Lượng cầu nhiều nhất đối với dịch vụ CVTD tại BIDV chi nhánh Hà Thành là các khoản vay mua và sửa chữa nhà, tiếp đó là mua ô tô, nên BIDV chi nhánh Hà Thành cần tiếp tục duy trì các khoản vay này. Hiện nay, cầu về vay du học có xu hướng tăng, do đó ngân hàng cần có những giải pháp phát triển sản phẩm này như tăng quảng cáo, tăng mức ưu đãi... Ngoài nhu cầu mua s ắm các tài sản giá trị như ô tô hay nhà đất, người tiêu dùng cũng có nhiều nhu cầu mua sắm các trang thiết bị sinh hoạt trong gia đình hoặc phục vụ cho công việc, ngân hàng cũng nên phát triển loại hình cho vay này. Đối tượng khách hàng đối với các khoản vay nhỏ hơn này thường có thu nhập thấp hoặc trung bình, ngân hàng cần nới lỏng phần nào điều kiện cho vay để khách hàng có thêm cơ hội tiếp cận sản phẩm, nhưng cũng cần điều kiện cốt lõi để đảm bảo khả năng thanh toán nợ, tránh nợ quá hạn, nợ xấu.
Mặt khác, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm cho vay là điều cần thiết vừa đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, vừa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD. BIDV Chi nhánh Hà Thành nên cải tiến các sản phẩm hiện có, có thể kết hợp thành các gói vay đồng thời nhằm tạo thêm cơ hội tiếp cận khoản vay cho khách hàng, và đa dạng hoá thời gian vay vốn, không ch vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn mà có thể linh hoạt hơn theo nhu cầu thực tế của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ trước hạn và được hưởng các chế độ về lãi vay theo thời gian tất toán hợp đồng
Đối với các sản phẩm cho vay không có tài sản bảo đảm, đặc biệt với nhóm khách hàng là công nhân viên chức, các chính sách, chế độ và điều kiện vay cần hoàn thiện hơn nữa. Khi không có tài sản bảo đảm, chi nhánh phải đối mặt với rủi ro cao, do đó, quy trình thẩm định cần giảm gọn nhưng phải đảm bảo chặt chẽ, rõ ràng và chính xác để giảm thiểu rủi ro.
• Giải pháp đối vớicác nhóm khách hàng vay tiêu dùng:
Khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD nhiều nhất trong độ tuổi từ 25 đến 45, BIDV chi nhánh Hà Thành nên có các chính sách phù hợp với đặc điểm
của nhóm khách hàng này để đẩy mạnh hoạt động CVTD của chi nhánh. Khảo sát, điều tra thêm các nhu cầu trong nhóm khách hàng này đối với khoản vay và dịch vụ CVTD để hiểu thêm về khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất, khiến khách hàng hài lòng nhất.
Những ưu đãi đối với nhóm khách hàng công nhân viên chức, cần xác định rõ ràng, căn cứ theo các quyết định của tổng giám đốc ngân hàng, và các văn bản khác của ngân hàng, tránh trường hợp gây khó hiểu đối với khách hàng hoặc sai phạm ở nhân viên.
