6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2.Những tồn tại và nguyên nhân
- Bộ máy chăm sóc khách hàng của VNPT Đắk Lắk còn nhiều hạn chế, việc phân cấp chăm sóc khách hàng chƣa hợp lý. Việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do các giao dịch viên đảm nhận.
- Chƣa có một CSDL khách hàng tập trung toàn Tập đoàn VNPT đồng thời chƣa xây dựng đƣợc chƣơng trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với những yêu cầu mới từ phía khách hàng. Dữ liệu về khách hàng chƣa đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và đầy đủ. Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì còn thiếu và chƣa thống nhất giữa các phòng ban chức năng với nhau.
- Hiện tại, quá trình phân loại khách hàng đang dừng lại ở mức phân loại dựa trên doanh thu để xây dựng các chƣơng trình quan hệ khách hàng mà chƣa đo lƣờng đƣợc giá trị khách hàng sẽ mang lại trong tƣơng lai.
- Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại thƣờng diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà mạng để đề nghị cung cấp dịch vụ. VNPT Đắk Lắk và khách hàng chƣa thiết lập đƣợc mối quan hệ tƣơng tác qua lại thƣờng xuyên. Công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng vẫn còn mang tƣ tƣởng khách hàng phải tự tìm đến VNPT thông qua vị thế đã có sẵn từ lâu.
- Chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa cao các thủ tục chấp nhận dịch vụ cũng nhƣ giải quyết khiếu nại, qui trình chăm sóc khách hàng c n rƣờm rà, phức tạp, chƣa đƣợc đơn giản hóa.
- Qui trình áp dụng tiến bộ của công nghệ thông tin trong quản lý còn chậm và chƣa theo kịp với nhu cầu quản lý hiện tại.
- Việc thăm d ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức chƣa hiệu quả cụ thể thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng.