Nghiên cứu mức độ hài lòngcủa khách hàng mua lẻ tại kênh thương mại điện tử shopee

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân LỜI CÁM ƠN Lời nói đầu tiên, biết ơn kính trọng, nhóm xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Văn phòng khoa Marketing GVHD Ths.Nguyễn Duy Tân nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ nhóm suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học này.Ngồi ra, nhóm xin cám ơn thư viện khoa, bạn sinh viên giúp đỡ nhóm q trình khảo sát Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện sát, nghiên cứu để hoàn thành đề tài Tuy nhiên điều kiện lực thân hạn chế, chuyên đề nghiên cứu khoa học chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để nghiên cứu nhóm hồn thiện Nhóm xin trân trọng cảm ơn! THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân LỜI CAM ĐOAN Nhóm thực đề tài xin cam đoan: Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mua lẻ kênh thương mại điện tử Shopee” cơng trình nghiên cứu thực nhóm, thực hướng dẫn khoa học GVHD Ths.Nguyễn Duy Tân Trong trình thực đề tài, nhóm thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu, tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn ghi rõ nguồn theo quy định Các số liệu, kết trình bày đề tài trung thực THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân TÓM TẮT  Phần 1: Tổng quan đề tài giới thiệu chọn đề tài, phạm vi đề tài, tính quan trọng đề tài, đồng thời giới thiệu sở lý thuyết nghiên cứu mơ hình đề xuất nghiên cứu phương pháp nghiên cứu  Phần 2: Nội dung nghiên cứu trình bày kết nghiên cứu được, gồm phần: mô tả mẫu nghiên cứu, hài lòng mua sắm trực tuyến  Phẩn 3: Kết luận đề xuất kết nghiên cứu, đưa đề xuất phù hợp THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/ kí hiệu EU Tp.HCM TMĐT WWW UNCITRAL B - Bussiness C - Customer G – Government B2B B2C G2B G2C C2C M-commerce web GDP ATM COD VECITA USD VECOM EBI ICT NGOs CSI VCSI E-SAT EFA KMO SPSS Công ty TNHH Cụm từ đầy đủ Liên minh Châu Âu Thành Phố Hồ Chí Minh Thương Mại Điện Tử World Wide Web Ủy ban Liên Hợp Quốc Luật thương mại quốc tế Doanh nghiệp Người tiêu dùng Chính phủ Business-to-Business Bussiness-to-Consumer Govement-to-Business Government-to-Citizens Consumer-to-Consumer Mobile commerce website Gross Domestic Product Automatic Teller Machine Cash on delivery Cục Thương mại Điện tử Công nghệ thông tin United States Dollar Hiệp hội TMĐT Việt Nam Equivalent Background Input Information & Communication Technologies Non-governmental Organizations Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam E-commerce Satisfaction Exploratory Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Statistical Package for the Social Sciences Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng đề tài Mua sắm trực tuyến thông qua kết nối Internet 20 năm trở lại trở nên ngày quen thuộc với người tiêu dùng tồn cầu nói chung người tiêu dùng Việt Nam nói riêng Sơ lược phát triển hình thức mua sắm trực tuyến hình thành kênh thương mại điện tử tiếng không nhắc đến cột mốc quan trọng sau: Năm 1990, Tim Berners-Lee tạo World Wide Web server mở khởi đầu thương mại điện tử năm 1991 Sau năm -1994, xuất ngân hàng trực tuyến cửa hàng pizza trực tuyến Pizza Hut mắt Trong năm đó, Netscape giới thiệu SSL mã hóa liệu truyền mạng trở nên vô cần thiết cho mua sắm trực tuyến an toàn đến Năm 1995 Amazon mắt trang web mua sắm trực tuyến nó, vào năm 1996 eBay xuất Theo đánh giá chung Consumer Conditions Scoreboard tình hình tiêu dùng năm 2017, tỷ lệ mua sắm trực tuyến Liên minh Châu Âu (EU) tăng gấp lần (từ 29,7% đến 55%) từ năm 2007 đến cuối năm 2017 Bên cạnh đó, tổng doanh số bán lẻ châu Âu q đầu năm 2016 có 9% đóng góp từ hoạt động mua bán trực tuyến Với dân số xấp xỉ 25 triệu người, 72% dân số nước Bắc Âu dùng mạng Internet cho việc mua hàng trực tuyến Theo bảng xếp hạng khác thứ hạng quốc gia mua sắm qua mạng Internet Regiodata công bố rằng, người Anh dành gần 1.118 Euro cho việc mua sắm trực tuyến Tại Mỹ, Bộ Thương mại nước Mỹ cho biết quý II năm 2017 doanh thu bán lẻ trực tuyến tăng 4,8% so với quý I năm 2017, lên đến 111,5 tỷ USD số đóng góp 8,9% tổng doanh thu bán lẻ Năm 2016 năm ngành thương mại điện tử hoạt động bán lẻ Mỹ phát triển vượt bậc, đạt 394,86 tỷ USD Tại Châu Á Thái Bình Dương, quý I năm 2017 doanh thu từ thương mại điện tử khu vực đóng góp 40% tổng doanh thu thương mại điện tử toàn cầu, nhờ hoạt động 11 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân mua sắm bùng nổ Trung Quốc, Nhật Bản, Australia, Hàn Quốc, Ấn Độ Việt Nam Theo thống kê tỷ lệ sử dụng internet Việt Nam năm 2017 50,5% dân số 44% hộ gia đình Việt Nam có điện thoại thơng minh Vì thế, có đến 45% dân số Việt Nam tiếp cận với Internet, đồng thời thị trường thương mại điện tử đạt đến mốc tỷ USD Đặc biệt, tỷ lệ người dân tiếp cận với Internet thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh chiếm cao số tỷ lệ chung Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Việt Nam quốc gia xếp thứ lượng người tiêu dùng mua hàng trực tuyến (chiếm 92%), sau Hàn Quốc, Ấn Độ Nhật Bản, theo Mastercard khảo sát mua sắm trực tuyến Tính đến năm 2015, theo Neilsen khảo sát số tiền trung bình năm người dân Việt Nam bỏ cho hoạt động mua sắm trực tuyến 160 USD Tóm lại, thị trường bán lẻ kênh thương mại điện tử phát triển không ngừng tồn cầu, có Việt Nam Đây đánh giá thị trường có tốc độ phát triển nhanh hành vi người tiêu dùng thay đổi ngày Đặc biệt, hài lòng khách hàng mơ hình “trao đổi hàng hóa” cịn khắc khe Thậm chí ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường khách hàng lại có nhiều sở để so sánh, đánh giá, lựa chọn Bên cạnh đó, để đáp ứng hài lòng họ doanh nghiệp phải nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến Vậy nên, kết mong muốn qua đề tài “Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua lẻ kênh thương mại điện tử Shopee Thành phố Hồ Chí Minh” giúp doanh nghiệp Shopee nói riêng kênh thương mại điện tử nói chung hiểu mức độ hài lịng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, qua cải thiện phát triển doanh nghiệp 1.2 Đối tượng nghiên cứu khách thể nghiên cứu - Khách thể: khách hàng mua lẻ kênh thương mại điện tử Shopee 12 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP - GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng mua sắm kênh thương mại điện tử Shopee 1.3 Phạm vi nghiên cứu Mọi đối tượng khơng phân biệt giới tính, tuổi tác, văn hóa, tơn giáo, nghề nghiệp,… tham gia mua hàng kênh thương mại điện tử Shopee với tư cách người mua lẻ thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Khảo sát hài lòng khách hàng mua kênh bán lẻ Shopee TP.HCM Từ đưa số giải pháp đề giúp shopee nâng cao độ hài lòng khách hàng mua Shopee thu hút ngày nhiều khách hàng mua sắm Shopee - Mục tiêu cụ thể: Xuất phát từ cần thiết nghiên cứu đề tài vừa nêu trên, đề tài đặt mục tiêu cụ thể sau:  Đo lường hài lòng khách hàng việc mua hàng kênh bán lẻ Shopee  Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc mua lẻ kênh thương mại điện tử Shopee  Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng khách hàng mua lẻ Shopee  Đề xuất vài giải phát giúp Shopee cải thiện hệ thống kênh , nâng cao hài lòng khách hàng 1.5 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: gồm bước 13 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân  Nghiên cứu định tính: sở nghiên cứu liệu thứ cấp từ Internet, sách báo, tài liệu lý thuyết đề tài khoa học nước, tác giả xây dựng thang đo nháp lần đưa vào thảo luận nhóm với chuyên gia ngành, nhằm phát yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, qua bổ sung, điều chỉnh thành thang đo nháp lần (phụ lục 1)  Nghiên cứu định lượng: sử dụng thang đo nháp hiệu chỉnh để vấn thử 20 khách hàng thường xuyên mua hàng qua mạng nhằm kiểm tra độ xác rõ ràng thang đo, từ xây dựng bảng câu hỏi vấn hồn chỉnh dùng cho nghiên cứu định lượng thức (phụ lục 1) - Nghiên cứu thức Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng công cụ Google Docs để khảo sát qua mạng Internet sử dụng giấy khảo sát trực tiếp gửi bảng câu hỏi cho đối tượng khảo sát thông qua email, mạng xã hội, đưa trực tiếp Mục đích bảng nghiên cứu nhằm thu thập đánh giá tổng quan mức độ hài lòng khách hàng việc mua sắm trực tuyến Tp.HCM Dữ liệu thu thập mã hóa, làm phân tích phần mềm SPSS phiên 20.0 Mẫu nghiên cứu: Do hạn chế thời gian kinh phí, mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất) nhằm đáp ứng tính chất đa dạng phong phú đối tượng khách mua hàng trực tuyến Kích cỡ mẫu nghiên cứu dự kiến gồm 1000 khách hàng mua hàng trực tuyến khu vực TP.HCM Danh sách khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên từ đối tượng thường xuyên hoạt động mạng xã hội (Facebook, Twitter, Google Plus, Zalo,…), có quan tâm đến đại diện giới tính nam nữ không chênh lệch (phụ lục 3) 1.6 Kết cấu đề Luận văn chia làm chương cụ thể sau: - CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 14 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Trình bày tầm quan trọng đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu đề - CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trình bày sở lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng; tìm hiểu mơ hình nghiên cứu mua bán trực tuyến hài lòng khách hàng trực tuyến Đồng thời đưa vài khái niệm liên quan đến thương mại điện tử mua bán trực tuyến; khái quát thực trạng thị trường mua bán trực tuyến Việt Nam năm gần Thêm vào đó, trình bày số đề tài nghiên cứu trước đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa lý thuyết thực tiễn tìm hiểu đặt giả thuyết nghiên cứu - CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu Chương xây dựng bảng câu hỏi thang đo hoàn chỉnh để tiến hành thu thập liệu cho nghiên cứu thức - CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích liệu, bao gồm hệ thống mơ tả mẫu khảo sát; sử dụng công cụ hệ số tin cậy hiệu chỉnh thang đo; sau tiến hành phân tích tương quan hồi quy’’ kiểm định giả thuyết nghiên cứu hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu cho đề tài - CHƯƠNG 5: NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ Tóm tắt kết nghiên cứu đề xuất số giải pháp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng kênh bán lẻ Shopee Đồng thời hạn chế đề tài hướng nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG 15 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Ở chương 1, nhóm tác giả giới thiệu tổng quan đề tài bao gồm tầm quan trọng đề tài, đối tượng nghiên cứu, khách thể nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu (mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể), phương pháp nghiên cứu (nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức) Từ đó, nhóm tác giả triển khai sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 16 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DAPUNG1 18,2025 17,749 ,547 ,786 DAPUNG2 17,7025 18,102 ,571 ,780 DAPUNG3 18,0823 18,063 ,543 ,786 