6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Nhận dạng khách hàng
a. Thực trạng về CSDL khách hàng MyTV
VNPT Đắk Lắk đang sử dụng chƣơng trình CSS là một hệ thống công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng do Trung tâm Công nghệ Thông tin, là 01 đơn vị trực thuộc VNPT Đắk Lăk trực tiếp quản lý khai thác. Nhƣ hình 2.2 mô tả một môi trƣờng khép kín các qui trình khai thác tác nghiệp, quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông trong đó có dịch vụ MyTV. CSDL của hệ thống tập trung đảm bảo tính toàn vẹn thông tin dữ
liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị CSDL ORACLE, liên kết đƣợc với nhiều bài toán quản lý khác nhƣ : Quản lý nhân sự - tiền lƣơng khai thác dịch vụ 1080, Hộp thƣ thông tin (AudioText) Tổng đài HOST v.v.
Các chức năng của hệ thống đƣợc tổ chức rất chặt chẽ và có mối quan hệ với nhau thông qua kho dữ liệu tập trung toàn tỉnh.
Một cá nhân trong mỗi bộ phận trong qui trình khai thác đƣợc đảm nhận một số chức năng. Tất cả các qui trình khai thác phát triển, dịch chuyển, chuyển nhƣợng, bảo dƣỡng tính cƣớc … phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định đề ra và đƣợc giám sát b ng các chức năng thông báo và báo cáo qua mạng trực tuyến. Hình 2.2. Mô hình tổng thể của hệ thống CSS CƠ SỞ DỮ LIỆU 1) Phát triển Xử lý 119 Giao tiếp Báo cáo Internet Danh bạ Danh mục Cấp số Chăm sóc Quản trị Tổng đài HOST Audio text Thu nợ Hệ thống ngân hàng
Hình 2.3. Mô hình cập nhập và truy vấn dữ liệu tập trung
Hệ thống dịch vụ khách hàng đƣợc phân thành các module tƣơng ứng với các chức năng khai thác và tác nghiệp trong qui trình nghiệp vụ của VNPT Đắk Lắk đề ra. Nhƣ vậy, hệ thống dịch vụ đƣợc chia thành các module tƣơng ứng.
Theo hình 2.4, qui trình xử lý và khai thác thông tin khách hàng MyTV đƣợc thực hiện qua các giai đoạn sau:
- Khách hàng đến bất kỳ điểm giao dịch yêu cầu (phát triển/dịch chuyển/chuyển nhƣợng) hoặc cài đặt dịch vụ (gia tăng) MyTV. Trung tâm giao dịch khách hàng tiếp nhận yêu cầu, nhập số liệu và dựa trên bản đồ khảo sát có khả năng đáp nhu cầu của khách hàng. Nếu đƣợc cho tiến hành thỏa thuận và in hợp đồng trên mẫu có sẵn, thu tiền lắp đặt. (Nếu yêu cầu chưa đ p ứng thì số liệu chuyển lên cấp trên có thông tin để phát triển mạng đ p ứng nhu cầu khách hàng. Nếu khách hàng không chấp thuận hợp đồng thì có thể huỷ hợp đồng). Trung tâm Viễn thông Huyện Ban Lãnh đạo CƠ SỞ DỮ LIỆU
Báo cáo lãnh đạo Tập đoàn Văn ph ng các đơn vị trực thuộc Phòng chức năng Giao dịch viên Giao tiếp với hệ thống dữ liệu ngân hàng qua chuyển khoản
Hình 2.4. Qui trình phát triển mới, dịch chuyển, chuyển nhượng thuê bao MyTV
- Các yêu cầu hợp lệ nhƣ đã nói đƣợc chuyển về trung tâm quản lý mạng cáp để bộ phận này thiết lập một tuyến cáp kết nối trực tiếp từ kết cuối về đài gần nhất (thƣờng gọi là giản đồ cáp).
- Bộ phận cáp máy nhận tất cả các yêu cầu đã hoàn tất đầy đủ các công đoạn trên, thực hiện lắp đặt cho khách hàng tƣơng ứng. Sau khi lắp đặt xong và kiểm tra tốt, bộ phận này có nhiệm vụ phải xác nhận hoàn thành yêu cầu tại thời điểm đó để làm cơ sở cho việc tính cƣớc phí sau này cho khách hàng.
- Bộ phận hiệu chỉnh thông tin danh mục và biên tập danh bạ trên cơ sở dữ liệu trên mạng thực hiện giám sát hiểu chỉnh (khi phát hiện sai) thông tin danh mục. Bộ phận biên tập danh bạ quan hệ với khách hàng thực hiện biên tập danh bạ theo yêu cầu khách hàng.
b. Cập nhật CSDL khách hàng: Nguồn dữ liệu thông tin đầu vào khách hàng khá nhiều, bao gồm: Khách hàng Giao dịch Cáp máy CƠ SỞ DỮ LIỆU Đài trung tâm Giao
tiếp đài Tổng đài trung tâm Danh mục Quản lý cáp Danh bạ
- Mã thanh toán: Là mã để căn cứ xác định khách hàng đây là mã không trùng với bất kỳ các khách hàng nào.
- Loại giấy tờ: Hộ khẩu, giấy phép kinh doanh ... bao gồm các giấy tờ liên quan để xác định khách hàng nơi cƣ tr . Đây là thông tin bắt buộc để cho phép sử dụng dịch vụ viễn thông. Nó gồm các thông tin nhƣ : Số giấy cấp phép, Ngày cấp nơi cấp.
- Thông tin CMND: Số chứng minh nhân dân, ngày cấp nơi cấp của ngƣời thanh toán cƣớc phí hoặc ngƣời đến đăng ký
- Tên Địa chỉ khách hàng: Tên địa chỉ khách hàng.
- Tuyến đƣờng: Là tuyến đƣờng khách hàng cƣ trú hoặc nơi đặt văn phòng làm việc. Đối với 1 số nơi không có tuyến đƣờng ta chọn tuyến đƣờng không xác định
- Phƣờng xã: Là phƣờng/xã nơi khách hàng cƣ tr hoặc nơi đặt văn phòng.
- Tên thanh toán địa chỉ thanh toán: Là tên địa chỉ ngƣời thanh toán cƣớc phí. Đây là thông tin in trên giấy báo thanh toán cƣớc phí để gởi đến khách hàng.
- Kiểu thanh toán: Là các hình thức khách hàng muốn thanh toán cƣớc phí đối với nhà cung cấp dịch vụ. Gồm các hình thức:
- Mã số thuế: Là Mã số thuế nếu khách hàng có đăng ký kinh doanh. - Mã khách hàng phụ thuộc: Là mã khách hàng mà khách hàng muốn ghép tất cả cƣớc phí của mã thanh toán đƣợc ghép vào mã khách hàng khác thuộc đơn vị khác quản lý.