kinh doanh khách sạn
Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm ñược ño lường bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc ñưa ra một tiêu chuẩn ñể ño lường chất lượng phục vụ
là rất khó. ðể ño lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như: căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, sự ñánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào sự ñánh giá của các chuyên gia. Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh dịch vụ mới phát triển vì vậy ñiều kiện
ñể áp dụng một số phương pháp chưa phù hợp do ñó ñánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thông qua sự thỏa mãn của khách hàng là phổ biến nhất. Phương pháp này ñược tiến hành các bước:
Bước 1: Xác ñịnh mẫu ñiều tra Bước 2: Thiết lập phiếu ñiều tra Bước 3: Thiết lập thang ñiểm Bước 4: Phát phiếu ñiều tra Bước 5: Thu phiếu ñiều tra Bước 6: Xử lý số liệu Bước 7: ðưa ra kết luận
- Bước 1: Xác ñịnh mẫu ñiều tra, mẫu phiếu ñiều tra và lập thang ñiểm kết quả việc ñánh giá chỉ là thể hiện 1 nhóm phần tử ñược ñiều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời ñiểm nào ñó.
- Bước 2: Mẫu phiếu ñiều tra.
- Bước 3: Các chỉ tiêu ñược ñánh giá thông qua ñiểm 5 ứng với 5 mức chất lượng. Rất tốt : 5 ñiểm Tốt : 4 ñiểm Khá : 3 ñiểm Kém : 2 ñiểm Rất kém : 1 ñiểm
Trang 21
Trong thang ñiểm này mức chất lượng phục vụ là mức thỏa mãn. Ta làm tốt công tác này thì tỷ lệ khách trả lời sẽ cao hơn. Phiếu ñiều tra ñược phát theo 2 cách trực tiếp và gián tiếp.
- Bước 5: Thu phiếu ñiều tra: Số phiếu thu ñược thống kê trên biểu thị về
tỷ lệ % ý kiến khách hàng ñánh giá theo 5 mức chất lượng phục vụ.
Bảng 1.1. Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Kém Rất Kém SP % SP % SP % SP % SP % Cộng * SP: Số phiếu - Bước 6: Xử lý số liệu j
X : là giá trị trung bình của n khách hàng ñánh giá về chỉ tiêu thứ j
n Xij X n i j ∑ = = 1
Trong ñó: n: Số phiếu ñiều tra
Xij: Chất lượng phục vụ theo ñánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j
m
X : là giá trị trung bình về chất lượng phục vụ n khách hàng ñối với m chỉ tiêu
Trang 22 n x m Xij X m j n i m ∑ ∑ = = = 1 1 Trong ñó: m: số chỉ tiêu ðiểm từ 3 - 3,9 ñiểm: chất lượng phục vụ ñáp ứng mong ñợi của khách hàng.
ðiểm từ 4 - 5 ñiểm: chất lượng phục vụ vượt quá mức trông ñợi của khách hàng.
ðiểm dưới 3: chất lượng phục vụ dưới mức trông ñợi của khách hàng. Sử dụng phương pháp này chúng ta thấy dễ hiểu phù hợp với ñiều kiện hiện tại của nước ta. Nó mang lại ñộ chính xác khách quan nhất ñịnh bởi tính khoa học của nó.
Bằng việc sử dụng phiếu ñiều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ của khách sạn ñơn vị mình. Từ ñó xác ñịnh mặt mạnh, yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục ñể hoàn thiện những mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối ña nhu cầu của khách hàng.
- Bước 7: Nhận xét, ñánh giá, kết luận
Sau khi tính toán, xử lý số liệu thu ñược tiến hành phân tích số liệu nhận xét ñánh giá những mặt tốt, xấu.
Trang 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4