6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Hoàn thiện mô hình quản trị quan hệ khách hàng là một việc đ i hỏi sự quyết tâm của lãnh đạo và sự cố gắng của toàn bộ nhân viên trong công ty.
Chƣơng 3 đã đƣa ra một số giải pháp, kiến nghị nh m nâng cao hiệu quả để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng MyTV tại VNPT Đắk Lắk nhƣ hoàn thiện các qui trình và CSDL nhận diện khách hàng; các giải pháp trong công tác khác biệt hóa khách hàng tƣơng tác với khách hàng và tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng củng đã đƣợc tác giả đƣa ra trong đề tài hy vọng r ng công ty có thể xem xét, áp dụng nh m hoàn thiện hơn mô hình CRM tại đơn vị và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng củng nhƣ lợi ích lâu dài của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Không thể phủ nhận r ng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trƣờng diễn ra ngày càng gay gắt việc thu h t và giữ chân khách hàng là rất khó khăn thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng thực hiện cùng một nổ lực thu h t và giữ chân khách hàng. Việc sàng lọc chọn khách hàng tốt khách hàng xấu trong CRM cần vận dụng tối đa qui tắc 80/20 của Pareto. Cần xác định phân kh c 20% khách hàng tốt tiềm năng có thể đem lại 80% doanh thu của doanh nghiệp.
Với lợi thế là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất và có truyền thống hoạt động lâu đời trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk VNPT Đắk Lắk có nhiều lợi thế để phát triển hơn các đối thủ cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ truyền hình tƣơng tác MyTV. Tuy nhiên trong bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng VNPT Đắk Lắk cần biến giá trị thƣơng hiệu trình độ công nghệ thông tin và nguồn nhân lực dồi dào của mình thành sức mạnh vƣợt qua các đối thủ duy trì và phát triển thị phần … trong giai đoạn số hóa truyền hình số mặt đất tại Tỉnh Đắk Lắk từ 2011-2016. VNPT Đắk Lắk cần phải có một chiến lƣợc toàn diện và lâu dài hƣớng đến khách hàng. Trong đó việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh gìn giữ và thu h t khách hàng. Với mục đích nh m hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đắk Lắk đang sử dụng cho dịch vụ MyTV trong thời gian tới đề tài đã cơ bản hoàn thành ba mục tiêu đã đề ra:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ sở thực tiễn về công tác Quản trị quan hệ khách hàng và liên hệ với VNPT Đắk Lắk.
- Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ MyTV của VNPT Đắk Lắk.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ MyTV của VNPT Đắk Lắk.
Trên cơ sở tình hình hoạt động thực tế của đơn vị kết quả nghiên cứu đã cho thấy một cái nhìn đ ng đắn về CRM cần áp dụng cho VNPT Đắk Lắk đó là một chiến lƣợc kinh doanh trong việc chọn lựa và quản lý những khách hàng có giá trị nhất. Bên cạnh đó c n cho thấy tầm quan trọng của công tác CRM đối với doanh nghiệp nhƣ: Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thƣờng cao hơn gấp 5-10 lần) nhờ duy trì đƣợc mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại đạt đƣợc sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tăng lợi nhuận tăng cƣờng hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM các nhân viên tuân thủ quy định báo cáo tình hình liên tục trên hệ thống cho từng bộ phận chức năng. Việc phân tích công tác CRM đã chỉ ra đƣợc những mặt tốt mặt hạn chế. Về những mặt tốt thì quy trình CRM đƣợc nghiên cứu và hoàn thiện trên cơ sở tham khảo các giải pháp CRM của các hãng nổi tiếng trên thế giới. Bên cạnh đó là việc áp dụng một hệ thống CRM thân thiện với nhân viên hệ thống đƣợc phân quyền hợp lý sử dụng mô hình CRM online mang lại sự thuận tiện tốt nhất trong quá trình sử dụng. CRM gi p cho lãnh đạo kiểm soát đánh giá đƣợc các hoạt động chủ chốt Marketing-Sales-Service.
* Một số kiến nghị đề xuất đối với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
Ban hành công văn hƣớng dẫn cụ thể cho các VNPT tỉnh với từng đối tƣợng nhân viên phục vụ khách hàng nh m nâng cao tính chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng.
bị đảm bảo chất lƣợng.
Tăng cƣờng đầu tƣ mạng lƣới để tăng dung lƣợng đƣờng truyền, giảm tải lƣu lƣợng. Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ truyền hình MyTV khi cung cấp cho khách hàng. Giúp các VNPT tỉnh thành dễ dàng phát triển thuê bao hơn.
Chú trọng hơn công tác đào tạo cho CBCNV cả trên lĩnh vực kỹ thuật cũng nhƣ công tác bán hàng.
Hiện nay yếu điểm lớn nhất của MyTV đó là chỉ sử dụng đƣợc 1 TV ứng với mỗi bộ giải mã. VASC nên đầu tƣ nghiên cứu khắc phục điểm này.
Rà soát lại các loại STB hiện đang có trên mạng, loại bỏ những STB không tốt để chất lƣợng dịch vụ đƣợc ổn định.
Chủ động đàm phán với các đối tác để có thể mua đƣợc những kênh truyền hình hấp dẫn nhƣ giải bong đá ngoại hạng Anh, Ý, Tây Ban Nha, … Điều chỉnh tỷ lệ phân chia doanh thu giữa VASC và các VNPT tỉnh hợp lý để có cơ sở hợp tác phân chia doanh thu với các nhà cung cấp dịch vụ nội dung trong nƣớc và quốc tế nh m đa dạng nội dung trên MyTV.
Áp dụng CNTT vào lĩnh vực quản lý chăm sóc khách hàng có đầu mối lien hệ với đơn vị chủ dịch vụ nh m giải quyết các lỗi phát sinh một cách nhanh nhất và giảm thiệt hại cho khách hàng.
* Một số kiến nghị đối với VNPT ĐắkLắk
Kiểm tra rà soát lại các quy trình nội bộ, nh m đảm bảo tăng năng suất lao động, chất lƣợng, hiệu quả trong công việc và nâng cao thu nhập cho ngƣời lao động.
Xây dựng chính sách giá hợp lý cho dịch vụ MyTV trên cáp đồng để giữ khách hàng đang có xu hƣớng chuyển qua sử dụng công nghệ truyền dẫn quang.
Triển khai công tác đào tạo nội bộ không những cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật, bán hàng. Mà cả các cấp quản trị của VNPT ĐắkLắk để có thể đáp
ứng đƣợc yêu cầu công việc trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tăng cƣờng xây dựng quan hệ với khách hàng nh m nắm bắt và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển thuê bao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Hữu An (2012) Quản trị quan hệ h ch hàng tại VNPT Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
[2] Lê Quốc Anh (2007) “Đánh giá mô hình CRM , Tạp chí PC World Việt Nam.
[3] Trƣơng Thị Vân Anh (2011), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng,
Khoa Thƣơng mại - Du lịch - Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng. [4] Nguyễn Thanh Bình (2011) Điều iện cơ bản để doanh nghiệp triển hai
hoạt động Quản trị quan hệ h ch hàng (CRM), Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng.
[5] Báo cáo của công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam – SugarCRM.
[6] Trƣơng Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ h ch hàng, Nhà xuất bản Phụ Nữ Hà Nội.
[7] Chƣơng trình giảng dạy kinh tế Fulbright Niên khóa 2006-2007, Tạo lợi thế cạnh tranh.
[8] Nguyễn Văn Dung (2010) Quản l quan hệ h ch hàng, NXB Giao thông vận tải.
[9] Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn (2010) Quản trị mar eting định hướng gi trị, NXB Tài chính.
[10] Mai Thị Thanh Hải (2012), Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân Đội. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
[11] Lê Mạnh Hùng (2012), Phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại VNPT Đắk Lắk, Học viện Công nghệ bƣu chính viễn thông.
[12] Hoàng Bích Thảo (2010), Quản lý quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Giang, Học viện Công nghệ bƣu chính viễn thông.
Tiếng Anh
[13] Francis Buttle (1996), Relationship marketing: Theory and Practice.
[14] Jill Dyché (2002), The CRM Handbook: A Business guide to customer relationshiop management, Pearson Educcation.
[15]Philip Kotler (2001), Marketing Managemant, Millenim Edition.
[16] Don Peppers, Martha Rogers (2011), Managing customer relationship – A strategic framework, John Wiley & Sons Ltd, New Jersey.
* Tài liệu trên các Website
[17] http://www.crmvietnam.com [18] http://daklak.gov.vn
[19] http://stttt.daklak.gov.vn
" ?
BIEN BAN
HOP HOI DONG DANH GIA LUAN VAN THAC. . .. st 1. H<)va ten hoc vien: Truong Van Lam
K30.QTR.DL 2.L&p:
3. Nganh: 4. Ten dS tai:
Quan tri kinh doanh
Quan tri quan h~ khach hang dich vu truyen hinh MyTV tai VNPT D~k L~k
5. Theo Quyet dinh thanh I~p H9i d6ng danh gia Iuan van thac S1 s6 496/QD-
DHKT ngay 07 thang 3 nam 2017 cua Hi~u tnrong Truong D~i h9C Kinh tS.
6. Ngay h9P H9i d6ng: Ngay ..~ ...thang 4 nam 2017 tai Truong Dai h9C Tay Nguyen.
7. Danh sach cac thanh vien H9i d6ng:
STT HQ va ten Chtr kY
1. PGS.TS. Nguyen Thi Nhu
Liem
Cuo'ng vi trong
H'" ~~01non
Chu tich H9i d6ng
2. TS. Nguyen Xuan Lan Thu ky H9i d6ng
3. GS.TS. Nguyen Truong Son
4. TS. Tuyet Hoa Nie Kdam
Dy vi en Phan bien 1 Dy vi en Phan bien 2 GS.TS. Truong Ba Thanh 5. Tha h vie , ~ r-- a. an vien co mat: :).. . Dy vien
b. tn:an Vlen vang mat:h·A':' ~ [) .
8. Thir ky H9i d6ng bao cao qua trinh h9C t~p, nghien ciru cua hoc vien va d9C 1;' lich khoa hoc (co van ban kern theo).
9. H9C vi en trinh bay luan van tnroc H9i d6ng.
10. Thanh vien phan bien doc nhan xet va neu cau hoi (co van ban kern theo), cac thanh vien cua H9i dong nhan xet va neu cau hoi, cac dai bieu tharn du neu cau hoi.
11. H9C vien tra loi cac cau hoi cua thanh vien H9i d6ng va dai bi@utharn dir,
a) Kit ludn chung v~mireal dap tmg yeu cdu cua ludn van thac si:
tfD~t 0Khong dat
bIv.... ~ hi. h ? ~ ••••• d
'/ 1.eu cau c tn .sua ve n91 ung: .
....~ g£.{~{u.~~{.\P..~~. ~~ ..~ ..k:..~ ..tr .fliu.~~ '" . ..._Y-&::i0-~~..~ ..y,..f.~,llLi::,tff{n.(!:tnc%~ie:?f .....=...>:<t~A ~t~-(.[~{~.~C.t.N ~ : ~~,~~,. ~~ ..~ rx.h.~ ..~--- ) v..~~ ::::::=:::.~;{·.~·.·.·.·.l~·.·.·.i:...·.·k~::·:dL:j.·.·.·.·.·t£i;t; ~~ 2.~(..~.:~{:~ .: . ;-- --: -, /~. ~_-'" r." ---- -.,....A -~~ '-" Of;; I W: . - '- ·..··....·..t..lJ.~~..~-(··~..f?v·..~v.0.....~.~ ...Vt ..~~ ~ ~ -J l.v)..ii~ . ...........r...-uLy.···.t.~· ······fT···kdl-A2..tR£ .
c)mJm danh gia: Bing s6:gl~. Bing Chfr:~rt4°kz;
15. H9C vienphat biSu y kien.
16.Chu tich H9i d6ng tuyen b6 bS mac.
THU KY HQI DONG CHU TICH HQI DONG
TS. Nguy~n Xuan Lan PGS.TS. Nguy~n Thi NhrrLiern
~~~~~U~G!>~ HQC KINH TE
NHAN XET. LuA.N VAN THAC. st
(Dung cho cac Uyvien phan bien)
Ten d~tai luan van: "Quan tri quan he khach hang dich vu truyen hinh MyTV tai VNPT
Dak Lak"
Nganh.Quan tri kinh doanh
H9C vien thirc hien: Tnrang Van Lam Nguoi huang d~n: PGS.TS Dao Hfru Hoa
Co sodao tao: Tnrongfrai h9C Kinh t~, D~i h9CDa N~ng H9 va ten nguoi nhan xet: Nguyen Truong San
H9C ham: Giao su, H9C vi: Ti~n 81
Co quan c6ng tac: Tnrongfiai h9C kinh t~-DDN
NO.I DUNG NHAN XET.
I. pHAN N~N xET
1.V~hinh thirc cua lu~n van:
1.1. V~ c~u true cua lu~n van:
Ludn van co cdu true dap img cac yeu cdu t6i thiJu thea quy dinh trinh bay ludn
van thac sfcua truong.
- Ti trong giiia cac phdn chinh cua ludn van h9P ly.
1.2. V~ trinh bay:
- Ludn win duac trinh bay khaa h9C, ro rang, mach. lac, khuc chdt.
- Chdt IU(J'ngng6n ngii sir dung trang ludn van la t6t. Tuy nhien mot s6 noi dung
dich thudt cdn can nhlic lai.
- Cac biJu bang, a6 thi, sa a6duoc trinh bay dung quy each.
-Ludn win co kh6i IU(J'ngphu h9P.
- Ddp tmg quy dinh trinh bay ludn van thac sfcua truong.
1.3. V~ trich d~n tal li~u trong lu~n van:
- Viec trich ddn tai lieu co thuc hien dung va nhdt quan thea mot kiJu trich ddn
pho bdn quy dinh tai quy dinh trinh bay ludn van thac sf cua Truong: trich ddn thiiu
nhdt quan, nhi~u tai lieu cotrang danh muc kh6ng tric ddn va nguac lai.
- Dr5 tin Ct;lycua tai lieu duac trich ddn: chua t(1Oduac su tin Ct;lythoadang trong viec trich ddn tai lieu.
2. V~ nQi dung cua Iu~n van:
2.1. S\f phu hop cua d~ tai Iu~n van v6'i nganh/chuyen nganh dao tao: Phil hQ'P chuyen nganh dao tao.
2.2. v~v~n d~ va muc tieu nghien ciru:
- V6n aJ nghien ctru duoc trinh bay mot each ro rang, coy nghia khoa h9C, thuc
- Cdc muc tieu nghien cuu ro rang, co tinh kha thi
- D6i tuong va pham vi nghien cuu duac xac dinh rii, chinh xac, codin cu. - Khong trung lap voi cac cong trinh ail cong b6.
2.3. v~tAng quan tai lieu:
- Ludn win cophdn tong quan tai lieu: co
- Nguon tai lieu duoc aJ cdp co ady aLL,lien quan ain chu aJ nghien ctru va cap nhdt hay khong: chua adyaLI
- Cophdn tich va danh.gia tai lieu hay khong: thdu phdn tich vadanh gia.
2.4. V~ CO' scYIt thuyet:
- Cdc ly thuyet khoa h9Cco lien quan duoc aJ cdp ady aLL:ly thuyet duac tong h9P adyau va kha tot. Mot s6noi dung cosu tong h9P kha chu dao.
- Cac ly thuyet khoa hoc duac trinh bay trong ludn win co duoc sir dung va sir dung h9P ly: chua duac khai thac va sir dung hit.
2.5. V~phuong phap nghien cuu:
- Phuong phap nghien CUuduac mo ta ady au.
- Phuong phap nghien CUuphu h9P voi chu aJlv6n aJ nghien cuu.
- Phuong phdp nghien ctru duac lira chon tren co sa ddnh gia va so sanh voi cac phuong phap khac: Thiiu su phdn tichdanh gia vJcac phuong phdp.
- Han chi cua phuong phap nghien ctru coduac chi ra/thao ludn: khong
2.6. vs k~t qua nghien cuu va ban luan:
- Kit qua nghien CUu la tin Ct;ly.
- Kit qua nghien CLl'Llbarn sat muc tieu ail a¢'t ra. - Kit qua nghien CL'rUduac phdn tich va danh gia.
2.7. v~ph§n k~t lu~n:
2.8. V~ dong gop mrri (n~u co):
- Ludn win co su' tong hop kha d6ydu va h¢ th6ngv~ Iy thuyet: b6 sung Iy thuyet,
dua ra gia thuyet moi, phuong phap nghien cuu moi (mo hinh, cong cu. kY thudt nghien cuu), dii lieu/dii kien moi, ...
- Ludn win co dong gop moi v~ thuc tiln: dua ra giai phap, phuong an cai tiin (trong san xudt, kY thudt, quan IY...)co tinh kha thi, hieu qua.
3. Nhfrng han ch~ cua lu~n van:
- Ly thuyet : Hdu chua chinh xac v~ noi dung cua cac hoat dong CRM trong doanh nghiep ; chang han nhu : Nhdn dien khach hang - Phdn loai khach' hang - Tuong tac vai khach hang - Ca nhdn hoa khach hang (tuy bien). Phdn loai khach hang va ca biet hoa khdch hang la hai khai niem khac nhau. Trong cac chuang d~u co si: nh6m [dn nay, ddn din mot s6phdn tich tring chung 2chua chu trong ph an tich cac tieu thirc ph an loai (theo gia tri khach hang mang lai hoac theo thai gian quan h¢ voi khach hang.)
- Chuang 3 :Noi dung cac giai phap chua rooNhdn dien khach hang, di~u quan trong la
co Sl!thay d6i hodcdieu chinh nao v~cdu true ca sa dii lieu v~ khach hang cho phu hop vai di;lcdiim khach hang su dung dich V1;l MyTV. Vi¢c cdp nhdt va b6 sung dii lieu nhu thi nao ?
Vi¢c phdn IoC;Zikhach hang trong chuang 3, mdc du co mot s6y tuong moi (phdn loai