6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Việc sử dụng dịch vụ bị ràng buộc bởi các tiêu chuẩn kỹ thuật
thuật
Rào cản của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ MyTV thƣờng là cao bởi vì dịch vụ MyTV chỉ đấu nối đƣợc 01 Tivi, phải đấu nối nhiều dây trong nhà không đảm bảo mỹ quan nên một số khách hàng khó tính từ chối sử dụng dịch vụ. Việc sử dụng dịch vụ MyTV đ i hỏi phải có sự đồng bộ của các yếu tố kỹ thuật khác nhƣ sự ổn định của điện, tivi phải tƣơng thích với công nghệ số, phải có model kết nối, phải có cáp truyền dẫn tín hiệu internet… do đó trong quá trình sử dụng rất có thể xảy ra sự cố làm ảnh hƣởng đến việc khai thác, sử dụng dịch vụ của khách hàng nếu không đƣợc tƣ vấn hƣớng dẫn sử dụng chu đáo và thiếu đội ngũ cán bộ kỹ thuật thƣờng xuyên kiểm tra, bảo trì bảo dƣỡng. Điều này đặt ra yêu cầu cao cho công tác chăm sóc khách hàng, một hoạt động nòng cốt có quan hệ trực tiếp với CRM.
Rào cản của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ MyTV thƣờng là cao bởi vì dịch vụ MyTV chỉ đấu nối đƣợc 01 Tivi, phải đấu nối nhiều dây trong nhà không đảm bảo mỹ quan nên một số khách hàng khó tính từ chối sử dụng dịch vụ. Việc sử dụng dịch vụ MyTV đ i hỏi phải có sự đồng bộ của các yếu tố kỹ thuật khác nhƣ sự ổn định của điện, tivi phải tƣơng thích với công nghệ số, phải có model kết nối, phải có cáp truyền dẫn tín hiệu internet… do đó trong quá trình sử dụng rất có thể xảy ra sự cố làm ảnh hƣởng đến việc khai thác, sử dụng dịch vụ của khách hàng nếu không đƣợc tƣ vấn hƣớng dẫn sử dụng chu đáo và thiếu đội ngũ cán bộ kỹ thuật thƣờng xuyên kiểm tra, bảo trì bảo dƣỡng. Điều này đặt ra yêu cầu cao cho công tác chăm sóc khách hàng, một hoạt động nòng cốt có quan hệ trực tiếp với CRM. khai, do vậy giá cả cũng là yếu tố ảnh hƣởng rất lớn tới nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV. Tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đều đƣa đến cho khách hàng sản phẩm giống nhau đó là các chƣơng trình truyền hình nhƣ VTV1 VTV2, VTV3, các kênh cung cấp dịch vụ giải trí nhƣ HBO Start Movie CNN Sport… Vì vậy để tạo ra sự khác biệt trong việc cung ứng sản phẩm cho khác hàng các đơn vị cung ứng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số cần phải tăng cƣờng các dịch vụ chăm sóc khách hàng các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng để giữ chân khách hàng, phát triển khách hàng mới. Điều này làm cho áp lực phải tăng cƣờng hoạt động CRM trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này nhƣ MyTV của VNPT càng trở nên quan trọng và cấp bách.