6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.1.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Trong các nghiên cứu mới nhất chi phí để thu h t 1 khách hàng mới tốn hơn rất nhiều so với chi phí để duy trì khách hàng cũ. Đây cũng chính là lý do nền tảng của việc ra đời CRM. Bên cạnh đó theo quy luật Paretto 80% doanh thu đến từu 20% số khách hàng do đó việc nhận dạng 20% khách hàng này và khác biệt trong cách tiếp cận họ cũng là một trong những công việc của CRM. Khi một khách hàng không hài l ng họ kể cho 8 ngƣời khác. Sự không hài l ng của 1 khách hàng sẽ kéo theo sự ảnh hƣởng tiêu cực đến nhiều khách hàng khác. Khi một khách hàng bỏ đi công ty không chỉ mất doanh thu hiện tại mà c n mất nền tảng khách hàng cho các sản phẩm và dịch vụ mới trong tƣơng lai.
Trong thời buổi hiện nay khách hàng trở nên hoài nghi hơn bao giờ hết họ hay thay đổi bận rộn không dành nhiều thời gian cho mua sắm họ am hiểu và thiếu kiên nhẫn. Trong khi đó thị trƣờng lại trở nên cạnh tranh khốc liệt kênh truyền thống và kênh hiện đại mua hàng trực tiếp và thƣơng mại điện tử tự phục vụ hay giao hàng tận nơi… Có quá nhiều kênh nhà phân phối nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ của họ chỉ có đôi ch t khác biệt.
Trên cơ sở đó CRM cho phép tổ chức phân đoạn các nhóm khách hàng. Dựa vào phân tích giá trị theo d ng đời khách hàng (customer lifetime value) các nhà quản trị có thể nhận dạng các nhóm khách hàng giá trị nhất theo tiềm năng lợi nhuận của họ cải thiện giá trị mối quan hệ giữa tổ chức và
khách hàng. Thông qua hệ thống CRM các thông tin khách hàng đƣợc cập nhập và lƣu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ công cụ d tìm đặc biệt tổ chức có thể phân tích hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm đề ra chiến lƣợc chăm sóc hợp lý. Tổ chức cũng có thể xử lý các vƣớng mắc của khách hàng nhanh chóng hiệu quả.
Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin CRM đã đƣợc phát triển mạnh mẽ thông qua sự tiên tiến của quản lý dữ liệu phần mềm hỗ trợ mà cho phép các nguồn dữ liệu tạp nham có thể vận hành nhƣ những nên dữ liệu tích hợp. Mặt khác công nghệ thông tin cũng tạo ra những kênh tƣơng tác mới cho CRM nhƣ nền web nền điện thoại nền di dộng khác mà qua đó tổ chức có thể tƣơng tác đa dạng và đa chiều hơn với khách hàng.
CRM giúp tạo dựng những mối quan hệ lâu dài có ý nghĩa mang tính cá nhân với các khách hàng những ngƣời sẽ tạo ra thu nhập cho tổ chức hiện tại và trong tƣơng lai. CRMphát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của tổ chức (cross-selling, up-selling). Qua đó tổ chức sẽ xây dựng đƣợc “sự khác biệt cần thiết trong mắt khách hàng. Đây cũng là yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh và l ng trung thành.
CRMđƣa tổ chức đến gần các khách hàng hơn để hiểu rõ hơn từng ngƣời để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng ngƣời và làm cho từng ngƣời trở nên có giá trị hơn đối với tổ chức. CRM liên quan đến việc đối xử của những khách hàng khác nhau theo những cách khác nhau. Về bản chất quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với một tổ chức - đầu vào của khách hàng cho tới đầu ra của tổ chức đối với khách hàng cụ thể).
CRM tạo ra hiệu quả đầu tƣ tối ƣu nhờ tích hợp thông tin khách hàng vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức từ dịch vụ khách hàng marketing lực lƣợng bán hàng sản xuất logistics cho tới quản trị kênh. CRM ở vừa là
quá trình tác nghiệp vừa là quá trình phân tích.
CRM gi p cung cấp một hệ thống đáng tin cậy để quản lý nhân viên cải thiện mối quan hệ của nhân viên và khách hàng lƣu trữ dữ liệu khi nhân viên nghỉ việc.