Thủ tục vay vốn là yếu tố có tác động lớn nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng, do đó cần được hoàn thiện, nâng cao chất lượng hơn nữa. Quy trình thủ tục cần được đơn giản hoá, việc đánh giá các hồ sơ tín dụng một cách nhanh, gọn giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà không cần thiết trên cơ sở chính xác và khoa học. Các khâu thẩm định khách hàng, thẩm định khoản vay, thẩm định tài sản thế chấp cần đẩy nhanh hiệu suất làm việc, rút ng ắn thời gian xử lý hồ sơ, giải ngân cho khách hàng.Khách hàng vay tiêu dùng thường trong tình trạng cần khoản vay ngay lập tực để chi trả chi nhu cầu hiện tại, do đó, việc thời gian giải quyết hồ sơ cho vay là vô cùng quan trọng.
Bên cạnh đó, cán bộ tín dụng nên thường xuyên kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất đối với các khoản vốn để có thể n m b t được thông tin của khách hàng chính xác và có thể hỗ trợ, tư vấn thêm cho khách hàng về điều khoản tín dụng, qui định về lãi suất, cũng như đảm bảo khả năng thanh toán nợ của khách hàng và mức độ an toàn của khoản vay.
Việc cải tiến quy trình nên tiến hành từng bước, tránh mất khả năng kiểm soát rủi ro, không đạt được mục tiêu bền vững đã đề ra, cũng để khách hàng cũ thích nghi được những thay đổi mới trong quy trình mới. Thực tế các văn bản, tài liệu và hợp đồng cho vay vẫn tồn tại nhiều thuật ngữ chuyên môn, gây khó hiểu cho khách hàng và nhân viên ngân hàng mất thêm thời gian giải th ch, tư vấn, bởi vật có thể b t đầu từ rút gọn giấy tờ hành chính, bản cam kết hợp đồng...đến thời gian thẩm định... Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh cho vay qua th , khách hàng không cần trực tiếp nhiều lần tới ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng...
các biện pháp thực hiện cụ thể, rõ ràng nhằm vừa thu hút khách hàng, vừa đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD:
Về chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại thời điểm cần được tổ chức thường xuyên và đa dạng hơn nữa. Có thể kết hợp các lợi ích của CVTD với một số dịch vụ ngân hàng khác khi khách hàng sử dụng đồng thời, hoặc có các chương trình tặng kèm, khách hàng may mắn, quay số trúng thưởng....Việc này không chỉ thu hút thêm các khách hàng mới mà còn khuyến khích khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ và làm hài lòng các khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
Về chính sách marketing của chi nhánh cần hấp dẫn, hiệu quả, thường xuyên và trải rộng. Các thông tin về dịch vụ cần được giới thiệu rộng rãi, dễ hiểu, nội dung đầy đủ. Có thể in ấn các tờ rơi, bản giới thiệu, tờ quảng cáo về dịch vụ CVTD. Kết hợp nội dung về hoạt động CVTD tại chi nhánh vào các ấn phẩm, tài liệu của ngân hàng, đặt cạnh ghế chờ để khách hàng trong quá trình chờ tới lượt giao dịch có thể tham khảo thêm về dịch vụ. Ngoài ra, chi nhánh cần tăng tiếp cận khách hàng, giới thiệu dịch vụ CVTD qua các đối tác liên kết như các chủ đầu tư các dự án nhà ở, đất đai đối với nhóm khách hàng có nhu cầu vay mua nhà ở, đât đai, các showroom ô tô, các công ty, siêu thị điện tử... Khách hàng mục tiêu của sản phẩm CVTD thường phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên và rất khó để ngân hàng chủ động tiếp cận trực tiếp vì vậy tiếp cận khách hàng qua các đối tác là các đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ trở thành kênh tiếp cận hiệu quả nhất. Việc nhanh chóng đáp ứng nhu cầu cùng các yếu tố về sự nhiệt tình, chuyên nghiệp của nhân viên cùng các yếu tố khác, chắc chắn sẽ làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ CVTD tại BIDV Chi nhánh Hà Thành.