hàng thương mại
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay nói riêng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Để có được kết quả kinh doanh tốt, lợi nhuận ổn định, đây chính là kết quả của việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ thường xuyên giao dịch với ngân hàng hơn và chia sẻ sự hài lòng của họ với người thân, bạn bè - chính là những khách hàng tương lai của ngân hàng. Chi phí bỏ ra để tìm kiếm một khách hàng mới bao giờ cũng cao hơn nhiều so với chi phí để giữ chân một khách hàng hiện hữu, sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố sống còn của ngân hàng. Vậy, các ngân hàng đã làm như thế nào để có được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát triển mạnh mẽ và ngày càng mở rộng quy mô, mạng lưới. Sau đây là bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng tại Việt Nam:
1.3.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank là một trong những ngân hàng khá thành công trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Vietcombank, từ một ngân hàng bán buôn hiện đã phát triển vững mạnh hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Là một ngân hàng đa năng với thế mạnh cả về bán buôn và bán l và dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng tốt.
Vietcombank hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên với gần 400 Chi nhánh/Phòng giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 01 Hội sở chính, 01 Sở giao dịch, 01 Trung tâm đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 02 công ty con tại nước ngoài, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 05 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với mục tiêu hướng đến mô hình tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng hiện đại, Vietcombank đã đổi mới, hoàn thiện mô hình tổ chức, mô hình tổ chức Hội sở chính được chuẩn hóa từng bước theo các khối. Trong những năm qua, Vietcombank đã thực hiện tái cơ cấu lại khối vốn, khối tín dụng, khối quản lý rủi ro thông qua thành lập mới và bổ sung thêm chức năng nhiệm vụ một số phòng ban; xây dựng trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm th . Vietcombank không ngừng hoàn thiện hệ thống quy chế nội bộ, chính sách quản lý rủi ro, quy chế quản lý cán bộ, quy chế quản lý hệ thống mạng lưới,... Chính sách quản trị rủi ro được hệ thống hóa và thực hiện đồng bộ trong toàn hệ thống. Bên cạnh đó, Vietcombank còn triển khai các dự án xây dựng mô hình đo lường và quản trị các loại rủi ro trọng yếu trong hoạt động ngân hàng gồm rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro thị trường, đưa hệ thống quản trị rủi ro của Vietcombank tiếp cận gần hơn với những thông lệ tiên tiến của thế giới.
Đầu tư đổi mới hệ thống Core Banking, hướng tới việc hiện đại hóa và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ cũng như năng lực quản trị nội bộ thông qua hệ thống ngân hàng lõi mới. Hiện tại, Vietcombank đã đưa công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet
Banking, VCB Money, SMS Banking,... đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn, vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao... Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sẵn sàng phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao... Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sẵn sàng phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dự án chuẩn hóa thương hiệu Vietcombank được hoàn tất với tư vấn của Allen International (Anh Quốc). Ngày 31/03/2013, Vietcombank đã chính thức giới thiệu hệ thống nhận diện thương hiệu mới, xây dựng một thương hiệu uy tín và bền vững. Vietcombank cũng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội thông qua các quảng bá nâng cao hình ảnh, vị thế và uy tín của Vietcombank.
