Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh của thị trường tài chính trong nước ngày càng gay g ắt, đặt ra các yêu cầu phát triển mới cho các NHTM. Nắm rõ vai trò quan trọng, có đóng góp lớn cho sự phát triển của BIDV chi nhánh Hà Thành, sản phẩm CVTD cũng cần được chú trọng nhiều hơn nữa. Và để CVTD có cơ hội mở rộng thêm, BIDV chi nhánh Hà Thành đã xác định những định hướng rõ ràng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD tại chi nhánh với mục tiêu “tạo lập một vị thế mạnh đối với thị trường cho vay tiêu dùng”:
Thứ nhất,triển khai nhanh hoạt động của khối khách hàng cá nhân, tập trung đối tượng khách hàng công nhân viên chức và sản phẩm cho vay du học, xác định nhóm khách hàng ưu tiên và sản phẩm ưu tiên.
Qua khảo sát sơ bộ, hiện nay cầu về CVTD của nhóm khách hàng công nhân viên chức đang ở mức cao, nhưng các sản phẩm CVTD hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng khó có khả năng tiếp cận khoản vay. Để đẩy mạnh phát triển CVTD, nhóm khách hàng này cần được quan tâm nhiều hơn.
Về sản phẩm cho vay du học dạng chứng minh tài chính hoặc chi trả chi phí du học, cầu về loại dịch vụ này có xu hướng tăng do sự mở rộng trao đổi du học sinh giữa các nước và nhu cầu nâng cao trình độ học vấn của người dân do sự phát triển của kinh tế tri thức, hiện đại, yêu đầu lao động chất lượng cao ngày một tăng, bởi thế, ngân hàng cần xác định đặt loại sản phẩm này là sản phẩm ưu tiên và có các giải pháp đẩy mạnh việc tiếp cận với dân cư và có chiến lược cạnh tranh cụ thể với các ngân hàng và tổ chức tài chính khác.
Thứ hai, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, sửa đổi chính sách lãi suất, chính sách cho vay phù hợp, hấp dân, thu hút khách hàng mới và làm hài lòng khách hàng cũ.
Sự đồng bộ hệ thống sẽ giúp tiết kiệm được nhiều thời gian xử lý công việc. Quy trình nghiệp vụ cần giản lược nhưng vẫn phải đảm bảo thẩm định chính xác. Giữa các khâu, các bộ phận, phải có sự liên thông, liền mạch để đảm bảo độ chính xác, tránh sai xót thông tin. Quy trình chuyên nghiệp sẽ tăng khả năng xử lý giao dịch, tăng độ đảm bảo của ngân hàng và độ tin cậy của khách hàng.
Chính sách lãi suất linh hoạt, mức lãi suất áp dụng căn cứ vào thị trường tài chính, lãi suất các ngân hàng thương mại khác và đối tượng khách hàng để sao cho phù hợp, vừa tạo chương trình thu hút khách hàng mới, vừa tri ân khách hàng truyền thống.
Thứ ba, tập trung nhiều vốn hơn cho hoạt động CVTD, cho các công tác đào tạo nhân lực, đầu tư hệ thống, quảng bá sản phẩm.
CVTD hiện nay tại chi nhánh vẫn chiếm phần nhỏ so với tổng dịch vụ ngân hàng, nhưng CVTD cũng là một sản phẩm mang lại nhiều lợi nhuận. Do chưa được quan tâm đúng mức, CVTD vẫn chưa đươc đầu tư thoả đáng. Để phát triển loại hình dịch vụ này, ngân hàng cần đầu tư thêm nữa vào việc đào tạo cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp trong CVTD, hệ thống quản lý các giao dich, khách hàng CVTD, tăng quảng cáo, truyền thông về sản phẩm, đầu tư xây dựng nhiều chương trình khuyến mại, tăng cường nhân viên tư vấn khách hàng...
Thứ tư, thường xuyên đánh giá tình hình thị trường CVTD chung và tình hình dân cư nhằm tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng và phát triển sản phẩm cho vay mới, đáp ứng cao hơn nhu cầu khách hàng.
Việc đưa ra các định hướng, các giải pháp và chiến lược cần phải dựa trên tình hình thực tế cung cầu thị trường. Công tác điều tra, phân tích và đánh
giá thị trường là cơ sở cho các hoạt động dịch vụ nên cần nâng cao và luôn cập nhật kịp thời để có các phương án hiệu chỉnh phù hợp.
Thứ năm, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ và kỹ năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mối quan hệ tương tác giữa nhân viên và khách hàng tốt thì đánh giá về ngân hàng cũng được nâng cao. Các kỹ năng chuyên môn là yêu cầu hàng đầu đối với nhân viên ngân hàng: thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh chóng. Thái độ phục vụ cần nhiệt tình, quan tâm và đồng cảm với khách hàng. Ngân hàng cần có định hướng đào tạo chuyên sâu về chuyên môn và tập huấn kỹ càng về kỹ năng nhân viên.
Thứ sáu, xây dựng hình ảnh ngân hàng đẹp, uy tín, thân thiện với khách hàng
Giữa hình ảnh ngân hàng và thương hiệu ngân hàng có một mối quan hệ bổ sung, việc xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt sẽ làm nâng tầm thương hiệu, tạo sức ảnh hưởng lớn đối với sự lựa chọn và sự tin tưởng của khách hàng. Hình ảnh về nhân viên, về cơ sở, chi nhánh là dấu ấn đầu tiên đối với khách hàng, việc khách hàng có ấn tượng tốt đối với hình ảnh chi nhánh cũng làm tăng mức độ hài lòng đối với các dịch vụ tiếp sau khách hàng sử dụng. Do đó, các thiết kế phòng giao dịch, đồng phục nhân viên, thiết kế các tờ rơi, poster, ấn phẩm.... cần có nét đăc trưng nhận diện thương hiệu, kết hợp với hình ảnh nhân viên để tạo sự gần gũi, thân thiện với khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụCVTD tại BIDV chi nhánh Hà Thành.