Bắc Ninh đã và đang là điểm đến đối với các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước, trong đó có nhiều tập đoàn đa quốc gia, thương hiệu toàn cầu như Samsung, Canon, Nokia, Foxcom…Năm 2013, toàn tỉnh có gần 6.400 doanh nghiệp đang hoạt động, giá trị sản xuất công nghiệp đạt 598.770 tỷ đồng. Sự phát triển công nghiệp nói chung, và ở các KCN nói riêng đã đưa Bắc Ninh trở thành một trong những tỉnh dẫn đầu cả nước về thu hút đầu tư ,về giá trị sản xuất công nghiệp. Phát triển công nghiệp trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh trong thời gian qua. Cùng với sự phát triển của các doanh nghiệp sản xuất tại các khu công nghiệp, cần thiết phải có các ngành dịch vụ đi kèm để phục vụ nhu cầu sản xuất, hoạt động của các nhà máy trong khu công nghiệp như: ngành nghề thu gom phế liệu, ngành vận tải, vệ sinh nhà xưởng …. Khai thác thị trường tiềm năng tại khu công nghiệp, Công ty TNHH Foseca Việt Nam nhận thấy “có làm phải cần có ăn, đảm bảo sức khỏe mới lao động và sản xuất”. Chính vì nhu cầu ăn uống không thể tách rời tới hoạt động sản xuất cũng như cuộc sống của cán bộ nhân viên lao động tại nhà máy. Đây là một ngành nghề dịch vụ có tiềm năng lớn tại các khu công nghiệp nên có nhiều đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Các đơn vị cung cấp suất ăn công nghiệp nước ngoài có nhiều điểm mạnh về cả tài chính lẫn trình độ chuyên môn. Do đó, khả năng cạnh tranh trên thị trường cung cấp suất ăn tại khu công nghiệp càng trở lên khó khăn và đầy thử thách đối với công ty TNHH Foseca Việt Nam. Foseca Việt Nam là một doanh nghiệp 100% vốn đầu tư Hàn Quốc, chuyên cung cấp dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp. Trong những năm qua, nhận được sự quan tâm của các cơ quan chức năng của Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời được ủng hộ từ các doanh nghiệp đến từ Hàn Quốc, đặc biệt là tập đoàn Samsung, Foseca Việt Nam đã không ngừng vươn lên và phát triển không ngừng cả về số lượng cũng như chất lượng của dịch vụ. Nhanh chóng trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp tại Việt Nam. Bên cạnh những thành công đã đạt được, Foseca Việt Nam vẫn còn tồn lại những mặt hạn chế, những thiếu sót trong cung ứng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp. Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Foseca Việt Nam nên tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== LÊ THỊ LUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== LÊ THỊ LUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐINH VĂN THÀNH HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ÐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên LÊ THỊ LUYẾN LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam”, Em nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể Ban Giám hiệu, Viện đào tạo Sau Đại học, Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế, giảng viên, cán phòng, ban chức Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đinh Văn Thành, Bộ Công thương, thầy giáo trực tiếp hướng dẫn bảo cho hoàn thành Luận văn Cảm ơn thầy, cô giáo Viện TM & KTQT trực tiếp giảng dạy cho em Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực hồn thành Luận văn Trong q trình thực hiện, đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận thơng tin đóng góp, Q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn đọc để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Học viên LÊ THỊ LUYẾN MỤC LỤC HÀ NỘI - 2020 HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ÐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 17 Chữ viết tắt 17 Nghĩa đầy đủ 17 TNHH 17 : 17 Trách nhiệm hữu hạn 17 SACN 17 : 17 Suất ăn công nghiệp 17 SX - KD 17 : 17 Sản xuất – Kinh doanh 17 KD 17 : 17 Kinh doanh 17 ATVSTP 17 : 17 An toàn vệ sinh thực phẩm 17 DANH MỤC BẢNG, HÌNH 18 HÀ NỘI - 2020 19 TÓM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU i Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu i 2.1 Mục tiêu i 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ii Đối tượng phạm vi nghiên cứu ii 3.1 Đối tượng nghiên cứu ii 3.2 Phạm vi nghiên cứu ii Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ii Phương pháp thống kê mô tả ii Phương pháp so sánh ii Phương pháp chuyên gia ii CHƯƠNG iii MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ iii CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP iii 1.1 Đặc điểm, vai trò cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp doanh nghiệp iii 1.1.1 Đặc điểm iii 1.1.2 Vai trò cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp doanh nghiệp iii 1.2 Khái niệm nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp doanh nghiệp iv 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp iv 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp iv 1.3.1 Yếu tố bên iv 1.3.2 Yếu tố bên v CHƯƠNG v THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM v 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Foseca Việt Nam v 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Foseca Việt Nam v 2.1.2 Tổ chức máy quản lý công ty TNHH Foseca Việt Nam v Foseca Việt Nam công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên với cấu tổ chức bao gồm 01 giám đốc 01 phó giám đốc, tham gia quản lý điều hành 14 phòng ban chức v 2.1.3 Tình hình lao động công ty v 2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty v 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty v 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam vi 2.2.1 Thực trạng dịch vụ SACN số lượng vi 2.2.2.Thực trạng cung cấp suất ăn công nghiệp chất lượng vi Khả đáp ứng chất lượng vii Chất lượng cung cấp SACN theo tiêu giá đơn vị đánh giá tương đối hợp lý với suất ăn vii 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam vii 2.3.1 Các yếu tố bên vii 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam viii 2.4.1 Những kết đạt viii 2.4.2 Những hạn chế viii CHƯƠNG ix ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM ix 3.1 Bối cảnh định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam ix 3.1.1 Bối cảnh ix 3.1.2 Định hướng ix 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam .ix Thứ nhất, Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ix Thứ hai, Nâng cao chất lượng thực đơn ix Thứ ba, Tìm kiếm thêm nguồn cung cấp thực phẩm an tồn ix Thứ tư, Tăng cường cơng tác quản lý an tồn vệ sinh thực phẩm ix KẾT LUẬN x x HÀ NỘI - 2020 i MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thống kê mô tả 53 với khách hàng Do cần phải nâng cao trình độ chun mơn ý thức, thái độ phục vụ tốt với khách hàng Với nhân viên bếp trưởng Chất lượng ăn yếu tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ Nhân viên bếp trưởng người chịu trách nhiệm chất lượng ăn Để ăn khách hàng đánh giá cao phải đạt được: - Đảm bảo vệ sinh - Đảm bảo dinh dưỡng - Ngon - Hình thức đẹp - Phù hợp với vị khách hàng - Thường xuyên có thay đổi lạ tạo nên khác biệt tránh đơn điệu Giao cho phận bếp đảm nhận việc kiểm tra nguyên liệu nhập vào việc bảo quản nguyên liệu để họ lựa chọn nguyên liệu đầu vào đảm bảo Đối với nhân viên bếp phụ Nhân viên bếp phụ không trực tiếp tạo ăn có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận khách hàng Nhân viên bếp phụ người phụ trách sơ chế thực phẩm sống mà đảm nhận nhiện vụ chia đồ ăn cho khách hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên đánh giá khách hàng thường tập trung vào cách phục vụ họ: - Hướng dẫn nhân viên thực quy định trang phục - Hướng dẫn chia đồ theo định lượng quy định, tác phong làm việc nhanh - Nhân viên nâng cao trình độ chun mơn thân kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ người xung quanh 54 Kiểm tra, giám sát công việc nhân viên trình phục vụ 3.2.2 Nâng cao chất lượng thực đơn Chất lượng ăn phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Dựa vào đặc điểm thời tiết, mức độ lao động khách hàng, mật độ giới tính để lựa chọn thực đơn phù hợp Lựa chọn hương vị để chế biến phải phù hợp với địa điểm riêng, khơng chế biến đặc trưng theo vùng, ăn thực phẩm gần gũi với sống hàng ngày người 3.2.3 Tìm kiếm thêm nguồn cung cấp thực phẩm an tồn Với nguồn tiêu thụ thực phẩm lớn, cơng ty cần tìm thêm nhiều nhà cung cấp thực phẩm để đảm bảo nguồn thực phẩm chất lượng, giá thành rẻ, làm tăng tính cạnh tranh nhà cung cấp để giảm giá thành thực phẩm Liên kết hợp tác hợp tác xã phát triển nông nghiệp để hợp tác, điều giúp công ty có nguồn thực phẩm đảm bảo chất lượng, nhận nhiều ưu đãi từ sách nhà nước Liên kết với hợp tác xã có dạng : - Thu mua nông sản từ hợp tác xã - Đầu tư vào hợp tác xã, sử dụng nhân lực hợp tác xã ,sử dụng diện tích đất nơng nghiệp, hỗ trợ đào tạo kỹ thuật để trồng rau, củ quả, phục vụ cho sản xuất 3.2.4 Tăng cường cơng tác quản lý an tồn vệ sinh thực phẩm Yếu tố ATVSTP yếu tố quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh thực phẩm nói chung, ngành suất ăn cơng nghiệp nói riêng Mất vệ sinh an tồn thực phẩm dẫn đến nguy xảy ngộ độc 55 thực phẩm hoàng loạt ảnh hưởng lớn tới sức khỏe người lao động; đến trình hoạt động sản xuất đơn vị khách hàng; ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp thị trường Nguyên nhân xảy ngộ độc thực phẩm đến từ nhiêu nguyên nhân khác nhau, lẫn nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Chính việc tăng cường cơng tác quản lý ATVSTP luôn cần cải tiến, thay đổi, siết chặt theo thời gian, không gian cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa nguy xảy ngộ độc thực phẩm Cần thực nghiêm túc quy định kiểm tra an toàn thực phẩm Trong khâu tổ chức mua hàng Để tiến hành sản xuất kinh doanh suất ăn công nghiệp,nhà quản lý phải tiến hành mua hàng hóa phục vụ cho việc chế biến cung cấp suất ăn Quy trình tiến hành mua thực phẩm sau: Bước 1: Sau xác định thực đơn yêu cầu, phòng mua hàng phối hợp phòng ban chức khác (phòng điều hành, phòng chất lượng, phòng tra.) tiến hành kiểm tra nhà cung cấp thức phẩm Nội dung kiểm tra nhà cung cấp bao gồm: - Kiểm tra đánh giá hồ sơ lực: đảm bảo đủ thủ tục pháp lý nhà cung cấp thực phẩm - Kiểm tra đánh giá sở vật chất: đầy đủ kho chứa, đảm bảo sẽ, an toàn vệ sinh thực phẩm, tránh ô nhiễm chéo thực phẩm với - Kiểm tra sản lượng, khả cung ứng để đảm bảo yêu cầu cung cấp hàng hóa, thực phẩm đầy đủ, chủng loại Bước 2: Kiểm tra chất lượng thực phẩm: phồi hợp với phòng chất lượng để kiểm tra chất lượng thực phầm Bước 3: Kiểm tra làm giá thành thực phẩm với nhà cung cấp Bước 4: Làm hợp đồng với nhà cung cấp đáp ứng đầy đủ yêu cầu cần thiết 56 Bước 5: Đặt hàng nhà cung cấp Trong tổ chức nhập kho nguyên vật liệu, thực phẩm Nhập hàng giai đoạn quan trọng kinh doanh ăn uống Khi tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu cần quan tâm đến yêu cầu chất lượng số theo yêu cầu hợp đồng kí ban đầu định lớn đến chất lượng suất ăn mà đơn vị cung cấp cho khách Để nhập thực phẩm bếp đươc đảm bảo chất lượng, phận giám sát nhập hàng đưa quy trình kiểm tra chất lượng thực phẩm nhà cung cấp Trong thời gian nhập hàng ln bố trí giám sát viên làm việc để đảm bảo kiểm tra hết toàn hàng nhập vào bếp Quy cách kiểm tra hàng thực phẩm Chuẩn bị thiết bị kiểm tra - Súng đo nhiệt độ - Máy ảnh - Cân điện tử - Trang phục cá nhân nhân viên kiểm hàng (mũ, áo đồng phục công ty áo trắng, giầy, bao tay….) - Thông kê số lượng hàng hỏng ngày hôn trước thông báo trả nhà cung cấp Kiểm tra xe chở thực phẩm nhà cung cấp - Kiểm tra đến, giao hàng nhà cung cấp - Kiểm tra vệ sinh bên thùng xe - Nhiệt độ xe đông lạnh: + Xe chở hàng tươi sống cần bảo quản lanh nhiệt độ từ – 50C + Xe chở hàng đông lạnh nhiệt độ -180C - Lập biên cảnh cáo nhà cung cấp vi phạm - Hướng dẫn xe chở hàng nhà cung cấp vào vị trí thích hợp 57 Kiểm tra vệ sinh cá nhân nhân viên cung cấp Kiểm tra quần áo, giầy, mũ, bao tay, đồ dung cá nhân, đồ trang sức….có quy định công ty hay không Kiểm tra thực phẩm cần nhập Hướng dẫn nhà cung cấp để thực phẩm vào thùng chứa thực phẩm theo quy định công ty Kiểm tra danh mục thực phẩm cần nhập Kiểm tra tình trạng đóng gói, bảo quản thực phẩm Kiểm tra nhãn mác thời hạn sử dụng thực phẩm Kiểm tra chất lượng thực phẩm Kiểm tra số lượng thực phẩm Trước ký hóa đơn kiểm tra giá mặt hàng nhận theo báo giá Xử lý thực phẩm hỏng không đạt chất lượng Đối với thực phẩm đạt tiêu chất lượng bếp cho nhập vào bếp, cịn thực phẩm khơng đạt chất lượng xử lý sau: - Xác định tên thực phẩm, thời gian cần dung, số lượng cần dùng - Lập biên xác nhận thực phẩm không đạt chất lượng - Trả lại thực phẩm không đạt chất lượng cho nhà cung cấp - Yêu cầu nhà cung cấp thay số lượng thực phẩm không đạt tiêu chuẩn - Thơng báo với bếp trưởng phịng mua hàng để có biện pháp khơng có thực phẩm thay - Lập biên gửi mail cho phận mua hàng, quản lý trưởng, ban giám đốc kiến nghị đề xuất quản lý - Những nhà cung cấp không đến giao hàng, không giao đủ lượng thực phẩm theo đơn đặt hàng, thong báo với phòng mua hàng bếp trưởng để có biện pháp xử lý Kiểm tra vệ sinh khu vực nhập hàng 58 Hướng dẫn nhà cung cấp vệ sinh nơi nhập hàng Hết nhập hàng, đề nghị nhân viên vệ sinh vệ sinh toàn khu vực nhập hàng nhập xong hàng Kiểm tra lại khu vực cân hàng chưa Kiểm tra dụng cụ cân hàng vệ sinh để vị trí chưa Lập nhật ký kiểm hàng Lưu lại tên, nhãn mác (thời hạn sử dụng, xuất sứ), số lượng nhận có ký xác nhận nhà cung cấp nhân viên trực tiếp nhập thực phẩm Lập bảng đánh giá nhà cung cấp hàng ngày, hàng tuần Giao lại nhật ký kiểm hàng kèm theo biên (nếu có) cho trưởng phận xác nhận 3.2.5 Hồn thiện quy trình dịch vụ cung cấp suất ăn cơng nghiệp Đặc thù dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp hầu hết công đoạn chế biến thực phẩm diễn địa điểm bếp ăn công nghiệp Một số thực phẩm nhà cung cấp chuyển đến kho trung tâm theo yêu cầu Foseca, chuyển đến bếp ăn công nghiệp, phần thực phẩm tươi nhà cung cấp chuyển trực tiếp thực phẩm đến địa điểm bếp, phần giảm thiểu chi phí vận chuyển, đảm bảo chất lượng thực phẩm tươi Các hoạt động sơ chế thực phẩm địa điểm bếp diễn theo đạo trực tiếp người bếp trưởng; nhân viên dinh dưỡng viên (hay nói cách khác nhân viên chất lượng QC) người phụ trách quản lý, giám sát, theo dõi hoạt động diễn địa điểm bếp, đạo, giám sát phận điều hành Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam tiến hành qua bước sau: 59 Bước 1: Lập thực đơn gửi khách hàng phê duyệt, thực đơn bao gồm: chính, phụ, rau, tráng miệng, bát canh Thực đơn lập theo ngày, theo tuần Bước 2: Sau phê duyệt thực đơn từ phía khách hàng, phận điều hành lập kế hoạch đặt hàng thực phẩm thơng qua phịng mua hàng Bước 3: Sau đặt hàng, thực phẩm chuyển xuống bếp giám sát, kiểm tra chất lượng thực phẩm từ nhân viên dinh dưỡng viên, lưu mẫu thực phẩm sống Bước 4: Nhân viên tiến hành sơ chế thực phẩm dựa theo thực đơn phê duyệt từ phía khách hàng theo sựu đạo bếp trưởng Nhân viên DDV tiến hành kiểm tra quy trình sơ chế thực phẩm Bước 5: Tiến hành chế biến thực phẩm, lưu mẫu thực phẩm sau chế biến Bước 6: Tiến hành phục vụ, cung cấp suất ăn đến khách hàng Bước 7: Vệ sinh sau kết thúc q trình 3.2.6 Hồn thiện quy định chức trách yêu cầu đội ngũ nhân viên nhà bếp Đội ngũ nhân viện bếp ăn công nghiệp bao gồm: - Quy địnhvề chức trách - Bếp trưởng: quản lý bế, lên thực đơn, định lượng, cách chế biến - Dĩnh dưỡng viên: Quản lý thực phẩm, tồn kho, vệ sinh ATTP, quản lý nhân - Bếp nấu chính: Người đứng nấu - Bếp phụ: Người sơ chế, làm cơng việc hỗ trợ bếp nấu chính, bếp trưởng - Nhân viên vệ sinh Trình độ chun mơn Nhân viên làm việc bếp ăn công nghiệp có kinh nghiệp năm, tham gia buổi đào tạo, tập huấn kiến thức thực phẩm, kiến thức vệ sinh ATTP 60 Dinh dưỡng viên người đạo tạo từ trường cao đẳng, đại học ngành thực phẩm Riêng bếp trưởng người có kinh nghiệm lâu nhất, kinh nghiệm tối thiểu năm b, Quy định trang phục Trang phục thiết kế may mặc phù hợp với lĩnh vực nhà bếp, mang đặc thù riêng công ty Foseca Việt Nam Với màu sắc hài hòa, gọn gàng, phù hợp với công việc cụ thể Đồng phục bao gồm: mũ, áo, quần, dép, găng tay, trang, tạp dề Được thiết kế rõ ràng, phân biệt vị trí cơng việc : bếp trưởng, dinh dưỡng viên, bếp phụ Những quy định nhân viên bếp - Nhân viên sử dụng trang phục cơng ty - Nhân viên phận bếp bắt buộc phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh - Nhân viên phận bếp mặc áo trắng dài, đeo tạp dề, trang Yêu cầu: - Đồng phục sẽ, vừa vặn - Không mang đồ trang sức làm việc - Tóc phải gọn gang - Móng tay phải cắt ngắn, sẽ, khơng sơn móng tay - Khơng trang điểm q đậm - Khơng xăm hình 3.2.7 Hữu hình hóa dịch vụ cung cấp SACN Khi mua loại dịch vụ nào, khách hàng có cảm giác họ gặp phải rủi ro đó, đơn giản dịch vụ thứ sản phẩm vơ hình Khách hàng thật khơng thể biết trước nhận tốt đẹp họ chi tiền thử nghiệm dịch vụ Nói cách 61 khác, bán dịch vụ bán lời hứa Cơng ty đem đến cho khách hàng điều có lợi Làm để dễ dàng bán dịch vụ? Khi phải định có nên sử dụng dịch vụ, khách hàng cần điều hữu hình để an tâm Điều họ thường quan tâm giá cả, bỏi yếu tố hữu hình, giúp khách hàng so sánh dịch vụ với dịch vụ khác Do đó, để bán dịch vụ, điều xây dựng lòng tin khách hàng vào lời hứa Cơng ty Điều hiểu biến vơ hình thành hữu hình Sản phẩm dịch vụ tất nhiên khơng thể nhìn thấy được, đặc biệt chỗ trình sản xuất – tiêu dùng diễn thời điểm Khách hàng nhận biết mức đọ thỏa mãn sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy khơng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà Công ty mang lại mà Cơng ty lại khơng biết, họ nói với ai? Tất nhiên, việc đồn đại ngồi hãn hữu từ hãn hữu trở thành tiếng xấu đồn ngồi Cơng ty mình, làm suy giảm uy tín Cơng ty thị trường, điều không nên làm chút Mặt khác, với nhiều khách hàng mới, họ chưa biết nhiều Cơng ty làm, khơng giới thiệu cho họ làm làm Chất lượng làm sao? Có phù hợp với nhu cầu họ không? Chỉ cần lần biết Công ty nào, khách hàng thử lựa chọn họ Việc làm hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ Công ty Tất sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp in thành tập tài liệu, sổ tay phát cho khách hàng đưa lên website hay để phịng chờ, có thơng tin bổ ích Công ty, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ quy trình hoạt động Cơng ty quy 62 trình cung cấp SACN cho khách hàng Những khúc mắc giải phận Cơng ty Điều tốt khách hàng nói chuyện ngồi Giải thỏa mãn cho khách hàng chúng gia tăng lịng trung thành khách hàng cho Cơng ty Việc hữu hình hóa sản phẩm khơng làm cho Cơng ty dễ dàng mang đến cho khách hàng thông tin Công ty, dịch vụ mà Cơng ty cung cấp dễ dàng hơn, góp phần quảng bá thương hiệu doang nghiệp cách rỗng rãi 63 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp giới nói chung kinh doanh dịch vụ cung cấp suất ăn cơng nghiệp Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh dịch vụ phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp yếu tố quan trọng ảnh hưởng gián tiếp đến trình hoạt động sản xuất kinh doanh xí nghiệp, nhà máy; ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người lao động Chất lượng suất ăn công nghiệp chịu nhiều ảnh hưởng từ yếu tố bên trong, đến yếu tố bên ngoài, đặc biệt với thị trường thực phẩm dối loạn này, việc đảm bảo an toàn thực phẩm ln đặt tình trạng ý cao Chính vậy, chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp dành quan tâm đặc biệt từ phía khách hàng Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn cơng nghiệp, bên cạnh cho thấy chất lượng phục vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam đạt kết tốt vệ sinh, vệ sinh an toàn thực phẩm, sở vật chất, trang thiết bị… song hạn chế định chất lượng đội ngũ nhân viên, thực đơn, giá thành công ty cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy mặt mạnh để vươn lên cạnh tranh với sở khác lĩnh vực cung cấp suất ăn công nghiệp Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng SACN, công ty cần áp dụng đồng giải pháp nâng cao chất lượng thực đơn phương pháp chế biến, sử dụng loại gia vị phù hợp để tăng hương vị ăn; nâng cao chất lượng đội ngũ nhân khóa học đào tạo nâng cao kiến 64 thức chuyên môn cho nhân viện; tìm kiếm thêm nhiều nguồn cung cấp thực phẩm an tồn từ hợp tác xã nơng nghiệp hay nhà cung cấp thực phẩm đảm bảo an toàn thực phẩm TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2012) Quyết định 21/2007/QĐ- BYT ngày 12 tháng 03 năm 207Quy định điều kiện sức khỏe người tiếp xúc trực tiếp thực phẩm Bộ Y tế (2012) Thông tư 15/2012/TT – BYT ngày 12 tháng 02 năm 2012 – Quy định điều kiện chung sở sản xuất kinh doanh thực phẩm Bộ Y (2012) Thông tư 30/2012/TT – BYT ngày 05 tháng 12 năm 2012 – Quy định điều kiện chung sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Bùi Thị Ánh Hồng (2013) Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhu cầu khách hàng nhà hàng Minh Hồng - Thành phố Vinh - Nghệ An Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2017) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2018) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2019) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Đặng Đình Đào Hồng Đức Thân 2014, giáo trình Kinh tế thương mại - NXB Đại học KTQD Đặng Ngọc Sự (2012) Quản trị chất lượng NXB Đại học kinh tế Quốc Dân 10 Nguyễn Bá Lâm (2009) Kinh Doanh khách sạn Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội 11 Nguyễn Thị Hương (2017) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ cho khách du lịch 12 Nguyễn Thừa Lộc,Trần Văn Bão (2016), giáo trình Quản trị DNTM – NXB Đại họcKTQD 13 Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn 14 Parasuraman (1885).Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1885) 15 16 Phạm Đình Thọ (2010) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Phạm Thị Thu Thủy (2013) Quản trị chất lượng dịch vụ Furama Resort 17 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 Phan Thị Hết (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Huy Hoàng - Hội An PHỤ LỤC Bảng 1: Kết điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Chỉ tiêu Mực độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Chi tiết Số Điểm Điểm phiếu Min Max Tổng điểm Trung bình Vệ sinh sàn nền, bàn 100 430 4,3 ghế Vệ sinh công cụ dụng 100 401 4,0 cụ Sử dụng nguồn thực phẩm 100 352 3,5 sạch, đảm bảo an toàn An toàn vệ sinh thực phẩm 100 396 3,96 Thực đơn đa dạng, phong phú 100 458 4,6 Hương vị thơm ngon 100 372 3,7 Định lượng thực phẩm 100 408 4,1 Giá thành hợp lý 100 374 3,7 Đảm bảo thời gian quy 100 500 4,5 định Cung cấp địa điểm 100 500 5,0 Trình độ,năng lực nhân 100 405 4,0 viên cao Thái độ phục vụ nhân viên 100 350 3,5 tốt Tốc độ phục vụ nhanh 100 408 4,1 Mức độ quan tâm đến khách 100 468 4,6 hàng có tốt khơng Chăm sóc, giúp đỡ khách 100 427 4,2 hàng có tốt khơng Trang thiết bị đại 100 460 4,6 Hình thức suất ăn đẹp 100 456 4,5 Trang phục đẹp đẽ, gọn gàng 100 427 4,3 Công cụ dụng cụ đầy đủ, đảm 100 428 4,3 bảo nhu cầu (Nguồn:Kết điều tra 2019 Công ty) ... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA 50 CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 50 3.1 Bối cảnh định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca. .. lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam khu công nghiệp, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn ii công nghiệp công ty Foseca Việt Nam. .. sót cung ứng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Foseca Việt Nam nên lựa chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp