khách sạn, công việc gồm : làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống
ựiện nước, các trang thiết bị trong phòng vệ sinhẦ Bước 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng
Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân
Trang 42
Dẫn khách lên phòng, mở khóa và mời khách vào phòng Bước 3: Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn
Làm vệ sinh buồng hàng ngày Nhận ựồ giặt là của khách
Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu
đáp ứng các yêu cầu của khách tùy theo khả năng của nhân viên Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Nắm thời ựiểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân Kiểm tra minibar
Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn, xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ
phận lễ tân
Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên ựồ
Sau khi khách ựi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng
2.2.2.5 Sựựa dạng của dịch vụ trong khách sạn
Khách sạn Quê Hương 4 ựã cung cấp rất nhiều các dịch vụ ựể ựáp
ứng ựược hầu hết các yêu cầu của khách hàng như: Ớ Nhà hàng & bar Ớ Phòng tập thể dục Ớ Tắm hơi & massage Ớ Các hội thảo và sự kiện lớn, buổi ra mắt sản phẩm mới, tiệc kỷ niệm hằng năm, và tổ chức sinh nhật.
Ớ Các dịch vụ văn phòng: fax, photocopy, ựánh máy, dịch thuật. Ớ Dịch vụ chăm sóc trẻ em
Ớ Dịch vụ làm phòng Ớ Dịch vụ kiều hối
Ớ Dịch vụựưa ựón sân bay
Trang 43
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4
Nền kinh tế Việt Nam ựang trên ựà phát triển và có những tiến bộ về
mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự ựầu tư cộng tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn ựã và ựang
ựược rất nhiều nhà ựầu tư nước ngoài chú ý ựến với lượng ựầu tư rất lớn. Các khách sạn ựược ựầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và ựạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao. Vì thế khách sạn Quê Hương 4 phải có mục tiêu phấn ựấu nâng cao chất lượng phục vụ, các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn ựể thu hút khách nước ngoài. Công ty khách sạn du lịch Quê Hương 4 phải ựề ra những mục tiêu phấn ựấu trong từng giai ựoạn nhằm ựưa ựến một kết quả
tốt nhất. Mục tiêu chắnh của khách sạn Quê Hương 4 là phấn ựấu ựể luôn
ựạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn ựược phân hạng 4 sao trong thời gian tới.
Về phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 trong thời gian tới là:
Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực ựổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung ựa dạng hoá sản phẩm dịch vụựể ựáp ứng theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
+ Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả
năng thanh toán của khách.
Trang 44
+ Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú ựem lại sự thoải mái cho khách, lựa chọn chiến lược theo sau ựể tránh ựối ựầu với công ty lớn và giảm thiệt hại về chi phắ khi phát triển sản phẩm mới. + Nâng cao chất lượng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn ựể thu hút
khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội ựịa.
+ Tạo sản phẩm trọn gói và lập các Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách.
+ Hoàn thiện chắnh sách sản phẩm giúp tăng doanh thu, phát triển sản phẩm mới
đối với cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật ựảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình ựộ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên.
đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường ựổi mới trang thiết bị.
đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Internet, có cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách ựi theo ựoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành ựể tạo nguồn khách. đồng thời, ựề ra chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.
Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng
"khách hàng là thượng ựế", "khách hàng luôn luôn ựúng", ựể
khách hàng thấy mình là người quan trọng.
+ Luôn mỉm cười và có thái ựộ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thể hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách.
+ Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau
Trang 45
+ Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái ựộ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục ựể nâng cao chất lượng.
Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Quê Hương 4: Trong kinh doanh khách sạn bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Vì vậy, việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chắnh trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng ựược khái quát như sau:
- Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng.
- Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện ựại giúp quá trình phục vụ của nhân viên ựược thuận tiện, dễ dàng. đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể.
- Giảm chi phắ, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng.
- Nhân viên phục vụ phải làm việc ựúng quy trình ựảm bảo nhanh, gọn, chắnh xác hạn chế tối ựa sai sót, ựạt tiêu chuẩn hạng buồng.
- Hướng tới mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiện ựội ngũ
nhân viên. Tiếp tục ựào tạo nghiệp vụ ựể khách hàng ựánh giá ựúng về
Trang 46
- Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng ựịnh kỳ các buồng, các trang thiết bị ựể cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất.
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 khách sạn quê hương 4
3.2.1 Giải pháp 1: đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình ựộ ựội ngũnhân viên phục vụ buồng nhân viên phục vụ buồng
Ngay từ khi bắt ựầu hoạt ựộng kinh doanh khách sạn ựã có một ựội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng hái, thái ựộ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa ựủ, ựặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, ựược ựào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ
năng giao tiếp thì ựội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng ựa dạng, phong phú và cao hơn ựòi hỏi ựội ngũ nhân viên phục vụ phải ựáp ứng nhu cầu ựó. Vì thế việc ựào tạo lại trình ựộ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết, khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách ựưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể ựược tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có ựánh giá về chất lượng học tập sau khoá học.
Làm cho nhân viên hiểu rằng tác phong thái ựộ của nhân viên phục vụ buồng có ý nghĩa ựặc biệt quan trọng. Thông qua thái ựộ phục vụ văn minh Ờ lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế biết
ựược trình ựộ văn minh và văn hóa của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái
ựộ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, ựồng thời ựem lại doanh thu cho khách sạn.
Trang 47
Gây ựược lòng tin cũng như tình cảm ựối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn ựề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu ựáo ựể khách sạn thực sự trở thành Ộngôi nhà thứ hai của kháchỢ.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khắch nhân viên tham gia, có thể cho nhân viên ựi tham quan các khách sạn tốt hơn ựể học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.
Vấn ựề ựào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ ựể họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại