6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2.Khác biệt hóa khách hàng
Hiện nay, VNPT Đắk Lăk chỉ mới thực hiện việc khác biệt hóa khách hàng thông qua việc phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông theo tổng doanh thu cƣớc viễn thông bình quân hàng tháng (nhƣ bảng 2.6) mà
chƣa có sự phân loại khách hàng theo từng dịch vụ cụ thể. Công ty chỉ mới dừng lại công tác chăm sóc khách hàng lớn, thực hiện các hoạt động khuyến mại có tính thời vụ mà chƣa có giải pháp mở rộng thị trƣờng và phát triển dịch vụ một cách hợp lý.
Bảng 2.6. Phân loại khách hàng theo doanh thu cước
Mức cƣớc bình quân của khách
hàng/tháng 2012 2013 2014 2015
Từ 1 triệu đến dƣới 3 triệu 118 191 234 491 Từ 3 triệu đến dƣới 5 triệu 95 142 166 192 Từ 5 triệu đến dƣới 10 triệu 75 89 110 118 Từ 10 triệu đến dƣới 20 triệu 35 56 43 42 Khách hàng từ 20 triệu trở lên 23 23 22 10
Tổng số khách hàng lớn 346 501 575 853
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh)
Ngoài ra c n có 1 đối tƣợng khách hàng đặc biệt (Đƣợc gọi là khách hàng đặc biệt) không phân loại theo doanh thu đó là: khách hàng là các cơ quan của Đảng cơ quan quản lý nhà nƣớc từ trung ƣơng đến địa phƣơng cơ quan ngoại giao.
Ngoài ra để tăng doanh thu trên mỗi thuê bao thì việc phân loại khách hàng theo giá trị là chƣa đủ bởi cách phân loại này chỉ nh m nhận diện những khách hàng cần đƣợc chăm sóc đặc biệt phát triển thêm mối quan hệ chứ chƣa quan tâm đến việc làm thế nào để tăng doanh thu trên mỗi thuê bao MyTV hiện tại.
Việc phân loại và tìm kiếm để khai thác lƣợng khách hàng tiềm năng là rất quan trọng nh m giúp mở rộng thị trƣờng và giữ vững thị phần hiện có. Tuy nhiên, do một số nguyên nhân khách quan và chủ quan công tác này đến nay vẫn chƣa đƣợc VNPT Đắk Lắk thực hiện một cách có hệ thống nên hiệu
quả còn thấp.