3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤCHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI Ở NGÂN
3.2.6 .Nâng cao chất lượng dịch vụchuyển tiền kiều hối
Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc chú trọng nâng cao chất lương chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các điểm giao dịch mới của SHB đều được ứng dụng mô hình tổ chức mới theo định hướng bán lẻ và tuân thủ theo tiêu chuẩn của mô hình ngân hàng bán lẻ quốc tế, nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, với những tiêu chuẩn cao nhất từ các đội ngũ nhân sự đến trang thiết bị nội - ngoại thất... Các điểm này cũng được kết nối trực tuyến với hội sở ngân hàng, cùng tất cả các điểm giao dịch trong toàn hệ thống SHB và triển khai tất cả các sản phẩm dịch vụ.
Sự chuyên nghiệp: Được thể hiện ở sự thực hiện cam kết chất lượng dịch vụ của ngân hàng với khách hàng. Tại quầy giao dịch có chuyên viên tư vấn hay giao dịch viên riêng chi trả chuyển tiền kiều hối, hiểu thông nghiệp vụ, có thái độ ân cần, thân thiện chu đáo, chăm sóc tốt khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Trung tâm thanh toán có bộ phận chuyên trách cho chuyển tiền kiều hối trực điện cả ngày thứ bảy để nhận điện đầy đủ chu đáo cho khách hàng. Có dịch vụ chi trả tận nhà cho khách hàng nếu cần thiết.Sự chuyên nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của hoạt động kinh doanh chuyển tiền kiều hối một ngân hàng thương mại.
Đơn giản hóa thủ tục: một giao dịch chuyển tiền kiều hối chuẩn là từ 4-7 phút, các bước, các chứng từ cần thiết đểthực hiện giao dịch chuyển và nhậntiền hoàn thành trong thời gian rút ngắn nhanh và hiệu quả nhất.Sự linh hoạt trong các yêu cầu về thủ tục, thời gian xét duyệt thực hiện giao dịch, mức độ đơn giản của thông tin phải cung cấp trong hồ sơ, số lượng chứng từ yêu cầu.Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thường ít rủi ro hơn các sản phẩm cho vay.Vì vậy ngân hàng cũng có
những linh hoạt nhất định hoặc có hệ thống làm sạch, lưu trữ thông tin khách hàng để nhằm giảm các khâu bước trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ hoặc thuê các công ty đào tạo bên ngoài để nâng cao các kỹ năng bán hàng cho các cán bộ phụ trách chuyển tiền kiều hối và các giao dịch viên tại quầy. Từ đó có thể giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển được khách hàng mới.
Với những cải tiến mang tính đột phá, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cao, tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng, từ đó giúp ngân hàng có những bước đi vững chắc và tiến xa hơn trên thị trường bán lẻ, đặc biệt là tăng thu từ dịch vụ.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp:
Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt, do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng.
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng, đặc biệt là trong môi trường giao tiếp với khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Khi giao tiếp với khách hàng cần ăn nói khéo, và thuyết phục, khi nói chuyện với người lớn tuổi cần ăn nói lễ phép, lịch sự.. .Vi vậy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp chính là chìa khóa thành công ngân hàng.
Kỹ năng giao tiếp là một tập hợp những qui tắc, nghệ thuật , cách ứng xử , đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp nhân viên ngân hànggiao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp. Có thể nói kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp bởi trong bộ kỹ năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng sử dụng ngôn từ, âm điệu. Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh, mọi tình huống khi giao tiếp với khách hàng.
ảnh của ngân hàng.Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Đây có lẽ là kỹ năng ít được chú trọng nhất nhưng ấn tượng của nó lại ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của một ngân hàng. Người ta có thể đoán biết được văn hoá của một ngân hàng qua những cuộc giao tiếp ngắn ngủi trên điện thoại. Một câu chào xã giao, giọng nói ấm áp, từ tốn, thông tin chính xác và niềm nở của nhân viên ngân hàng sẽ được khách hàng đánh giá cao.Việc xưng danh khi có cuộc điện thoại gọi đến văn phòng là điều bắt buộc ở các doanh nghiệp nước ngoài nhưng không hẳn đã trở thành thói quen giao tiếp qua điện thoại của một số doanh nghiệp Việt Nam. Sự am hiểu về bộ máy tổ chức của ngân hàng và nghiệp vụ của các phòng cũng là một yếu tố bắt buộc để nhân viên ngân hàng có thể hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và có chỉ dẫn chính xác cho khách. Trường hợp một khách hàng phải gọi điện thoại đi nhiều phòng ban mới tìm đúng địa chỉ cần thiết không phải ít gặp trong văn hoá giao tiếp qua điện thoại thường ngày.
Chuyên môn nghiệp vụ:
Đội ngũ nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, trả lời tốt các câu hỏi, thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, giải thích rõ ràng, mạch lạc dễ hiểu. Chủ động giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới hoặc chính sách mới cho khách hàng.
Đào tạo và đào tạo lại cán bộ để thực hiện tốt các nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại; tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập; tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao, có chính sách sử dụng và khuyến khích thoả đáng nguồn nhân lực có trình độ về làm việc tại các ngân hàng.
Con người là nhân tố có tính chất quyết định trong mọi hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội nói chung và trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói riêng. Thực tế đòi hỏi nhân viên thực hiện giao dịch chuyển tiền kiều hối luôn phải luôn học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ và cả những kiến thức tổng hợp khác một cách thường xuyên. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối, Ngân hàng nên
đề ra chính sách phát triển nguồn nhân lực và chăm lo việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của các giao dịch viên, chuyên viên chuyển tiền kiều hối.
Ngân hàng cần đào tạo nhân viên phụ trách giao dịch chuyển tiền kiều hốitheo các kĩ năng như kĩ năng giao tiếp trực tiếp, kĩ năng giao tiếp qua điện thoại, kĩ năng xử lý tình huống, kỹ năng bán hàng, kĩ năng đàm phán...
SHB cần có cơ chế khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên giao dịch chuyển tiền kiều hối, thưởng phạt nghiêm minh: những nhân viên giao dịch thiếu tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng kém, vi phạm cơ chế cần được xử lý nghiêm khắc, đặc biệt đối với những cán bộ có hành vi tiêu cực làm ảnh hưởng đến lợi ích của Ngân hàng. Tùy theo mức độ có thể áp dụng các hình thức xử lý, kỷ luật như: chuyển công tác khác, tạm đình chỉ, sa thải. Ngoài việc nâng cao trách nhiệm của cán bộ Ngân hàng phải có chế độ khen thưởng đối với những cán bộ có thành tích xuất sắc trong hoạt động giao dịch chuyển tiền kiều hối.