Trong nỗ lực nâng cao vị thế trên thị trường quốc tế, Vietcombank đã chủ động và tích cực tham gia các hoạt động của các Hiệp hội, tổ chức nghề nghiệp trong khu vực và quốc tế (Diễn đàn thường niên của WB-IMF, Hiệp hội ngân hàng châu Á/Đông Nam Á, ...), tiếp xúc gặp gỡ nhiều tập đoàn tài chính toàn cầu, qua đó tạo thêm cơ hội hợp tác bên ngoài lãnh thổ Việt Nam 1.3.1.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
Năm 2012, Vietinbank đã vượt qua nhiều khó khăn với những kết quả đang ghi nhận: tổng tài sản đạt 503,5 ngàn tỷ đồng, tăng 9,4% so với năm 2011, trở thành Ngân hàng có quy mô tài sản lớn thứ 2 trên thị trường Việt Nam. Nguồn vốn huy động tăng 9,40%0, dư nợ cho vay tăng 13,60%0 (tăng trưởng dư nợ cho vay toàn ngành là 8,91 o%o). Vietinbank là ngân hàng thương
biến xuất khẩu, ứng dụng công nghệ cao và công nghiệp phụ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, các làng nghề, hộ kinh doanh với lãi suất hợp lý nhằm thực hiện mục tiêu hỗ trợ vốn cho các lĩnh vực sản xuất kinh doanh theo chủ trương của Đảng và Chính phủ. Chất lượng tài sản được giữ ổn định, tỷ lệ nợ xấu ở mức 1,35%, thấp hơn nhiều so với tỷ lệ trung bình toàn ngành. Lợi nhuận trước thuế 8.213 tỷ đồng, đạt gần 109% chỉ tiêu của ĐHCĐ giao, nộp Ngân sách nhà nước trên 3.000 tỷ đồng, chi trả cổ tức cho các cổ đông 16 %0. Vietinbank tiếp tục được đánh giá là ngân hàng hàng đầu về nguồn vốn, tín dụng, đầu tư, thanh toán, tài trợ thương mại, chuyển tiền kiều hối, thẻ,...
Vietinbank là ngân hầng đầu tiên mở rộng hoạt động cho vay ra khu vực ngoài quốc doanh, thực hiện th điểm nhiều chủ trương mới của Nhà nước như: cho vay ưu đãi lãi suất, cho vay tạo việc làm, cho vay sinh viên phục vụ học tập,...
Về cơ sở, ngoài 01 trụ sở chính, 01 Sở giao dịch, 03 đơn vị sự nghiệp, Vietinbank hiện có 148 chi nhánh trong nước cùng gần 1.000 phòng giao dịch và điểm giao dịch trên toàn quốc. Vietinbank cũng đã thiết lập quan hệ với gần 1.000 định chế tài chính ở 90 quốc gia trên toàn thế giới, là thành viên chính thức của tổ chức thanh toán liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), tổ chức thanh toán quốc tế về thẻ,...
Với chủ trương hội nhập sâu rộng, Vietinbank thực hiện chiến lược mở rộng mạng lưới ra nước ngoài, tăng cường sự hiện diện và quảng bá thương hiệu Vietinbank tới các nhà đầu tư nước ngoài. Vietinbank đã trở nhành ngân hàng Việt Nam đầu tiên có mặt tại châu Âu: năm 2011, Vietinbank khai trương chi nhánh tại Frankfurt - Đức vào đầu năm 2012, liên tiếp khai trương 2 chi nhánh mới tại Vientiane - Lào và Berlin - Đức và tiếp tục xúc tiến việc mở các văn phòng đại diện, ngân hàng con tại nhiều quốc gia khác như Anh, Ba Lan,...
Vietinbank triển khai chiến lược công nghệ thông tin với trái tim là dự án thay thế CoreBanking, bước đột phá chuyển đổi toàn diện, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ, sâu rộng tới mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống. Qua quá trình chuyển đổi thành công mô hình kiểm soát phê duyệt tín dụng, quản lý rủi ro mới, Vietinbank đã có bước tiến quan trọng trong việc kiện toàn hệ thống, quy chế quản lý và quy trình nghiệp vụ, tách bộ phận quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro và xử lý tác nghiệp đã góp phần tăng cường quản trị tập trung về vốn, rủi ro tín dụng và các chính sách khác.
Vietinbank tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh, đổi mới nâng cấp mô hình tổ chức, kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế: Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, hiện đại hóa ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II đảm bảo kinh doanh tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững, góp phần quan trọng cùng với Chính phủ và NHNN điều tiết nền kinh tế, ổn định và phát triển thị trường tài chính và hệ thống ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh những nỗ lực không ngừng để đạt được kết quả kinh doanh rất khả quan trong hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng. Vietinbank còn khẳng định là doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam đi tiên phong trong các hoạt động từ thiện vì cộng đồng.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ cho vay