TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH CỦA SHB
2.3.1. Những kết quả và nguyên nhân
SHB là một trong những thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng. Trung tâm kinh doanh của SHB luôn là đơn vị đứng đầu trong hệ thống, điều này góp phần củng cố niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, đó là niềm tin vào uy tín, chất lượng của dịch vụ. Điều này rất quan trọng trong bước đầu cung cấp
các sản phẩm điện tử tới khách hàng.
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải ra trực tiếp đến giao dịch tại Ngân hàng. Vì vậy, Trung tâm kinh doanh có thể giảm bớt nhân lực tại quầy giao dịch, hạn chế rủi ro tác nghiệp, sử dụng nhân sự hiệu quả đồng thời cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác liên quan như chi phí trả lương cho lượng nhân viên giao dịch này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho TTKD hoạt động với năng suất cao, cắt giảm khối lượng công việc do tự động hóa, tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet Banking cho phép hàng trăm nghìn lượt truy cập vào trang web để truy vấn, hàng nghìn giao dịch Mobile Banking được thực hiện thành công chỉ bằng một lệnh thanh toán trong 30 giây, phục vụ 24/7. Điều này giảm bớt lượng khách hàng phải ra quầy trực tiếp giao dịch, giảm lượng giấy tờ không cần thiết.
Ngân hàng điện tử giúp cho Trung tâm kinh doanh của SHB tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động trên Internet dựa trên hệ thống bảo mật cao đã được thiết lập, nối mạng với toàn hệ thống.
Thông qua dịch vụ này, Trung tâm kinh doanh của SHB cũng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, giúp TTKD giữ chân được những khách hàng giao dịch hiện tại và thu hút nhiều khách hàng mới, tăng cường khả năng bán chéo thêm nhiều dịch vụ khác của Ngân hàng.
Với các sản phẩm dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại góp phần nâng cao hình ảnh của SHB nói chung và Trung tâm kinh doanh của SHB nói riêng. Đây cũng là công cụ quảng bá thương hiệu ngân hàng một cách hiệu quả.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù được sự hướng dẫn của Hội sở, yêu cầu về việc tuyên truyền phổ biến để mọi người biết đến các sản phẩm, dịch vụ và hiểu rõ cách thức sử dụng cũng như những tiện ích mà những sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại. Tuy nhiên hiện nay, sản phẩm đưa ra chưa được marketing đến tận tay khách hàng, khách hàng chỉ có thể biết đến sản phẩm khi họ đã nghe về nó và muốn tìm hiểu thêm. Nhân viên tại
TTKD chưa chủ động quảng cáo cho khách hàng mới - những khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ, ngoài ra cũng chưa phát huy được hết khả năng, chỉ tập trung vào doanh số mà chưa tập trung vào chất lượng khách hàng, khách hàng thực hiện đăng ký dịch vụ nhưng chưa được hướng dẫn sử dụng nên còn gặp rất nhiều lúng túng, bực mình, từ đó có hình ảnh không tốt về ngân hàng. Và có nhiều nhân viên vẫn chưa nắm bắt đầy đủ và chưa hiểu rõ những dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp hoặc chỉ những bộ phận liên quan đến dịch vụ này thì mới hiểu rõ. Điều này đã góp phần làm giảm mạng lưới tuyên truyền, phổ biến các dịch vụ đến với người dân.
Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn. Việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ... còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính. còn chưa được phát triển.
Các ngân hàng với mạng lưới rộng cung ứng dịch vụ đến các bộ phận dân cư, tuy nhiên do đặc thù về cơ cấu tổ chức của TTKD là chỉ có một đơn vị duy nhất trực thuộc, không có nhiều phòng giao dịch, mạng lưới kênh phân phối hạn chế nên TTKD vẫn chưa cung ứng hoặc chỉ cung ứng một phần các dịch vụ, một số dịch vụ vẫn chỉ được thực hiện tại quầy giao dịch.
Bản thân các dịch vụ cũng chưa được đa dạng, các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là phổ biến, thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của TTKD. Bên cạnh đó, tính tiện ích của dịch vụ còn hạn chế. Đơn cử như dịch vụ thẻ, khách hàng muốn gửi tiền vào tài khoản vẫn phải đến trực tiếp ngân hàng và thẻ ATM ở chỉ dừng lại ở chức năng rút tiền, các chức năng, tiện ích khác vẫn chưa được triển khai hoặc triển khai còn rất chậm. Ngoài ra, định hướng phát triển của SHB không tập trung ở việc mở rộng mạng lưới hệ thống ATM nên khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của SHB thì vẫn còn e ngại do khi rút tiền ngoài hệ thống, gặp tình huống bị nuốt thẻ hoặc rút thiếu tiền cần tra soát thì thủ tục còn rườm rà, qua nhiều khâu vì phải làm việc với ngân hàng khác.