DAPUNG4 18,5538 18,280 ,535 ,788 DAPUNG5 17,7848 18,328 ,642 ,766 DAPUNG7 17,5380 18,465 ,596 ,775 Thang đo sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,762 Item-Total Statistics 137 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP Scale Mean if Item Deleted GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAMPHAM1 11,1994 2,395 ,687 ,633 SAMPHAM2 11,1582 2,375 ,688 ,632 SAMPHAM3 11,0759 3,689 ,181 ,865 SAMPHAM4 11,1487 2,286 ,732 ,604 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAMPHAM1 7,4146 1,742 ,762 ,794 SAMPHAM2 7,3734 1,790 ,714 ,838 SAMPHAM4 7,3639 1,718 ,756 ,800  Thang đo giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,847 138 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GIACA1 12,4082 2,471 ,596 ,844 GIACA2 12,1266 2,625 ,588 ,845 GIACA3 12,3070 2,163 ,795 ,755 GIACA4 12,2310 2,280 ,772 ,768  Thang đo website ứng dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted WEBAPP1 11,0886 3,313 ,711 ,843 WEBAPP2 11,3038 2,612 ,779 ,821 WEBAPP3 11,2215 2,967 ,762 ,821 WEBAPP4 11,0633 3,520 ,693 ,853  Thang đo An toàn bảo mật 139 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ANTOAN1 7,5854 1,355 ,624 ,736 ANTOAN2 7,5443 1,341 ,630 ,730 ANTOAN3 7,6614 1,241 ,661 ,697  Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HAILONG1 11,56 1,102 ,581 ,771 HAILONG2 10,59 1,016 ,737 ,699 140 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân HAILONG3 10,60 ,999 ,563 ,788 HAILONG4 10,56 1,078 ,611 ,757 141 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA  Phân tích cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,732 4057,46 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 3,884 15,535 15,535 3,884 15,535 15,535 3,580 14,319 14,319 3,138 12,553 28,088 3,138 12,553 28,088 3,121 12,482 26,801 2,844 11,377 39,465 2,844 11,377 39,465 2,944 11,777 38,578 2,755 11,020 50,485 2,755 11,020 50,485 2,774 11,094 49,672 2,403 9,611 60,096 2,403 9,611 60,096 2,391 9,564 59,236 1,937 7,749 67,845 1,937 7,749 67,845 2,152 8,609 67,845 ,974 3,895 71,740 ,755 3,019 74,759 ,678 2,714 77,473 10 ,639 2,557 80,030 11 ,584 2,337 82,368 142 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 12 ,477 1,908 84,275 13 ,450 1,801 86,076 14 ,436 1,745 87,822 15 ,418 1,670 89,492 16 ,396 1,584 91,076 17 ,368 1,470 92,546 18 ,359 1,434 93,981 19 ,309 1,235 95,216 20 ,298 1,190 96,406 21 ,243 ,973 97,379 22 ,234 ,938 98,317 23 ,224 ,895 99,211 24 ,130 ,520 99,731 25 ,067 ,269 100,000 GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TINCAY3 ,913 TINCAY2 ,898 TINCAY1 ,816 TINCAY4 ,783 TINCAY5 ,780 DAPUNG5 ,777 DAPUNG7 ,741 DAPUNG2 ,712 DAPUNG3 ,698 143 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP DAPUNG1 ,692 DAPUNG4 ,688 GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân WEBAPP2 ,881 WEBAPP3 ,866 WEBAPP1 ,834 WEBAPP4 ,826 GIACA3 ,895 GIACA4 ,891 GIACA2 ,765 GIACA1 ,755 SAMPHAM1 ,890 SAMPHAM4 ,888 SAMPHAM2 ,866 ANTOAN3 ,843 ANTOAN1 ,841 ANTOAN2 ,829 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df ,673 522,52 Sig ,000 144 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 63,638 2,546 63,638 ,860 21,497 85,135 ,346 8,659 93,794 ,248 6,206 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HAILONG2 ,864 HAILONG4 ,793 HAILONG1 ,773 HAILONG3 ,758 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 145 Total 2,546 % of Variance Cumulative % 63,638 63,638 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY  Phân tch tương quan Correlations TINCAY DAPUNG SANPHAM Pearson Correlation TINCAY Pearson Correlation DAPUNG Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SANPHAM Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GIACA Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ANTOAN Sig (2-tailed) N Pearson Correlation WEBAPP Sig (2-tailed) N ANTOAN WEBAPP HAILONG ,018 ,137* -,039 ,049 -,086 ,343** ,756 ,014 ,494 ,383 ,126 ,000 316 316 316 316 316 316 316 ,018 ,041 -,013 ,050 -,021 ,447** ,472 ,825 ,379 ,709 ,000 Sig (2-tailed) N GIACA ,756 316 316 316 316 316 316 316 ,137* ,041 -,008 ,133* -,050 ,320** ,014 ,472 ,889 ,018 ,377 ,000 316 316 316 316 316 316 316 -,039 -,013 -,008 -,012 ,023 ,236** ,494 ,825 ,889 ,828 ,687 ,000 316 316 316 316 316 316 316 ,049 ,050 ,133* -,012 -,055 ,303** ,383 ,379 ,018 ,828 ,327 ,000 316 316 316 316 316 316 316 -,086 -,021 -,050 ,023 -,055 ,214** ,126 ,709 ,377 ,687 ,327 316 316 316 316 316 146 ,000 316 316 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP Pearson Correlation HAILONG GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân ,343** ,447** ,320** ,236** ,303** ,214** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 316 316 316 316 316 316 Sig (2-tailed) N 316 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,757a ,573 ,565 ,21815 2,148 a Predictors: (Constant), WEBAPP, DAPUNG, GIACA, SANPHAM, ANTOAN, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 19,746 3,291 Residual 14,705 309 ,048 Total 34,452 315 F 69,153 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), WEBAPP, DAPUNG, GIACA, SANPHAM, ANTOAN, TINCAY Coefficientsa 147 Sig ,000b THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) ,172 ,197 TINCAY ,195 ,023 DAPUNG ,169 SANPHAM Tolerance VIF ,875 ,382 ,323 8,582 ,000 ,973 1,028 ,015 ,428 11,488 ,000 ,996 1,004 ,124 ,020 ,240 6,350 ,000 ,963 1,038 GIACA ,167 ,025 ,253 6,804 ,000 ,998 1,002 ANTOAN ,153 ,023 ,252 6,697 ,000 ,977 1,023 WEBAPP ,156 ,022 ,271 7,238 ,000 ,988 1,012 a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statisticsa Minimum Maximum 2,9430 4,5151 3,8590 ,25037 316 -,63534 ,69261 ,00000 ,21607 316 Std Predicted Value -3,659 2,620 ,000 1,000 316 Std Residual -2,912 3,175 ,000 ,990 316 Predicted Value Residual a Dependent Variable: HAILONG  Biểu đồ phân tích hồi quy 148 Mean Std Deviation N THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân 149 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân 150 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân  Kiểm định T-test giá trị trung bình nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TINCAY 316 3.9911 54829 DAPUNG 316 3.5955 83662 03084 04706 SANPHAM 316 3.6920 64026 03602 GIACA 316 4.0894 50210 02825 ANTOAN 316 3.7985 54548 03069 WEBAPP 316 3.7231 57500 03235 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper TINCAY 32.134 315 000 99114 9305 DAPUNG 12.652 315 000 59546 5029 6881 SANPHAM 19.212 315 000 69198 6211 7628 GIACA 38.569 315 000 1.08940 1.0338 1.1450 ANTOAN 26.023 315 000 79852 7381 8589 WEBAPP 22.355 315 000 72310 6595 7867 151 1.0518 ... lượng dịch vụ hài lòng việc mua hàng trực tuyến kênh thương mại điện tử khách hàng, nhóm tác giả nhận định để nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mua lẻ kênh thương mại điện tử Shopee đánh giá... thể nghiên cứu - Khách thể: khách hàng mua lẻ kênh thương mại điện tử Shopee 12 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP - GVHD: Ths.Nguyễn Duy Tân Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng mua sắm kênh thương mại điện. .. biểu Độ tin cậy có ảnh hưởng chiều trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng mua lẻ kênh thương mại điện tử Shopee Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng chiều trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng mua lẻ