về quy trình, quy định, chính sách, sản phẩm thẻ tín dụng
Hệ thống văn bản chính sách, quy trình, quy định thẻ tín dụng cần đồng bộ và minh bạch, thể hiện rõ ràng các tiêu chí thẩm định khách hàng theo từng phân khúc để xác định các KH tốt, đảm bảo an toàn trong quá trình cấp tín dụng thẻ, khách hàng sử dụng thẻ đúng mục đích, phù hợp với chiến lược thúc đẩy chi tiêu, tăng doanh số và dư nợ thẻ tín dụng. Cần xây dựng, chỉnh sửa quy trình, quy định, chính sách phát hành thẻ tín dụng để phù hợp với sự quy định của NHNN trong từng thời kỳ, đồng thời tinh gọn quy trình quy định để đảm bảo các cán bộ tín dụng đều hiểu và nắm rõ quy trình, quy định của nghiệp vụ thẩm định thẻ tín dụng, tránh thiếu sót hồ sơ khách hàng cũng như tránh các sai sót tác nghiệp trên hệ thống, đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ được thuận lợi.
Thẻ tín dụng của ngân hàng muốn phát triển thì cần phải tăng cường số lượng và chất lượng của khách hàng. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dư nợ tín dụng, các NHTM cần phải có chính sách phát triển khách hàng một cách phù hợp, đảm bảo gia tăng cả về quy mô lẫn chất lượng khách hàng tín
dụng. Muốn làm được điều này, NHTM cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp, tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm của khách hàng, từ đó có những chính sách thẻ tín dụng hợp lý để thu hút đông đảo khách hàng.
Cần xây dựng hệ thống chấm điểm và phân loại cho toàn bộ các khách hàng, trong đó có bộ tiêu chí chấm điểm dành riêng khách hàng thẻ tín dụng nhằm thẩm định chính xác một khách hàng, lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt có nhu cầu thực sự. Hệ thống chấm điểm này căn cứ trên các thông tin về thu nhập, về địa vị xã hội, cơ quan công tác, thâm niên, số lượng thẻ đã phát hành, lịch sử quá trình sử dụng thẻ của khách hàng, thông tin CIC của khách hàng. Hệ thống chấm điểm này có tính thống nhất tập trung trong toàn hệ thống, đảm bảo toàn bộ cán bộ thẻ các chi nhánh có thể truy cập để tham khảo thông tin trước khi ra quyết định. Khách hàng phát hành thẻ khác với khách hàng đến vay của ngân hàng nên thông tin, tiêu chí thẩm định, đánh giá cũng khác với hệ thống thông tin, tiêu chuẩn tín dụng của ngân hàng.
Bên cạnh đó, không chỉ thẩm định và phân loại khách hàng phát hành thẻ tín dụng cá nhân, ngân hàng cũng cần nâng cao chất lượng thẩm định đối với khách hàng thẻ công ty. Ngoài đăng ký kinh doanh, điều lệ, quyết định thành lập doanh nghiệp ngân hàng cũng cần xem xét các báo cáo tài chính của công ty để đánh giá kết quả cũng như hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Hiện nay cán bộ thẻ chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tín dụng nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc thẩm định năng lực tài chính của công ty có nhu cầu phát hành thẻ, đặc biệt các công ty có quy mô lớn. Để giải quyết vấn đề này trước mắt phòng thẻ các Chi nhánh có thể phối hợp với phòng khách hàng doanh nghiệp để thẩm định công ty hoặc tổ chức đào tạo, cho cán bộ tham gia các khóa học nâng cao nghiệp vụ để xử lý các công việc liên quan.
Quy trình, quy định thẻ tín dụng cần làm rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng vị trí trong công tác thẩm định phát hành thẻ, đảm bảo có sự kiểm soát chéo nhằm hạn chế rủi ro đạo đức trong việc giả mạo hồ sơ khách hàng,
lợi dụng thẻ của khách hàng sử dụng và không trả nợ dẫn đến phát sinh nợ xấu.
về quy trình giao nhận thẻ với khách hàng: Thẻ và pin phải gửi riêng biệt và bằng thư đảm bảo. Đối chiếu và kiểm tra chữ ký của chủ thẻ trên “Phiếu nhận thẻ” nếu gửi qua đường bưu điện. Kiểm tra kỹ chữ ký của chủ thẻ trên “Phiếu nhận thẻ” trước khi kích hoạt thẻ. Hướng dẫn khách hàng đầy đủ các quy định, quy trình sử dụng và bảo quản thẻ, bảo mật số pin, thường xuyên chăm sóc khách hàng qua việc sử dụng và thanh toán thẻ, xử lý kịp thời khi mất thẻ, khi lộ số pin hoặc khi có sự cố gian lận sử dụng thẻ của khách hàng. Công tác kích hoạt thẻ được thực hiện xác thực hai lớp bởi bộ phận kế toán chi nhánh kích hoạt (lần 1) và bộ phận hỗ trợ 24/7 thực hiện xác thực kích hoạt (lần 2) đảm bảo an toàn quá trình kích hoạt cho đúng chủ thẻ sử dụng.
Định kỳ, công tác rà soát, đánh giá các quy trình, quy định được thực hiện để có cập nhật, chỉnh sửa kịp thời phù hợp với chính sách tín dụng trong từng thời kỳ.
Xây dựng các chương trình marketing, chăm sóc KH hiệu quả
Trước tiên, cần tiếp tục công tác xây dựng và phát triển thương hiệu VietinBank rộng rãi trong nước và quốc tế tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng đối với cả nhân viên ngân hàng và khách hàng.
Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo. Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng cần thực hiện những giải pháp cụ thể như tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng, đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng; Tổ chức các đợt khuyến mại, ưu đãi giảm giá tại các điểm mua hàng hóa dịch vụ sử dụng thanh toán thẻ tín dụng.
marketing trực tiếp- một hoạt động hết sức hiệu quả bằng cách thành lập một
đội ngũ nhân viên marketing đuợc đào tạo bài bản về sản phẩm cũng nhu kỹ năng bán hàng; Tăng cuờng các hoạt động quảng cáo đến từng khách hàng thông qua các phuơng tiện đa dạng nhu gửi sms, gửi email, các thông báo thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, các thông báo đính kèm sao kê hàng tháng cho KH; Thông qua các sự kiện, hội nghị khách hàng giới thiệu các tiện ích của sản phẩm thẻ tín dụng và tu vấn phát hành thẻ trực tiếp cho KH, phối hợp với các đơn vị đối tác để giới thiệu các chuơng trình khuyến mãi, tiện ích của sản phẩm thẻ tín dụng huớng đến tu vấn cho KH sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp theo từng phân khúc khách hàng.
Ngân hàng kết hợp phát triển khách hàng mới song song với việc duy trì luợng khách hàng hiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt đối với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các uu đãi kịp thời, thích hợp. Khách hàng cần đuợc tu vấn đầy đủ về các sản phẩm thẻ tín dụng, các uu đãi cũng nhu mức lãi, phí liên quan. Nhân viên ngân hàng cần thực hiện quy trình nhanh gọn, linh hoạt, không gây phiền hà cho khách nhung vẫn phải đảm bảo tuân thủ đúng quy định, tránh làm tắt làm sai quy định. Các khách hàng khi có nhu cầu phát hành thẻ phải đảm bảo những điều kiện cần thiết theo quy định của ngân hàng
Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin
Hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, quyết định sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Bất cứ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngung trệ hoặc thiếu chính xác của giao dịch trong quá trình vận hành sẽ gây tổn thất cho ngân hàng. Vì vậy cần chuẩn bị một hệ thống máy ổn định, thiết bị dự phòng sẵn sàng khi sự cố xảy ra, khắc phục tối đa những sai sót do lỗi hệ thống nhu mạng bị treo, lỗi đuờng truyền. Ngoài ra cần quan tâm, củng cố, nâng cấp hệ
thống máy chủ, máy trạm, thiết bị kết nối và thiết bị đầu cuối.
Đầu tu, củng cố hệ thống thiết bị hỗ trợ: Cần chú trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hổ trợ như phần mềm quản lý thông tin khách hàng, đồng thời, ngân hàng phải đầu tư vào kỹ thuật công nghệ nhằm tăng khả năng bảo mật cho hệ thống bằng các chương trình phòng chống virus, chương trình an ninh mạng ngăn chặn sự xâm nhập của các hacker tin học. Ngân hàng sẽ dùng những phương thức bảo mật khác như OTP (One Time Password) hoặc 3D Secure để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ.
Các hệ thống hỗ trợ kỹ thuật như: phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, phầm mềm quản lý giao dịch chi tiêu của khách hàng. Các phần mềm này giúp ngân hàng phát hiện kịp thời các trường hợp sử dụng thẻ bất thường như giao dịch thẻ được sử dụng thường xuyên tại các ĐVCNT có nghi ngờ, KH thường xuyên thực hiện giao dịch rút tiền mặt để đưa ra các cảnh báo cho chi nhánh kịp thời đánh giá lại tình hình tài chính của khách hàng, tránh phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu.
Trình độ công nghệ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, là vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm làm thẻ giả. Trong những năm gần đây, tình trạng thẻ giả và gian lận thẻ đã bắt đầu xuất hiện những hình thức tinh vi với công nghệ cao. Thẻ giả và gian lận đều lợi dụng vào thẻ từ, VietinBank đã chuyển đổi thành công tất cả các dòng thẻ từ sang thẻ chip và các sản phẩm thẻ bảo mật cao hơn, nhằm đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng thẻ của khách hàng. Thẻ chip không những ngăn ngừa gian lận mà thẻ chip còn là nền tảng cho các thế hệ thẻ mới với nhiều tính cạnh tranh, đa dạng sản phẩm và cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ phần nào tác động đến sự lựa chọn của các chủ thẻ, thay vì lựa chọn những thẻ có phí thường niên và lãi suất thấp sang lựa chọn thẻ mang nhiều tiện ích, an toàn cao và có phong cách riêng. Việc chuyển đổi sang sản phẩm thẻ có công nghệ cao như thẻ chip là một yêu cầu
cấp bách để giảm thiểu rủi ro gian lận phát sinh, giảm thiểu các khiếu kiện khiếu nại của khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại cần kịp thời nhanh chóng để kịp thời thu hồi các khoản nợ phát sinh đúng hạn.
Ngoài ra cần xây dựng các hệ thống gửi sms nhắc nợ tự động, gửi email tự động và hệ thống quay số gọi điện nhắc nợ tự động để bộ phận nhắc nợ thông báo cho khách hành để thanh toán đúng hạn trong kỳ sao kê, truờng hợp nợ quá hạn cần có kịch bản phù hợp để điện thoại viên liên hệ nhắc nợ khách hàng, mang lại hiệu quả thu hồi nợ cao.
Hạ tầng và dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ làm gia tăng đáng kể số luợng khách hàng, số luợng tài khoản ngân hàng và làm cơ sở để thúc đẩy các dịch vụ, phuơng tiện thanh toán điện tử mới, hiện đại, ứng dụng công nghệ cao đi kèm nhu: Ví điện tử, MobileBanking, InternetBanking... đáp ứng đuợc nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán trong khu vực và trên thế giới
Thành lập bộ phận thẩm định và phê duyệt thẻ tín dụng tập trung
Từ năm 2017 Vietinbank đã xây dựng và cuối năm 2018 đã triển khai thí điểm hệ thống khởi tạo và phê duyệt khách hàng bán lẻ, bao gồm sản phẩm thẻ tín dụng. Theo đó, công tác thẩm định và phê duyệt phát hành thẻ tín dụng đuợc thực hiện tập trung tại Trung tâm Thẻ. Hệ thống này giúp thẩm định chính xác nhu cầu của khách hàng, căn cứ trên các thông tin về thu nhập, về địa vị xã hội, cơ quan công tác, thâm niên, số luợng thẻ đã phát hành, CIC, lịch sử quá trình sử dụng thẻ của khách hàng để cấp hạn mức thẻ tín dụng phù hợp theo đúng điều kiện, đối tuợng và hạn mức quy định đối với từng chủ thẻ.
Công tác xác thực khách hàng đuợc thực hiện bởi bộ phận chuyên trách thực hiện xác thực qua điện thoại nhằm kiểm tra và xác minh các thông tin trong hồ sơ phát hành thẻ một cách cẩn thận, kỹ luỡng, tránh truờng hợp hồ sơ giả mạo và không đúng nhu cầu thực tế của khách hàng. Mỗi cán bộ, nhân viên chỉ đuợc giao làm một công đoạn, không ai đuợc phép nắm trọn mọi việc
từ đầu đến cuối, giảm thiểu rủi ro về đạo đức của cán bộ.
