Qua quá trình tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương (Vietinbank), ta rút ra được một số bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay:
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay, mở rộng phạm vi và đối tượng cho vay, phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Mở rộng hoạt động cho vay cho các thành phần kinh tế khác nhau như nông nghiệp nông thôn, các làng nghề, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, mở rộng cho vay ra khu vực ngoài quốc doanh,...
- Áp dụng chính sách cho vay hợp lý, phù hợp với từng đối tượng vay vốn như đối với cho vay nông nghiệp nông thôn, hộ nghèo, cho vay phục vụ việc học tập của sinh viên,... cần áp dụng mức lãi suất linh hoạt, ưu đãi hơn các thành phần khác.
- Phát triển, toàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới hoạt động ra các t ỉnh thành trong nước và ra cả ngoài nước.
- Tăng cường công tác quản lý rủi ro, xây dựng các hệ thống đo lường rủi ro, phân loại rủi ro, đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả.
- Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân lực với chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, khả năng giao tiếp thuyết
phục tốt, nâng cao tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
- Đầu tư đổi mới công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, khả năng bảo mật cao.
- Nâng cao vị thế, hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng ngày một vững vàng, đẩy mạnh công tác từ thiện, vì cộng đồng.
CHƯƠNG 2
THựC TRẠNG VỀ Sự HÀI L ÒNG CỦA KHÁC H HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊ U DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH
2.1. Khái Quát về BIDV chi nhánh Hà Thành
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Hà Thành
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành được thành lập theo quyết định số 3176/QĐ-HĐQT ngày 01/09/2003 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, là chi nhánh cấp 1, thành viên thứ 76 thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam sau khi được tách ra từ Sở giao dịch I. Chinhánh chính thức khai trương hoạt động vào ngày 16/09/2003, trụ sở ban đầu đặt tại 34 Hàng Bài, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Sau đó chuyển về 81 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội và hiện tại trụ sở chính của chi nhánh đặt tại 74 Thợ Nhuộm, Hoàn Kiếm, Hà Nội với Giám đốc chi nhánh là ông Trần Long.
Khi mới thành lập Chi nhánh Hà Thành có 05 Phòng và 03 tổ nghiệp vụ, 01 Phòng giao dịch, 01 Điểm Giao dịch và 01 Quỹ Tiết kiệm với tổng số 55 cán bộ. Đến nay Chi nhánh đã có 23 Phòng, trong đó 14 phòng nghiệp vụ, 8 Phòng Giao dịch với tổng số cán bộ là 243 cán bộ.
Chức năng, nhiệm vụ được giao:
Tập trung chuyên sâu phục vụ đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ tạo ra giá trị gia tăng cho nền kinh tế quốc dân và các nhu cầu hợp pháp khác về tín dụng và dịch vụ ngân hàng của các khách hàng ngoài quốc doanh và các nhu cầu vốn để đầu tư chiều sâu nâng cao sự cạnh tranh của sản phẩm.
Là Ngân hàng bán l , ứng dụng các công nghệ về quản l để tạo ra các sản phẩm dịch vụ tiên tiến theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế, chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ và tiện ích ngân hàng cho các đối tượng khách hàng.
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 1 Chênh lệch thu chi 429,0 522,0 653,2 2 Lợi nhuận trước thuế 185,6 263,4 451,0 3 Thu nhập ròng từ hoạt độngbán l ẻ___________________ 120,3 135,0 174,3
Tuân thủ luật pháp, an toàn, hiệu quả và lợi nhuận cao chủ yếu từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thước đo để xác định chất lượng và hiệu quả hoạt động của Chi nhánh.
Bên cạnh việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ của một Ngân hàng thương mại, Chi nhánh còn vinh dự được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao nhiệm vụ thực hiện chức năng Ngân hàng chỉ định thanh toán cho thị
trường chứng khoán phía Bắc khi Trung tâm Giao dịch chứng khoán Hà Nội đi vào hoạt động (08/3/2005). Trong 11 năm phục vụ thị trường, Chi nhánh luôn hoàn thành tốt vai trò ngân hàng chỉ định thanh toán chứng khoán, thực hiện thu - chi tiền đặt cọc, tiền thanh toán tiền mua cổ phần cho các đợt đấu giá, góp phần quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động thông suốt và an toàn của thị trường. Đặc biệt, Chi nhánh đã vinh dự nhận Bằng khen của Bộ Tài chính do có thành tích hỗ trợ đấu thầu trái phiếu Chính phủ, đấu giá cổ phần hoá và thanh toán giao dịch chứng khoán 2007 - 2008.
Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu T ư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
(Nguồn: Kỷ yếu BIDV Chi nhánh Hà Thành 2016 nhân kỷ niệm 13 năm thành lập chi nhánh)
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDVchi nhánh Hà Thành
Năm 2016 thực sự là một năm thành công đối với BIDV chi nhánh Hà Thành trong cả quản trị điều hành và kết quả hoạt động kinh doanh, chi nhánh đã góp phần đáng kể vào thành công chung của hệ thống. Trong năm qua chi nhánh đã hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu, kế hoạch kinh doanh được giao và được vinh danh là một trong ba chi nhánh xuất s ắc đứng đầu hệ thống, đánh dấu sự thành công của chi nhánh trong giai đoạn 2014 - 2016 cũng như tạo bước đệm vững chắc trong giai đoạn tiếp theo 2016 - 2020.
Trên cơ sở định hướng của Trụ sở chính cũng như thực hiện định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động khối Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, những năm vừa qua, hoạt động của khối Ngân hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh Hà Thành đã hoạt động hiệu quả, tăng trưởng đều qua các năm, hoàn thành xuất s ắc các chỉ tiêu được BIDV giao, đồng thời đạt được nhiều thành tích trong phát triển hoạt động bán l như Chi nhánh có thu dịch vụ ròng bình quân đầu người cao nhất (năm 2013), Đơn vị có thành tích trong huy động vốn tốt nhất, Chi nhánh có thu dịch vụ ròng bình quân đầu người cao nhất (năm 2014), Đơn vị có thành tích tốt trong hoạt động dịch vụ, Đơn vị có kết quả kinh doanh tốt và Đơn vị có thành tích tốt trong hoạt động bán lẻ (năm 2015), Chi nhánh xuất s ắc về dịch vụ thẻ; Lãnh đạo bán lẻ xuất s ắc và cán bộ bán lẻ xuất s ắc ( Giai đoạn 2003 - 2015).
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014- 2016
(%) (%) (%) Huy động vốn cuối kỳ 14.890 100 20.59 0 100 23.52 5 100 Huy động vốn bình quân 12.782 100 17.88 2 100 20.08 5 100 Theo chủ thể huy động vốn Cá nhân 4.107 27,58 6.466 31,40 7.642 32,48 Doanh nghiệp 10.783 72,42 14.12 4 68,60 15.88 3 67,52
(Nguồn: Báo cáo phòng Kế hoạch tài chính BIDV chi nhánh Hà Thành năm 2014, 2015, 2016)
Qua bảng số liệu ta có thể thấy thu nhập và lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Hà Thành đều tăng trưởng qua các năm.
Năm 2015, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đạt 263 tỷ đồng, tăng 93 tỷ đồng tương đương 11.5% so với năm 2014. Về mặt chỉ tiêu hiệu quả chênh lệch thu chi, trong năm 2016 BIDV chi nhánh Hà Thành đã nỗ lực thực hiện vượt mức kế hoạch chỉ tiêu hiệu quả được giao, đạt 653,2 tỷ, tăng 250%0 tương đương với 131 tỷ so với năm 2015, hoàn thành 106o%o kế hoạch được giao, vươn từ vị trí thứ năm trong năm 2015 lên vị trứ thứ ba trong năm 2016 trong hệ thống. Trong năm 2016 ch ỉ tiêu lợi nhuận đạt 451 tỷ đồng, tăng trưởng 710%0 tương đương 188 tỷ so với năm 2015, hoàn thành 100o%o kế hoạch chi nhánh được giao, đưa chi nhánh từ vị trí thứ ch n trong năm 2015 lên đến vị trí thứ ba trong năm 2016. Kết quả này đã góp phần cải thiện tình hình tài chính và gia tăng năng suất lao động của chi nhánh. Lợi nhuận trước thuế bình quân trên đầu người đạt 1,96 tỷ đồng/người và được hội sở chính công nhận là đơn vị điển hình về lợi nhuận trước thuế trong năm 2016.
Qua số liệu chúng ta có thể thấy, trong bối cảnh kinh tế khó khăn chung của nền kinh tế sau khủng hoảng, suy thoái thì việc BIDV Chi nhánh Hà Thành đạt được kết quả như trên là rất đáng kh ch lệ.
về tình hình huy động vốn:
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016
Từ bảng số liệu tình hình huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 ta có thể thấy nguồn huy động vốn của BIDV chi nhánh Hà Thành khá ổn định và tăng dần qua các năm từ trên 14 nghìn tỷ đồng năm 2014, đã lên tới hơn 23,5 nghìn tỷ đồng năm 2016.Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ của BIDV chi nhánh Hà Thành đến hết ngày 31/12/2015 đạt 20.590 tỷ, tăng hơn 45% so với thời điểm 31/12/2014 (tương đương với 6.454 tỷ đồng) và hoàn thành 103% kế hoạch được giao. Đến thời điểm 31/12/2016, huy động vốn cuối kỳ của chi nhánh đạt 23.525 tỷ đồng, tăng trưởng 140%0 tương đương với 2.935 tỷ đồng so với năm 2015, hoàn thành 107 % kế hoạch tăng trưởng năm 2016 và xếp thứ 4 toàn hệ thống. Mức tăng trưởng này ngang với huy động vốn của một chi nhánh cỡ vừa trong hệ thống BIDV. Công tác huy động vốn 2016 của chi nhánh được điều hành theo hướng duy trì tăng trưởng ở mức hợp lý đồng thời tập trung gia tăng tỷ trọng, nguồn tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh vốn. Việc nguồn vốn huy động không ngừng tăng lên là nhờ sự nỗ lực, cố gắng của toàn bộ lãnh đạo, nhân viên chi nhánh đã có nhiều biện pháp tích cực mở rộng mạng lưới hoạt động, đơn giản hoá các loại hinh dịch vụ, nâng cao, mở rộng nhiều hình thức thanh toán khác nhau, đặc biệt là công cụ lãi suất được sử dụng linh hoạt. BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Hà Thành vốn huy động tăng cao cho thấy uy t n của ngân hàng đối với người tiêu dùng ngày càng được củng cố.
Huy động vốn bình quân năm 2015 đạt 17.882 tỷ đồng, tăng 1.860 tỷ đồng so với năm 2014. Sang đến năm 2016, huy động vốn bình quân đạt 20.085 tỷ đồng, tăng 2.203 tỷ đồng (tương đương 12%) so với 31/12/2015
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Dư nợ cuối kỳ 11.81 8 100 214.04 100 014.54 100 Dư nợ bình quân 10.46 5 100 312.76 100 213.92 100 Theo chủ thể vay vốn Cá nhân 490 4,14 1.953 13,91 4.305 29,61 Doanh nghiệp 11.32 8 95,86 12.08 9 86,09 10.23 5 70,39
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo nhóm khách hàng
(Nguồn: Báo cáo phòng Kế hoạch tài chính BIDV chi nhánh Hà Thành năm 2014, 2015, 2016)
Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng gồm có nguồn huy động từ cá nhân và doanh nghiệp. Tỷ lệ huy động vốn đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp luôn cao hơn so với cá nhân và trong 3 năm 2014-2016 luôn chiếm trên 60% tổng vốn huy động của chi nhánh. Nguyên nhân là do ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành hợp tác với một số các doanh nghiệp lớn trong nước như tập đoàn Hòa Phát, Vimeco, FPT, Vingroup, ... và nguồn vốn huy động của chi nhánh cũng vẫn đang phần nào phụ thuộc vào các tập đoàn lớn này.
