1075 phát triển dịch vụ NH điện tử tại trung tâm kinh doanh NHTM CP sài gòn hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

EJ _ _ ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 ⅛ EJ _ _ ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI Chuyên ngành: Mã số: 60340201 Tài - Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUOC KHÁNH HÀ NỘI - 2015 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu luận văn đuợc thu thập từ nguồn thực tế Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân tơi từ việc nghiên cứu, tìm hiểu phân tích cách trung thực phù hợp với tình hình thực tế Hà Nội, Ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thu Hằng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .3 1.1.1 Khái niệm trình hình thành 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3 CÁC LOẠI RỦI RO TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 1.3.1 Rủi ro pháp lý 25 1.3.2 Rủi ro hoạt động 26 1.3.3 Rủi ro uy tín 27 1.3.4 Rủi ro chiến lược 28 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 25 1.4.1 Kinh nghiệm số nước giới 288 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 355 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN -HÀ NỘI 355 2.1.1 Tổng quan ngân hàng 355 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh SHB 37 2.1.3 .Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh SHB 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤCHỮ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2012-2014 444 Viết tắt BIDV CNTT 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tửnghĩa Trung tâm kinh doanh Ngân hàng Thương Nguyên mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội .444 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam 2.2.2 Ket kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua .555 2.3.Công ĐÁNH nghệGIÁ thơngTÌNH tin HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH SHB 622 2.4.1 Những kết nguyên nhân 622 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 633 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 666 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2015-2020 CỦA SHB .66 3.1.1 Xu chung 66 3.1.2 Định hướng cụ thể giai đoạn 2015-2020 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 700 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro 700 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị hệ thống 721 3.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm 742 3.2.4 Nhóm giải pháp tiếp thị, quảng cáo 774 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined.7 3.3 KIẾN NGHỊ 778 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 778 3.3.2 Đối với Chính phủ 779 KẾT LUẬN CHƯƠNG 810 KẾT LUẬN 822 Ebanking/ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TMCP Thương mại cổ phần TTKD Trung tâm kinh doanh TMĐT Thương mại điện tử TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn thị trường TTKD SHB năm 2014 40 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ TTKD SHB qua giai đoạn năm 42 Bảng 2.3: Tình hình phát triển thẻ TTKD SHB qua giai đoạn năm .48 Bảng 2.4: Biểu phí Ngân hàng điện tử áp dụng SHB 53 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking qua năm 55 Bảng 2.6: So sánh mức phí dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân SHB Techcombank 56 Bảng 2.7: Báo cáo dịch vụ SMS Banking qua năm 56 Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ Phone Banking TTKD năm 2012-2014 57 Bảng 2.9: Ket kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking TTKD SHB năm 2014 .58 Bảng 2.10: Thống kê E- Banking TTKD SHB năm 2014 59 Bảng 2.11: Dịch vụ tiện ích thẻ 60 Biểu đồ 2.1: Tổng dư nợ tăng trưởng tín dụng TTKD qua năm 41 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh SHB 38 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Đây loại hình dịch vụ ngân hàng hình thành phát triển số nước giới từ năm 1995 Cho đến nay, nhờ tiến không ngừng khoa học công nghệ thông tin, dịch vụ tốn điện tử có bước phát triển đáng kể ngày khẳng định vai trò lợi vượt trội so với phương thức toán truyền thống trước Ở Việt Nam dịch vụ xuất vài năm gần số ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy xuất hiện, dịch vụ ngân hàng điện tử gây ý lớn NHTM, khách hàng tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi vơ thuận tiện Mặc dù vậy, xuất phát từ thói quen tốn tiền mặt lớn nên khối dân cư tiền mặt phương tiện toán chủ yếu Ngân hàng điện tử trở thành xu phổ biến giới tất nhiên, Việt Nam nằm ngồi guồng quay Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng như: môi trường kinh tế; mơi trường pháp lí; trình độ phát triển doanh nghiệp khách hàng cá nhân Đặc biệt giai đoạn vừa bước qua khủng hoảng tài giới đặt cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội bước đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử SMS banking, Internet banking cho phép khách hàng truy nhập quản lý tài khoản mạng cập nhật phát sinh tài khoản Tuy ứng dụng dịch vụ nhiều khó khăn, hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện từ giúp ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội khẳng định vị trí, thương hiệu vấn đề thiết 68 > Định hướng phát triển • Mục tiêu phát triển trung dài hạn: TTKD hướng tới mục tiêu trở thành đơn vị kinh doanh đầu tồn hệ thống SHB, góp phần đưa SHB tiến tới Ngân hàng bán lẻ đa đại tập đồn tài đại, khơng ngừng phát triển bước vươn hội nhập quốc tế Để thực mục tiêu này, TTKD hướng tới mở rộng thị trường khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đại nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng trọn gói, cao cấp chuyên biệt, đón đầu xu chung ngành tài Việt Nam giới Đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin đại vào công tác quản trị điều hành, phát triển sản phẩm dịch vụ quản trị rủi ro Chiến lược kinh doanh TTKD chiến lược cạnh tranh khác biệt nhằm tận dụng hội kinh doanh thị trường thông qua việc hoạch định chiến lược rõ ràng, lâu dài, chủ động công tác dự báo điều chỉnh phù hợp cho giai đoạn Nền tảng công nghệ đại, đội ngũ nhân trẻ, nhiệt huyết chuyên nghiệp với đoàn kết quản trị điều hành nguồn lực tạo nên sức mạnh to lớn TTKD SHB • Các mục tiêu môi trường, xã hội cộng đồng: Xây dựng “Văn hóa SHB” tạo mơi trường văn hóa làm việc chuyên nghiệp hiệu đồng thời khẳng định uy tín, thương hiệu sắc văn hóa doanh nghiệp riêng SHB TTKD Bên cạnh việc tập trung vào hoạt động kinh doanh góp phần xây dựng kinh tế đất nước, TTKD nỗ lực tham gia đóng góp vào phát triển cộng đồng trọng công tác xã hội, chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng 3.1.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bối cảnh hội nhập hội đồng thời thách thức doanh nghiệp nước, địi hỏi có phương hướng cạnh tranh tích cực đắn để tổn thị trường nước, từ mở rộng hoạt động kinh doanh ngồi khu vực quốc tế Để làm điều yếu tố quan trọng định việc áp dụng công nghệ đại, hỗ trợ doanh nghiệp đạt mục tiêu Xu 69 không ảnh hưởng đến ngành sản xuất, kinh doanh mà tác động đến lĩnh vực tài ngân hàng Hiện đại hóa cơng nghệ sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa mục tiêu NHTM nói chung, vừa mục tiêu Ngân hàng Sài Gịn - Hà Nội nói riêng Ngồi việc hồn thiện định hướng riêng mình, TTKD có đề xuất, kiến nghị lên Hội sở việc tập trung hoàn thiện yếu tố kỹ thuật, phát triển yếu tố khác như: đầu tư chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện quy chế ngân hàng phù hợp với chế sách quy định Ngân hàng nhà nước, làm sở, tảng cho phát triển TTKD toàn hệ thống ngân hàng Vì thế, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới sau: Một là, đề xuất Hội sở đầu tư cơng nghệ đại, ứng dụng mang tính thực tế cao, áp dụng vào hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng; đảm bảo vừa phù hợp với mục tiêu lộ trình phát triển ngân hàng, vừa tuân theo nguyên tắc chuẩn mực quốc tế Bên cạnh đó, tích cực tham gia triển khai đề án, dự án theo đạo Ngân hàng nhà nước đại hóa, tự động hóa hệ thống toán nghiệp vụ ngân hàng, phục vụ kinh tế phát triển nhanh Cùng chia sẻ với ngân hàng khác hạ tầng kỹ thuật để phát triển, vừa tận dụng trang thiết bị vừa tiết giảm chi phí tối đa, mang lại lợi ích kinh tế cho thân ngân hàng toàn xã hội Ngoài ra, để hệ thống NHĐT hoạt động tốt, cần xây dựng chiến lược hạ tầng cơng nghệ tương thích, có khả kết nối ngân hàng với nhau, tránh tình trạng nghẽn mạng thực giao dịch điện tử hệ thống Ebanking, gây khó khăn cho khách hàng Hai là, phát triển nâng cao tính an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Hiện nay, tất nghiệp vụ ngân hàng tin học hóa, đại hóa, nhiều giao dịch Ngân hàng thực trực tiếp thiết bị điện tử, hệ thống mạng máy tính Internet (như chuyển tiền trực tuyến, rút tiền qua máy ATM, dùng điện thoại di động tra cứu số dư ) Các sản phẩm dịch vụ ngày tiện ích, đại nên chứa nhiều rủi ro cắp liệu, thông tin ngân hàng khách hàng 70 Thông tin liệu ngân hàng tài sản vô quan trọng, cần đuợc bảo vệ nghiêm ngặt Do đó, đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin nhiệm vụ quan trọng, yêu cầu thực song song với nhiệm vụ phát triển cơng nghệ kỹ thuật Vì vậy, việc nâng cao lực phận phụ trách CNTT TTKD, Ban lãnh đạo cần thuờng xuyên nhắc nhở cán nhân viên TTKD tinh thần đề cao cảnh giác, nhận diện rủi ro an tồn bảo mật thơng tin Ba là, nâng cao nhận thức nhân viên ngân hàng tầm quan trọng ứng dụng công nghệ thông tin công đổi phát triển ngân hàng nhu tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn uu tiên phát triển công nghệ nhu Để làm đuợc điều đó, ngân hàng cần thiết phải tổ chức chng trình đào tạo, bồi duỡng nguồn nhân lực có; nâng cao yêu cầu chất luợng nhân mới, đảm bảo đủ khả nắm bắt áp dụng công nghệ nghiệp vụ ngân hàng để giới thiệu huớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Bốn là, tăng cuờng công tác truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử tính để khách hàng dễ dàng nhận biệt đến dịch vụ ngân hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ Tăng cuờng tuyên truyền, giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đến đông đảo công chúng tồn xã hội, kết hợp với địn bẩy kinh tế để buớc thu hút thói quen sử dụng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro TTKD tăng cuờng công tác kiểm tra giám sát cách định kỳ 01 quý/lần điều tra, thu thập ý kiến phản hồi từ phía khách hàng nhằm củng cố uu điểm khắc phục nhuợc điểm Song song với biện pháp này, TTKD khuyến khích khách hàng sử dụng sổ tay góp ý đặt quầy để từ đánh giá chất luợng phục vụ, trinh độ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên đồng thời đánh giá chất luợng dịch vụ NHĐT Hiện Hội sở SHB thành lập Phịng 71 Chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá chất lượng nhân viên SHB, TTKD sử dụng kết đánh giá từ kênh giám sát để quản lý tốt nhân viên Một đào tạo kiểm soát tốt chất lượng lao động, ngân hàng giảm bớt nhiều rủi ro TTKD cần đề xuất với Khối CNTT Hội sở trọng vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu, đầu tư trang thiết bị đại từ nước có cơng nghệ tiên tiến Trong vấn đề an toàn bảo mật giao dịch SHB nên kết hợp phương thức xác thực bảo mật với nhau, ví dụ vừa sử dụng bàn phím ảo vừa sử dụng OTP Token Việc đảm bảo tính bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm sử dụng dịch vụ Đồng thời SHB nhờ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược: mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn; khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tăng cường đảm bảo chất lượng an toàn bảo mật yếu tố quan trọng quản trị rủi ro, định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng hay không Hầu hết người dân cảm thấy không an tâm, tin tưởng vào công nghệ bảo mật dịch vụ NHĐT ngân hàng nay, số người sử dụng dịch vụ chưa nhiều mong đợi Vì thế, SHB cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn, mua phần mềm bảo mật tốt nhất, đại từ nước phát triển để tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị hệ thống TTKD SHB cần xây dựng sở liệu, thu thập thông tin khách hàng để hiểu phục vụ họ cách tốt nhất; có kế hoạch dự phịng nhằm đảm 72 bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống EBanking Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ đại, tránh rủi ro cho khách hàng, NH phải đáp ứng nhu cầu tức thời khách hàng, như: thời gian giao dịch ngắn, dịch vụ cung cấp liên tục 24/24 Muốn vậy, TTKD phải xây dựng phương án dự phòng cách hiệu quả, hệ thống phải sẵn sàng phục vụ khách hàng, phản ứng kịp thời trước thay đổi thị trường Để làm điều này, TTKD SHB cần phải: - Phân tích tình hình thị trường TMĐT EBanking: lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai, thay đổi tương lai ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng , qua cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống EBanking - Đảm bảo hệ thống trạng thái sẵn sàng hoạt động; cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc - Liên tục cập nhật thơng tin thị trường, thông tin công nghệ, thông tin môi trường pháp lý để hệ thống ln hoạt động hiệu quả, phát sớm rủi ro xảy ra, từ đưa ra chiến lược phòng ngừa, hạn chế xảy rủi ro cách tối đa 3.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm Hiện nay, đa số dịch vụ chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, Vì vậy, để tạo thêm cho khách hàng nhiều lựa chọn, từ thu hút nhiều khách hàng hơn, ngân hàng cần phải tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ NHĐT, sâu phục vụ cho nhu cầu thường ngày người dân mua hàng trang mua bán trực tuyến, nghiên cứu phát triển dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính.,cố gắng thực điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn tồn mơi trường mạng 73 - Phát triển thêm tiện ích Internet-Banking: Hiện nay, bên cạnh tiện ích bản, SHB cung cấp thêm tính khác nâng cao tốn hóa đơn, mua vé tàu xe Tuy nhiên, để theo kịp công nghệ ngân hàng khác, SHB cần phát triển theo tính đặc biệt khác như: + Nộp thuế điện tử + Chuyển khoản hay nhận tiền từ nước + Tự động mở tài khoản cho cá nhân khác, đăng ký mở thẻ trực tuyến + Tự động khóa thẻ (thẻ ATM, thẻ tín dụng), tự phong tỏa số dư tài khoản tiết kiệm + Mở rộng thêm nhiều đối tác dịch vụ tài tốn hóa đơn Internet banking - Phát triển tiện ích SMS Banking + Mở rộng kết nối SMS SHB với nhiều đối tác mạng di động khác (hiện dừng lại Mobiphone, Vinaphone, Viettel) + Nâng cao tính chuyển khoản hệ thống ngồi hệ thống + Thanh tốn hóa đơn, đăng ký mua vé máy bay, vé tàu trực tuyến - Phát triển tính Mobile banking: dựa cơng nghệ lập trình phần mềm đại hệ thống IOS, Android, JAVA, thiết kế thêm ứng dụng cho phép khách hàng cập nhật sản phẩm dịch vụ SHB, tra cứu hướng dẫn sử dụng sản phẩm, Tích hợp cơng nghệ cho phép toán qua điện thoại: chụp ảnh mã code sản phẩm, ảnh quét hệ thống nhận diện, tự động toán vào tài khoản người dùng (công nghệ triển khai SHB chưa khai thác hết tính đại) - Phát triển tiện ích Phone Banking: Hiện dịch vụ Phone Banking SHB thu hút số lượng nhỏ khách hàng so với dịch vụ Internet SMS Banking nên cần trọng triển khai mở rộng thêm tính dịch vụ sau: + Báo thẻ tự động khóa thẻ khẩn cấp + Ngừng sử dụng dịch vụ Internet banking, sms banking 74 - Phát triển thêm nhiều sản phẩm mới: Ngoài sản phẩm có, SHB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử với ứng dụng công nghệ cao nữa, đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng, hạn chế việc khách hàng phải trực tiếp quầy giao dịch Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Dựa tảng danh mục sản phẩm có, TTKD SHB cần phân nhóm đối tượng khách hàng để lựa chọn sản phẩm mục tiêu phù hợp với nhóm khách hàng Ví dụ với khách hàng cá nhân nên trọng giới thiệu sản phẩm gửi tiết kiệm online, chuyển tiền tốn tự động cịn với khách hàng doanh nghiệp quảng cáo nhiều dịch vụ nộp thuế điện tử Việc đưa giải pháp, sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mang đến hài lòng cho họ củng cố niềm tin khách hàng vào uy tín chất lượng ngân hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp tiếp thị, quảng cáo Để sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ việc tuyên truyền, quảng bá thơng tin tiện ích sản phẩm, dịch vụ việc làm ưu tiên ngân hàng TTKD cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng V Quảng cáo qua truyền hình, báo đài, tờ rơi SHB chưa đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ qua báo đài, truyền hình mà in tờ rơi cho khách hàng tham khảo Hiện nay, ngân hàng đẩy mạnh đầu tư quảng cáo sản phẩm tất kênh như: truyền hình (chi phí cao), báo chí đài phát (chi phí hợp lý hơn) Khi đầu tư cho quảng cáo, doanh nghiệp vấp phải vấn đề là: cân nhắc lợi ích, hiệu kính tế chi phí phải bỏ ra, SHB khơng nằm ngoại lệ Do đó, chưa thực quảng cáo truyền hình ngân hàng cịn quảng cáo chương trình phát VOV giao thơng hay chương trình thường phát đài, bật thường xuyên phương tiện công cộng cá nhân 75 Hiệu quảng cáo kênh truyền đuợc đánh giá tốt.Ngoài nhân viên giao dịch quầy tiếp xúc khách hàng nên tích cực giới thiệu, mời chào sản phẩm đến khách hàng, cung cấp tờ rơi để họ biết thêm đuợc nhiều thông tin sản phẩm, từ hội khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên V Quảng cáo trực tuyến Xu huớng đại năm gần tiếp cận cộng đồng thông qua mạng xã hội phát triển nhu Facebook, Google+ Twitter, Go, Yume Khi sử dụng hình thức trực tuyến này, doanh nghiệp thuờng quảng bá duới dạng hình ảnh, video clip có khả phát tán thu hút bình luận (comment) Tính tuơng tác uu điểm trội loại hình so với kiểu marketing truyền thống Vì thế, để tiết kiệm chi phí, ban đầu, TTKD SHB thiết lập trang mạng xã hội, thu hút tham gia cộng đồng khách hàng mạng - việc chi phí thấp nhung hiệu quảng cáo cao Thông qua việc chia sẻ thơng tin hữu ích, câu chuyện hay, thơng điệp có ý nghĩa, TTKD hấp dẫn đuợc khách hàng, họ tập trung theo dõi nhiều thông tin trang web cập nhật đầy đủ tính tiện ích sản phẩm SHB Điều giúp mở rộng mức độ phủ sóng SHB Một xu huớng quảng cáo trực tuyến thực dạng quảng cáo trả tiền theo Click chuột thuê công ty dịch vụ thực việc đua website ngân hàng lên vị trí cao bảng kết tìm kiếm Nếu thực việc trả tiền theo click chuột lựa chọn khách hàng mục tiêu, tăng hiệu tiếp thị, đồng thời theo dõi, thống kê mức độ hiệu từ khóa để kiểm sốt chiến dịch tạo dựng thuơng hiệu tốt Kênh quảng cáo hợp lý tốn chi phí khơng q cao S Nâng cao tính giao diện website ngân hàng Website Ngân hàng kênh thông tin quan trọng phuơng tiện marketing hiệu cho thuơng hiệu nhu sản phẩm Ngân hàng, website SHB đuợc thiết kế dễ sử dụng cập nhật liên tục chuơng trình khuyến Tuy nhiên nội dung thông tin cần chặt chẽ, phong phú đầy đủ Từ 76 ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Bộ phận marketing TTKD cần đề xuất ý kiến lên Ban Phát triển thương hiệu Hội sở để phối hợp với Khối CNTT để cải tiến nâng cấp website ngân hàng Trong website cần bổ sung thêm nhiều tính tương tác trực tuyến ngân hàng khách hàng để nắm thêm nhu cầu khách hàng, giải đề thắc mắc, phàn nàn, từ mang đến hài lòng cho khách hàng giữ chân họ trở thành khách hàng thân thiết ngân hàng Ngoài ra, rào cản khiến khách hàng chưa tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng quy trình đăng ký dịch vụ Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng - có dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu khách hàng muốn sử dụng phải qua quầy giao dịch đăng ký trực tiếp Do đó, nhiều khách hàng biết tiện ích sản phẩm chưa đăng ký ngại phải ghé qua ngân hàng, thực thủ tục tốn nhiều thời gian Vì vậy, đưa giải pháp đăng ký trực tuyến an toàn toán đặt cho ngân hàng phải giải muốn tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ V Nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm trực tiếp cho khách hàng Cấp quản lý cần yêu cầu nhân viên TTKD tiếp xúc phục vụ khách hàng phải chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng, kể khách hàng quen khách hàng Theo số liệu thống kê, kênh quảng bá dịch vụ hiệu khách hàng trực tiếp nghe tư vấn, giải đáp vấn đề mà đọc tờ rơi, nghe quảng cáo báo đài, họ khơng thể nắm rõ Do đó, nhân viên cần chủ động hơn, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng; khách hàng chưa có nhu cầu, gửi tờ rơi đến tận tay khách để họ nắm tính năng, tiện ích sản phẩm Bên cạnh tư vấn trực tiếp quầy, giao dịch viên cịn cần trọng khâu chăm sóc sau bán hàng - tức thường xuyên gọi điện, giữ liên lạc với khách hàng qua email để tăng mối liên hệ ngân hàng - khách hàng Ngay ngân hàng có chương trình khuyến mại, ưu đãi mới, họ cần 77 chủ động gọi điện giới thiệu cho khách hàng mời chào sử dụng sản phẩm Từ chăm sóc, tư vấn nhiệt tình đó, khách hàng từ không quan tâm, bị hấp dẫn, bắt đầu tâm tìm hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử có nhu cầu sử dụng ngồi ra, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân S Tham gia tổ chức chương trình lợi ích cộng đồng Hàng năm, SHB tổ chức nhiều chương trình từ thiện, hiến máu nhân đạo, chương trình hỗ trợ ưu đãi cho học sinh-sinh viên, TTKD tổ chức chương trình mang ý nghĩa cộng đồng để tăng uy tín đơn vị mắt khách hàng Quy mô chương trình nhỏ chương trình tồn hệ thống, với lợi vị trí đơn vị Hội sở nên TTKD xin hỗ trợ từ phòng ban/trung tâm Hội sở khâu tổ chức phát động chương trình Những kiện vừa giúp quảng cáo thương hiệu SHB lại vừa giúp khách hàng quan tâm đến ngân hàng mang tính nhân văn cao đẹp 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực TTKD SHB cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực, biện pháp cụ thể để nâng cao trình độ nhân viên phát triển E-banking địi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức cơng nghệ thông tin Mặt khác, dịch vụ thường xuyên cần cải tiến, thay đổi công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn Do TTKD cần đăng ký cho tất cán nhân viên tham gia tất khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ebanking, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, TTKD SHB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng đối thủ Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước ngồi hình thức để 78 nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Ngồi ra, TTKD u cầu phận CNTT đơn vị thiết lập diễn đàn riêng TTKD, để nhân viên đơn vị trao đổi thơng tin, kinh nghiệm, khó khăn thực tế triển khai dịch vụ Ebanking rút học đáng giá Việc đào tạo cho nhân viên trình độ chun mơn khơng chua đủ để phát triển Ebanking cách tốt Bên cạnh kiến thức chun mơn để nhân viên giải đáp, tu vấn thơng suốt cho khách hàng cịn cần phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác, nhu: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán Có đuợc kỹ chắn ngân hàng thu hút giữ đuợc khối luợng khách hàng lớn Bên cạnh sách đào tạo nhân viên, TTKD cần có sách thu hút nhân viên, đề xuất với Hội sở thuờng xuyên có đợt tuyển dụng để bổ sung kịp thời cán trẻ có lực Cần có sách uu đãi, thu hút giữ nhân tài để tạo đội ngũ cán nòng cốt cho ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước NHNN cần sớm hoàn thiện văn huớng dẫn thực thi toán điện tử Khi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính Phủ nhu quy định cụ thể phuơng thức phuơng pháp định danh KH, quy định tốn trực tuyến.Có nhu NH Việt Nam tung thị truờng sản phẩm, dịch vụ đại nhất, cung cấp tiện ích cho KH Bên cạnh đó, NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tu cho hạ tầng sở toán điện tử Xoá bỏ số quy định cản trở NH việc thiết lập chiến luợc kế hoạch lâu dài đầu tu đại hoá sở hạ tầng NHNN cần có sách liên kết NH Việt Nam lại với để hệ 79 thống NH Việt Nam phát triển vững mạnh, để giao dịch KH dễ dàng, thuận tiện 3.3.2 Đối với Chính phủ V Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý Đồng bộ, hoàn chỉnh văn pháp lý, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng nhằm giúp ngân hàng chủ động công tác phát triển hoạt động toán ngân hàng điện tử Các văn quy định hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử phạm vi giao dịch, xử lý giao dịch, điều kiện thực hiện, kiểm soát lưu trữ hồ sơ, chứng từ cần xây dựng hoàn thiện đầy đủ Các văn pháp lý điều chỉnh hoạt động NHĐT luật thương mại điện tử, luật công nghệ thông tin cần hoàn thiện Ngoài ra, quan quản lý nhà nước cần đưa hướng dẫn cụ thể, phổ biến nội dung văn ban hành để người hiểu, tạo điều kiện cho việc triển khai thực quy định thuận lợi V Phát triển lĩnh vực thương mại điện tử Đưa định hướng phát triển lĩnh vực thương mại điện tử, tạo tảng cho ngân hàng điện tử phát triển: nâng cao nhận thức toàn xã hội TMĐT thông qua việc tuyên truyền, phổ biến phương tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dưỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học; khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT; trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT Đồng thời, Chính phủ nên hoàn thiện máy quản lý TMĐT, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp V Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Xây dựng chuẩn công nghệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, hạn chế độc quyền viễn thơng tạo 80 điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhu cơng việc kinh doanh Ngồi ra, cần đạo Bộ thông tin truyền thông thực liệt hơn, chuơng trình tin học hóa quản lý hành chính, cần nhanh chóng trang bị CNTT cho cán viên chức, nhanh chóng phát triển hệ thống chữ ký điện tử, chứng số Bên cạnh đó, Chính phủ cần xây dựng hạ tầng sở CNTT-TT mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cuớc phù hợp, xây dựng trung tâm xác nhận (CA), hồn thiện hạ tầng tốn điện tử V Đầu tư cho hệ thống giáo dục Muốn dịch vụ Ebanking phát triển địi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt đuợc cơng nghệ đáp ứng đuợc yêu cầu hệ thống tốn điện tử Sinh viên chủ đất nuớc tuơng lai, đội ngũ cán có lực mà cần Vì vậy, từ Nhà nuớc truờng Đại học phải có chuơng trình đào tạo để nâng cao kiến thức họ, cần đua thêm môn học TMĐT, tốn điện tử cơng nghệ thơng tin vào chuơng trình học truờng đại học Bên cạnh có sách khuyến khích sinh viên giỏi nhu: sách học bổng, tài trợ du học Mặt khác, Nhà nuớc cần phổ cập công nghệ thông tin nguời dân Truớc hết, quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp thông tin chế độ sách, luật pháp Từ tạo thói quen sử dụng internet đời thuờng Cần đua môn học công nghệ thông tin từ truờng tiểu học, trung học sở.để nguời đuợc phổ cập tin học S Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Nền kinh tế quốc gia phát triển vững mạnh môi truờng kinh tế xã hội ổn định Đối với dịch vụ Ebanking vậy, kinh tế xã hội ổn định, trình độ thu nhập nguời dân đuợc nâng cao, họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại, sử dụng dịch vụ Ebanking 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG • Hiện nay, nước ta giai đoạn hội nhập phát triển, tất lĩnh vực đẩy mạnh cơng nghệ hóa, đại hóa ngân hàng khơng phải lĩnh vực ngoại lệ Việc gia nhập WTO Việt Nam vừa hội vừa thách thức cho kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Song để phát triển dịch vụ khơng thể có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có đầu tư, ủng hộ phủ, tổ chức kinh tế đặc biệt khách hàng Những giải pháp nêu giải pháp đề xuất bản, để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình hình thực tế, lực tài ngân hàng để đưa chiến lược cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 82 TÀI LIỆU KẾTTHAM LUẬNKHẢO Báo cáomục thường Ngân SàilàGòn - Hàcứu Nộinhững năm Với đíchniên nghiên cứuhàng TMCP luận văn nghiên nội2011-2014 dung kế tử, hoạch tâm kinh - Ngân hànghiệu TMCP Gòn triển, - Hà ngânBáo hàngcáo điện đánhcủa giáTrung thực trạng đềdoanh xuất giải pháp quảSài để phát Nội năm 2012-2014 đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm kinh doanh ngân hàng TMCP Sài minh hoạch lực Trung kinh doanh - Ngân hàng GịnThuyết - Hà Nội nhằmkếgóp phầnnăm nâng2014 cao cạnhtâm tranh vị SHB TMCP Sàihội Gòn - Hàluận Nộivăn tập trung giải số nội dung nhu sau: tiến trình nhập, PGS.TS Phantrình Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân thương mại, hàng NXBđiện Đại Thứ nhất, bày vấn đề lý luận hàng dịch vụ ngân học kinh tế quốc dân tử thông qua khái niệm, loại hình vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử PGS.TS Thị Quy (2008), Giáokiện trình ngân hàng đại, NXB Từ đua raNguyễn quan điểm, tiêu chí điều để Dịch phát vụ triển dịchhàng vụ ngân điện Khoa học xã hội tử Thơng qua việc nghiên cứu, phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Đặng dụng yếuluận tố giao dịch điệnThs tử cácMạnh nuớc Phổ, “Ứng giới xác thực Việt đa Nam, văn đua ngân nhữnghàng điện tử” -nghiệm website: học kinh đốihttp://www.antoanthongtin.vn với Việt Nam Luật điện Quốc xã hộihàng chủ điện nghĩatửViệt Nam Thứgiao hai,dịch phân tíchtửthực trạng hội phátnước triển cộng dịch hòa vụ ngân SHB số ngàyQua 29/11/2005 giai51/2005/QH11 đoạn 2012-2014 đó, luận văn nêu kết đạt đuợc hạn chế Nghị định Chính phủ dịch vụ ngân hàng điện tử số tại26/2007/NĐ-CP TTKD SHB.ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật chữ kýthực số vàtrạng dịch vụ chứng số hàng điện tử Thứgiao ba, dịch điện sởtửphân tích phát triểnthực dịchchữ vụ ký ngân Nghị định so Chính phủ hình số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giaovăndịch TTKD SHB với tình chung NHTM Việt Nam,vềluận điện tử hoạt hàng đua giảiđộng phápNgân để phát triển dịch vụ NHĐT TTKD SHB Bên cạnh 10 Chínhvăn phủ (2001), số 64/2001/NĐ-CP ngàyNgân 20/09/2001, Nghị đó, Luận đua raNghị định kiến nghị Chính phủ; hàng Nhà nuớcđịnh phủngành toánquan qua chức cung dịch vụ tốn.dịch vụ ngân Chính Bộ, Ban có liên tạo tổ điều kiện để ứng mở rộng phát triển 11 Đề nói án chung đẩy mạnh hàngChính điện tửphủ (2011), NHTM SHB nóitốn riêng.khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai 2011 2015 nêu (Bantrên hành kèmtriển theokhai Quyết 2453/QĐ-TTg Khiđoạn giải- pháp đuợc mộtđịnh cáchsốđồng theongày 27/12/2011) lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện môi truờng pháp lý cho hoạt động 12 tin cácnói website: ngânThơng hàng Việt Nam chung SHB nói riêng, nâng cao lực tài chính, www.sinhviennganhang.com đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất luợng nguồn nhân lực, góp phầnwww.tuoitre.vn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần đua SHB ngày phát triển www.thongtinhanquoc.com lớn mạnh www.thesaigontimes.vn www.vneconomy.vn ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội sở: - Hệ thống sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Đ? ?nh giá thực trạng phát triển. .. TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ... h? ?nh hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh SHB 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤCHỮ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN