1182 quản lý chất lượng dư nợ thẻ tín dụng tại NH TMCP công thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ MINH ĐIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DƯ NỢ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2020 gj , , ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ MINH ĐIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DƯ NỢ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI TÍN NGHỊ Hà Nội - năm 2020 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đuợc ghi lời cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đuợc rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Đào Thị Minh Điệp ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu Trường Học viện Ngân hàng, hướng dân tận tình thầy cơ, tơi truyền thụ tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích để vận dụng vào công việc Luận văn thạc sĩ “Quản lý chất lượng dư nợ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” kết trình học tập nghiên cứu năm học vừa qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn TS Bùi Tín Nghị - bảo, hướng dân giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Học viện Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Cuối tơi xin cảm ơn thành viên gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chồ dựa tinh thần giúp tập trung nghiên cứu hồn thành luận văn Dù có nhiều cố gắng giới hạn trình độ nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, bảo thầy cô giáo, bạn bè người quan tâm Xin chân thành cảm ơn! Học viên Đào Thị Minh Điệp iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ Dư NỢ THẺ TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động cấp tín dụng qua thẻtại ngân hàngthuơng mại 1.1.1 Khái niệm cấp tín dụng qua thẻ 1.1.2 Vai trò thẻ tín dụng 1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng ngân hàng 11 1.2 Các tiêu chí ảnh huởng chất luợng du nợ thẻ tín dụng cácNHTM 13 1.2.1 Khái niệm cho vay phát hành thẻ tín dụng 13 1.2.2 Nợ hạn phân loại nợ thẻ tín dụng .14 1.2.3 Nguyên nhân phát sinh nợ hạn, nợ xấu thẻ tín dụng .19 1.3 Hoạt động thu hồi xử lý nợ thẻ tín dụng ngân hàng thuơng mại 23 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 23 Nội dung thu hồi xử lý nợ thẻ tín dụng 24 1.3.3 Các yếu tố ảnh huởng đến xử lý nợ xấu thẻ tín dụng NHTM .26 1.4 Kinh nghiệm quản lý thu hồi xử lý nợ xấu thẻ tín dụng số ngân hàng thuơng mại 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG Dư NỢ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 33 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thuơng Việt Nam (VietinBank) Trung tâm thẻ .33 2.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Trung tâm thẻ 41 2.2 Thực trạng chất luợng du nợ thẻ tín dụng VietinBank 46 ιv v DANH MỤC CÁC CHỮnợ VIẾT TẮT 2.2.2 Dư thẻ tín dụng theo khách hàng 48 2.2.3 Dư nợ thẻ tín dụng theo loại hình tài sản đảm bảo 55 2.2.4 Dư nợ thẻ tín dụng theo phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro 56 2.3 Đánh giá 58 2.3.1 Kết đạt 58 2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DƯ NỢ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Định hướng quản lý chất lượng dư nợ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 68 3.1.1 Chỉ tiêu dư nợ thẻ tín dụng .68 3.1.2 Chỉ tiêu thu hồi xử lý nợ thẻ tín dụng 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dư nợ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 71 3.2.1 Đối với Trụ sở chính/Trung tâm Thẻ 71 3.2.2 Đối với chi nhánh .81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO VietinBank XLNX Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Xử lý nợ xâu DPRR Dự phòng rủi ro NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM TCTD Ngân hàng thương mại Tơ chức tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị châp nhận thẻ ^PIN (Personal Identify Number) Sô mật mã cá nhân SMS (Short Message Services) Dịch vụ tin nhắn ngắn PÕS (Point Õf Sale) Máy châp nhận thẻ RRTD Rủi ro tín dụng ^NX Nợ xâu vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hệ thống Vietinbank 34 Bảng 2.1: Phân tích chất lượng nợ cho vay VietinBank 35 Bảng 2.2: Cơ cấu thu nhập VietinBank giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.3: Một số tiêu kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 2.4: Các số dư nợ thẻ tín dụng VietinBank giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.5: Phânloại dư nợ thẻ tín dụng theo sản phẩm thẻ 49 Bảng 2.6: Phânloại dư nợ thẻ tín dụng theo phân khúc khách hàng .50 Bảng 2.7: Phânloại dư nợ thẻ tín dụng theo hạn mức tín dụng .53 Bảng 2.8: Phânloại dư nợ thẻ tín dụng theo loại hình tài sản đảm bảo 55 Bảng 2.9: Phân loại nợ thẻ tín dụng 56 Bảng 2.10: Số liệu trích lập dự phịng rủi ro thẻ tín dụng .58 Biểu đồ 2.1: Dư nợ tín dụng tỷ lệ nợ xấu VietinBank giai đoạn 20172019 36 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận VietinBank giai đoạn 2017-2019 38 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu nhập VietinBank giai đoạn 2017-2019 39 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ so sánh doanh thu dịch vụ thẻ tỷ lệ chi dịch vụ/thu dịch vụ thẻ Vietinbank giai đoạn 2017-2019 44 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ dư nợ bình qn thẻ tín dụng tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng Vietinbank giai đoạn 2017-2019 .44 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ so sánh tổng HMTD cấp cho KH tổng dư nợ 48 75 thống máy chủ, máy trạm, thiết bị kết nối thiết bị đầu cuối Đầu tu, củng cố hệ thống thiết bị hỗ trợ: Cần trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hổ trợ phần mềm quản lý thông tin khách hàng, đồng thời, ngân hàng phải đầu tư vào kỹ thuật công nghệ nhằm tăng khả bảo mật cho hệ thống chương trình phịng chống virus, chương trình an ninh mạng ngăn chặn xâm nhập hacker tin học Ngân hàng dùng phương thức bảo mật khác OTP (One Time Password) 3D Secure để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ Các hệ thống hỗ trợ kỹ thuật như: phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, phầm mềm quản lý giao dịch chi tiêu khách hàng Các phần mềm giúp ngân hàng phát kịp thời trường hợp sử dụng thẻ bất thường giao dịch thẻ sử dụng thường xuyên ĐVCNT có nghi ngờ, KH thường xuyên thực giao dịch rút tiền mặt để đưa cảnh báo cho chi nhánh kịp thời đánh giá lại tình hình tài khách hàng, tránh phát sinh nợ q hạn, nợ xấu Trình độ cơng nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ, vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm làm thẻ giả Trong năm gần đây, tình trạng thẻ giả gian lận thẻ bắt đầu xuất hình thức tinh vi với cơng nghệ cao Thẻ giả gian lận lợi dụng vào thẻ từ, VietinBank chuyển đổi thành cơng tất dịng thẻ từ sang thẻ chip sản phẩm thẻ bảo mật cao hơn, nhằm đảm bảo an toàn trình sử dụng thẻ khách hàng Thẻ chip khơng ngăn ngừa gian lận mà thẻ chip tảng cho hệ thẻ với nhiều tính cạnh tranh, đa dạng sản phẩm cung cấp dịch vụ Điều phần tác động đến lựa chọn chủ thẻ, thay lựa chọn thẻ có phí thường niên lãi suất thấp sang lựa chọn thẻ mang nhiều tiện ích, an tồn cao có phong cách riêng Việc chuyển đổi sang sản phẩm thẻ có cơng nghệ cao thẻ chip yêu cầu 76 cấp bách để giảm thiểu rủi ro gian lận phát sinh, giảm thiểu khiếu kiện khiếu nại khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại cần kịp thời nhanh chóng để kịp thời thu hồi khoản nợ phát sinh hạn Ngoài cần xây dựng hệ thống gửi sms nhắc nợ tự động, gửi email tự động hệ thống quay số gọi điện nhắc nợ tự động để phận nhắc nợ thông báo cho khách hành để toán hạn kỳ kê, truờng hợp nợ hạn cần có kịch phù hợp để điện thoại viên liên hệ nhắc nợ khách hàng, mang lại hiệu thu hồi nợ cao Hạ tầng dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ làm gia tăng đáng kể số luợng khách hàng, số luợng tài khoản ngân hàng làm sở để thúc đẩy dịch vụ, phuơng tiện toán điện tử mới, đại, ứng dụng cơng nghệ cao kèm nhu: Ví điện tử, MobileBanking, InternetBanking đáp ứng đuợc nhu cầu toán ngày cao khách hàng, phù hợp với xu toán khu vực giới Thành lập phận thẩm định phê duyệt thẻ tín dụng tập trung Từ năm 2017 Vietinbank xây dựng cuối năm 2018 triển khai thí điểm hệ thống khởi tạo phê duyệt khách hàng bán lẻ, bao gồm sản phẩm thẻ tín dụng Theo đó, cơng tác thẩm định phê duyệt phát hành thẻ tín dụng đuợc thực tập trung Trung tâm Thẻ Hệ thống giúp thẩm định xác nhu cầu khách hàng, thông tin thu nhập, địa vị xã hội, quan công tác, thâm niên, số luợng thẻ phát hành, CIC, lịch sử trình sử dụng thẻ khách hàng để cấp hạn mức thẻ tín dụng phù hợp theo điều kiện, đối tuợng hạn mức quy định chủ thẻ Công tác xác thực khách hàng đuợc thực phận chuyên trách thực xác thực qua điện thoại nhằm kiểm tra xác minh thông tin hồ sơ phát hành thẻ cách cẩn thận, kỹ luỡng, tránh truờng hợp hồ sơ giả mạo không nhu cầu thực tế khách hàng Mỗi cán bộ, nhân viên đuợc giao làm công đoạn, không đuợc phép nắm trọn việc 77 từ đầu đến cuối, giảm thiểu rủi ro đạo đức cán Tháng 3/2020, VietinBank triển khai toàn hàng hệ thống ban hành tiêu chí hệ điều kiện, tham số đuợc cài đặt hệ thống bao gồm quy định, điều kiện sách sản phẩm thẻ, đảm bảo sang lọc tối đa khách hàng, lựa chọn khách hàng tốt, thời gian xử lý nhanh chóng, đảm bảo việc cấp tín dụng phát hành thẻ KH tốt, đảm bảo an tồn q trình cấp tín dụng nhằm tăng truởng du nợ Chi nhánh khơng có thẩm quyền cài đặt hạn mức tín dụng thẻ hạn mức thẻ tín dụng đuợc cài đặt tự động thơng qua hệ thống trụ sở kiểm sốt Việc triển khai hệ thống đảm bảo công tác thẩm định với đầy đủ hồ sơ khách hàng, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng tính tốn hạn mức tín dụng phù hợp với lực tài khách hàng Việc triển khai hệ thống giảm thiểu tối công tác phát hành thẻ hồ sơ, khai báo giả mạo thơng tin nhu cầu khách hàng, khách hàng đuợc đánh giá khách quan, khơng có tính chủ quan, cảm tính áp lực khác Bộ phận quy trình sách cần rà soát điều chỉnh kịp thời tham số cài đặt đảm bảo hỗ trợ tối đa chi nhánh công tác phát hành thẻ, phát triển du nợ thẻ tín dụng, đảm bảo xử lý đuợc tình phát sinh với KH đặc thù, KH VIP kịp thời, nhanh chóng Xây dựng hệ thống quản lý thu hồi xử lý nợ thẻ tín dụng Năm 2019, VietinBank xây dựng triển khai thí điểm thành công hệ thống quản lý thu hồi xử lý nợ VietinBank, theo khoản nợ thẻ tín dụng khách hàng đuợc cập nhật vào hệ thống phân cấp theo nhóm nợ tuơng ứng, phân luồng hồ sơ KH từ chi nhánh đến trụ sở để có biện pháp ứng xử phù hợp Đối với KH thẻ tín dụng có nhóm nợ duới 90 ngày đuợc phân bổ vào luồng cấu phần thu hồi nợ đuợc thực gọi điện nhắc nợ tập trung chuyển hạn phân bổ cán RM chi nhánh để thực biện pháp liên hệ, đốc thúc KH trả nợ Đối với 78 nhóm nợ 90 ngày phân bổ vào luồng cấu phần xử lý nợ theo cấp thẩm quyền chi nhánh trụ sở chính, trụ sở hỗ trợ tối đa việc tư vấn pháp lý thực phòng Pháp chế biện pháp xử lý nợ có hỗ trợ Phịng Quản lý nợ có vấn đề Với việc triển khai hệ thống quản lý nợ tập trung hỗ trợ tối đa chi nhánh việc phân công cán quản lý theo dõi thu hồ nợ hồ sơ luân chuyển tới phận liên quan giải nhanh chóng kịp thời, đồng thời lưu trữ cập nhật đầy đủ biện pháp thu hồi nợ chi nhánh áp dụng, đồng thời lưu trữ chứng từ văn thể công tác thu hồi nợ chi nhánh Dự kiến quý 2/2020 VietinBank triển khai cho tất chi nhánh hệ thống quản lý thu hồi xử lý nợ VietinBank, song song với hệ thống việc xây dựng mơ hình thu hồi nợ tập trung, địa điểm đặt khu vực, nhằm tách biệt công tác thu hồi nợ với công tác phát triển kinh doanh chi nhánh, thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm, phòng ngừa phát sinh rủi ro Hiện nay, Việt Nam chưa có chế cơng bố thơng tin đầy đủ dư nợ ngân hàng Hệ thống kế toán theo tiêu chuẩn Việt Nam chưa đảm bảo cung cấp thông tin phục vụ cho yêu cầu phân tích, đánh giá định tín dụng NHTM Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) NHNN cung cấp thông tin sở kho liệu NHTM cung cấp, chưa phải quan định mức tín nhiệm doanh nghiệp cách độc lập Khi ngân hàng không hỗ trợ hệ thống thông tin hiệu quả, làm sở cho định tín dụng, nguy nợ xấu gia tăng điều khó tránh khỏi Hiện việc khai thác thông tin khách hàng thường thông qua thông tin xác nhận thu nhập cá nhân, báo cáo tài khách hàng cung cấp Tuy nhiên, xác nhận thu nhập/báo cáo tài khách hàng lập thường khách hàng lập, khơng kiểm tốn, khơng có quan 79 chức xác định tính trung thực, bên cạnh việc thu thập thông tin từ khách hàng, cán ngân hàng cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhu: từ ngân hàng mà khách hàng có quan hệ, từ quan khách hàng, từ CIC Ngoài ra, cán xác thực khách hàng cần liên hệ trực tiếp để xác minh thông tin nhu cầu thực khách hàng Sau thu thập đuợc nguồn thơng tin, cán tín dụng cần phải sàng lọc, phân tích thơng tin giúp ban lãnh đạo đua định xác kịp thời Để xây dựng đuợc hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng, VietinBank cần khơng ngừng đổi đại hoá hệ thống thu thập xử lý thông tin khách hàng, thông tin quản trị để ban lãnh đạo tiếp nhận đuợc nguồn thơng tin đáng tin cậy, có hệ thống cách nhanh chóng thuận lợi Hệ thống phải đảm bảo cập nhật, luu trữ cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng, khoản vay, khoản nợ xấu phát sinh nhu tồn tại, thơng tin liên quan đến q trình xử lý nợ xấu phạm vi toàn hệ thống Đối tuợng sử dụng, khai thác thông tin đuợc phân cấp theo User truy nhập, đảm bảo tính bảo mật, theo phạm vi, quyền hạn trách nhiệm Với việc thiết lập hệ thống liệu nợ xấu giúp cho công tác tiếp nhận lại khoản nợ xấu nhu việc kiểm tra, giám sát trình xử lý nợ xấu đuợc thuận tiện, cán xử lý cấp theo dõi thuờng xuyên đua biện pháp đạo kịp thời, đảm bảo công tác xử lý nợ xấu đuợc thực hiệu khách quan Khi có thơng tin khoản nợ xấu nhu: q trình hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng, nguyên nhân khách hàng khơng có khả trả nợ, biện pháp ngân hàng thực xảy rủi ro, xử lý thu hồi nợ xấu cán xử lý nợ xấu đua đuợc sách, phuơng án xử lý, thu hồi nợ xấu có hiệu Giám sát thơng qua báo cáo phân tích định kỳ Việc phân tích, đánh giá du nợ thẻ tín dụng định kỳ để xác định đuợc 80 tốc độ tăng trưởng dư nợ tỷ lệ hoàn thành tiêu chi nhánh việc phát triển khách hàng thẻ tín dụng, từ đố chủ động nắm bắt có định hướng cụ thể, rõ ràng, đưa giải pháp hỗ trợ chi nhánh q trình phát triển khách hàng thẻ tín dụng, tư vấn KH sử dụng thẻ để gia tăng doanh số, dư nợ thẻ tín dụng hồn thành tiêu kinh doanh liên quan đến thẻ tín dụng Công tác quản trị xử lý nợ xấu cần tập trung làm tốt nội dung sau: (i) Xây dựng giao kế hoạch thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro tháng, theo quý, sở để đánh giá giao tiêu đến cán xử lý nợ xấu (ii) Theo dõi, đôn đốc công tác triển khai thực biện pháp xử lý thu hồi nợ hạn, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro; phối hợp với chi nhánh nắm bắt hồ sơ khách hàng nợ xấu cụ thể, đưa đề xuất phương án hỗ trợ chi nhánh công tác thu hồi xử lý nợ Trung tâm Thẻ có trách nhiệm theo dõi tính hình diễn biến dư nợ, nợ q hạn, nợ xấu thẻ tín dụng tồn hệ thống, đưa cảnh báo chi nhánh chưa hoàn thành tiêu, có tỷ lệ nợ xấu cao, đồng thời hỗ trợ chi nhánh hồ sơ giảm miễn lãi, xử lý rủi ro thẻ tín dụng Đồng thời có trách nhiệm nghiên cứu, đề xuất công cụ hỗ trợ chi nhánh công tác thu hồi nợ gửi sms, gọi điện nhắc nợ, phân loại nợ tự động, giảm thiểu tác nghiệp cho chi nhánh để tập trung phát triển kinh doanh thẻ tín dụng Nâng cao hiệu công tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động tín dụng, thơng qua hoạt động kiểm tra phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai sót q trình thực nghiệp vụ cấp tín dụng hình thức phát hành thẻ tín dụng Bên cạnh hoạt động kiểm tra phát hiện, ngăn chặn rủi ro đạo đức CBTD gây Hiện phận kiểm tra, kiểm soát nội Vietinbank thuộc Trụ sở cơng tác kiểm tra, giám sát đảm bảo tính độc lập khách quan, minh bạch, hiệu 81 Sử dụng nguồn trích lập dự phịng hiệu Việc xây dựng nguồn dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ có tầm quan trọng việc dự phòng hoạt động tín dụng đầu tư, rủi ro xảy mang tính hệ thống gây tổn thất hàng loạt Ngân hàng thực điều thơng qua việc trích lập dự phịng rủi ro VietinBank cần đảm bảo tính chuẩn mực công tác phân loại nợ, xây dựng hệ thống phân loại nợ tự động (bao gồm phân loại nợ nội phân loại nợ theo nhóm nợ CIC) để theo dõi diễn biến rủi ro tín dụng cách kịp thời xác Từ có đầy đủ thực trích lập dự phịng rủi ro tín dụng đầy đủ theo quy định NHNN Do hệ thống quản lý liệu khách hàng thẻ tín dụng hệ thống quản lý khách hàng vay hệ thống riêng biệt nên chưa có việc phân loại nợ chưa thực tự động mà cần thực qua chương trình trung gian, gây bất tiện qua trình theo dõi khách hàng Năm 2019, Trung tâm Thẻ VietinBank kiểm thử thành cơng chương trình phân loại nợ tự động thẻ tín dụng dự kiến cập nhật triển khai vào quý 2/2020, đảm bảo tuân thủ quy định phân loại nợ theo thông tư 02 NHNN 3.2.2 Đối với chi nhánh Có chế khuyến khích, động viên cho cán Trên sở phân bổ tiêu dư nợ thẻ tín dụng giao cho chi nhánh, cán kinh doanh thẻ, với cán có kết hồn thành vượt tiêu cần có chế khen thưởng hấp dẫn để khuyến khích tuyên dương kết đạt được, công tác khen thưởng thực định kỳ theo tháng/quý Đối với cơng tác thu hồi nợ thẻ tín dụng cần có chế động viên khen thưởng cá nhân/tổ chức đạt hiệu thu hồi nợ cao, thu hồi nguồn vốn có nguy thất NHCT, nguyên tắc khen thưởng 82 theo tỷ lệ phần trăm giá trị nợ xấu thu hồi đuợc để tối đa hoá giá trị khoản nợ xấu thu hồi Truờng hợp khoản nợ xấu chủ quan cán ngân hàng gây ra, cần kiểm tra, xác minh quy trách nhiệm cụ thể, buộc phải bồi hồn, khơng thực đuợc phải xử lý nghiêm túc Nếu cán ngân hàng cố ý làm trái quy định, lợi dụng mối quan hệ với khách hàng để rút vốn ngân hàng phải truy tố truớc pháp luật Đào tạo cán có chun mơn cao, phẩm chất đạo đức tốt Cán thẻ nguời thuờng xuyên trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Kiến thức chuyên môn thẻ ngân hàng ý thức đội ngũ cán thẻ có vai trị quan trọng việc phát ngăn ngừa rủi ro tín dụng phát sinh Tổ chức khóa đào tạo, bồi duỡng CBTD nhằm nâng cao chất luợng thẩm định thẻ tín dụng phuơng diện lực pháp lý, lực tài chính, thu nhập, khả trả nợ, lịch sử tín dụng; cử cán tham gia lớp tập huấn cơng nghệ thơng tin, phịng chống rủi ro để hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng VietinBank đào tạo phát triển đuợc đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên môn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp quan trọng giúp chi nhánh mở rộng dịch vụ thẻ cách an tồn tốt Bởi lẽ, cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý phải có tác động bàn tay nguời Cho nên khâu, buớc khơng thể tự động hóa đuợc cần phải có nhân viên trung thực có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc đảm đuơng, sau đến khâu kiểm tra, kiểm sốt để đảm bảo khơng gian lận thực đuợc Để tăng cuờng mức độ chuyên nghiệp, cần nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán nhân viên thẻ Thuờng xuyên cập nhật thông tin 83 hệ thống thẻ thị trường ngân hàng phát hành thẻ khác Cán hoạt động thẻ phải tập huấn nghiệp vụ tham gia khoá học dài hạn để có kiến thức chuyên sâu trình độ nghiệp vụ vững vàng cơng tác Cán có trình độ, có đạo đức tư logic sâu môi trường kinh doanh thẻ liên tục biến động Do đó, cần có kế hoạch làm máy nhân lực cách tổ chức đánh giá hiệu hoạt động nhân viên, cần thiết tuyển chọn nhân viên có trình độ đáp ứng u cầu cơng việc 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG Với chương ba, dựa vào định hướng phát triển hoạt động nâng cao chất lượng dư nợ thẻ TD Ngân hàng TMCP Công Thương VN thời gian tới, kết hợp với thành cơng khó khăn mà Ngân hàng TMCP Công Thương VN gặp phải công tác quản lý dư nợ thẻ tín dụng thời gian vừa qua, từ luận văn đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng nợ thẻ tín dụng cho ngân hàng Định hướng nâng cao chất lượng dư nợ thẻ tín dụng: tăng trưởng tín dụng thẻ tập trung vào phân khúc khách hàng an toàn; Nâng cấp sản phẩm nâng cao lực cạnh tranh; Số hóa tính thẻ, tự động hóa nghiệp vụ; Tăng trưởng nguồn khách hàng, gia tăng nguồn thu phí; Nâng cao chất lượng dịch vụ, suất lao động; Định hướng vể nâng cao hiệu công tác thu hồi xử lý nợ hạn, nợ xấu thẻ tín dụng nhằm thực giải pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho chi nhánh; trì tăng trưởng dư nợ, tăng lợi nhuận phải ưu tiên đảm bảo hoạt động quản trị rủi ro mang lại hiệu an toàn cao, tỷ lệ nợ xấu kiểm soát; Nâng cao lực cán triển khai đồng bộ, linh hoạt công cụ hỗ trợ công tác thu hồi xử lý nợ Các giải pháp nâng cao chất lượng dư nợ thẻ tín dụng đưa bao gồm: đồng hệ thống văn sách, quy trình, quy định thẻ tín dụng , xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng thẻ tín dụng , nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng; Tăng cường hoạt động quảng cáo, xây dựng chương trình khuyến thu hút KH; Phát triển công nghệ phù hợp với xu thị trường, đẩy mạnh tự động hóa, tăng lực cạnh tranh với ngân hàng khác; Thành lập phận thẩm định tập trung, phê duyệt tự động nhằm giảm thiểu thời gian tác nghiệp, phê duyệt nhanh giảm 85 thiểu rủi ro đạo đức, giả mạo hồ sơ; Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm, phòng ngừa rủi ro để tránh rủi ro phát sinh có biện pháp xử lý kịp thời; Phân tích, đánh giá dư nợ thẻ tín dụng định kỳ để có định hướng cụ thể, rõ ràng hỗ trợ chi nhánh hồn thành tiêu; Sử dụng nguồn trích lập dự phịng hiệu quả, thực trích lập dự phịng rủi ro tín dụng đầy đủ theo quy định NHNN; Có chế khuyến khích động viên cán tạo động lực cho cán nâng cao suất lao động; Đào tạo cán có chun mơn phẩm chất đạo đức tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, trách nhiệm, hiệu 86 KẾT LUẬN Khi kinh tế ngày phát triển mạnh việc tốn tiền mặt khơng thể đáp ứng nhu cầu tốn tồn kinh tế Vì vậy, việc ứng dụng hình thức tốn thuận tiện hơn, an toàn điều mà quốc gia quan tâm, tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ tín dụng phương tiện tốn hữu ích Với lợi ích nhanh chóng tốn cho giao dịch có giá trị lớn, giao dịch xa thông qua hạn mức tín dụng thẻ ngân hàng cấp, chi tiêu mua sắm miễn lãi đến 45 ngày KH sử dụng thẻ nhận nhiều khuyến từ ngân hàng chi tiêu đạt doanh số định hoàn tiền giao dịch thực hiện, chương trình giảm giá chi tiêu sử dụng thẻ điểm toán đối tác liên kết với ngân hàng với việc nắm giữ thẻ tín dụng có hạn mức hạng thẻ cao cịn nhận ưu đãi đặc biệt tham gia câu lạc dịch vụ cao cấp hàng đầu, tận hưởng ưu đãi tối đa Là số ngân hàng đóng vai trị trụ cột kinh tế, VietinBank thời gian vừa qua phát triển thành cơng sản phẩm thẻ hữu ích bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động cịn nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài “Quản lý chất lượng dư nợ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, rút số kết luận sau: - Chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng cần xây dựng sở nghiên cứu, phân tích sản phẩm đối thủ cạnh tranh, đưa sản phẩm có ưu điểm trội để thu hút khách hàng, phù hợp với yêu cầu thiết yếu thị trường Các sản phẩm thẻ tín dụng hướng tới đối tượng khách hàng có tiềm năng, có thu nhập tốt, có 87 lực có cơng việc ổn định Các sản phẩm hướng tới khách hàng có chất lượng cao góp phần hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng Cơng tác thẩm định phát hành thẻ tín dụng đảm bảo nhanh chóng, tinh gọn phải đảm bảo an toàn, giảm thiểu rủi ro giả mạo hồ sơ, định tín dụng cảm tính, rủi ro đạo đức cán - Công tác quản lý chất lượng dư nợ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam thời gian qua đạt kết rõ rệt tốc độ tăng trưởng dư nợ tăng qua năm, tỷ lệ chi phí doanh thu đạt mức tối ưu nhằm tiết giảm chi phí khơng cần thiết mang lợi lợi nhuận cao, tỷ lệ nợ xấu ln trì tỷ lệ mức quy định, cơng tác định hướng phát triển thẻ tín dụng tập trung vào KH có thu nhập ổn định, đảm bảo an tồn hoạt động cấp tín dụng, chương trình khuyến triển khai đồng thường xuyên với ngân sách lớn mang lại sức hút cho KH sử dụng thẻ Tuy vậy, công tác quản lý chất lượng dư nợ thẻ tín dụng cịn có hạn chế sau: thiếu nhân quản lý theo dõi công tác phát triển dư nợ thẻ tín dụng thẩm định cấp tín dụng thẻ quản lý theo dõi thu hồi nợ, cán kiêm nhiệm nhiều công việc khác nên chưa đảm bảo sát thời gian xử lý mang lại hiệu cao, công nghệ yếu tố cần thay đổi kịp thời để giảm thiểu tác nghiệp thủ cơng, tự động hóa mang lại hiệu suất cao, hệ thống văn sách thẻ cịn chồng chéo nên khó khăn q trình theo dõi, thực Những hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan như: thiếu hoàn chỉnh môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc thù mơi trường văn hóa, xã hội Việt Nam số nguyên nhân chủ quan từ khách hàng từ thân ngân hàng - Để đẩy mạnh quản lý chất lượng dư nợ thẻ tín dụng 88 VietinBank cần: mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động phát triển thẻ tín dụng số ngân hàng nước Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển thẻ tín dụng cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro, tuân thủ quy định Chính phủ Ngân hàng nhà nước - Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng khắc phục hạn chế, đẩy mạnh chất lượng dư nợ thẻ tín dụng VietinBank thời gian tới Tuy nhiên, đề tài tập trung vào chất lượng dư nợ thẻ tín dụng VietinBank mà chưa bao quát chất lượng dư nợ thẻ tín dụng ngân hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm 10 Chính phủ nước DANH CộngMỤC hòa xã TÀIhội LIỆU chủ THAM nghĩa Việt KHẢO Nam (2017), Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng gắn liền với xử lý nợ xấu giai đoạn Hà Nội.Công thương Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên 2016-2020, Ngân hàng TMCP 11 Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2016), Đề án đẩy 2017, Hà Nội mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Báo cáo thường niên Hà Nội 2018, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2019), Báo cáo thường niên Học viện Ngân hàng, Hà Nội 2019, Hà Nội 13 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại Ngân hàng TMCP Công học kinh tế quốc dân, Hà Nội.Thương Việt Nam (2017-2019), Báo cáo kết hoạt Thị độngHương kinh doanh thẻ,(2017), Hà Nội.“Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín 14 Nguyễn Giang Quốc hội Ngân nước hàng Cộng TMCP hòa xã kỹ hộithương chủ nghĩa Namluận (2010), cáckinh Tổ dụng ViệtViệt Nam”, văn Luật thạc sĩ tế, Trường Đại số học47/2010/QH12 ngoại thương;ngày 16/06/2010 chức tín dụng, 15 “Những Thơng giải pháp triển dịch vụ thẻngày tín Nguyễn NH NhàThành nước Đạt Việt (2015, Nam (2016), tư sốphát 19/2016/TT-NHNN dụng Ngân hàngtư TMCP đầu tư triểnthẻViệt Nam”, 30/06/2016 thông quy định hoạtphát động ngân hàngluận văn thạc văn sĩ kinh Trường Đại học thương mại; sửatế; đổi, bổ sung 16 Lê Phạm Thanh Tùng (2018), “Quản trị rủi ro hoạt động kinh NH Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, luận văn thạc 21/01/2013 thông tư số 12/2013/TT-NHNN ngày 27/5/3013 sĩ kinh tế, trường Đại học kinh tế quốc dân; NHNN quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích 17 Trần Thị Diễm Hương (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thẻ lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế, động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi thơng tư trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh ngày 18/03/2014 đổi,động bổ sung 18 số Hà 09/2014/TT-NHNN Thị Anh Đào (2009), “Giải pháp hạncủa chếNHNN rủi ro v/v trongsửahoạt kinh số điều củaNgân thông hàng tư 02/2013/TT-NHNN doanh thẻ TMCP Công Thương Việt Nam”, luận văn thạc NH Nhà nước Việt Nam Thông tư số 13/2018/TT-NHNN ngày sĩ kinh tế, trường Đại học kinh(2018), tế TP Hồ Chí Minh; 18/05/2018 NHNN“Giải v/v quy hệ thống kiểm soáttrịnội 19 Phan Thị Nacủa(2018), phápđịnh nângvềcao hiệu quản rủibộrocủa thẻ NH tín dụng nhánh Ngân Ngân hàng hàng đầu nước tư vàngoài phát triển nhánh thươngKHCN mại, chi Việt văn Nam-Chi sửa đổi, bổ Đông sung Đô”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học ngoại thương; 20 www.sbv.gov.vn Quốc hội (2017), Nghị số 42/2017/QH14 ngày 21/06/2017 thí 21 www.vietinbank.vn điểm xử lý nợ xấu tổ chức tín dụng ... chi nh? ?nh công tác thu hồi xử lý nợ thẻ tín dụng yêu cầu cấp bách để hỗ trợ xử lý cho chi nh? ?nh quản lý chất lượng dư nợ thẻ tín dụng thúc đẩy chi nh? ?nh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, ...NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ MINH ĐIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DƯ NỢ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội... NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Đ? ?nh hướng quản lý chất lượng dư nợ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 68 3.1.1 Chỉ tiêu dư nợ thẻ tín dụng