về tình hình cho vay:
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ giai đoạn 2014 - 2016
tăng 2.224 tỷ tương đương với 18.82% so với năm 2015, trong năm 2015 chi nhánh đã nỗ lực cố gắng tăng dư nợ cả cá nhân lẫn doanh nghiệp. Thời gian đầu năm 2016, do những chính sách cũng như lãi suất điều hành của hội sở chính khiến dư nợ của chi nhánh sụt giảm, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn như nhóm khách hàng Hòa Phát, FPT giảm mạnh và chưa gia tăng trở lại. Đồng thời một số khách hàng lớn trả nợ trước hạn như công ty Hồng Thái (730 tỷ), Đại An (160 tỷ), .... Trước bối cảnh đó, Ban Giám đốc cũng như các phòng quản lý khách hàng đã rất quyết liệt triển khai các giải pháp đẩy mạnh dư nợ tín dụng. Kết quả là đến cuối năm 2016 dư nợ chi nhánh đã tăng trưởng đủ bù đ ắp 4.600 tỷ đồng dư nợ sụt giảm và tăng ròng 600 tỷ và đạt 14.540 tỷ đồng, đứng thứ 4 toàn hệ thống và được kiểm soát theo đúng yêu cầu của Hội Sở Chính. Dư nợ tín dụng mặc dù chỉ tăng trưởng thấp 4 % (tương đương với 498 tỷ đồng) so với năm 2015 nhưng cũng đã thể hiện được nỗ lực của Chi nhánh trong việc cải thiện quy mô bù đ ắp sụt giảm dư nợ của một số khách hàng lớn. Đặc biệt là dư nợ Dư nợ tín dụng đến hết năm 2016 đã bù đ p phần
sụt giảm lớn trên và tăng 600 tỷ so với đầu năm nhờ nỗ lực phát triển khách hàng mới, cơ cấu lại nền khách hàng.
Dư nợ bình quân trong 3 năm từ 2014 đến 2016 xấp xỉ với dư nợ cuối kỳ, điều này chứng tỏ tình trạng dư nợ của chi nhánh khá ổn định và tăng trưởng dần đều từ đầu mỗi năm.
về hoạt động kinh doanh ngoại tệ
BIDV là đơn vị hoạt động rất năng động trên thị trường tiền tệ với các đối tác là các định chế tài chính ngân hàng và phi ngân hàng, trong nước và quốc tế. Hoạt động kinh doanh nguồn vốn ngắn hạn trên thị trường tiền tệ giúp BIDV nói chung và ngân hàng BIDV Chi nhánh Hà Thành nói riêng sử dụng hiệu quả nguồn vốn huy động của mình, đảm bảo thanh khoản và góp phần tạo ra nguồn thu nhập tốt cho ngân hàng.Năm 2016 thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ phái sinh đạt 77,2 tỷ, tăng 9,2 tỷ so với năm 2015.
Trong hoạt động đầu tư giấy tờ có giá, BIDV Chi nhánh Hà Thành đã tận dụng được các thời điểm khi lãi suất chiết khấu của các trái phiếu Chính phủ Việt Nam lên mức rất cao để ra các quyết định đầu tư hợp lý. Các sản phẩm phái sinh như hoán đổi tiền tệ (SWAP), quyền chọn ngoại tệ, giao dịch kỳ hạn và hoán đổi lãi suất đã được BIDV Chi nhánh Hà Thành tư vấn cung cấp cho các khách hàng và sử dụng trong quản trị rủi ro cho chính danh mục của mình và đáp ứng đầy đủ các dịch vụ về giao dịch ngoại tệ cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Các nhu cầu giao dịch ngoại tệ của khách hàng là doanh nghiệp hay tổ chức tập trung vào một số mục đ ch cụ thể như thanh toán quốc tế, trả nợ vay, chuyển vốn đầu tư trong ngoài nước; trong khi giao dịch ngoại tệ của khách hàng cá nhân phục vụ giao dịch kiều hối, chuyển tiền du học, du lịch, chữa bệnh...
BIDV đã giao dịch với khách hàng hầu hết các loại ngoại tệ mạnh như đô la Mỹ, Euro, Bảng Anh, Yên Nhật, đô la HongKong, đô la Úc, đô la Canada, đô la Singapore, Franc Thụy Sỹ... thông qua đồng tiền đối ứng là
đồng Việt Nam hoặc một loại ngoại tệ khác. Tỷ giá giao dịch với khách hàng luôn ở mức cạnh tranh và chiếm được niềm tin của các khách hàng lớn và uy tín.
về hoạt động dịch vụ thanh toán
Thanh toán trong nước: BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Hà Thành nói riêng đã cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước thông qua mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống ATM, hệ thống ngân hàng điện tử và thỏa thuận với các ngân hàng khác để tham gia mạng lưới thanh toán của họ. Cụ thể, BIDV Chi nhánh Hà Thành cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong nước; dịch vụ quản lý tài khoản giao dịch với việc nhận tiền gửi, quản lý, theo dõi số dư và cung cấp các dịch vụ về tài khoản cho khách hàng, dịch vụ trả lương qua tài