Tháng 3/2020, VietinBank đã triển khai toàn hàng hệ thống này và ban hành bộ tiêu chí các hệ điều kiện, tham số đã đuợc cài đặt trên hệ thống bao gồm các quy định, điều kiện về chính sách sản phẩm thẻ, đảm bảo sang lọc tối đa khách hàng, lựa chọn khách hàng tốt, thời gian xử lý nhanh chóng, đảm bảo việc cấp tín dụng phát hành thẻ đối với các KH tốt, đảm bảo an toàn trong quá trình cấp tín dụng nhằm tăng truởng du nợ. Chi nhánh không có thẩm quyền cài đặt hạn mức tín dụng của thẻ bởi hạn mức thẻ tín dụng đuợc cài đặt tự động thông qua hệ thống và do trụ sở chính kiểm soát. Việc triển khai hệ thống đã đảm bảo công tác thẩm định với đầy đủ hồ sơ của khách hàng, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng và tính toán hạn mức tín dụng phù hợp với năng lực tài chính của khách hàng. Việc triển khai hệ thống đã giảm thiểu tối đã công tác phát hành thẻ không có hồ sơ, khai báo giả mạo thông tin và nhu cầu khách hàng, khách hàng đuợc đánh giá khách quan, không có tính chủ quan, cảm tính hoặc bởi áp lực khác. Bộ phận quy trình chính sách cần rà soát và điều chỉnh kịp thời các tham số đã cài đặt đảm bảo hỗ trợ tối đa chi nhánh trong công tác phát hành thẻ, phát triển du nợ thẻ tín dụng, đảm bảo xử lý đuợc các tình huống phát sinh với KH đặc thù, KH VIP kịp thời, nhanh chóng.
Xây dựng hệ thống quản lý thu hồi và xử lý nợ thẻ tín dụng.
Năm 2019, VietinBank đã xây dựng và triển khai thí điểm thành công hệ thống quản lý thu hồi và xử lý nợ VietinBank, theo đó các khoản nợ thẻ tín dụng của khách hàng đều đuợc cập nhật vào hệ thống và phân cấp theo nhóm nợ tuơng ứng, phân luồng hồ sơ KH từ chi nhánh đến trụ sở chính để có những biện pháp ứng xử phù hợp. Đối với KH thẻ tín dụng có nhóm nợ duới 90 ngày đuợc phân bổ vào luồng của cấu phần thu hồi nợ đuợc thực hiện gọi điện nhắc nợ tập trung khi mới chuyển quá hạn và phân bổ về cán bộ RM của chi nhánh để thực hiện các biện pháp liên hệ, đốc thúc KH trả nợ. Đối với
nhóm nợ trên 90 ngày được phân bổ vào luồng của cấu phần xử lý nợ theo cấp thẩm quyền chi nhánh và trụ sở chính, trụ sở chính sẽ hỗ trợ tối đa trong việc tư vấn pháp lý được thực hiện bởi phòng Pháp chế và các biện pháp xử lý nợ có sự hỗ trợ của Phòng Quản lý nợ có vấn đề. Với việc triển khai hệ thống quản lý nợ tập trung hỗ trợ tối đa chi nhánh trong việc phân công cán bộ quản lý theo dõi thu hồ nợ và hồ sơ được luân chuyển tới các bộ phận liên quan giải quyết nhanh chóng kịp thời, đồng thời lưu trữ và cập nhật đầy đủ các biện pháp thu hồi nợ chi nhánh đã áp dụng, đồng thời lưu trữ các chứng từ văn bản thể hiện công tác thu hồi nợ của chi nhánh.
Dự kiến quý 2/2020 VietinBank sẽ triển khai cho tất cả các chi nhánh hệ thống quản lý thu hồi và xử lý nợ VietinBank, song song với hệ thống là việc xây dựng mô hình thu hồi nợ tập trung, địa điểm được đặt tại các khu vực, nhằm tách biệt công tác thu hồi nợ với công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh, thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm, phòng ngừa phát sinh rủi ro
Hiện nay, ở Việt Nam chưa có cơ chế công bố thông tin đầy đủ về dư nợ và ngân hàng. Hệ thống kế toán theo tiêu chuẩn Việt Nam chưa đảm bảo