1445 đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành luận văn thạc sỹ kinh tế

, l⅛ ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -n÷≡ - BÙI HẢI VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 ⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -n÷≡ BÙI HẢI VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 16K4010241 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TÔ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Bùi Hải Vân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG .ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ .iii LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ L Ý LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1 Cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.1 .Khái niệm cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.2 .Các hình thức cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng NHTM 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD NHTM 11 1.2.1 .Khái niệm, phân loại hài lòng khách hàng 11 1.2.2 .Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các tiêu chí đo lường hài lòng khách hàng 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ CVTDcủa NHTM 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng số NHTM học kinh nghiệm 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng số Ngân hàng thương mại 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay 26 CHƯƠNG 28 THỰC TRẠNG VỀSỰ HÀI LÒ NG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI 28 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊ U DÙNG TẠI B IDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH 28 2.1 Khái Quát BIDV chi nhánh Hà Thành 28 2.1.1 Thành Quá trình hình thành phát triển củaBIDV chi 28 2.1.2 .Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Hà Thành 30 2.2 Thực trạng CVTD BIDV chi nhánh Hà Thành 37 2.2.1 Các sản phẩm CVTD 37 2.2.2 .Quy trình CVTD 39 2.2.3 Chính sách CVTD 40 2.2.4 .Dư nợ CVTD 42 2.2.5 .Nợ hạn nợ xấu CVTD 43 i 2.3.Khảo sát hàiDANH lòng khách hàng với TẮT dịch vụ cho vay tiêu dùng MỤC CÁC TỪđối VIẾT Ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành .44 2.3.1 Nghiên cứu khảo sát 2.3.2 Các bước khảo sát 2.3.3 Ket khảo sát 2.3.4 Nhận xét hài lòng khách hàng 2.3.5 Hạn chế khảo sát 44 45 48 54 57 CHƯƠNG 58 GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI L ÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊ U DÙNG TẠI B IDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH 58 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD BIDV chi nhánh Hà Thành 58 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD BIDV chi nhánh Hà Thành 60 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 Giải pháp vềnhân 61 Giải phápvề sách, thủtụcCVTD 62 Giải phápvề sở vật chất ngânhàng 63 Giải pháp lãi suất CVTD 65 Một số giải pháp khác 65 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 68 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 70 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC: BẢNG HỎI KHẢO SÁT 75 STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CVTD Cho vay tiêu dùng DPRR Dự phòng rủi ro DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser - Meyer - Olkin KH Khách hàng Ngân hàngTMCP Đầu Tư Phát BIDV NHNN Triển Việt Nam Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TSBĐ Tài sản bảo đảm STT Bảng Bảng 2.1 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh giaiii đoạn 2014 - Trang 30 2016 Bảng 2.2 CÁC -BẢNG Tình hình huy động DANH vốn giaiMỤC đoạn 2014 2016 31 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tình hình dư nợ giai đoạn 2014 - 2016 Cơ câu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phâm 34 42 Nợ hạn cho vay tiêu dùng giai đoạn Bảng 2.5 Bảng 2.6 43 2014-2016 Tông hợp thang đo mã hóa 47-48 Thống kê mơ tả thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 2.7 49 khách hàng Descriptive Statistics Thống kê mô tả số lượng dịch vụ khách hàng sử Bảng 2.8 50 dụng Descriptive Statistics Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng 10 Bảng 2.9 50 giao dịch Descriptive Statistics Thống kê mơ tả đánh giá trì giao dịch 11 Bảng 2.10 khách hàng Frequencies Mức độ giao dịch thường xuyên 12 Bảng 2.11 13 Bảng 2.12 51 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lịng Descriptive Statistics Thống kê mơ tả đánh giá mức độ hài lòng 52 - 53 53 khách hàng Descriptive Statistics i ST Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Tên Sơ đồ iii hài Quan hệ chât lượng dịch vụ Trang 15 lòng khách hàng(Spreng Mackoy, 1996) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Mơ hình câu tơ chức Ngân hàng TMCP Sơ đồ2.1 Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà 29 Thành Biểu đồ 2.1 Cơ câu huy động vốn theo nhóm khách hàng 33 Tỷ trọng dư nợ CVTD tông dư nợ giai Biểu đồ2.2 43 đoạn 2014-2016 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.3 49 BIDV chi nhánh Hà Thành ii iii 64 kiểu dáng chung trụ sở, phòng giao dịch, hệ thống đồng bộ, mang tính thương hiệu Các trang thiết bị cần trang bị đầy đủ, áp dụng công nghệ thông tin đại Thiết kế quầy giao dịch cần tiện lợi, bố trí nội thất, trang thiết bị phù hợp, thuận tiện, trang nhã Điều hoà, nước uống, ghế chờ phải kiểm tra, đảm bảo đầy đủ, vệ sinh Các thiết bị máy in, photo, máy đếm tiền, hệ thống vi tính phải bảo trì thường xun, tránh sai xót gặp trục trặc q trình xử lý giao dịch Hiện đại hố trang thiết bị, sở vật chất yêu cầu cấp thiết chi nhánh Điều giúp nhân viên ngân hàng làm việc hiệu hơn, suất lao động cao hơn, phát huy hết khả mà cịn giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng Chi nhánh cần ý tới việc xây dựng hệ thống kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm bước đưa vào sử dụng dịch vụ xử lí hệ thống phần mềm đại, công nghệ thẻ, dịch vụ home-banking việc xử lí hỗ trợ khâu thẩm định, định giá TSBĐ, giám sát khoản vay khách hàng, theo dõi quản lý khách hàng cần có phần mềm ứng dụng để triển khai hỗ trợ mở rộng CVTD cách đồng bộ, hiệu nhất, sát với tình hình thực tế khách hàng Hệ thống website cần đẩy lượng thơng tin mang tính cập nhật hơn, phong phú ngày nay, việc sử dụng Internet trở nên phổ biến cơng cụ tìm kiếm thơng tin người Hệ thống phần mềm quản trị cần nâng cấp để nâng cao hiệu suất xử lý công việc khâu, bô phận, từ tiếp nhận hồ sơ CVTD hồn thiện giải ngân, theo dõi khoản vay thu hồi nợ Chi nhánh cần có kế hoạch xây dựng chương trình thu thập thông tin, phần mềm xử lý số liệu nh m giảm bớt thời gian làm việc nhân viên, kế hoạch phát triển hệ thống bảo mật, an ninh mạng, đảm bảo an toàn giao dịch, tạo dựng tin cậy lớn khách hàng ngân hàng 65 3.2.4 Giải pháp lãi suất CVTD Mặc dù ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, cần điều chỉnh mức lãi suất cho vay linh hoạt phạm vi quyền hạn chi nhánh đểphù hợp với tình hình đối thủ cạnh tranh đối tượng khách hàng Lãi suất chi phí cho việc sử dụng dịch vụ, khách hàng trước chọn lựa thường có xu hướng so sánh lãi suất ngân hàng với nhau, đó, mức lãi suất cạnh tranh, kèm sách ưu đãi thu hút khách hàng, khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Với nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng có lượng tiền gửi lớn cần giảm phí giao dịch, phí kiểm đếm khách hàng ln trì số dư tiền gửi lớn Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV chi nhánh Hà Thành nên xác định mức lãi suất cạnh tranh cho đối tượng khách hàng cụ thể, tính tốn lợi ích tổng thể không nên vào giao dịch nhỏ lẻ nhóm khách hàng lớn, khách hàng truyền thống Ngoài ra, BIDV chi nhánh Hà Thành cần phải thường xuyên theo dõi biến động thị trường giá dịch vụ, tiến hành khảo sát ngân hàng địa bàn để có kiến nghị điều chỉnh sách giá cả, lãi suất chi nhánh lên Hội sở cách hợp lý nhằm ổn định lịng tin khách hàng, trì khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng Phương thức thu hồi nợ gốc lãi vay không cứng nhắc, tốt trả góp theo kỳ hạn nợ trả nợ theo tháng, quý phù hợp với kỳ thu tiền bình quân người vay (Cán công nhân viên lĩnh lương hàng tháng, hộ kinh doanh nông sản thu hồi vốn theo mùa vụ, tiểu thương thu tiền hàng ngày, ) để việc kiểm tra sử dụng vốn vay khả trả nợ thường xuyên liên tục 3.2.5 Một số giải pháp khác • Giải pháp sản phẩm CVTD 66 Lượng cầu nhiều dịch vụ CVTD BIDV chi nhánh Hà Thành khoản vay mua sửa chữa nhà, tiếp mua ô tô, nên BIDV chi nhánh Hà Thành cần tiếp tục trì khoản vay Hiện nay, cầu vay du học có xu hướng tăng, ngân hàng cần có giải pháp phát triển sản phẩm tăng quảng cáo, tăng mức ưu đãi Ngoài nhu cầu mua s ắm tài sản giá trị ô tô hay nhà đất, người tiêu dùng có nhiều nhu cầu mua sắm trang thiết bị sinh hoạt gia đình phục vụ cho công việc, ngân hàng nên phát triển loại hình cho vay Đối tượng khách hàng khoản vay nhỏ thường có thu nhập thấp trung bình, ngân hàng cần nới lỏng phần điều kiện cho vay để khách hàng có thêm hội tiếp cận sản phẩm, cần điều kiện cốt lõi để đảm bảo khả toán nợ, tránh nợ hạn, nợ xấu Mặt khác, đa dạng hố loại hình sản phẩm cho vay điều cần thiết vừa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, vừa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD BIDV Chi nhánh Hà Thành nên cải tiến sản phẩm có, kết hợp thành gói vay đồng thời nhằm tạo thêm hội tiếp cận khoản vay cho khách hàng, đa dạng hố thời gian vay vốn, khơng ch vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn mà linh hoạt theo nhu cầu thực tế khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ trước hạn hưởng chế độ lãi vay theo thời gian tất toán hợp đồng Đối với sản phẩm cho vay khơng có tài sản bảo đảm, đặc biệt với nhóm khách hàng cơng nhân viên chức, sách, chế độ điều kiện vay cần hồn thiện Khi khơng có tài sản bảo đảm, chi nhánh phải đối mặt với rủi ro cao, đó, quy trình thẩm định cần giảm gọn phải đảm bảo chặt chẽ, rõ ràng xác để giảm thiểu rủi ro • Giải pháp đối vớicác nhóm khách hàng vay tiêu dùng: Khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD nhiều độ tuổi từ 25 đến 45, BIDV chi nhánh Hà Thành nên có sách phù hợp với đặc điểm 67 nhóm khách hàng để đẩy mạnh hoạt động CVTD chi nhánh Khảo sát, điều tra thêm nhu cầu nhóm khách hàng khoản vay dịch vụ CVTD để hiểu thêm khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất, khiến khách hàng hài lòng Những ưu đãi nhóm khách hàng cơng nhân viên chức, cần xác định rõ ràng, theo định tổng giám đốc ngân hàng, văn khác ngân hàng, tránh trường hợp gây khó hiểu khách hàng sai phạm nhân viên Về việc thực cam kết xử lý tranh chấp, mâu thuẫn với khách hàng: ngân hàng cần đảm bảo thực cam kết sở pháp luật điều khoản ký kết hợp đồng Khi xảy tranh chấp mâu thuẫn với khách hàng trình thực hoạt động CVTD, ngân hàng phải có biện pháp xử lý mềm dẻ o, phù hợp, điều lệ, quy định, thể chế để giải quyêt vấn đề, giải thích rõ ràng với khách hàng, tránh xung đột tỏ thái độ không tốt khiến khách hàng khơng hài lịng • Giải pháp kiểm sốt rủi ro: Xử lý nợ xấu toán đặt cho hầu hết ngân hàng Để kiểm soát giảm thiểu tình trạng nợ xấu, nợ hạn CVTD BIDV chi nhánh Hà Thành, ngân hàng cần quy trách nhiệm rõ ràng cho phận tín dụng, chia thành nhóm theo địa bạn hoạt động nhóm khách hàng, tiến hành phân tích, theo dõi đơn đốc khách hàng trả nợ Những sách thi đua, khen thưởng khuyến khích nhân viên làm việc tốt việc kiểm soát khoản vay Đối với khoản nợ xấu khơng có khả thu hồi, khuyến nghị chi nhánh nên bán lại cho công ty, tổ chức mua bán nợ, Công ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam, lý tài sản đảm bảo để thu hồi vốn cấu lại dư nợ 68 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Cho vay tiêu dùng nhiều dư địa phát triển, lĩnh vực chiếm khoảng 6,5% tổng dư nợ kinh tế (ở nước khác số khoảng 15-25o%o) Tuy nhiên, số tăng trưởng ấn tượng thời gian gần Đặc thù cho vay tiêu dùng rủi ro cao, lấy số đông bù số để giảm tỷ lệ rủi ro tổng thể Chính vậy, u cầu kiểm sốt chặt chẽ chất lượng cho vay nhiệm vụ đặt Lãi suất cao giải pháp bù đắp rủi ro, xong cao cho vay nặng lãi Do tín dụng tiêu dùng chủ yếu dựa tín chấp, thủ tục đơn giản, giải ngân nhanh chóng nên vấn đề quan trọng khác thông tin trình cho vay, đặc biệt yêu cầu khung pháp l cần hoàn thiện để hướng dẫn loại hình cho vay đặc thù Thực tế thị trường thời gian qua cho thấy, khiếu nại cho vay tiêu dùng nhiều vấn đề lãi suất cho vay cao khách hàng quan tâm Thực tế địi hỏi cần có quy định riêng lãi suất cho vay tiêu dùng để gi p lãi suất cho vay ấn định hợp lý NHNN không nên áp dụng trần lãi suất cho vay thương mại ngân hàng, cho vay tiêu dùng chủ yếu hình thức tín chấp, thủ tục giấy tờ đơn giản nên rủi ro, việc bên cho vay áp mức lãi suất vào mức độ rủi ro phù hợp với quy luật lãi suất thị trường Nếu khống chế trần lãi suất làm méo mó rủi ro, chưa kể hướng đến kinh tế thị trường hội nhập sâu rộng, việc sử dụng nhiều biện pháp hành khó cho bên cho vay khách hàng CVTD vốn hoạt động ngân hàng bán lẻ, bao gồm hoạt động cho vay trả góp, phát hành thẻ mua hàng nên việc tiếp tục phát triển CVTD thơng qua cơng ty tài chính, ngân hàng có thêm kênh để đẩy lượng vốn thị trường, giúp ngân hàng mở rộng phạm vi khách hàng hơn, khách hàng có thêm lựa chọn sử dụng dịch vụ 69 CVTD Các NHTM thường có quy định khắt khe điều kiện vay, cịn cơng ty tài nới rộng quy định, lãi suất cao hơn, nên khách hàng khó tiếp cận vốn từ ngân hàng tìm đến cơng ty tài chấp nhận trả lãi suất cao Vì NHNN nên cho nhà bán l ẻ thành lập công ty tài để hỗ trợ việc bán hàng, thúc đẩy tiêu dùng đồng thời việc cạnh tranh tổ chức tín dụng giúp giảm lãi suất Hiện nay, mảng CVTD chưa tách riêng với khoản vay khác, việc quản lý gặp nhiều khó khăn Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng khung pháp lý hoàn thiện hướng dẫn cụ thể, khuyến khích CVTD đảm bảo quyền lợi khách hàng ngân hàng, xây dựng hệ thống văn pháp luật đồng bộ, phù hợp tình hình thực tế Khi khung pháp lý chặt chẽ, để ngân hàng xây dựng quy trình CVTD, thiết lập thủ tục hành chính, từ sở để kiểm sốt tình hình, nhanh chóng xử lý vấn đề phát sinh trình khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD Sự đảm bảo quyền lợi dựa sở pháp lý làm tăng tin tưởng khách hàng dịch vụ CVTD ngân hàng Đồng thời NHNN phải đảm bảo tính minh bạch lãi suất phương thức trả nợ theo hướng đơn giản hóa tối đa hợp đồng tín dụng để người vay vốn dễ tiếp cận hồ sơ, tránh hiểu lầm người vay bên cho vay, góp phần tạo minh bạch cho thị trường CVTD Chính phủ NHNN nên tạo hành lang pháp l theo hướng khuyến khích cơng ty tài tập trung vào cho VTD với vay nhỏ, phục vụ đời sống xã hội Những mơ hình cơng ty tài tập đồn có chức điều chuyển vốn với chi phí thấp cho cơng ty thành viên cần phải có chế giám sát chặt chẽ trước nhiều trường hợp cơng ty tài có khoản cho vay lớn NHTM dẫn đến nguy nợ xấu 70 3.3.2.Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, ngồi nỗ lực Chi Nhánh hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống khơng thể thiếu Ngân hàng nên xây dựng hoàn thiện văn quy định CVTD, thống với toàn chi nhánh với hệ thống, đồng thời xây dựng rõ tiêu thức định giá tài sản rõ ràng phù hợp loại tài sản đảm bảo Ngân hàng nên có văn cụ thể chi tiết để hướng dẫn chi nhánh thực quy chế chung CVTD, đảm bảo tin tưởng khách hàng dành cho chi nhánh hệ thống ngân hàng Ngân hàng BIDV nên trọng đến đào tạo nguồn nhân lực, cán tín dụng, cán quản lý Đào tạo trước hết cán chủ chốt kiến thức chuyên môn, quản trị kinh doanh, thẩm định, khả truyền đạt, hướng dẫn nhân viên, khả quản trị nguồn nhân lực Ngân hàng cần có kế hoạch để xây dựng chương trình đào tạo cho phù hợp mà tiết kiệm chi phí Bên cạnh ngân hàng nên ch trọng đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, tạo hình ảnh tốt cho cán nhân viên Xây dựng mối quan hệ hợp tác tồn thể cán Cơng nhân viên Cho vay tiêu dùng rủi ro chứa đựng lớn, loại hình tín dụng phân tán rủi ro nên vịn vào cớ rủi ro để áp lãi suất cho vay nặng lãi Vì thế, cần có sách riêng dành cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng áp dụng cho toàn hệ thống áp dụng riêng cho tình hình thực tế chi nhánh, đảm bảo việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quy định lãi suất sách cho vay tiêu dùng Trong thời gian tới, việc phát triển cơng ty tài chí nh lĩnh vực cho vay tiêu dùng tất yếu, tính cạnh tranh thị trường tăng cao, nên ngân hàng BIDV cần áp dụng sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn, vừa đủ đảm bảo tính an tồn khoản vay, vừa phải đảm bảo thu hút khách hàng, 71 khách hàng vừa yên tâm sử dụng sản phẩm BIDV, vừa hài lịng với mức chi phí phải trả Ngân hàng cần thường xuyên theo dõi nắm bắt thông tin diễn biến thị trường, nhằm nâng cao khả phân tích, dự báo diễn biến thị trường để từ có đạo, định hướng kịp thời cho hoạt động CVTD BIDV chi nhánh Hà Thành Ngân hàng hỗ trợ, tăng thêm vốn đầu tư cải thiện sở vật chất chi nhánh, vốn đầu tư mở rộng quảng bá sản phẩm, cải tiến hệ thống phần mềm, trang thiết bị chi nhánh, vốn để triển khai chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, đẩy mạnh hoạt động CVTD, hay để hỗ trợ nhân viên chi nhánh trình học thêm kiến thức chuyên môn kỹ phục vụ khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam cần tăng cường thêm công tác kiểm tra, giám sát tình hình thực cơng tác đảm bảo tiền vay chi nhánh, bảo đảm chi nhánh thực đ ng ch nh sách quy định Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Namban hành quy định, văn pháp luật, đồng thời có hình thức xử phạt phù hợp trường hợp chi nhánh không tuân thủ theo quy định ngân hàng 72 KẾT LUẬN CVTD hoạt động ngân hàng phát triển mạnh giai đoạn nay, xu tương lai cầu loại hàng hoá ngày tăng với mức tăng thu nhập mức sống người dân, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sở cho ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành nói riêng NHTM nói chung, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng, giữ khách hàng trung thành, ổn định phát triển tăng lợi cạnh tranh thị trường tài Đối với ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, CVTD ngày có nhiều đóng góp cho phát triển chi nhánh, đồng thời khẳng định vai trị vị trí quan trọng trình hoạt động kinh doanh ngân hàng Bên cạnh đó, thấy khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ CVTD BIDV chi nhánh Hà Thành Từ đánh giá khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ CVTD BIDV chi nhánh Hà Thành thông qua nghiên cứu theo mơ hình SERPERF, ta thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới mức độ hài lòng khách hàng là: Nhân viên ngân hàng, Chính sách CVTD, sở vật chất ngân hàng mức lãi suất CVTD mà chi nhánh áp dụng Căn vào đó, BIDV chi nhánh Hà Thành đặc biệtchú trọng tới nhóm yếu tố để có định hướng phát triển thích hợp, phát huy mạnh chi nhánh có, đề xuất phương án phát triển lên Hội sở ch nh để tạo điều kiện tốt cho việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Mặt khác, yếu tố khác mặt chưa khách hàng đánh giá cao, chi nhánh cần khẩn trương khắc phục, hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu kỳ vọng khách hàng, tăng mức độ thoả mãn, mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ nh m giữ chân khách hàng, phát triển dịch vụ đạt hiệu kinh doanh cao 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQ GHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Trần Thị Hiền Dung, 2014 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà Nắng, luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nang Cao Sỹ Khiêm, 2016 Cho vay tiêu dùng - Lãi suất theo rủi ro khơng thể q cao, Đặc san tồn cảnh ngân hàng 2016 Hồng Xn Bích Loan, 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ,Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Hương Ly, 2015, Cho vay tiêu dùng - Cạnh tranh ngày lớn, Báo Hà Nội Mới, số ngày 02/07/2015 Nguyễn Thị Minh, 2015, Cho vay tiêu dùng: Xu tất yếu ngân hàng thương mại,, Tạp chí tài kỳ I tháng 07/2015 Nguyễn Thị Kim Thanh, 2015, Cho vay tiêu dùng - Xu hướng phát triển tất yếu, Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2015 Khuất Duy Tuấn, 2005 Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng- Xu hướng tất yếu hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, Báo cáo tài năm 2014, 2015, 2016 10.Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, Kỷ yếu BIDV Chi nhánh Hà Thành kỷ niệm 13 năm thành lập chi nhánh, 2016 74 75 □ < năm □ năm - năm □ năm - năm □ LỤC: > BẢNG năm HỎI KHẢO SÁT PHỤ II Tài liệu tham khảo Tiếng Anh DI rʌ/ ∣l∣ C., NGAN 1984 HÀNGA service TMCP quality ĐẦU model Tư VÀ and PHÁTTRIỂN its maketing VIỆT NAM lɔ11.Gronroos, IW Bank for Investment and Development OfVietnam JSC implications, European Journal of Maketing, 18: 36-34 PHIẾU THĂM D Ò Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 12.Heskett, J.L., 1987 Lessons in the service sector Harvard Business Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Review, 65: 118-126 Thành xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử III Website dụng sản phẩm dịch vụ thời gian qua Để nâng cao 13.http://dantri.com.vn chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng chúng tơi ngày hồn thiện chất 14.http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binh-luan/tpp-colược phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu Quý khách hàng, kính hoi-va-thach-thuc-doi-voi-viet-nam-68758 htmllượng dịch vụ ngân hàng mong Quý khách hàng vui lịng đánh giá chất 15.http://vneconomy.vn chúng tơi theo tiêu chí cách đánh dấu (x) vào lựa chọn 16.http://thoibaonganhang.vn bảng với lựa chọn thích hợp Chúng tơi cam kết thơng tin Quý khách cung cấp giữ 17.http://vietbao.vn bí18.http://vietcombank.com.vn mật sử dụng cho mục đích nghiến cứu để phục vụ Quý khách hàng tốt 19.http://vietinbank.com.vn I KHẢO SÁT THƯƠNG HIỆU: Xin OngZBaZAnhZChi cho biết thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Thành YẾU TỐ STT Rất Hài Tương Khơng Rất hài 76 lịng đối hài khơng lịng hài lịng hài lịng lịng Ơng/Bà/Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến BIDV - Chi nhánh Hà CHẤT L ƯỢNG DỊCH VỤ Uy tín thương hiệu BIDV Thành có nhu cầu thời gian tới khơng? Trụ sở, địa điểm giao dịch khang trang □ Có □ Không □ Chưa rõ Giay tờ, biểu5.mẫu giao dịch Ơng/Bà/Anh/Chị giao dịch với ngân hàng khác khơng? thiết kế đơn giản, rõ ràng □ ngân hàng □ ngân hàng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, □ ngân hàng □ > ngân hàng thuận tiện giao dịch nhanh Thời gian xử lýII KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI Thời gianGIAO khách DỊCH hàng ngồi chờ đến lượt VỚI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH: giao dịch ng n Xin Ơng/Bà/Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ hài lòng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục Ông/Bà/Anh/Chị với yếu tố bảng sau cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng 10 th c m c khách hàng Nhân viên ngân hàng giải 11 khiếu nại nhanh chóng hợp lý A Γ ^2 12 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh OngZBaZAnhZChi sử dụng loại sản phẩm dịch vụ BIDV-Chi nhánh Hà Thành (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) □ Chuyển tiền □ Tiền gửi tiết kiệm □ Vay cá nhân □ Dịch vụ ngân hàng đại (Internet banking, Bankplus, tốn hóa đơn online, ) □ Thẻ (ATM, Master, Visa) ĨngZBàZAnhZChị có thường xun giao dịch BIDV - Chi nhánh Hà Thành không? □ Có □Khong 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 B Γ2 C chóng, xác Trang phục nhân viên lịch sự, dễ nhận biết Mạng lưới giao dịch rộng khắp Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, ) Nơi để xe thuận tiện Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng kịp thời, xác đầy đủ Thơng tin BIDV cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi, ) bảo mật thông tin khách hàng Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng GIÁ CẢ DỊCH VỤ Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn MỨC ĐỘ HÀI L ÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV - HÀ THÀNH Nhìn chung Ơng/Bà/Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Thành Nhìn chung Ơng/Bà/Anh/Chị hồn tồn hài lòng với giá dịch vụ BIDV Chi nhánh Hà Thành Một cách tơng qt Ơng/Bà/Anh/Chị hồn tồn hài lòng giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Thành 77 78 III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Ơng/Bà/Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ giúp Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Hà Thành cải tiến để cung cấp đến Ông/Bà/Anh/Chị sản phẩm/dịch vụ chất lượng tốt hơn) Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến củaÔng/Bà/Anh/Chị! ... ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊ U DÙNG TẠI BIDV CHI NH? ?NH HÀ TH? ?NH 2.1 Khái Quát BIDV chi nh? ?nh Hà Th? ?nh 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển BIDV chi nh? ?nh Hà Th? ?nh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển. .. CHI NH? ?NH HÀ TH? ?NH 58 3.1 Đ? ?nh hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD BIDV chi nh? ?nh Hà Th? ?nh 58 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD BIDV chi nh? ?nh Hà Th? ?nh. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NH? ?NH HÀ TH? ?NH Chuyên ng? ?nh: Tài - Ngân hàng Mã số: 16K4010241 LUẬN VĂN THẠC