Về việc thực hiện các cam kết và xử lý tranh chấp, mâu thuẫn với khách hàng: ngân hàng cần đảm bảo thực hiện đúng các cam kết trên cơ sở pháp luật và các điều khoản ký kết trong hợp đồng. Khi xảy ra tranh chấp hoặc mâu thuẫn với khách hàng trong quá trình thực hiện hoạt động CVTD, ngân hàng phải có các biện pháp xử lý mềm dẻ o, phù hợp, căn cứ các điều lệ, quy định, thể chế để giải quyêt vấn đề, giải thích rõ ràng với khách hàng, tránh xung đột hoặc tỏ thái độ không tốt khiến khách hàng không hài lòng
• Giải pháp kiểm soát rủi ro:
Xử lý nợ xấu là bài toán đặt ra cho hầu hết các ngân hàng. Để kiểm soát và giảm thiểu tình trạng nợ xấu, nợ quá hạn trong CVTD ở BIDV chi nhánh Hà Thành, ngân hàng cần quy trách nhiệm rõ ràng cho bộ phận tín dụng, chia thành các nhóm theo địa bạn hoạt động hoặc các nhóm khách hàng, tiến hành phân tích, theo dõi và đôn đốc khách hàng trả nợ. Những chính sách thi đua, khen thưởng sẽ khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn trong việc kiểm soát các khoản vay. Đối với những khoản nợ xấu không có khả năng thu hồi, khuyến nghị chi nhánh nên bán lại cho các công ty, tổ chức mua bán nợ, Công ty quản lý tài sản các tổ chức tín dụng Việt Nam, thanh lý các tài sản đảm bảo để thu hồi vốn và cơ cấu lại dư nợ
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước
Cho vay tiêu dùng còn nhiều dư địa phát triển, hiện lĩnh vực này mới chiếm khoảng 6,5% tổng dư nợ của nền kinh tế (ở các nước khác con số này khoảng 15-25o%o). Tuy nhiên, con số này đang tăng trưởng khá ấn tượng thời gian gần đây. Đặc thù cho vay tiêu dùng là rủi ro cao, lấy số đông bù số ít để giảm tỷ lệ rủi ro trên tổng thể. Chính vì vậy, yêu cầu kiểm soát chặt chẽ chất lượng cho vay là nhiệm vụ đặt ra.
Lãi suất cao là một giải pháp bù đắp rủi ro, xong không thể quá cao như cho vay nặng lãi. Do tín dụng tiêu dùng chủ yếu dựa trên tín chấp, thủ tục đơn giản, giải ngân nhanh chóng nên một vấn đề quan trọng khác là thông tin trong quá trình cho vay, và đặc biệt là yêu cầu khung pháp l cần hoàn thiện để hướng dẫn loại hình cho vay đặc thù này. Thực tế thị trường thời gian qua cho thấy, khiếu nại trong cho vay tiêu dùng vẫn nhiều và vấn đề về lãi suất cho vay cao được khách hàng rất quan tâm. Thực tế này đòi hỏi cần có quy định riêng về lãi suất cho vay tiêu dùng để gi p lãi suất cho vay được ấn định hợp lý hơn. NHNN không nên áp dụng trần lãi suất như cho vay thương mại của các ngân hàng, vì cho vay tiêu dùng chủ yếu là hình thức tín chấp, thủ tục giấy tờ đơn giản nên khá rủi ro, việc bên cho vay áp một mức lãi suất căn cứ vào mức độ rủi ro là phù hợp với quy luật của lãi suất thị trường. Nếu khống chế trần lãi suất sẽ làm méo mó rủi ro, đó là chưa kể chúng ta đang hướng đến nền kinh tế thị trường và hội nhập sâu rộng, việc càng sử dụng nhiều biện pháp hành chính thì càng khó cho cả bên cho vay và khách hàng.
CVTD vốn là hoạt động căn bản của một ngân hàng bán lẻ, bao gồm các hoạt động như cho vay trả góp, phát hành thẻ mua hàng...nên việc tiếp tục phát triển CVTD thông qua các công ty tài chính, các ngân hàng sẽ có thêm một kênh để đẩy lượng vốn này ra thị trường, giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi khách hàng hơn, khách hàng có thêm lựa chọn khi sử dụng dịch vụ
CVTD. Các NHTM thường có quy định khắt khe hơn về điều kiện vay, còn các công ty tài chính thì nới rộng các quy định, nhưng lãi suất cao hơn, nên những khách hàng khó tiếp cận vốn từ ngân hàng có thể tìm đến các công ty tài chính và chấp nhận trả lãi suất cao hơn. Vì thế NHNN nên cho các nhà bán l ẻ thành lập công ty tài chính để hỗ trợ việc bán hàng, thúc đẩy tiêu dùng đồng thời việc cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng sẽ giúp giảm lãi suất.
Hiện nay, mảng CVTD vẫn chưa được tách riêng ra với các khoản vay khác, do đó việc quản lý gặp nhiều khó khăn. Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng một khung pháp lý hoàn thiện hơn hướng dẫn cụ thể, khuyến khích CVTD và đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng, xây dựng hệ thống văn bản pháp luật đồng bộ, phù hợp tình hình thực tế. Khi khung pháp lý chặt chẽ, đây sẽ là căn cứ để ngân hàng xây dựng quy trình CVTD, thiết lập các thủ tục hành chính, từ đó là cơ sở để có thể kiểm soát tình hình, nhanh chóng xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD. Sự đảm bảo quyền lợi dựa trên cơ sở pháp lý sẽ làm tăng sự tin tưởng ở khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng. Đồng thời NHNN phải đảm bảo tính minh bạch về lãi suất và phương thức trả nợ theo hướng đơn giản hóa tối đa hợp đồng tín dụng để người vay vốn dễ tiếp cận hồ sơ, tránh hiểu lầm giữa người vay và bên cho vay, góp phần tạo sự minh bạch cho thị trường CVTD.
Chính phủ và NHNN nên tạo hành lang pháp l theo hướng khuyến khích các công ty tài chính tập trung vào cho VTD với các món vay nhỏ, phục vụ đời sống xã hội. Những mô hình công ty tài chính của các tập đoàn có chức năng điều chuyển vốn với chi phí thấp cho các công ty thành viên thì cần phải có cơ chế giám sát chặt chẽ bởi trước đây nhiều trường hợp công ty tài chính có những khoản cho vay còn lớn hơn cả các NHTM dẫn đến nguy cơ về nợ xấu.
3.3.2.Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của Chi Nhánh thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu.
Ngân hàng nên xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy định về CVTD, thống nhất với toàn bộ các chi nhánh với nhau trong hệ thống, đồng thời xây dựng rõ các tiêu thức định giá tài sản rõ ràng và phù hợp đối với các loại tài sản đảm bảo. Ngân hàng cũng nên có các văn bản cụ thể chi tiết để hướng dẫn các chi nhánh thực hiện các quy chế chung về CVTD, đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng dành cho chi nhánh và hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng BIDV cũng nên chú trọng đến đào tạo nguồn nhân lực, nhất là cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý. Đào tạo trước hết là các cán bộ chủ chốt về kiến thức chuyên môn, quản trị kinh doanh, thẩm định, khả năng truyền đạt, hướng dẫn nhân viên, khả năng quản trị nguồn nhân lực. Ngân hàng cần có kế hoạch để xây dựng các chương trình đào tạo sao cho phù hợp mà tiết kiệm chi phí. Bên cạnh đó ngân hàng cũng nên ch trọng đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, tạo hình ảnh tốt cho cán bộ nhân viên. Xây dựng mối quan hệ hợp tác trong toàn thể cán bộ Công nhân viên.
Cho vay tiêu dùng rủi ro chứa đựng có thể lớn, nhưng đây là loại hình tín dụng phân tán rủi ro nên không thể vịn vào cớ rủi ro để áp lãi suất cho vay nặng lãi. Vì thế, cần có những chính sách riêng dành cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng áp dụng cho toàn hệ thống và áp dụng riêng cho tình hình thực tế của từng chi nhánh, trong đó đảm bảo việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhất là các quy định về lãi suất và chính sách cho vay tiêu dùng. Trong thời gian tới, việc phát triển của các công ty tài chí nh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng là tất yếu, tính cạnh tranh của thị trường tăng cao, nên ngân hàng BIDV cần áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn, vừa đủ đảm bảo tính an toàn của khoản vay, vừa phải đảm bảo thu hút khách hàng,
khách hàng sẽ vừa yên tâm khi sử dụng sản phẩm của BIDV, vừa hài lòng với mức chi phí phải trả.
Ngân hàng cũng cần thường xuyên theo dõi nắm bắt thông tin về diễn biến thị trường, ... nhằm nâng cao khả năng phân tích, dự báo diễn biến thị trường để từ đó có chỉ đạo, định hướng kịp thời cho hoạt động CVTD của BIDV chi nhánh Hà Thành. Ngân hàng hỗ trợ, tăng thêm vốn đầu tư cải thiện cơ sở vật chất của chi nhánh, vốn đầu tư mở rộng quảng bá sản phẩm, cải tiến hệ thống phần mềm, trang thiết bị của chi nhánh, vốn để triển khai các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, đẩy mạnh hoạt động CVTD, hay để hỗ trợ nhân viên chi nhánh trong quá trình đi học thêm các kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam cần tăng cường thêm công tác kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện công tác đảm bảo tiền vay của các chi nhánh, bảo đảm các chi nhánh luôn thực hiện đ ng ch nh sách và các quy định của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Namban hành cũng như các quy định, văn bản pháp luật, đồng thời có các hình thức xử phạt phù hợp trong trường hợp chi nhánh không tuân thủ theo quy định của ngân hàng.
KẾT LUẬN
CVTD là hoạt động ngân hàng phát triển mạnh trong giai đoạn hiện nay, xu thế trong tương lai cầu về loại hàng hoá này sẽ ngày càng tăng cùng với mức tăng về thu nhập và mức sống của người dân, bởi thế việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này là cơ sở cho ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành nói riêng và các NHTM nói chung, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng, giữ được khách hàng trung thành, ổn định sự phát triển và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính. Đối với ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, CVTD ngày càng có nhiều đóng góp hơn cho sự phát triển của chi nhánh, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, có thể thấy khách hàng khá hài lòng khi sử dụng dịch vụ CVTD của BIDV chi nhánh Hà Thành. Từ những đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với dịch vụ CVTD tại BIDV chi nhánh Hà Thành thông qua nghiên cứu theo mô hình SERPERF, ta thấy được các yếu tố chính ảnh hưởng mạnh mẽ tới mức độ hài lòng của khách hàng là: Nhân viên ngân hàng, Chính sách CVTD, cơ sở vật chất của ngân hàng và mức lãi suất CVTD mà chi nhánh đang áp dụng. Căn cứ vào đó, BIDV chi nhánh Hà Thành đặc biệtchú trọng tới 4 nhóm yếu tố này để có những định hướng phát triển thích hợp, phát huy các thế mạnh chi nhánh hiện có, đề xuất các phương án phát triển lên Hội sở ch nh để tạo điều kiện tốt nhất cho việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Mặt khác, đối với các yếu tố khác và các mặt chưa được khách hàng đánh giá cao, chi nhánh cần khẩn trương khắc phục, hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng khách hàng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, tăng mức độ thoả mãn, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ nh m giữ chân khách hàng, phát triển dịch vụ và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQ GHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
2. Trần Thị Hiền Dung, 2014. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà Nắng, luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nang
3. Cao Sỹ Khiêm, 2016. Cho vay tiêu dùng - Lãi suất theo rủi ro nhưng không thể quá cao, Đặc san toàn cảnh ngân hàng 2016.
4. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ,Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh
5. Hương Ly, 2015, Cho vay tiêu dùng - Cạnh tranh ngày càng lớn, Báo Hà Nội Mới, số ra ngày 02/07/2015
6. Nguyễn Thị Minh, 2015, Cho vay tiêu dùng: Xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại,, Tạp chí tài chính kỳ I tháng 07/2015.
7. Nguyễn Thị Kim Thanh, 2015, Cho vay tiêu dùng - Xu hướng phát triển tất yếu, Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2015
8. Khuất Duy Tuấn, 2005. Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng- Xu hướng tất yếu của hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
9. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà