Tự động thông báo giao dịch tài khoản và số du khi phát sinh giao dịch qua email
Miễn phí
12 Thanh toán dịch vụ Ezpay Miễn phí
1.3 Giao dịch chuyển khoản theomón
1.3.1 Trong hệ thống SHB bằng tàikhoản Miễn phí 1.3.2 Ngoài hệ thống SHB bằng tài khoản
1.3.3 Ngoài hệ thống SHB bằng thẻATM 0,011% giá trị 9.900 VNĐ VNĐ/1GD110.000
1.4 Đặt lệnh chuyển khoản tronghệ thống Miễn phí
1.5
Hạch toán theo lô/chuyển khoản theo nhóm (trong hệ thống SHB)
Miễn phí
2 Kênh SMS (Khách hàng mất cước tin nhắn cho Tong đài) 2.1 Phí truy vấn tài khoản
- Truy vấn thông tin tài khoản
và các thông tin khác Miễn phí
2.2 Giao dịch chuyển khoản tronghệ thống SHB Miễn phí
2.3 Thanh toán dịch vụ Ezpay Miễn phí
3 Kênh Phonebanking
3.1 Dịch vụ truy vấn Miễn phí
3.2 Dịch vụ gửi SMS Miễn phí
3.4 Dịch vụ gửi email Miễn phí
4 Các dịch vụ hỗ trợ
4.1 Thông báo số dư 8.800
VNĐ/ltháng
4.2
Tự động thông báo bằng SMS đáo hạn so tiết kiệm trước 3 ngày đáo hạn so tiết kiệm
3.300 VNĐ/lmã hách hàng/1 tháng 4.3 Thông báo nhắc nợ tự động bằng SMS trước 5 ngày đến hạn khoản vay 6.600 VNĐ/1 tháng
Số lượng khách hàng mới 779 272 550
2.2.2. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua
2.2.2.1. Số lượng người sử dụng S Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking là một trong những dịch vụ quan trọng, đang ngày càng được phát triển đa dạng, phong phú cả về chất lượng và số lượng, các tính năng của nó đang ngày càng hoàn thiện hơn. Nằm trên phố Trần Hưng Đạo - được mệnh danh là Wall Stress của Hà Nội, khách hàng của Trung tâm kinh doanh của ngân hàng SHB chủ yếu là khách văn phòng, có trình độ công nghệ cao và vì thế Internet banking là sản phẩm rất được ưa thích đối với khách hàng. Họ cập nhật và sử dụng các tiện ích mới rất nhanh chóng và luôn đòi hỏi về nhiều hơn các tính năng mới. Đây vừa được coi là ưu thế nhưng cũng là thách thức đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung tâm kinh doanh của SHB.
100.000/năm (dịch vụ trọn g ói)_______________________ Phí mua thiết bị hỗ
trợ chuyển khoản
Miễn phí cấp thẻ esecure 200.000/1 thiết bị token key Phí chuyển khoản cùng hệ thống Miễn phí Miễn phí Phí chuyển khoản khác hệ thống
Tối thiểu 9.900đ/giao
dịch 0.01->0.02% giá trị giao dịch
Chỉ tiêu
Năm
2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So lượng sO lượng Tăng so với 2011 So lượn g Tăng so với 2012 So lượn g Tăng so với 2013 Khách hàng 8515 9087 6.7% 10437 14.86% 12492 19.69%
(Nguồn : Báo cáo kế hoạch của TTKD SHB năm 2011-2014)
Phân tích bảng số liệu 2.5 ta thấy số lượng khách hàng đều tăng lên qua các năm,
đồng thời tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng ngày càng cao. Đầu năm 2011,
chỉ có 70% khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán đăng ký sử dụng Internet banking và
đến đầu năm 2014 thì con số này lên đến gần 85%. Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng
có quan tâm hơn đến các dịch vụ của Internet banking, đã sử dụng các tính năng nâng cao
để thanh toán vé tàu xe, hóa đơn, thanh toán điện thoại trả trước và trả sau.
Mặc dù lợi nhuận thu được từ dịch vụ này chưa phải là nguồn thu đáng kể Bảng 2.6: So sánh mức phí của dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng
cá nhân giữa SHB và Techcombank
(Nguồn: tổng hợp từ website www.techcombank.com.vn và www.shb.com.vn)
Techcombank là một trong số các NH TMCP có số lượng khách hàng lớn và các sản phẩm ngân hàng linh hoạt, đa dạng. Qua bảng 2.6 có thể nhìn thấy mức phí của SHB là tương đối thấp, linh hoạt, rất phù hợp với nhu cầu thanh toán của khách hàng cá nhân và có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác như TCB.
N Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS Banking cũng có số lượng khách hàng gia tăng mạnh qua các năm thể hiện theo bảng sau:
1800585886 1800545422 Cuộc gọi nối với tư vấn viên
Cuộc gọi/ngày 480 500 750
(Nguồn : Báo cáo kế hoạch của TTKD SHB năm 2012-2014)
Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Sms banking để nhận thông báo thay đổi số dư tài. Ngoài ra khách hàng cũng thích sử dụng dịch vụ nhắc nợ và nhắc sổ tiết kiệm đến hạn qua hệ thống tin nhắn bởi chi phí rẻ mà tiện dụng.
Dịch vụ SMS banking của SHB được đánh giá là tương đối ổn định do tương tác rất nhanh với những giao dịch được thực hiện trong hệ thống. Ngay khi nhắn tin đến tổng đài, khách hàng được gửi lại tin nhắn phản hồi tức thì, nhu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp thời, nhanh chóng. Tuy nhiên lượng khách hàng càng nhiều thì càng dễ xảy ra sự cố, ảnh hưởng đến uy tín và niềm tin của khách hàng dành cho SHB, do đó với dịch vụ này Trung tâm kinh doanh SHB đang nỗ lực nghiên cứu giải pháp phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu suất hệ thống để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa để bù đắp những hạn chế này.
S Dịch vụ Phone Banking
Số lượng cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài 1800585886 và 1800545422 đang tăng mạnh qua các năm.
- Doanh thu Internet Banking
6
- Doanh thu Mobile Banking Trđ 360~
Tổng cộng Trđ 5.502,
1
- Số lượng giao dịch Giao dịch 223.250
(Nguồn : Báo cáo kế hoạch của TTKD SHB năm 2012-2014)
Giai đoạn năm 2012-2013, số lượng cuộc gọi đến tổng đài chưa có sự chuyển biến nhiều. Nhưng đến năm 2014, có sự đột biến về số lượng cuộc gọi, tăng 56%. Đây là dịch vụ có cơ cấu khách hàng đa dạng nhất và có thể hỗ trợ khách hàng linh hoạt nhất. Theo khảo sát nhu cầu của khách hàng, khi gặp phải khó khăn, sự cố cần trợ giúp hay hỏi thông tin về lãi suất ngân hàng.. .thì khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ Phone banking nhiều nhất.
S Dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ Mobile Banking mới được SHB triển khai từ đầu năm 2012 nên nhiều khách hàng còn chưa biết đến. Để sử dụng dịch vụ này đòi hỏi điện thoại của khách hàng phải có hỗ trợ Java mới cài đặt được nên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng, năm 2012 chỉ mới thu hút được 650 khách hàng. Trong năm 2013- 2014, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này có triển vọng tăng cao vì điện thoại di động đã trở nên khá phổ biến với mọi người dân và đặt biệt với phiên bản mới của SHB Mobile Banking ngày thêm chức năng kết nối GPRS/WIFI, ứng dụng trên hầu hết các hệ điều hành của điện thoại như IOSZAndroidZJava, thu hút thêm nhiều khách hàng vì những tiện ích của nó. Ứng dụng này có nhiều tiện ích nổi trội như: giao diện thân thiện, dễ dùng; không lưu mật mã; các lệnh, giao dịch gửi đi, nhận về được mã hóa đảm bảo tính an ninh, bảo mật. Với SHB Mobile Banking, KH có thể thực hiện nhiều dịch vụ như: Tra cứu số dư, Liệt kê giao dịch, Chuyển khoản (với số tiền tối đa là 500.000.000 VNĐZngày), mua thẻ trả trước, thanh toán trực tuyến các đơn hàng mua qua mạng, Nạp tiền điện tử, Khóa/ Mở khóa tài khoản Thẻ, Hộp thư đến, Đổi mật mã, Tiện ích (Đăng ký ứng dụng, Hủy đăng ký ứng dụng, Trợ giúp).
2.2.2.2. Doanh số giao dịch
Bảng 2.9: Ket quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking tại TTKD SHB năm 2014
Khối lượng giao dịch bình quân/ 1 tháng Trđ 3.000 Số dư tiền gửi huy động được trên TK thẻ Trđ 410.293 Số dư tiền gửi bình quân trên tài khoản thẻ Trđ 4,085.723 Doanh thu SMS/Internet/ Mobile Banking Trđ 4.382,1
(Nguồn : Báo cáo kế hoạch của TTKD SHB năm 2014)
Theo bảng số liệu 2.9 doanh thu từ dịch vụ Internet Banking là nhiều nhất trong 3 dịch vụ do có nhiều tính năng hiện đại nhất nên được khách hàng ưa thích lựa chọn. Trong năm đầu tiên triển khai dịch vụ SMS Banking và Internet Banking, để thu hút số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, ngân hàng đã miễn hoàn toàn phí sử dụng cho dịch vụ SMS Banking và sau đó thì chỉ thu phí dịch vụ thông báo biến động số dư và phí chuyển khoản, vẫn miễn phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng. Do đó, số lượng khách hàng sử dụng 2 dịch vụ này tăng khá nhanh, góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của SHB. Còn dịch vụ Mobile Banking mới được triển khai đầu năm 2012 và trong năm đầu tiên ngân hàng thực hiện chính sách miễn phí để thu hút KH nên chưa đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Doanh thu từ 3 loại dịch vụ này chủ yếu là từ phí dịch vụ ( như: phí chuyển khoản, phí dịch vụ thông báo thay đổi số dư tài khoản qua SMS Banking tối thiểu 8.800đ/tháng, phí khóa/mở tài khoản, nhận thông tin tỷ giá, lãi suất hằng ngày...). Nhìn chung kết quả mà 3 dịch vụ trên mang lại cũng khá tốt, góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của NH.
hưởng trên số dư TK m m m Phí mở thẻ Miễn phí 100.000 đ Miễn phí Miễn phí Phí phát hành lại thẻ do hỏng mất 50.000đ 50.000 đ 60.000đ đ 50.000 Phí cấp lại PIN 20.000đ 10.000 đ 20.000đ 20.000đ
Số dư tối thiểu trong
thẻ 0^ đ 50.000 50.000đ 100.000đ
Số tiền rút tối đa 1 lần 5.000.00
0 2.000.000đ 2.000.000đ đ5.000.000
Số tiền rút tối đa trong 1 ngày
30.000.000đ 20.000.000
đ 20.000.000đ 20.000.000đ
Phí rút tiền tại ATM Miễn
phí đ 3.300 2.200đ 2.200đ
(Nguồn : Báo cáo kế hoạch của TTKD SHB năm 2014)
Dựa vào bảng 2.10 ta thấy, dịch vụ E-banking tại TTKD SHB tuy mới được triển khai trong những năm gần đây nhưng đã đạt được những kết quả khá tốt, góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như nâng cao uy tín, góp phần tăng chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đạt được những kết quả này là nhờ vào sự nổ lực hết sức của toàn thể nhân viên, sự chỉ đạo, quan tâm của Ban lãnh đạo ngân hàng. Trong những năm tiếp theo, dịch vụ E-banking tại TTKD SHB nhất định sẽ còn tăng trưởng mạnh và dịch vụ này sẽ trở nên gần gũi với mọi người dân hơn, giúp ngân hàng thực hiện đúng theo kế hoạch chiến lược đề ra.
Dịch vụ E-banking đã mang lại nhiều kết quả cho ngân hàng, góp phần tăng năng suất làm việc của nhân viên lên gấp đôi, ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch và độ chính xác khi xử lý bằng các phương tiện điện tử đạt đến 99,98% so với việc xử lý thủ công. Với dịch vụ Internet-banking, SHB có thể đáp ứng được khoảng 100.000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch. Ngoài ra, trung bình mỗi ngày có từ 3.000 đến 5.000 giao dịch được thực hiện thành công, trung bình một lệnh thanh toán, chuyển khoản chỉ mất khoảng 30 giây. Điều này đã giúp ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể, giảm chi phí nhân viên phải phục vụ tại quầy giao dịch, giảm bớt lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch.
Hơn nữa, thông qua dịch vụ E-banking ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của KH và mở rộng phạm vi hoạt động. Điều này giúp ngân hàng giữ chân được những KH hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. từ đó sẽ nâng cao thương hiệu của SHB.
Có thể thấy hoạt động kinh doanh của TTKD SHB đã có những chuyển biến tích cực từ khi triển khai dịch vụ E- Banking. Lợi nhuận trong năm 2014 đã tăng lên rất nhiều so với khi NH bắt đầu triển khai E- Banking.
2.2.2.3. So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử của SHB với một số NHTMCP khác
N Dịch vụ thẻ
ưu điểm như:
thiểu, TK có thể là 0 VND (nhưng sẽ mất phí duy trì tài khoản nếu không đủ số dư
tối thiểu).
- Số tiền rút tối đa một lần: SHB cho phép khách hàng rút tối đa một lần là 5 triệu đồng, thuộc loại cao trong 4 ngân hàng (riêng loại thẻ Sporting được phép rút tối đa 10 triệu đồng/lần). Số tiền rút tối đa một ngày cũng nhiều nhất (riêng loại thẻ Sporting được phép rút tối đa 100 triệu đồng/ngày)
- Miễn phí rút tiền ATM là đặc điểm nổi bật của sản phẩm thẻ SHB: Chiến lược của SHB không phải đầu tư lượng lớn máy rút tiền ATM do quan điểm là hệ thống máy đã được các ngân hàng đầu tư rất nhiều. Thay vì vậy, ngân hàng mang đến cho khách hàng lợi ích cao hơn đó là miễn phí rút tiền tại tất cả máy ATM (kể cả của ngân hàng khác). Mặc dù máy ATM của SHB được trang bị không nhiều nhưng được công nhận là dòng máy hiện đại nhất Việt Nam. Tốc độ rút tiền nhanh, thời gian xử lý dữ liệu ngắn và tỷ lệ thẻ bị nuốt hay lỗi kỹ thuật thấp, là những đặc điểm tiêu biểu của máy ATM của SHB.
V về các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking
Hiện nay, tất cả các ngân hàng đều triển khai các dịch vụ này. Mỗi ngân hàng đều có những ưu thế nổi bật riêng của mình. SMS Banking và Internet Banking của SHB vẫn chưa có nhiều tiện ích so với một số ngân hàng khác. Như ngân hàng TCB đã triển khai một số dịch vụ thông qua E-banking mà SHB chưa thực hiện được như: đăng ký vay trên mạng, đăng ký sử dụng dịch vụ qua mạng. Như vậy SHB nên nghiên cứu để triển khai thêm một số dịch vụ này trên kênh giao dịch NHĐT để có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi khách hàng.
về dịch vụ Mobile Banking của SHB có một số ưu điểm hơn các ngân hàng khác. Đa số dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng khác chỉ thông qua tin nhắn để thực hiện các giao dịch. Trong khi đó, SHB đã cung cấp phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ IOS/Android/ Java. Phần mềm này có ưu điểm là: giao diện thân thiện, dễ dùng; ứng dụng không lưu mật mã; các lệnh, giao dịch gửi đi, nhận về được mã hoá. Đặc biệt, khách hàng có thể chuyển khoản qua Mobile Banking với số tiền lớn.
Dịch vụ Internet banking của SHB cũng mới được trang bị các tính năng cơ bản như của các ngân hàng khác. Ngoài ra, dịch vụ của SHB còn hỗ trợ thêm cho khách hàng thực hiện giao dịch mở tiết kiệm online với lãi suất cao hơn thông thường 0.1%/năm để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Phí dịch vụ khi sử dụng qua Internet banking cũng ưu đãi hơn so với giao dịch thông thường (phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, phí chuyển tiền theo lô..)
Hiện nay SHB đang nghiên cứu mở rộng thêm sản phẩm dịch vụ NHĐT mới với tên gọi là Qpay. SHB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho ra mắt sản phẩm thanh toán dựa trên công nghệ Qrcode để mang đến sự tiện lợi cho khách hàng. Với QPay, khách hàng có thể thanh toán mua hàng hóa tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hang... có logo chấp nhận thanh toán SHB Qpay, sử dụng tính năng quét mã thanh toán trên SHB Mobile, dùng camera quét mã thanh toán trên màn hình điện thoại, máy tính của thu ngân và ngay lập tức thông tin hóa đơn hiển thị trên màn hình SHB Mobile của khách hàng. Với tính năng này, khách hàng không phải mang theo nhiều thẻ thanh toán mà vẫn có thể mua hàng, thanh toán hóa đơn cho mình và người thân mà lại an toàn và có tính bảo mật cao. Tuy nhiên, sản phẩm thanh toán này mới được ra mắt nên còn nhiều tính năng chưa hoàn thiện mà mới chỉ là ý tưởng, chưa triển khai quảng cáo rộng rãi đến tất cả khách hàng. Trong thời gian