BIDV chi nhánh Hà Thành hiện áp dụng chính sách CVTD khá đa dạng và nhiều ưu đãi đối với khách hàng như:
Cho vay không thế chấp tài sản: Không giống như việc vay vốn ngân hàng có thế chấp mà nhiều người đã quen thuộc, hình thức CVTD cá nhân không đòi hỏi người đi vay phải thế chấp tài sản của mình và do đó tạo thuận lợi cho những người có thu nhập vừa phải dễ dàng vay vốn tiêu dùng hơn. Ch nh sách này hướng tới đối tượng khách hàng là cán bộ công nhân viên chức với mức thu nhập ổn định.
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Doanh số cho vay Tỷ trọng (%) Doanh số cho vay Tỷ trọng (%) Doanh số cho vay Tỷ trọng (%) Ô tô 74,0 15% 307,0 16% 635,0 16% Sửa chữa và mua nhà 212,0 43% 1.084,0 58% 2.430,0 60% Cán bộ công nhân viên 38,0 8% 184,0 10% 432,3 11% Du học 13,2 3% 87,6 5% 256,7 6%
Chính sách đa dạng hoá hình thức cho vay: tùy theo khả năng đáp ứng của mình, khách hàng có thể như: vay tín chấp theo lương, vay tín chấp bằng bảo hiểm hay vay tín chấp không cần hợp đồng lao động,... Chính sách áp dụng linh hoạt đối với từng khách hàng
Các chính sách về quy trình cho vay được thiết lập chặt chẽ, rõ ràng: Thời gian giải quyết nhanh: Hiện nay, tại BIDV chi nhánh Hà Thành, khách hàng chỉ phải đợi từ 1-2 ngày là biết được hồ sơ vay vốn của mình có được thông qua không và cũng chỉ mất từng đó thời gian là khoản vay của khách hàng được giải ngân. Thủ tục cho vay đơn giản: bạn chỉ cần cung cấp những giấy tờ thông thường như: chứng minh thư, sổ hộ khẩu, bảng lương, thẻ bảo hiểm,...để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu của ngân hàng, nhân viên tín dụng sẽ luôn hỗ trợ bạn trong suốt quá trình từ chuẩn bị hồ sơ cho tới khi kết thúc thanh toán nợ. Sau khi vay khách hàng vẫn được nhân viên hỗ trợ những vấn đề khách hàng th c m c, phát sinh.
Đối với các khách hàng quen thuộc, khách hàng có lịch sử tín dụng tốt... chi nhánh luôn có những ch nh sách điều ch nh hạ lãi suất, giữ mối quan hệ khách hàng lâu dài, tăng độ tin tưởng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Đối với các khách hàng tồn đọng nợ xấu, thanh toán chậm, ngân hàng sẽ sử dụng các chính sách mềm d o hoặc cứng r n sao cho phù hợp với tình hình nhằm kiểm soát tình hình nợ xấu, nợ khó đòi, đảm bảo sự ổn định trong hoạt động ngân hàng.
2.2.4. Dư nợ CVTD
Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm
Nợ xấu 0,95% 2,5% 0,16%
(Nguồn: Báo cáo phòng Kế hoạch tài chính BIDV chi nhánh Hà Thành năm 2014, 2015, 2016)
Qua bảng trên ta thấy, hoạt động cho vay để mua nhà, đất, xây dựng và sửa chữa nhà chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt động CVTD và đều tăng qua các năm. Nguyên nhân do thị trường bất động sản sau giai đoạn khủng hoảng giai đoạn trước đã có sự sôi động trở lại, nhà nước có nhiều chương trình nhà ở, chung cư cho người có thu nhập thấp, nhiều khu đô thị mới, khu chung cư ở Hà Nội đưa vào hoạt động. Chiếm tỷ trọng thứ hai là cho vay mua ô tô, cho vay cán bộ công nhân viên chức, cho vay du học và các khoản cho vay khác chiếm tỷ trọng nhỏ hơn. Trong đó, mảng cho vay du học và cho vay cán bộ công nhân viên chức là mảng cho vay mang lại lợi nhuận cao và rủi ro thấp nên giai đoạn tới, BIDV chi nhánh Hà Thành sẽ tập trung hơn để phát triển sản phẩm này. Mặt khác, chỉ riêng 2 sản phẩm là cho vay ô tô và nhà đất đã chiếm khoảng 70-80% cơ cấu dư nợ CVTD, trong khi nhu cầu người dân ngày càng nhiều thì việc chỉ tập trung cho 2 loại sản phẩm này làm sản phẩm CVTD của BIDV chi nhánh Hà Thành kém đa dạng so với các ngân hàng khác.
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng dư nợ CVTD trong tổng dư nợ giai đoạn 2014-2016
(Nguồn: Báo cáo phòng Kế hoạch tài chính BIDV chi nhánh Hà Thành năm
2014, 2015, 2016)
Cho vay tiêu dùng có tỷ trọng dư nợ ngày càng lớn trong tổng dư nợ của BIDV chi nhánh Hà Thành. Như vậy CVTD có một vị trí quan trọng tại BIDV chi nhánh Hà Thành. Điều này cũng khẳng định hiệu quả của hoạt động CVTD tại chi nhánh và khả năng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
2.2.5. Nợ quá hạn và nợ xấu trong CVTD.
CVTD là một loại hình cho vay có nhiều rủi ro nhất, song tình hình nợ quá hạn của CVTD tại BIDV chi nhánh Hà Thành khá khả quan. So với các khoản vay khác, CVTD có tỷ lệ nợ quá hạn thấp nhất.
Tỷ lệ nợ quá hạn nợ xấu thay đổi tích cực qua các năm. Chất lượng tín dụng năm 2014 tại BIDV chi nhánh Hà Thành sau khi bán nợ cho VAMC được kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu và nợ nhóm 2 đều ở mức thấp và luôn trong giới hạn Trụ sở chính giao, tỷ lệ nợ xấu là 0,95% và tỷ lệ nợ nhóm 2 là 0,2%. Đến thời điểm 31/12/2015, dư nợ xấu của BIDV chi nhánh Hà Thành ở mức 46,1 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 0,33% tổng dư nợ. Dư nợ nhóm 2 là 21,6 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 0.15% tổng dư nợ. Hai chỉ tiêu đều thấp hơn mức bình quân chung của hệ thống (năm 2015, tỷ lệ nợ xấu và nợ nhóm 2 của hệ thống lần lượt là 1,71% và 2,56%). Bước sang năm 2016, chất lượng tín dụng của BIDV chi nhánh Hà Thành được kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu và nợ nhóm 2 đều giảm. Nguyên nhân do quy trình CVTD nghiêm ngặt, các khâu thẩm định chính xác, tình hình kinh tế xã hội phục hồi và phát triển hơn những năm trước. Kết quả này càng chứng tỏ khả năng được gia tăng và đảm bảo các khoản vay tiêu dùng trong tương lai.
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành
2.3.1. Nghiên cứu khảo sát
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành.
Theo nghiên cứu ở chương thứ nhất, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu ch khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành, mô hình khảo sát theo năm tiêu chí như sau:
- Thời gian sử dụng dịch vụ
- Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng - Số lượng ngân hàng giao dịch
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
2.3.2. Các bước khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
• Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
• Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉ nh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
• Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
• K ích thước mẫu dự tính là n = 148. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 24 nhân tố tác động liên quan đến sự hài lòng. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 24 x 5 = 120 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=148 nên t ính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
• Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã
______________________________KHẢO SÁT THƯƠNG HIỆU______________được thiết kế từ 1 là “rất không hài lòng”, 2 là “không hài lòng”, 3 là “tương đối hài lòng”, 4 là “hài lòng” và 5 là “rất hài lòng”
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
200 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua các đồng nghiệp với sự hỗ trợ của phòng khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sử dữ liệu của ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng, các đồng nghiệp để nhận phiếu khảo sát và kết quả trả lời
Sau hai tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy giao dịch thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên ngay liền đó, còn các phiếu được sự hỗ trợ của các đồng nghiệp lấy ý kiến khách hàng từ phòng khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch sẽ được nhận lại sau khi khách hàng trả lời.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 180 phiếu điều tra được thu nhận (65 phiếu nhận tại quầy giao dịch, 115 phiếu nhận từ đồng nghiệp), tỷ lệ phiếu thu lại đạt 90%/tổng số phiếu khảo sát, trong đó có 32 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu khảo sát còn lại để đưa vào phân tí ch là 148 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích, phầm mềm xử lý thống kê SPSS
• Nội dung dữ liệu
Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 1) được thiết kế với các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng với 2 phần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng bao gồm 4 phần chính với 8 câu hỏi có nội dung như sau:
Section 1: Khảo sát về thương hiệu
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Q2: Số lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng đang sử dụng Q3: Mức độ thường xuyên giao dịch với ngân hàng
Q4: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Q5: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai
Section 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Section 3: Mức độ hài lòng của khách hàng
Q6: Tổng thể chất lượng dịch vụ Q7: Tổng thể giá cả dịch vụ
Q8: Mức độ hài lòng chung của khách hàng
• Mã hóa dữ liệu:
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo
4 NCTL Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV trong tương lai 5 SLNHGD Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1 CLDV1 Uy tín, thương hiệu BIDV
2 CLDV2 Trụ sở, địa điểm giao dịch khang trang
3 CLDV3 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơngiản, rõ ràng___________________________________________ 4 CLDV4 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện
5 CLDV5 Thời gian xử lý giao dịch nhanh
9 CLDV9 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 CLDV10 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của kháchhàng_________________________________________________ 11 CLDV11 Nhân viên giải quyết kiếu nại nhanh chóng, hợp lý
12 CLDV12 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 13 CLDV13 Trang phục nhân viên lịch sự, dễ nhận biết
14 CLDV14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
15 CLDV15 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
16 CLDV16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 CLDV17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh,báo,...)________________________________________________ 18 CLDV18 Nơi để xe thuận tiện
19 CLDV19 Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác và đầy đủ________________________________________________ 20 CLDV20 Thông tin do BIDV cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi,..) 21 CLDV21 về bảo mật thông tin khách hàng
22 CLDV22 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
___________________GIÁ CẢ DỊCH VỤ___________________
1 GDV1 Phí giao dịch hợp lý
2 GDV2 Mức lãi suất hấp dẫn
MỨC ĐỘ HÀI L ÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV
1 HL1 Nhìn chung Ong/Bà/Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV_______________________________________ 2 HL2 Nhìn chung Ong/Bà/Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịchvụ của BIDV___________________________________________ 3 HL3 Nhìn chung Ong/Bà/Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịchvới BIDV________________’______________________________
Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 14 8 1 4 3,4 4 0,859 Valid N (listwise) 14 8 2.3.3. Kết quả khảo sát
• Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại BIDV chi nhánh Hà Thành
Bảng 2.7: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Descriptive Statistics
Số lượng dịch vụ sử dụng 14 8 1 5 1,9 6 1,06 2 Valid N (listwise) 14 8"
N mMinimu mMaximu Mean DeviationStd.
Số lượng ngân hàng giao dịch 14 8 1 4 1,6 5 0,80 7 Valid N (listwise) 14 8^
Trong 148 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với BIDV chi nhánh Hà Thành đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình là 3,44)
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Hà Thành
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ 63%. Khách hàng mới giao dịch trong năm chiếm khoảng 5%.
• Số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng tại BIDV
Bảng 2.8: Thống kê mô tả số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng Descriptive Statistics
Trong các sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân được khảo sát trong luận văn thì số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng có giá trị trung bình là 1,96, điều đó cho thấy trung bình một khách hàng không chỉ sử dụng 1 dịch vụ của BIDV. Nhìn chung khách hàng chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp.
• Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Bảng 2.9: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch Descriptive Statistics
Percent Valid Có 1Õ7 72,3 723 72, 3 Không 41 27,7 27,7 27, 7 Total 148" 100,0 100, 0 Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Có ĨĨ7 79,3 79,1 79, 1 Không 25 16,,9^ 16,9" 95, 9- Chưa rõ 6 4,1 41 100^ Total 14 8^ 100^ 100^
Các khách hàng ngoài giao dịch với BIDV, họ còn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 1,65 cho thấy phần lớn các khách hàng có quan hệ giao dịch trên một ngân hàng tại thời điểm khảo sát.
• Khách hàng có xem BIDV là ngân hàng chính thức và có sẵn sàng tìm đến BIDV khi có khu cầu trong tương lai?
Bảng 2.10: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng Frequencies
Mức độ giao dịch thường xuyên
0 6 Trụ sở, địa điểm giao dịch khang
trang___________________________ 148 1 5 2 3,6 6 1,04
Giay tờ, biểu mẫu trong giao dịch