6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3. Tƣơng tác với khách hàng (Interacting with customers)
Tƣơng tác với khách hàng là là bƣớc cần sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Tổ chức cần nỗ lực vào mục tiêu tạo ra và nuôi dƣỡng mối quan hệ khách hàng, tạo nên một trải nghiệm có lợi cho cả đôi bên. Bản chất của sự tƣơng tác chính là sự hợp tác giữa tổ chức và khách hàng. Đó là sự chuyển giao từ cuộc bán hàng một chiều hay thông tin một chiều thành một quá trình tƣơng tác liên tục. Kết quả của sự hợp tác là sự hài lòng của khách hàng và quá trình quan hệ học hỏi cho tổ chức, cả hai bên đều có lợi và muốn tiếp tục hợp tác với nhau. Thông qua tƣơng tác khách hàng đƣa lại các phản hồi cho doanh nghiệp qua đó doanh nghiệp có thông tin để thực thi các hành động tiếp
theo tốt hơn.
Một số cách thức để tƣơng tác với khách hàng:
Đối thoại: Tổ chức đối thoại với khách hàng, hai bên cùng tham gia và cùng thay đổi cách ứng xử. Đối thoại là bƣớc khởi đầu đây là sự hợp tác về mặt tƣ duy. Để làm đƣợc điều đó tổ chức cần tạo ra những cuộc nói chuyện thú vị và mang lại giá trị cho khách hàng.
Phương tiện giao tiếp mới: Sự phát triển vƣợt bậc của website, mạng xã hội email phone voice mail fax thƣ thoại tƣơng tác... đã tạo nên những kênh đối thoại đa dạng và hiệu quả về chi phí cho tác tổ chức. Các phƣơng tiện này đã buộc các công ty trên thế giới xem xét lại quy trình kinh doanh của họ. Các công ty cần tạo ra quy trình mới hƣớng đến sự phối hợp của tất cả các phƣơng tiện này. Tổ chức cần tích hợp tất cả các kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng để có thể nhận dạng bất cứ khi nào khách hàng liên lạc và nắm rõ lịch sử giao dịch của họ.
Bản đồ điểm tiếp cận: Bản đồ điểm tiếp cận là một môt tả b ng đồ họa của tất cả các tƣơng tác mà công ty có với khách hàng thông qua toàn bộ các kênh hiện hữu. Khi xem xét bản đồ điểm tiếp cận, cần đứng từ giác độ khách hàng thay vì quy trình của công ty. Để quản lý trải nghiệm khách hàng, công ty cần xây dựng bản đồ tiếp cận hiện tại và tƣơng lai. Qua đó nhìn nhận đƣợc các bƣớc thiếu cần thiết. Bản đồ điểm tiếp cận tƣơng lai mô tả tƣơng tác khách hàng mong muốn, những tƣơng tác đƣợc xác lập dựa trên nhu cầu và giá trị của khách hàng. Bản đồ này cũng kết nối với các quy trình bên trong, hệ thống thông tin và dòng thông tin của doanh nghiệp, giúp các công ty nhận ra các lỗ hổng hoặc điểm thiếu sót trong các quy trình này.
Xử lý than phiền: Khi khách hàng than phiền đây là cơ hội để công ty chuyển từ một khách hàng “tiêu cực sang “tích cực . Khách hàng than phiền
nếu đƣợc xử lý tốt sẽ trở thành khách hàng trung thành của tổ chức. Công ty có thể “khám phá than phiền b ng các hỏi khách hàng của họ 2 câu: Chúng tôi có thể làm thêm gì nữa cho bạn? Chúng tôi nên làm gì nữa để tốt hơn?
Mỗi doanh nghiệp có những mô hình kinh doanh khác nhau, không có một lý thuyết cụ thể về doanh nghiệp nên tƣơng tác với khách hàng chi tiết thế nào. Căn bản của quy trình IDIC trong bƣớc Interact (tƣơng tác) đó là các công ty cần tạo đƣợc một sự hội thoại bền vững với khách hàng để hiểu khách hàng hơn phát triển các cách thức mang lại giá trị cho họ hơn và phát triển các dịch vụ hay sản phẩm họ có thể thích hoặc dùng. Sự hội thoại này có thể thông qua kênh thông tin mà khách hàng ƣa thích nhƣ mail phone...