Các quy trình ra đời đã tương đối lâu và chậm cập nhật, khi cập nhật chỉ phát hành
các văn bản bổ sung gây khó khăn cho quá trình tiếp nhận thông tin của cán bộ. Ngoài ra, dịch vụ này còn nhiều hạn chế về mặt công nghệ. Mặt bằng công nghệ ngân hàng tại Việt Nam còn nhiều hạn chế và SHB cũng không nằm ngoài tình trạng chung. Dù đã chú trọng đầu tư nhiều vào việc phát triển công nghệ nhưng hoạt động của dịch vụ NHĐT vẫn chưa được ổn định. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của SHB như Internet banking vẫn gặp lỗi đặc biệt.
Có thể thấy việc cung ứng E-banking sẽ làm tăng mức độ rủi ro mà các ngân hàng phải đối mặt, đồng thời sẽ xuất hiện thêm nhiều rùi ro mới. Bản thân hoạt động truyền thống của SHB đã ẩn chứa nhiều rủi ro và hoạt động quản trị rủi ro của SHB vẫn chưa thực sự tốt. Việc sáp nhập Habubank với hệ thống công nghệ, phần mềm, hệ thống quản trị điều hành khác nhau cũng gây khó khăn cho SHB trong việc phát triển dịch vụ. Tính mở của dịch vụ E-banking sẽ gây nhiều khó khăn cho việc quản trị. Chưa kể việc phát triển e-banking làm ngân hàng phụ thuộc nhiều hơn vào công nghệ thông tin, vì vậy khiến sự phức tạp trong công tác an ninh và vận hành tăng theo.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu toàn bộ về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung tâm kinh doanh ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội. Bên cạnh những thành công vẫn còn rất nhiều những hạn chế và thách thức nhất định để phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn và hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp cho Trung tâm kinh doanh ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội ngày càng hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hơn nữa, nhanh chóng chiếm lĩnh được thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập mạnh mẽ vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAIĐOẠN 2015-2020 TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH CỦA SHB ĐOẠN 2015-2020 TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH CỦA SHB
3.1.1. Xu thế chung
Cùng với sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ mới, các sản phẩm ngân hàng ngày càng được công nghệ hóa với nhiều tính năng hữu ích, mang đến sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng. Một trong những dịch vụ mang tính công nghệ cao của ngân hàng chính là dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật là những lợi ích to lớn mà dịch vụ NHĐT đang mang lại cho khách hàng. Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay, E-banking vẫn còn là lĩnh vực mới mẻ, rộng lớn và chưa được khai thác hết tiềm năng và phát triển các dịch vụ của NHĐT trở thành xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại. Việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ đơn thuần là một trong số các nghiệp vụ của ngân hàng mà nó phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố công nghệ. Một bài toán khó đặt ra là làm sao hài hòa được yếu tố công nghệ (tốc độ xử lý nhanh, độ chính xác cao) nhưng vẫn đảm bảo yếu tố nghiệp vụ (bảo mật, an toàn).
NHĐT hiện đại là không chỉ là các thao tác nghiệp vụ mà còn phải bao gồm cả yếu tố kỹ thuật và phục vụ, tức là các dịch vụ này phải hoàn toàn tự động và không có sự can thiệp của nhân viên (trừ người quản trị hệ thống). Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện nay còn hạn chế và chưa có sự đồng đều. Tên gọi các sản phẩm NHĐT được đặt theo cơ chế hoạt động như: SMS banking (sử dụng tin nhắn để giao dịch), Mobile banking (sử dụng điện thoại để giao dịch) hay Phone banking (gọi điện thoại để giao dịch)...Và các sản phẩm NHĐT tại các ngân hàng hầu như giống nhau, chưa có sự đột phá trong ứng dụng công nghệ mới. Vì thế, đổi mới công nghệ là giải pháp tất yếu để các NH Việt Nam tồn tại và phát triển, không
bị lấn áp bởi các ngân hàng nước ngoài.
Không nằm ngoài xu thế này, là một trong những ngân hàng cổ phần lâu năm tại Việt Nam, theo định hướng của Ban lãnh đạo, TTKD của Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội đã đặt ra chiến lược trọng tâm của mình, đó là: Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tổng lợi nhuận qua từng năm với nền tảng công nghệ hiện đại tiên tiến, phấn đấu góp phần đưa SHB trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam; tiến tới năm 2020 trở thành tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế. Hiện nay, các loại hình dịch vụ tài chính SHB cung cấp được đa dạng hóa trên nền tảng công nghệ mới, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, do chỉ mới bắt đầu triển khai và đẩy mạnh phát triển trong những năm gần đây nên dịch vụ NHĐT của SHB vẫn còn nhiều hạn chế, điển hình là về cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ viễn thông chưa ổn định.. .Vì thế, cần thiết phải đưa ra giải pháp định hướng cụ thể để SHB hoàn thiện được chất lượng dịch vụ NHĐT, tiến tới đạt được những mục tiêu quan trọng.
3.1.2. Định hướng cụ thể giai đoạn 2015-2020
3.1.2.1. về sự phát triển của chung của TTKD
> Chiến lược phát triển
TTKD của SHB luôn xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển, có tính định hướng dài hạn với chiến lược cạnh tranh, luôn tạo ra sự khác biệt, hướng tới thị trường và khách hàng. Hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng bộ có chiều sâu trong tất cả các nghiệp vụ, chất lượng, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động được an toàn bền vững.
Xây dựng văn hóa SHB và văn hóa TTKD thành yếu tố tinh thần gắn kết xuyên suốt tại đơn vị. Xây dựng chiến lược quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm bảo quá trình vận hành thông suốt, hiệu quả và liên tục.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tổng lợi nhuận qua từng năm với nền tảng công nghệ hiện đại tiên tiến.
Luôn đáp ứng lợi ích cao nhất của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB Thịnh Vượng.
> Định hướng phát triển
• Mục tiêu phát triển trung và dài hạn:
TTKD hướng tới mục tiêu trở thành đơn vị kinh doanh đi đầu trên toàn hệ thống của SHB, góp phần đưa SHB tiến tới là Ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại và là một tập đoàn tài chính hiện đại, không ngừng phát triển và từng bước vươn ra hội nhập quốc tế. Để thực hiện mục tiêu này, TTKD luôn hướng tới mở rộng thị trường và khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, hiện đại nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ theo hướng trọn gói, cao cấp và chuyên biệt, đón đầu xu thế chung của ngành tài chính Việt Nam và thế giới. Đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào công tác quản trị điều hành, phát triển sản phẩm dịch vụ và quản trị rủi ro. Chiến lược kinh doanh của TTKD là chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt nhằm tận dụng những cơ hội kinh doanh trên thị trường thông qua việc hoạch định chiến lược rõ ràng, lâu dài, chủ động công tác dự báo và điều chỉnh phù hợp cho từng giai đoạn. Nền tảng công nghệ hiện đại, đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt huyết và chuyên nghiệp cùng với sự đoàn kết trong quản trị và điều hành là nguồn lực tạo nên sức mạnh to lớn của TTKD của SHB.
• Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng:
Xây dựng “Văn hóa SHB” tạo ra một môi trường văn hóa làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả đồng thời khẳng định uy tín, thương hiệu bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng của SHB và của TTKD.
Bên cạnh việc tập trung vào hoạt động kinh doanh góp phần xây dựng nền kinh tế đất nước, TTKD cũng nỗ lực tham gia đóng góp vào sự phát triển cộng đồng và luôn chú trọng các công tác xã hội, chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng.
3.1.2.2. Định hướng về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Bối cảnh hội nhập là cơ hội đồng thời là thách thức đối với các doanh nghiệp trong nước, đòi hỏi có phương hướng cạnh tranh tích cực và đúng đắn để có thể tổn tại trong thị trường trong nước, từ đó mở rộng hoạt động kinh doanh ra ngoài khu vực và quốc tế. Để làm được điều đó thì yếu tố quan trọng và quyết định đó là việc áp dụng công nghệ hiện đại, hỗ trợ doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Xu thế này
không chỉ ảnh hưởng đến các ngành sản xuất, kinh doanh mà còn tác động đến cả lĩnh vực tài chính ngân hàng. Hiện đại hóa công nghệ và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vừa là mục tiêu của các NHTM nói chung, vừa là mục tiêu của Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội nói riêng. Ngoài việc hoàn thiện định hướng riêng của mình, TTKD sẽ có đề xuất, kiến nghị lên Hội sở về việc tập trung hoàn thiện yếu tố kỹ thuật, phát triển các yếu tố khác như: đầu tư chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện quy chế của mỗi ngân hàng phù hợp với cơ chế chính sách và quy định của Ngân hàng nhà nước,..làm cơ sở, nền tảng cho sự phát triển của TTKD cũng như toàn hệ thống ngân hàng.
Vì thế, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới như sau:
Một là, đề xuất Hội sở đầu tư những công nghệ hiện đại, những ứng dụng mang tính thực tế cao, áp dụng vào hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng; đảm bảo vừa phù hợp với mục tiêu và lộ trình phát triển của ngân hàng, vừa tuân theo nguyên tắc chuẩn mực quốc tế. Bên cạnh đó, tích cực tham gia triển khai các đề án, dự án theo chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước về hiện đại hóa, tự động hóa hệ thống thanh toán và các nghiệp vụ ngân hàng, phục vụ nền kinh tế đang phát triển nhanh. Cùng chia sẻ với các ngân hàng khác về hạ tầng kỹ thuật để cùng phát triển, vừa tận dụng được trang thiết bị vừa tiết giảm chi phí tối đa, mang lại lợi ích kinh tế cho bản thân ngân hàng và toàn xã