Để các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến và khách hàng dần dần có thói quen sử dụng dịch vụ này thì việc tuyên truyền, quảng bá những thông tin cùng sự tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ là việc làm ưu tiên của các ngân hàng. TTKD cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng.
V Quảng cáo qua truyền hình, báo đài, tờ rơi
SHB hiện chưa đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ qua báo đài, truyền hình mà chỉ in tờ rơi cho khách hàng tham khảo. Hiện nay, các ngân hàng đẩy mạnh đầu tư quảng cáo sản phẩm của mình trên tất cả các kênh như: truyền hình (chi phí cao), báo chí và đài phát thanh (chi phí hợp lý hơn). Khi đầu tư cho quảng cáo, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều vấp phải vấn đề đó là: cân nhắc giữa lợi ích, hiệu quả kính tế và chi phí phải bỏ ra, SHB cũng không nằm ngoại lệ. Do đó, nếu chưa thực hiện quảng cáo trên truyền hình ngay thì ngân hàng còn có thể quảng cáo trên các chương trình phát thanh như VOV giao thông hay các chương trình thường được phát trên đài, được bật thường xuyên trên các phương tiện công cộng và cá nhân.
Hiệu quả quảng cáo trên kênh truyền thanh cũng đuợc đánh giá khá tốt.Ngoài ra nhân viên giao dịch tại quầy khi tiếp xúc khách hàng cũng nên tích cực giới thiệu, mời chào sản phẩm đến khách hàng, cung cấp tờ rơi để họ biết thêm đuợc nhiều thông tin hơn về sản phẩm, từ đó cơ hội khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên.
V Quảng cáo trực tuyến
Xu huớng hiện đại những năm gần đây đó là tiếp cận cộng đồng thông qua các mạng xã hội phát triển nhu Facebook, Google+ Twitter, Go, Yume.. Khi sử dụng hình thức trực tuyến này này, doanh nghiệp thuờng quảng bá duới dạng hình ảnh, video clip có khả năng phát tán và thu hút bình luận (comment). Tính tuơng tác chính là uu điểm nổi trội của loại hình này so với các kiểu marketing truyền thống. Vì thế, để tiết kiệm chi phí, ban đầu, TTKD của SHB có thể thiết lập các trang mạng xã hội, thu hút sự tham gia của cộng đồng khách hàng trên mạng - việc này thì chi phí rất thấp nhung hiệu quả quảng cáo rất cao. Thông qua việc chia sẻ những thông tin hữu ích, những câu chuyện hay, những thông điệp có ý nghĩa,.. TTKD có thể hấp dẫn đuợc khách hàng, họ sẽ tập trung theo dõi nhiều hơn các thông tin trên trang web và cập nhật đầy đủ các tính năng tiện ích của các sản phẩm của SHB. Điều này cũng giúp mở rộng mức độ phủ sóng của SHB.
Một xu huớng quảng cáo trực tuyến mới nữa đó là thực hiện dạng quảng cáo trả tiền theo Click chuột hoặc thuê công ty dịch vụ thực hiện việc đua website của ngân hàng lên vị trí cao hơn trên bảng kết quả tìm kiếm. Nếu thực hiện việc trả tiền theo click chuột thì có thể lựa chọn đúng khách hàng mục tiêu, tăng hiệu quả tiếp thị, đồng thời có thể theo dõi, thống kê mức độ hiệu quả của mỗi từ khóa để kiểm soát cả chiến dịch và tạo dựng thuơng hiệu tốt hơn. Kênh quảng cáo này rất hợp lý vì cũng tốn chi phí không quá cao.
S Nâng cao tính năng và giao diện website của ngân hàng
Website của Ngân hàng là một kênh thông tin quan trọng và là phuơng tiện marketing hiệu quả cho thuơng hiệu cũng nhu các sản phẩm của Ngân hàng, website SHB đã đuợc thiết kế dễ sử dụng và cập nhật liên tục các chuơng trình khuyến mãi. Tuy nhiên nội dung thông tin cần chặt chẽ, phong phú và đầy đủ. Từ
ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Bộ phận marketing của TTKD cần đề xuất ý kiến lên Ban Phát triển thương hiệu của Hội sở để phối hợp với Khối CNTT để cải tiến và nâng cấp website của ngân hàng. Trong website cần bổ sung thêm nhiều tính năng tương tác trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng để có thể nắm được thêm nhu cầu của khách hàng, giải quyết những vẫn đề thắc mắc, phàn nàn,... từ đó mang đến sự hài lòng cho khách hàng và giữ chân họ trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Ngoài ra, một trong những rào cản khiến khách hàng chưa tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó là quy trình đăng ký các dịch vụ. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, hầu như các dịch vụ của ngân hàng - trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu khách hàng muốn sử dụng phải qua quầy giao dịch đăng ký trực tiếp. Do đó, nhiều khách hàng tuy biết được những tiện ích của sản phẩm những vẫn chưa đăng ký vì ngại phải ghé qua ngân hàng, thực hiện các thủ tục tốn nhiều thời gian. Vì vậy, đưa ra giải pháp đăng ký trực tuyến an toàn là bài toán đặt ra cho ngân hàng phải giải quyết nếu muốn tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
V Nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm trực tiếp cho khách hàng
Cấp quản lý cần yêu cầu mọi nhân viên của TTKD khi tiếp xúc phục vụ khách hàng đều phải chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng, kể cả những khách hàng quen và khách hàng mới. Theo số liệu thống kê, đây là kênh quảng bá dịch vụ hiệu quả nhất vì khách hàng được trực tiếp nghe tư vấn, giải đáp mọi vấn đề mà nếu chỉ đọc tờ rơi, nghe quảng cáo trên báo đài, thì họ không thể nắm rõ được. Do đó, nhân viên cần chủ động hơn, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng; ngay cả khi khách hàng chưa có nhu cầu, gửi tờ rơi đến tận tay khách để họ nắm được về tính năng, tiện ích của các sản phẩm... Bên cạnh tư vấn trực tiếp tại quầy, giao dịch viên còn cần chú trọng khâu chăm sóc sau bán hàng - tức là thường xuyên gọi điện, giữ liên lạc với khách hàng qua email để tăng mối liên hệ giữa ngân hàng - khách hàng. Ngay khi ngân hàng có chương trình khuyến mại, ưu đãi mới, họ cần
chủ động gọi điện giới thiệu cho khách hàng và mời chào sử dụng sản phẩm. Từ sự chăm sóc, tư vấn nhiệt tình đó, khách hàng đang từ không quan tâm, sẽ bị hấp dẫn, bắt đầu chú tâm tìm hiểu các dịch vụ Ngân hàng điện tử và rồi sẽ có nhu cầu sử dụng và ngoài ra, khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
S Tham gia và tổ chức các chương trình vì lợi ích cộng đồng
Hàng năm, SHB vẫn tổ chức rất nhiều chương trình từ thiện, hiến máu nhân đạo, chương trình hỗ trợ ưu đãi cho học sinh-sinh viên,... TTKD cũng có thể tổ chức những chương trình mang ý nghĩa cộng đồng như vậy để tăng uy tín của đơn vị trong mắt khách hàng. Quy mô của các chương trình có thể nhỏ hơn các chương trình của toàn hệ thống, nhưng với lợi thế vị trí đơn vị ở ngay Hội sở nên TTKD có thể xin hỗ trợ từ các phòng ban/trung tâm của Hội sở trong khâu tổ chức cũng như phát động chương trình. Những sự kiện như vậy vừa giúp quảng cáo thương hiệu SHB lại vừa giúp khách hàng quan tâm hơn đến ngân hàng do mang tính nhân văn cao đẹp.
3.2.5. Nhóm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực
TTKD của SHB cần có các chiến lược phát triển nguồn nhân lực, các biện pháp cụ thể để nâng cao trình độ của nhân viên vì phát triển E-banking đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác, dịch vụ này cũng thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do vậy TTKD cần đăng ký cho tất cả cán bộ nhân viên tham gia tất cả khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E- banking, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, TTKD của SHB cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng đối thủ. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để
nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng. Ngoài ra, TTKD có thể yêu cầu bộ phận CNTT của đơn vị thiết lập diễn đàn của riêng TTKD, để các nhân viên trong đơn vị có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm, những khó khăn thực tế khi triển khai dịch vụ Ebanking và rút ra những bài học đáng giá.
Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn không vẫn chua đủ để phát triển Ebanking một cách tốt nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tu vấn thông suốt cho khách hàng còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác, nhu: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán.. .Có đuợc những kỹ năng này chắc chắn ngân hàng sẽ thu hút và giữ đuợc một khối luợng khách hàng lớn.
Bên cạnh các chính sách về đào tạo nhân viên, TTKD cũng cần có các chính sách thu hút nhân viên, đề xuất với Hội sở thuờng xuyên có những đợt tuyển dụng mới để bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực. Cần có các chính sách uu đãi, thu hút và giữ nhân tài để tạo một đội ngũ cán bộ nòng cốt cho ngân hàng.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước
NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản huớng dẫn thực thi thanh toán điện tử. Khi ban hành các văn bản, chính sách, quy định cần có những nghiên cứu tham khảo các nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hoá các văn bản pháp luật của Chính Phủ nhu quy định cụ thể hơn về các phuơng thức và phuơng pháp định danh KH, quy định về thanh toán trực tuyến.Có nhu vậy thì các NH Việt Nam mới có thể tung ra thị truờng các sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhất, cung cấp những tiện ích cho KH.
Bên cạnh đó, NHNN cần có các chính sách hỗ trợ khuyến khích các NHTM đầu tu cho hạ tầng cơ sở thanh toán điện tử. Xoá bỏ một số quy định cản trở các NH trong việc thiết lập chiến luợc kế hoạch lâu dài đầu tu hiện đại hoá cơ sở hạ tầng.
thống NH Việt Nam có thể phát triển vững mạnh, để giao dịch của KH dễ dàng, thuận tiện hơn.
3.3.2. Đối với Chính phủ
V Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý
Đồng bộ, hoàn chỉnh các văn bản pháp lý, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng nhằm giúp các ngân hàng được chủ động trong công tác phát triển hoạt động thanh toán ngân hàng điện tử. Các văn bản quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử như phạm vi giao dịch, xử lý giao dịch, điều kiện thực hiện, kiểm soát và lưu trữ hồ sơ, chứng từ..cần được xây dựng hoàn thiện và đầy đủ.
Các văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động NHĐT trong luật thương mại điện tử, luật công nghệ thông tin cũng cần được hoàn thiện. Ngoài ra, các cơ quan quản lý nhà nước cần đưa ra các những hướng dẫn cụ thể, phổ biến nội dung các văn bản đã ban hành để mọi người đều hiểu, tạo điều kiện cho việc triển khai thực hiện quy định được thuận lợi.
V Phát triển lĩnh vực thương mại điện tử
Đưa ra định hướng phát triển lĩnh vực thương mại điện tử, tạo nền tảng cho ngân hàng điện tử phát triển: nâng cao nhận thức của toàn xã hội về TMĐT thông qua việc tuyên truyền, phổ biến trên các phương tiện thông tin đại chúng và mở các lớp bồi dưỡng chuyên sâu về TMĐT một cách bài bản, khoa học; khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp tham gia TMĐT; chú trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT bằng cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ cả về chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy những kiến thức cơ bản và thiết thực về TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo ở những bậc cao hơn về TMĐT. Đồng thời, Chính phủ cũng nên hoàn thiện bộ máy quản lý về TMĐT, đào tạo những cán bộ quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý một lĩnh vực mới mẻ, khó và phức tạp này.
V Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Xây dựng chuẩn công nghệ cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, hạn chế độc quyền viễn thông.. .tạo
điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng nhu công việc kinh doanh.
Ngoài ra, cần chỉ đạo Bộ thông tin và truyền thông thực hiện quyết liệt hơn, chuơng trình tin học hóa quản lý hành chính, cần nhanh chóng trang bị CNTT cho cán bộ viên chức, nhanh chóng phát triển hệ thống chữ ký điện tử, chứng chỉ số.
Bên cạnh đó, Chính phủ cũng cần xây dựng một hạ tầng cơ sở CNTT-TT mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cuớc phù hợp,. xây dựng các trung tâm xác nhận (CA), hoàn thiện hạ tầng thanh toán điện tử.
V Đầu tư cho hệ thống giáo dục
Muốn dịch vụ Ebanking phát triển đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động có trình độ, có khả năng sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt đuợc các công nghệ hiện đại để đáp ứng đuợc yêu cầu của hệ thống thanh toán điện tử. Sinh viên chính là chủ của đất nuớc trong tuơng lai, là đội ngũ cán bộ có năng lực mà chúng ta đang cần. Vì vậy, ngay từ bây giờ Nhà nuớc và các truờng Đại học phải có các chuơng trình đào tạo để nâng cao kiến thức của họ, cần đua thêm các môn học về TMĐT, thanh toán điện tử và công nghệ thông tin vào chuơng trình học của các truờng đại học. Bên cạnh đó có những chính sách khuyến khích những sinh viên giỏi nhu: chính sách về học bổng, tài trợ du học.
Mặt khác, Nhà nuớc cũng cần phổ cập công nghệ thông tin trong mọi nguời dân. Truớc hết, các cơ quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp các thông tin về chế độ chính sách, luật pháp .Từ đó tạo thói quen sử dụng internet trong đời thuờng. Cần đua môn học về công nghệ thông tin ngay từ các truờng tiểu học, trung học cơ sở.để mọi nguời đều đuợc phổ cập về tin học.
S Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định
Nền kinh tế của một quốc gia chỉ có thể phát triển vững mạnh khi môi truờng kinh tế xã hội ổn định. Đối với dịch vụ Ebanking cũng vậy, khi kinh tế xã hội ổn định, trình độ và thu nhập của nguời dân đuợc nâng cao, họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại, mới có thể sử dụng các dịch vụ của Ebanking.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
•
Hiện nay, nước ta đang trong giai đoạn hội nhập và phát triển, tất cả các lĩnh vực đều đang được đẩy mạnh công nghệ hóa, hiện đại hóa và ngân hàng cũng không