(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  TRƢƠNG VĂN LÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2017 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG VĂN LÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HOÀ Ðà Nẵng – Năm 2017 download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17 1.2.1 Nhận dạng khách hàng (Identifying customers) 17 1.2.2 Khác biệt hóa khách hàng (Differentiating customers) 21 1.2.3 Tƣơng tác với khách hàng (Interacting with customers) 27 1.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng (Customized treatment) 29 1.2.5 Tổ chức quản lý CRM doanh nghiệp 32 1.3 CÁC ĐẶC ĐIỂM ĐẶC THÙ CỦA DỊCH VỤ MYTV ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CRM 37 1.3.1 Dịch vụ MyTV dựa công nghệ internet phục vụ theo nhu cầu 37 1.3.2 Dịch vụ MyTV dịch vụ đặc biệt 38 download by : skknchat@gmail.com 1.3.3 Việc sử dụng dịch vụ bị ràng buộc tiêu chuẩn kỹ thuật 39 1.3.4 Khơng có khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh 39 1.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 41 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM 41 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 41 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 44 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh VNPT Đắk Lắk 45 2.1.4 Tình hình sử dụng phần mềm CRM 50 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Đắk Lắk 51 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 52 2.2.1 Nhận dạng khách hàng 52 2.2.2 Khác biệt hóa khách hàng 56 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 58 2.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng 65 2.2.5 Kiểm sốt đánh giá hiệu CRM 66 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 68 2.3.1 Những thành công 68 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 72 download by : skknchat@gmail.com 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Đắk Lắk ảnh hƣởng đến hoạt động CRM VNPT Đắk Lắk 72 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Tập đoàn VNPT VNPT Đắk Lăk giai đoạn 2016-2020 73 3.1.3 Định hƣớng kinh doanh cho dịch vụ MyTV 73 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 74 3.2.1 Hồn thiện quy trình CSDL nhận diện khách hàng 74 3.2.2 Khác biệt hóa khách hàng 79 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 85 3.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng 89 3.2.5 Kiểm soát đánh giá hiệu CRM 92 3.3 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management CSDL KH CSKH Cơ sở liệu khách hàng Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk VNPT Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam VT-CNTT Viễn thơng – Công nghệ thông tin download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 So sánh chiến lƣợc hƣớng đến thị phần thị trƣờng chiến lƣợc hƣớng đến thị phần khách hàng Trang 13 1.2 Gia tăng giá trị tảng khách hàng 14 1.3 Ma trận giá trị khách hàng 24 2.1 2.2 2.3 Bảng cấu lao động theo trình độ, tính chất cơng việc, độ tuổi giai đoạn 2012-2015 Tình hình sở vật chất VNPT Đắk lắk Tài sản, nguồn vốn VNPT Đắk Lắk giai đoạn 20122015 46 47 49 2.4 Kết kinh doanh 2012-2015 51 2.5 Doanh thu dịch vụ từ 2012- 2015 52 2.6 Phân loại khách hàng theo doanh thu cƣớc 57 2.7 2.8 Tống kết chƣơng trình chăm sóc khách hàng hàng năm Số lƣợng khách hàng MyTV tăngmới, số lƣợng khách hàng MyTV rời mạng 67 68 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 80 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm khách hàng 81 3.3 Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr 81 3.4 3.5 Điểm tính lịng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ Đặc điểm phân loại khách hàng download by : skknchat@gmail.com 82 82 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.6 Các hình thức tƣơng tác cho loại khách hàng 87 3.7 Chiến lƣợc cho nhóm khách hàng 89 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Mơ hình tổ chức máy VNPT ĐắkLắk 44 2.2 Mơ hình tổng thể hệ thống CSS 53 2.3 Mơ hình cập nhập truy vấn liệu tập trung 54 2.4 3.1 Qui trình phát triển mới, dịch chuyển, chuyển nhƣợng th bao MyTV Mơ hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDL khách hàng MyTV tập trung 55 75 3.2 Mơ hình CRM Online 79 3.3 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 84 download by : skknchat@gmail.com 100 ứng đƣợc yêu cầu công việc giai đoạn cạnh tranh Xây dựng sở liệu khách hàng tăng cƣờng xây dựng quan hệ với khách hàng nh m nắm bắt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, trì phát triển thuê bao download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Hữu An (2012) Quản trị quan hệ h ch hàng VNPT Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Đà Nẵng [2] Lê Quốc Anh (2007) “Đánh giá mơ hình CRM , Tạp chí PC World Việt Nam [3] Trƣơng Thị Vân Anh (2011), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Khoa Thƣơng mại - Du lịch - Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng [4] Nguyễn Thanh Bình (2011) Điều iện để doanh nghiệp triển hai hoạt động Quản trị quan hệ h ch hàng (CRM), Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng [5] Báo cáo công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam – SugarCRM [6] Trƣơng Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ h ch hàng, Nhà xuất Phụ Nữ Hà Nội [7] Chƣơng trình giảng dạy kinh tế Fulbright Niên khóa 2006-2007, Tạo lợi cạnh tranh [8] Nguyễn Văn Dung (2010) Quản l quan hệ h ch hàng, NXB Giao thông vận tải [9] Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn (2010) Quản trị mar eting định hướng gi trị, NXB Tài [10] Mai Thị Thanh Hải (2012), Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân Đội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Đà Nẵng [11] Lê Mạnh Hùng (2012), Phát triển thị trường dịch vụ MyTV VNPT Đắk Lắk, Học viện Cơng nghệ bƣu viễn thơng download by : skknchat@gmail.com [12] Hồng Bích Thảo (2010), Quản lý quan hệ khách hàng VNPT Hà Giang, Học viện Cơng nghệ bƣu viễn thơng Tiếng Anh [13] Francis Buttle (1996), Relationship marketing: Theory and Practice [14] Jill Dyché (2002), The CRM Handbook: A Business guide to customer relationshiop management, Pearson Educcation [15] Philip Kotler (2001), Marketing Managemant, Millenim Edition [16] Don Peppers, Martha Rogers (2011), Managing customer relationship – A strategic framework, John Wiley & Sons Ltd, New Jersey * Tài liệu Website [17] http://www.crmvietnam.com [18] http://daklak.gov.vn [19] http://stttt.daklak.gov.vn [20] http://www.marketingchienluoc.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com UAI HOC uA NANG TRUONG D41 HQC KINH TE CQNG HoA xA HQI CHU NGHiA VItT NAM DQc l~p - TV - H~nh phuc " ? BIEN BAN HOP HOI DONG DANH GIA LUAN VAN THAC st H: