vụ CVTD của NHTM
* Giá cả của dịch vụ CVTD
Đối với dịch vụ CVTD, giá cả của dịch vụ chính là lãi suất của các khoản CVTD, hay nói cách khác, lãi suất CVTD chính là chi phí cho việc giữ tiền của người tiêu dùng.
Lãi suất của CVTD thường ở mức cao, tuy nhiên khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm đến những lợi ích và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm thoả mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả để có khoản vay đó. Nhưng người tiêu dùng khi quyết định sử dụng dịch vụ CVTD thường có xu hướng so sánh lãi suất CVTD giữa các NHTM, so sánh lợi ích kỳ vọng hoặc đạt được do tiêu dùng khoản vay với tổng chi phí vay (cả gốc và lãi sau vay). Khi nhận thấy lãi suất CVTD tại ngân hàng mình lựa chọn thấp hơn các ngân hàng khác hoặc lợi ch đạt được ở thời điểm hiện tại lớn hơn khoản tiền cần hoàn trả khoản đã vay tiêu dùng trong tương lai, người tiêu dùng sẽ thấy hài lòng hơn với lựa chọn của mình, và ngược lại.
Chất lượng dịch vụ CVTD sẽ được khách hàng đánh giá thông qua các sản phẩm CVTD mà ngân hàng cung cấp, các chính sách tín dụng của CVTD ngân hàng áp dụng, các thủ tục, quy trình giao dịch từ khi tiếp nhận cho đến khi giải ngân, thu nợ, mức độ an toàn của giao dịch...
Sản phẩm của dịch vụ CVTD là các khoản vay tiêu dùng. Mức độ hài lòng của người tiêu dùng phụ thuộc vào độ đa dạng và chất lượng của các khoản vay. Việc đa dạng hóa các khoản vay giúp tăng sự lựa chọn của người tiêu dùng, họ được đáp ứng nhiều hơn các nhu cầu của mình như: dịch vụ cho vay mua xe, mua nhà trả góp, dịch vụ cho vay mua s ắm đồ điện tử gia dụng và dịch vụ cho vay tiền mặt (bao gồm: cho vay theo lương, theo hóa đơn tiền điện, giấy phép đăng ký kinh doanh, theo hợp đồng tín dụng của các tổ chức tín dụng khác hay cho vay tiền mặt tại quầy, cho vay tiền mặt tại bưu cục, cho vay du lịch trả góp, cho vay đám cưới tự lập...)
Một lượng tiền phù hợp, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp, các chính sách hỗ trợ, ưu đãi luôn hấp dẫn người tiêu dùng sử dụng dịch vụ CVTD. Khi đó, sự kỳ vọng vào hiệu quả khoản vay càng cao nhưng việc thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ sẽ càng khó khăn hơn. Bởi vậy, một chính sách CVTD phù hợp và linh hoạt trong từng giai đoạn, đối với từng khách hàng cùng sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía các nhân viên ngân hàng ch c ch n sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Các khoản vay tiêu dùng thường không lớn nhưng lại cấp thiết, do đó, việc giảm thiểu tối đa các thủ tục hành chính giúp khách hàng và các NHTM giảm đáng kể chi phí thời gian. Khi nhu cầu được đáp ứng kịp thời, khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ và ngược lại.
* Tiện ích khác của dịch vụ CVTD
Khách hàng ngày càng có xu hướng vay vốn ngân hàng dựa trên yếu tố tin cậy, danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Bởi thế, các NHTM cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. Quy trình xử lý nhất quán, đồng
bộ, thông suốt toàn hệ thống ngân hàng, mạng lưới thông tin cập nhật nhanh chóng, an toàn, bảo mật, phòng ban làm việc hiện đại, thuận tiện giao thông luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
Bên cạnh đó, kỹ năng chuyên môn và thái độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng là nhân tố không nhỏ tác động tới sự hài lòng của người tiêu dùng. Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ
mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi, giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng... là các yếu tố trực tiếp nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
* Một số nhân tố khác
Các nhân tố thuộc về đặc điểm cá nhân khách hàng có thể ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD là: đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn và giới tính.
CVTD là sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trước, thanh toán sau, do đó những người trẻ tuổi có xu hướng sử dụng và hài lòng nhiều hơn đối với dịch vụ so với nhóm khách hàng lớn tuổi
Khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD thường có thu nhập thấp hoặc trung bình, trung bình khá. Nghề nghiệp thường thấy của khách hàng là kinh doanh tự do, công nhân viên chức, doanh nghiệp tư nhân, và một phần nhỏ là sinh viên, nội trợ, những người chưa có khả năng chi trả ngay một món tiền lớn cho việc tiêu dùng, mua s m nào đó.
Trình độ học vấn và thói quen chi tiêu cũng tác động phần nào tới hoạt động CVTD. Nếu như một xã hội mà người dân luôn có thói quen muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình thì cho vay tiêu dùng sẽ có cơ hội phát triển nhanh chóng. Và ngược lại, nếu một xã hội mà người dân không thích
mua sắm, dè dặt trong chi tiêu, không muốn chi tiêu nhiều hơn mức thu nhập hàng tháng mà họ kiếm được thì xu hướng trong tương lai của họ là tiết kiệm và cho vay tiêu dùng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong một môi trường như thế.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại một số NHTM
và bài học kinh nghiệm