0735 mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại NHTM CP sài gòn hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG æfflæ - HÀ THỊ THANH TÂM MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYÊN TIỀN KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -æfflæ - HÀ THỊ THANH TÂM MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYÊN TIỀN KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI Chun ngành: Tài - ngân Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THÁI HƯNG HÀ NỘI - 2018 hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan với thầy cô Hội đồng, luận văn thạc sĩ hồn tồn cơng trình nghiên cứu em với hỗ trợ người hướng dẫn khoa học, TS.Nguyễn Thị Thái Hưng giúp em hoàn thành luận văn thạc sĩ Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực, chưa xuất luận văn thạc sĩ trước Hà Nội, ngày tháng Học viên Hà Thị Thanh Tâm năm 2018 ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ V MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ chuyển tiền kiều hối 1.1.2 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng thuơng mại (NHTM) .8 1.2 MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngân hàng thuơng mại .11 1.2.3 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 17 1.2.4 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngân hàng thuơng mại khác Việt Nam .17 1.3.1 Bài học cho Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài gòn - Hà Nội 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) 25 1.1 TỔNG QUAN VỤ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI TẠI VIỆT NAM 25 1.1.1 Cơ sở mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Việt Nam 25 1.1.2 Thực trạng thị truờng chuyển tiền kiều hối Việt Nam 29 1.1.3 Đánh giá thị truờng chuyển tiền kiều hối Việt Nam 33 1.2 .KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 33 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 iii 2.2.3 Ket hoạt động kinh doanh 2017 SHB 38 1.3 CÁC VĂN BẢN PHÁP QUY LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI 41 1.4 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI 44 1.4.1 Các hình thức chuyển tiền kiều hối SHB 44 1.4.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối SHB 49 1.5 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI TẠI THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 57 1.5.1 Những kết đạt 57 1.5.2 Hạn chế 60 1.5.3 Nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 63 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường chuyển tiền kiều hối Việt Nam 63 3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối SHB 63 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 66 3.2.1 Mở rộng thị trường hoạt động ngân hàng 66 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm chuyển tiền kiều hối 68 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng để phát triển dịch vụ chuyển tiền .71 3.2.4 Nâng cấp, phát triển mạng lưới giao dịch ngân hàng SHB 72 3.2.5 Tăng cường tính bảo mật an toàn cho dịch vụ chuyển tiền kiều hối .74 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối 76 3.2.7 Phát triển thương hiệu ngân hàng SHB 79 3.3 KIẾN NGHỊ 81 iv 3.3.1 .Kiến nghị với Chính Phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Một số tiêu tài SHB năm 2015 - 2017 39 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng phuơng thức chuyển tiền chuyển tiền kiều hối 27 Biểu đồ 2.2: Top nuớc nhận chuyển tiền kiều hối nhiều năm 2017 30 Biểu đồ 2.3:Biểu đồ doanh số chuyển tiền kiều hối qua năm 30 Biểu đồ 2.4:Biểu đồ doanh số kiều hối qua NHTM năm 2017 32 Biểu đồ 2.5: Sơ đồ mô hinh tổ chức cấu máy quản lý SHB 35 Biểu đồ 2.6 Mô tả phuơng thức chuyển tiền qua Swift 44 Biểu đồ 2.7 Mơ tả chế báo có điện Swift 45 Biểu đồ 2.8.Phuơng thức chuyển tiền qua công ty chuyển tiền nuớc 48 Biểu đồ 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối SHB qua năm .52 Biểu đồ 2.10.Biểu đồ doanh sốchuyển tiền kiều hối SHB theo khu vực 2017 52 Biểu đồ 2.11.Biểu đồ doanh thu dịch vụ chuyển tiền kiều hối SHB qua năm 53 Biểu đồ 2.12 Doanh thu dịch vụ chuyển tiền kiều hối SHB theo vùng 2017 54 Biểu đồ 2.13.Cơ cấu doanh số chuyển tiền theo sản phẩm qua năm .55 Biểu đồ 2.15 Thị phần chuyển tiền kiều hối SHB so với NHTM 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo báo cáo Ủy ban Nhà nước người Việt Nam nước ngoài, cộng đồng người Việt Nam nước tiếp tục tăng số lượng mở rộng địa bàn cư trú Đến nay, có 4,5 triệu người Việt sinh sống, lao động, học tập 100 quốc gia vùng lãnh thổ Năm 2017 lượng chuyển tiền kiều hối chuyển Việt nam năm 2017 12.9 tỷ USD, tăng khoảng 14% so với năm 2016 Theo thống kê Cục Quản lý lao động nước, Việt Nam có khoảng 500.000 lao động làm việc nước Số lượng lao động xuất đăng ký thơng qua Cục quản lý lao động ngồi nước tăng hàng năm Đây nguồn lực có nhu cầu chuyển tiền kiều hối lớn từ nước cho thân nhân Việt Nam Kiều hối gửi nước tăng trung bình 10-15%/năm đưa Việt Nam trở thành 10 quốc gia nhận kiều hồi nhiều nhất; Mơ hình kinh doanh dịch vụ chuyển tiền kiều hối khơng đơn giúp ngân hàng có thêm khoản thu phí, mà cịn hưởng lợi từ hai hoạt động khác kinh doanh ngoại hối bán chéo sản phẩm cho người gửi, người nhận Đây lý khiến ngân hàng đẩy mạnh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chuyển tiền kiều hối Nhận thức tầm quan trọng này, việc phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hang TMCP Sài gòn - Hà Nội (SHB) cần thiết để tăng nguồn thu dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tăng sức cạnh tranh thị trường Chính vậy, em chọn đề tài “Mở rộngdịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP Sài gòn — Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Nhằm hệ thống hóa đầy đủ lý luận dịch vụ chuyển tiền kiều hối phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng thương mại - Đánh giá cách xác đầy đủ thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối SHB - Đề xuất giải pháp kiến nghị khả thi nhằm phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối SHB Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngân hàng thương mại + Về không gian: hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền kiều hối SHB + Về thời gian: hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền kiều hối SHB từ năm 2013 -2017, định hướng phát triển đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn chủ yếu: - Phân tích tổng hợp dựa tảng lý luận nghiệp vụ ngân hàng gắn với thực tiễn - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp thống kê Tổng quan nghiên cứu đề tài Luận văn phân tích vấn đề dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng thương mại, tình hình phát triển mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngân hàng thương mại kinh nghiệm phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối học Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Luận văn phân tích đánh giá chi tiết thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, điểm mạnh, điểm yếu, điều cần khắc phục để từ đưa giải pháp kiến nghị mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Trong luận văn có sử dụng tài liệu tham khảo bao gồm: Luận án tiến sỹ kinh tế tác giả Nguyễn Thị Ngọc Loan đề tài “Chính 71 vào việc thúc đẩy gia tăng doanh số, SHB cần trọng vào việc đa dạng hóa sản phẩm, chủ động thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối riêng, tập trung vào thị truờng tiềm tăng tính tuơng tác trực tiếp với khách hàng 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng để phát triển dịch vụ chuyển tiền Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật cho hệ thống chuyển tiền, tạo lợi cạnh tranh cho SHB trình mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung Vì SHB ln phải cập nhật, đổi nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin Để phát triển dịch vụ đại cạnh tranh, ngân hàng đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng nhu ứng dụng toán điện tử Mobile Banking hay Internet Banking dịch vụ toán khác Đây huớng để nâng cao giá trị, khả thích ứng đổi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ đại SHB cần dựa tảng đầu tu, phát triển công nghệ thông tin đại, nghiên cứu ứng dụng công nghệ với phát triển, ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông minh vào hoạt động ngân hàng số Công nghệ đại giúp cho hoạt động tốn điện tử Việt Nam khơng ngừng phát triển, bắt kịp xu huớng giới, gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen sử dụng phuơng thức tốn khơng dùng tiền mặt cho nguời dân Việc ứng dụng thẻ ngân hàng tăng độ an tồn, bảo mật đuợc tích hợp đa tiện ích, thêm nhiều tính để sử dụng toán hóa đơn Một số ngân hàng triển khai hiệu dịch vụ toán đại điện, nuớc, cuớc viễn thơng, học phí Ngân hàng 72 Vì SHB phải ln cập nhật cộng nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, mã hóa liệu đường truyền, sử dụng phần mềm diệt virus đại có mức độ bảo mật an tồn cao, đảm bảo liệu tải thơng suốt an tồn SHB cần xây dựng điểm giao dịch với đầy đủ trang thiết bị đại, chuyên nghiệp đường truyền tốc độ nhanh để đảm bảo chi trả kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng Thường xuyên khảo sát tốc độ chi trả chi nhánh để có đánh giá xác, khắc phục cố kịp thời Đặc biệt tăng cường kiểm tra giám sát,cải tiến công nghệ chuyển tiền kiều hối, đảm bảo giao dịch chuyển tiền kiều hối xử lý tự động mức cao nhất, tăng tiện ích cho cán chi trả, giảm thời gian xử lý giao dịch chi trả khách hàng, đảm bảo thực giao dịch nhanh chóng, an toàn hiệu SHB Phải thường xuyên nghiên cứu cải tiến công nghệ cách thực tế nước có trình độ cơng nghệ tiên tiến, tìm hiểu hệ thống chuyển tiền Cơng ty chuyển tiền có uy tín giới Money Gram, Western Union Hiện đại hóa cơng nghệ ứng dụng ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng SHB cần đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật mạng nữa, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng với dung lượng truyền tải lớn, tốc độ cao, để trình giao dịch, xử lý liệu diễn nhanh chóng, an tồn, hạn chế nghẽn mạng q trình thực giao dịch Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh 3.2.4 Nâng cấp, phát triển mạng lưới giao dịch ngân hàng SHB Đầu tư Phòng giao dịch: Đầu tư sở vật chất hình ảnh phòng giao dịch; 73 - Chỗ ngồi, bàn làm việc cán nhân viên phải sẽ, thông thoáng, giấy tờ phải sếp gọn gàng, khoa học, ngăn nắp, dễ lấy Cán nhân viên phải có ý thức giữ gìn vệ sinh chỗ ngồi - Có thơng báo thời gian làm việc: Thơng báo phải đặt vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy Ngồi thơng báo cịn phải ghi rõ ràng, đầy đủ thông tin bao gồm : thời gian giao dịch, thời gian không nhận giao dịch, ngày làm việc tuần - Có biển báo hướng dẫn để xe cóngười trơng xe cho khách hàng Khi hướng dẫn khách hàng để xe, bảo vệ ( người trơng xe ) cần có thái độ nghiêm túc , vui vẻ, nhiệt tình, việc để xe nơi quy định laays xe - Môi trường giao dịch thuận tiện cho khách hàng - Khay đựng tờ rơi, bảng thông báo lãi suất phải cập nhập, bảng điện tử, nội dung xác, hộp đựng bút phải ln đảm bảo có bút Khơng để vật dụng, lịch bàn, lịch treo tường ngân hàng, tổ chức tài khác bàn làm việc, quầy giao dịch với khách hàng - Các vận dụng cần thiết cho khách hàng mẫu biểu, túi đựng tiền, phải chuẩn bị đầy đủ để phục vụ khách hàng Đầu tư mở rộng mạng lưới phục vụ chi trả: Mạng lưới ngân hàng: Bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch hay điểm giao dịch ngân hàng thực cung cấp dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn có ưu việc cạnh tranh mở rộng dịch vụchuyển tiền kiều hối Yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc tăng doanh số kiều hối ngân hàng mang đến thuận tiện cho khách hàng Mật độ bao phủ mạng lưới chi nhánh ngân hàng lớn thu hút nhiều lượng kiều hối cho ngân hàng 74 tiền kiều hối nhà để sử dụng mạng lưới đối tác hỗ trợ cung ứng dịch vụ chia sẻ phí Số liệu mạng lưới ngân hàng so sánh với nước khu vực lại phản ánh tranh đáng quan tâm Theo số liệu Ngân hàng Thế giới (World Bank) cập nhập đến hết năm 2015, trung bình Việt Nam có 3,8 chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng phục vụ 100.000 người dân trưởng thành Trong đó, số Indonesia 17,8; Thái Lan 12,6; Singapore 9,3; Malaysia 10,7; Campuchia 6,1 Như vậy, tỷ lệ bao phủ ngân hàng Việt Nam tính dân số thấp so với nước khu vực Tương tự, tỷ lệ bao phủ máy rút tiền tự động (ATM) Việt Nam thấp nhiều nước Đông Nam Á theo số liệu World Bank, số lượng ATM trung bình 100.000 người dân trưởng thành Việt Nam 24,1 Thái Lan 113,54 hay Singapore 59,98 Malaysia 51,12 Trong đó, Việt Nam đẩy nhanh q trình giao dịch khơng dùng tiền mặt nhằm tăng cường minh bạch xã hội để phát triển bền vững Đến nay, Chính phủ cho phép người từ 15 tuổi mở tài khoản tốn trẻ em tuổi dùng thẻ ghi nợ để toán (dùng thẻ phụ không rút tiền mặt) Từ thực tế trên, ngân hàng Việt Nam cần mở rộng mạng lưới để khai thác tiềm thị trường nước Tuy nhiên, năm qua, nhiều ngân hàng gặp khó khăn việc mở rộng hệ thống khó đáp ứng đầy đủ điều kiện mà Thông tư 21 đưa nhằm siết chặt việc ngân hàng phát triển thêm chi nhánh điểm giao dịch Chính thế, dù tiềm cịn lớn khơng có nhiều ngân hàng đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới 3.2.5 Tăng cường tính bảo mật an toàn cho dịch vụ chuyển tiền kiều hối Việt Nam thời gian qua ban hành nhiều sách, tiêu chuẩn an tồn thơng tin, bao gồm từ Luật (Luật Giao dịch điện tử, Luật An toàn thông tin mạng tới Luật An ninh mạng), Nghị định (Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng; Nghị định số 85/2016/NĐ-CP 75 Trên sở ấy, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật đảm bảo an tồn hoạt động cơng nghệ thông tin ngành tiệm cận với chuẩn mực quốc tế an tồn thơng tin ISO 27001, PCI DSS Bên cạnh đó, NHNN cịn đầu mối thường xuyên tiếp nhận cảnh báo lỗ hổng bảo mật, nguy an toàn hệ thống công nghệ thông tin từ Bộ Công an, Bộ Quốc phịng, Bộ Thơng tin Truyền thơng tập đồn, cơng ty cơng nghệ thơng tin đối tác để cảnh báo, đạo đơn vị tồn Ngành kiểm tra, rà sốt có giải pháp kịp thời phịng, tránh, khơng để xảy tượng an toàn Thực đạo NHNN, Trung tâm liệu Trung tâm liệu dự phòng hệ thống quan trọng, ngân hàng thương mại Việt Nam đầu tư, trang bị giải pháp an ninh bảo mật như: Tường lửa (Firewall); Hệ thống phát xâm nhập (IPS/IDS); Hệ thống phòng chống virus; Xác thực đa thành tố giao dịch điện tử; Mã hóa liệu hệ thống quan trọng Hệ thống ứng dụng, máy chủ, máy trạm quản lý, thường xuyên rà soát, cập nhật kịp thời vá lỗ hổng để ngăn ngừa tội phạm xâm nhập công vào hệ thống Thực tế, ngân hàng trang bị giải pháp tăng cường an toàn, an ninh mạng như: Hệ thống quản lý kiện an ninh; Hệ thống phòng chống thư rác; Hệ thống lọc nội dung web; Hệ thống quản lý file nhật ký; Hệ thống đánh giá điểm yếu ứng dụng mạng; Công nghệ chữ ký số PKI Các ngân hàng triển khai áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an ninh bảo mật ISO 27001, PCI DSS Số lượng ngân hàng đạt tiêu chuẩn tăng lên hàng năm Đối với chuẩn PCI DSS, 60% ngân hàng triển khai áp dụng tiêu chuẩn an ninh liệu thẻ PCI DSS, có 10 ngân hàng đẫ đạt chứng PCI DSS Đối với chuẩn ISO 27001, 64% TCTD triển khai áp dụng, có 10 ngân hàng lấy chứng đạt tiêu chuẩn ISO 27001 Trong năm 2017, ngân hàng tích cực triển khai chương trình CSP SWIFT để tăng cường đảm bảo an toàn cho hoạt động chuyển tiền quốc tế qua hệ thống SWIFT Trong thời gian tới ngân hàng SHB đầu tư để theo kịp với ngân hàng khác việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn 76 an ninh dịch vụ chuyển tiền kiều hối để đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Chất lượng dịch vụ tiêu chí quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, việc trọng nâng cao chất lương chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các điểm giao dịch SHB ứng dụng mơ hình tổ chức theo định hướng bán lẻ tuân thủ theo tiêu chuẩn mơ hình ngân hàng bán lẻ quốc tế, nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, với tiêu chuẩn cao từ đội ngũ nhân đến trang thiết bị nội - ngoại thất Các điểm kết nối trực tuyến với hội sở ngân hàng, tất điểm giao dịch toàn hệ thống SHB triển khai tất sản phẩm dịch vụ Sự chuyên nghiệp: Được thể thực cam kết chất lượng dịch vụ ngân hàng với khách hàng Tại quầy giao dịch có chuyên viên tư vấn hay giao dịch viên riêng chi trả chuyển tiền kiều hối, hiểu thơng nghiệp vụ, có thái độ ân cần, thân thiện chu đáo, chăm sóc tốt khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ Trung tâm tốn có phận chun trách cho chuyển tiền kiều hối trực điện ngày thứ bảy để nhận điện đầy đủ chu đáo cho khách hàng Có dịch vụ chi trả tận nhà cho khách hàng cần thiết.Sự chuyên nghiệp ảnh hưởng lớn đến thành công hoạt động kinh doanh chuyển tiền kiều hối ngân hàng thương mại Đơn giản hóa thủ tục: giao dịch chuyển tiền kiều hối chuẩn từ 4-7 phút, bước, chứng từ cần thiết đểthực giao dịch chuyển nhậntiền hoàn thành thời gian rút ngắn nhanh hiệu nhất.Sự linh hoạt yêu cầu thủ tục, thời gian xét duyệt thực giao dịch, mức độ đơn giản thông tin phải cung cấp hồ sơ, số lượng chứng từ yêu cầu.Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thường rủi ro sản phẩm cho vay.Vì ngân hàng có 77 linh hoạt định có hệ thống làm sạch, lưu trữ thông tin khách hàng để nhằm giảm khâu bước việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tổ chức chương trình đào tạo nội th cơng ty đào tạo bên ngồi để nâng cao kỹ bán hàng cho cán phụ trách chuyển tiền kiều hối giao dịch viên quầy Từ giữ chân khách hàng truyền thống phát triển khách hàng Với cải tiến mang tính đột phá, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày nâng cao, tạo thuận tiện giao dịch cho khách hàng, từ giúp ngân hàng có bước vững tiến xa thị trường bán lẻ, đặc biệt tăng thu từ dịch vụ Nâng cao kỹ giao tiếp: Hiện hoạt động ngân hàng có cạnh tranh gay gắt, đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ, lời giải quan trọng tốn cạnh tranh phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng Kỹ giao tiếp kỹ mềm quan trọng, đặc biệt môi trường giao tiếp với khách hàng điểm giao dịch ngân hàng Khi giao tiếp với khách hàng cần ăn nói khéo, thuyết phục, nói chuyện với người lớn tuổi cần ăn nói lễ phép, lịch Vi tầm quan trọng kỹ giao tiếp chìa khóa thành cơng ngân hàng Kỹ giao tiếp tập hợp qui tắc, nghệ thuật , cách ứng xử , đối đáp đúc rút qua kinh nghiệm thực tế ngày giúp nhân viên ngân hànggiao tiếp hiệu thuyết phục áp dụng thục kỹ giao tiếp Có thể nói kỹ giao tiếp nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp kỹ có nhiều kỹ nhỏ khác kỹ lắng nghe, kỹ thấu hiểu, kỹ sử dụng ngôn ngữ thể, kỹ sử dụng ngôn từ, âm điệu Để có kỹ giao tiếp tốt đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải thực hành thường xun, áp dụng vào hồn cảnh, tình giao tiếp với khách hàng Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình 78 ảnh ngân hàng.Một khơng thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng ngược lại hình ảnh đẹp ngân hàng thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng Kỹ giao tiếp qua điện thoại: Đây có lẽ kỹ trọng ấn tượng lại ảnh hưởng lớn đến hình ảnh ngân hàng Người ta đốn biết văn hoá ngân hàng qua giao tiếp ngắn ngủi điện thoại Một câu chào xã giao, giọng nói ấm áp, từ tốn, thơng tin xác niềm nở nhân viên ngân hàng khách hàng đánh giá cao.Việc xưng danh có điện thoại gọi đến văn phịng điều bắt buộc doanh nghiệp nước khơng hẳn trở thành thói quen giao tiếp qua điện thoại số doanh nghiệp Việt Nam Sự am hiểu máy tổ chức ngân hàng nghiệp vụ phòng yếu tố bắt buộc để nhân viên ngân hàng hiểu rõ yêu cầu khách hàng có dẫn xác cho khách Trường hợp khách hàng phải gọi điện thoại nhiều phịng ban tìm địa cần thiết khơng phải gặp văn hoá giao tiếp qua điện thoại thường ngày Chuyên môn nghiệp vụ: Đội ngũ nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, trả lời tốt câu hỏi, thực tốt yêu cầu khách hàng, giải thích rõ ràng, mạch lạc dễ hiểu Chủ động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ sách cho khách hàng Đào tạo đào tạo lại cán để thực tốt nghiệp vụ ngân hàng đại; tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập; tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao, có sách sử dụng khuyến khích thoả đáng nguồn nhân lực có trình độ làm việc ngân hàng Con người nhân tố có tính chất định hoạt động kinh tế, trị, xã hội nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng nói riêng Thực tế địi hỏi nhân viên thực giao dịch chuyển tiền kiều hối phải học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ kiến thức tổng hợp khác cách thường xuyên Do để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối, Ngân hàng nên 79 đề sách phát triển nguồn nhân lực chăm lo việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn giao dịch viên, chuyên viên chuyển tiền kiều hối Ngân hàng cần đào tạo nhân viên phụ trách giao dịch chuyển tiền kiều hốitheo kĩ kĩ giao tiếp trực tiếp, kĩ giao tiếp qua điện thoại, kĩ xử lý tình huống, kỹ bán hàng, kĩ đàm phán SHB cần có chế khen thưởng, đãi ngộ hợp lý nhân viên giao dịch chuyển tiền kiều hối, thưởng phạt nghiêm minh: nhân viên giao dịch thiếu tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng kém, vi phạm chế cần xử lý nghiêm khắc, đặc biệt cán có hành vi tiêu cực làm ảnh hưởng đến lợi ích Ngân hàng Tùy theo mức độ áp dụng hình thức xử lý, kỷ luật như: chuyển cơng tác khác, tạm đình chỉ, sa thải Ngoài việc nâng cao trách nhiệm cán Ngân hàng phải có chế độ khen thưởng cán có thành tích xuất sắc hoạt động giao dịch chuyển tiền kiều hối 3.2.7 Phát triển thương hiệu ngân hàng SHB Những bước phát triển hệ thống ngân hàng thời gian qua tạo lập nhân tố mang tính giá trị cốt lõi thương hiệu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, số ngân hàng quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho mình, thay đổi logo, thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống cho ngân hàng chi nhánh, xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, thiết lập phận đồ họa phục vụ mục đích truyền thơng nội dung nhận diện thương hiệu Thương hiệu có vai trị định đến tồn phát triển ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu.Các ngân hàng muốn trụ vững để song hành kinh tế vượt qua thời điểm khó khăn chu kỳ suy thối cần xây dựng thương hiệu ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, quốc tế hóa truyền tải giá trị độc đáo đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây định hướng quan trọng việc xây dựng thương hiệu SHB thời gian tới Theo giải pháp xây dựng thương hiệu SHB bao gồm mục tiêu: 80 - Xác định giá trị cốt lõi định vị thương hiệu ngân hàng thị trường nước quốc tế Nhất thể hóa hình ảnh ngân hàng hệ thống nhận diện định, mà hệ thống nhận diện thể giá trị cốt lõi ngân hàng.Chiến lược kinh doanh ngân hàng phải có mối quan hệ qua lại mật thiết với định hướng xây dựng thương hiệu để đạt mục tiêu cao lâu dài - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội để định vị thương hiệu thị trường nội dung tối cần thiết trước tiến hành hành động liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu Điều ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp; - So sánh nhóm khách hàng ngân hàng với thị trường ngân hàng khả cạnh tranh ngân hàng để lựa chọn phát triển thương hiệu cách thích hợp với mong đợi khách hàng, đáp ứng kỳ vọng khách hàng có hội tồn tại.Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa phải tạo khác biệt thương hiệu ngân hàng với ngân hàng khác có đối tượng khách hàng.Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chọn thương hiệu đem lại 81 Phối hợp với Ủy ban nhân dân xã phường, chi hội phụ nữ phát quà tặng cho gia đình có người thân làm việc nước Đưa tin cách xây dựng bải phát đài phát Quận/ huyện phường /xã việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền kiều hối SHB Tăng cường hoạt động khuyến mại giảm giá, tặng quà, quay số trung thưởng khuyếch chương khuyến mại đó, đánh vào tâm lý khách hàng để thu hút nhiều người chuyển tiền rút tiền qua SHB 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Nhà nước cần thực thi sách nhằm định hướng tạo động lực để kiều hối đầu tư vào khu vực sản xuất lĩnh vực phát triển nguồn nhân lực giáo dục sức khỏe cộng đồng nhằm tạo hiệu ứng phát triển tích cực dài hạn cho đất nước Muốn vậy, Việt Nam cần phải tiếp tục ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, thay đổi môi trường đầu tư theo hướng tích cực, đặc biệt hạn chế thay đổi đột ngột quy định hoạt động đầu tư, nới lỏng quy định, điều khoản, thủ tục hành Các sách nên theo hướng tạo lập mơi trường đầu tư thuận lợi sở hạ tầng giao thông, điện nước, viễn thông, cải cách thủ tục hành có tác động tích cực việc thu hút kiều hối vào hoạt động đầu tư có hiệu Bên cạnh đó, việc tạo lập hạ tầng tài vững mạnh với tổ chức tài hoạt động an tồn hiệu quả, cung cấp đa dạng dịch vụ tài có ý nghĩa quan trọng việc thu hút sử dụng có hiệu dịng kiều hối Trong bối cảnh kinh tế muốn hướng nguồn tiền kiều hối đổ vào sản xuất - kinh doanh, Nhà nước nên có sách ưu đãi cho kiều bào.Khi sách thực thi, cần phải tiến hành khảo sát, kiểm tra tính hiệu hoạt động nguồn tiền mang lại nhằm tránh bị lợi dụng, phát sinh tiêu cực.Mặt khác, kiều hối nguồn tiền dân nên việc định đầu tư vào đâu quyền họ Chính vậy, muốn hướng kiều bào đầu tư vào sản xuất - kinh doanh hay hoạt động khác mang lại lợi ích cho kinh 82 tế đất nước Chính phủ Việt Nam cần có sách tích cực để tạo niềm tin cho kiều bào hay người thụ hưởng nguồn tiền Cải thiện sách xuất lao động ưu tiên để có cạnh tranh lành mạnh việc tuyển dụng nhân cơng nước ngồi giảm lệ phí tham gia chương trình xuất lao động Việt Nam cần tiếp tục gửi công nhân nhiều nước khác nhau, thay vài nước, để tránh biến động địa phương bất ngờ cạnh tranh lành mạnh thị trường xuất lao động Công tác tuyên truyền đối ngoại cần đổi mới, nâng cao hiệu nhiều hình thức phù hợp (các kênh phát thanh, truyền hình phục vụ người Việt Nam nước ngồi, phát thanh, truyền hình đối ngoại ); tranh thủ, phát huy phương tiện truyền thông cộng đồng nhằm cung cấp thông tin kịp thời, xác cho người Việt Nam nước ngồi tình hình đất nước chủ trương, sách Đảng, Nhà nước để khuyến khích, tạo điều kiện cho bà trở thăm quê hương, đầu tư sản xuất - kinh doanh, góp phần vào cơng xây dựng bảo vệ Tổ quốc Việt Nam; tăng cường gắn bó người Việt Nam nước với đất nước; tiếp tục quán triệt xem người Việt Nam nước phận không tách rời, nguồn lực cộng đồng dân tộc Việt Nam Thông qua người Việt Nam nước ngồi, đẩy mạnh thơng tin tun truyền vận động bạn bè quốc tế 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nghiên cứu, bổ sung, chỉnh sửa văn pháp luật việc khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước theo hướng: hoàn thiện mạng lưới tổ chức nhận chi trả ngoại tệ để bảo đảm việc chuyển tiền đến tay người nhận thời gian nhanh nhất, bảo đảm an toàn số tiền gửi dịch vụ chuyển tiền phải tuân thủ theo quy định pháp luật Ngân hàng nhà nước cần có nghiên cứu chi tiết để có thực sách lãi suất hợp lý sách khuyến khích Việt kiều đầu tư phù hợp sở định hướng cho việc khai thác sử dụng chuyển tiền kiều hối có hiệu Vấn đề chuyển tiền kiều hối phòng chống rửa tiền Việt Nam, cần 83 phải có biện pháp thiết thực để vừa khuyến khích kiều bào gửi tiền xây dựng đất nuớc vừa ngăn chặn đuợc tội phạm rửa tiền thông qua đuờng Ngân hàng Nhà nuớc cần uu tiên đầu tu hệ thống cơng nghệ thơng tin phịng, chống rửa tiền cho Cục phòng, chống rửa tiền Cục Phòng, chống rửa tiền thu thập, phân tích thơng tin giao dịch phải báo cáo, giao dịch đáng ngờ từ tổ chức tín dụng cách nhanh chóng kịp thời Ban hành quy chế giám sát việc tuân thủ quy định phòng chống rửa tiền Việc ban hành quy chế giám sát giúp cho quan tra Ngân hàng Nhà nuớc nói chung Cục Phịng, chống rửa tiền nói riêng chủ động việc tra giám sát Ngân hàng thuơng mại Thuờng xuyên tổ chức buổi tọa đàm phòng, chống rửa tiền với Ngân hàng thuơng mại tăng cuờng hợp tác vơi tổ chức quốc tế hoạt động lĩnh vực Phối hợp với Ủy ban nguời Việt Nam nuớc tổ chức khảo sát nuớc ngồi nơi có nhiều nguời Việt Nam sinh sống nhu Mỹ, Đơng Âu để tìm hiểu thêm khó khăn vuớng mắc cần tháo gỡ đua giải pháp khuyến khích nguồn chuyển tiền kiều hối KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chuơng tác giả phân tích xu huớng phát triển thị truờng chuyển tiền kiều hối, định huớng mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội, qua đua số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội.Tác giả mạnh dạn đua số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nuớc nhằm hồn thiện mơi truờng pháp lý, chế sách giúp tăng luợng chuyển tiền kiều hối chuyển Việt Nam qua kênh trung chuyển thức, đua dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngày trở nên hoàn thiện, cung cấp cho khách hàng sản phẩm liên quan đến chuyển tiền kiều hối ngày chất luợng, chi phí hợp lý thời gian xử lý nhanh chóng 84 KẾT LUẬN Mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngân hàng thuơng mại vấn đề đuợc quan tâm, trọng phát triển.dịch vụ chuyển tiền kiều hối kênh huy động ngoại tệ đặc biệt mà không cần phải trả nhiều chi phí Đây dịch vụ khơng đem lại nguồn thu phí mà cịn giúp ngân hàng mua đuợc ngoại tê, tăng nguồn tiền gửi bán chéo đuợc sản phẩm khác cho nguời nhận tiền kiều hối, đồng thời nâng cao uy tín thuơng hiệu ngân hàng Qua trình thực hiện, luận văn có số đóng góp nhu: Hệ thống hoá vấn đề hoạt động ngân hàng thuơng mại dịch vụ chuyển tiền kiều hốicủa ngân hàng thuơng mại, vai trò ý nghĩacủa nguồn tiền kiều hối đối, kênh chuyển tiền kiều hối triển khai Ngân hàng thuơng mại, xu huớng phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối Bên cạnh đó, luận văn làm rõ thực trạng dịch vụ chuyển tiền chuyển tiền kiều hối củaNgân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017, qua đánh giá đuợcnhững thành công, hạn chế dịch vụ chuyển tiền kiều hối củaSHB, từ tìm ngun nhân ảnh huởng đến dịch vụ Đây sở cho giải pháp đuợc đề xuất chuơng Cuối cùng, luận văn đua số giải pháp, kiến nghị giúp SHB đạt đuợc mục tiêu mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối thời gian tới nhu: đa dạng hóa kênh toán, nâng cao chất luợng dịch vụ, cải tiến công nghệ chuyển tiền, mở rộng mạng luới chi trả dịch vụ, tăng cuờng thực truyền thông, thúc đẩy dịch vụ Tác giả đua kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nuớc với kỳ vọng quan quản lý Nhà nuớc ban hành sách thống để Ngân hàng thuơng mại triển khai sản phẩm dịch vụ kiều hối đuợc thơng suốt hiệu quả, ngồi giúp bảo vệ lợi ích nguời nhận tiền để thu hút kiều hối chuyển ngày nhiều Mặc dù, tác giả cố gắng nhung hạn chế kiến thức, thời gian, kinh nghiệm nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đuợc góp ý quý thầy cô Xin chân thành cảm ơn 85 86 tế nước phát triển” TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Việt 16 REMITTANCES Recent Developments and Outlook MIGRATION Pháp luật ngoạiAND hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005 Ủy ban 17 Báo cáovụ “DiQuốc cư vàhội Kiều hồi” thường World Bank thường Pháp lệnh số:niên, 06/2013/UBTVQH13 sửa đổi, bổ sung 18 MoneyGram: http ://www.moneygram.com số 19 Western http://www.westernunion.com điều Union: Pháp lệnh Ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 20 Bank, to developing countries: Quy định chi tiết thi hành World Nghị định sốRemittances 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 http://www.worldbank.org/en/news Pháp lệnh Ngoại hối Chính phủ Quyết định 951/2003/QĐ-NHNN ngày 18/08/2003 Văn Hợp số 18/VBHN-NHNN ngày 22/5/2014 Các văn bản, quy trình hướng dẫn thực Nghiệp vụ chi trả kiều hồi, hạch tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Báo cáo thường niên hàng năm Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Báo cáo tài hàng năm Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Các viết website Ngân hàng Nhà nước, Tổng cục thống kê, Cục đầu tư nước ngoài, Người lao động Bào cáo nghiên cứu “Tổng quan chuyển tiền kiều hối vào Việt Nam đóng góp chuyển tiền kiều hối cho phát triển kinh tế -xã hội” , Nghiên cứu độc lập CIEM-năm 2014 10 Trang Tạp chí tài chính: http://tapchitaichinh.vn 11 Các văn Ngân hàng Nhà nước: https://www.sbv.gov.vn 12 Luận án tiến sỹ kinh tế tác giả Nguyễn Thị Ngọc Loan đề tài “Chính sách kiều hối số nước Châu Á học kinh nghiệm cho Việt Nam” 13 Luận văn thạc sỹ tác giả Nguyễn Thị Nhạn với đề tài “Giải pháp phát ... dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP Sài gòn - Hà Nội Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP Sài gòn - Hà Nội 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ... yêu cầu 1.2 MỞ RỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngân hàng thương mại Mở rộng dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngân hàng thương... quản lý Nhà nước 1.1.2 1.1.2.1 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng thương mại (NHTM) Khái niệm dịch vụ chuyển tiền kiều hối NHTM Dịch vụ chuyển tiền kiều hối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương