1063 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP quốc tế việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HỒNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HỒNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính, ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀM VĂN HUỆ HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu phản ánh Luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 28 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Mai MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 .TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 .Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng 1.2.3.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 25 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 25 2.1.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Quốc tế Việt Nam 28 2.1.3 .Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu VIB từ năm 2008 đến năm 2012 .32 2.2 TH ỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂNChiến HÀNG THƯƠNG MẠIhiện CỔđể PHẦN QUỐC TẾvụVIỆT 2.2.3 lược VIB thực phát triển dịch ngânNAM 35 hàng điện tử Viêt tăt giai đoạn 2008-2012 62 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI Nguyên nghĩa VIB 69 ATM Máy rút tiền tự động 2.3.1 .Những kết đạt Banknetvn Cơng 69 ty phần chun mạch tài quôc gia BIDV 2.3.2 .Những hạn chế Ngân hàng thương mại cô phần đầu tư phát triên Việt Nam 70 2.3.3 Các nguyên nhân hạn chế 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM .76 3.1 TRIỂN VỌNG VÀ XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN NĂM 2020 76 3.1.1 .Tri ển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.1.2 .Xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 84 3.1.3 Thời thách thức VIB việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 88 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIB 91 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 3.2.2 .Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 94 3.2.3 .Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin “CA Chứng sô CNTT Công nghệ thông tin HĐQT Hội đồng quản trị LAN Mạng cục NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Máy tốn thẻ Smartlink Cơng ty cô phần dịch vụ thẻ Smartlink TMCP Thương mại cô phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIB Ngân hàng thương mại cô phần Quôc tê Việt Nam ^vIP Khách hàng thân thiêt WTO Tô chức thương mại thê giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức VIB 31 Bảng 2.1: Số lượng thẻ ngân hàng thời điểm cuối quý III/2013 26 Bảng 2.2: Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC 27 Bảng 2.3: Một số tiêu tài VIB từ năm 2008 đến năm 2012 32 Bảng 2.4: Sự phát triển dịch vụ thẻ VIB qua năm 36 Hiện nay, dịch vụ Internet banking VIB phục vụ cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 39 Bảng 2.5: Các tiện ích dịch vụ Mobile banking VIB .48 Bảng 2.6: Số máy ATM, POS Thẻ ATM VIB giai đoạn 2008 - 2012 50 Bảng 2.7: 10 ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ tính đến 31/12/2012 53 Bảng 2.8: Thị phần thẻ Ngân hàng tính đến 31/12/2012 54 Bảng 2.9: Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử VIB giai đoạn 2011-2012 .55 Bảng 2.10: Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử VIB năm 2013 56 Bảng 2.11: Biểu phí dịch vụ Internet banking VIB năm 2013 .61 Bảng 3.1: Lộ trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VIB đến năm MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế giới ngày có biến đổi chất xu hướng tồn cầu hố tự hố Công nghệ thông tin-ngành công nghiệp mũi nhọn, phát triển với nhịp độ siêu tốc tạo nên sở hạ tầng văn minh kỹ thuật số, thâm nhập ngành kinh tế, lĩnh vực đời sống người Cuộc cách mạng phát kiến, ứng dụng Internet thương mại điện tử tạo biến đổi phương thức giao dịch, quản lý sản xuất kinh doanh Hàng loạt khái niệm định hướng tiến trình phát triển, kinh tế tri thức, thương mại điện tử, giáo dục điện tử, Chính phủ điện tử, Ngân hàng điện tử đem lại thành tựu vượt bậc hoạt động ngân hàng đại ngày Đứng trước biến đổi đó, phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng phát triển tất yếu Ngân hàng điện tử đời đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác tính bảo mật giao dịch Xuất phát từ thực tế đó, việc tiếp tục nghiên cứu để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ thông tin đại đòi hỏi thiết hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Vì NHTM hệ thần kinh, trái tim kinh tế, dấu hiệu báo hiệu trạng sức khỏe kinh tế Các ngân hàng mạnh, kinh tế mạnh Ngược lại, ngân hàng yếu, kinh tế yếu Chính vậy, em chọn đề tài: iiPhdt triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam'” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam thời gian qua rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dịch vụ - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 2014 2015-2016 2017-2018 2019-2020 104 105 hiệnnhư tất biến “dế” giao thành dịch, ví việc tiền hay làm thẻ trựctíntuyến dụngnhư: VIBgửi cầntiết kiệm chắntrực phảituyến, đạt mua thỏa bán ngoại thuận tệ với cho trựccông tuyến, ty thông thanhtintốn di động nhanhViệc gọnphát quatriển tiện cổng íchthanh chuyểntốn tiềnđiện quốctử, tế thơng tốnqua cácMobile giao dịch Banking quốc phải tế trực tuyến, VIB đăng coi làkýchiến phát lược hànhdài thưhạn bảocủa lãnh việc ứng Nói chung dụng Mobile hànhBanking vi giao dịch vào hoạtkhách độnghàng kinhđều doanh ngân giaohàng dịch ởtrực Việt tuyến Nam Ngoài VIB Ngoàicần ra,chú cầnýthơng gia tăng báotính tự bảo độngmật tới điệnhệthoại thốngkhách Mobile hàng Banking đối vớiĐồng thời, giao VIB nên dịch tiết kiệm: sử dụng Khithêm khách hình hàng thức gửixác tiếtthực kiệm, đa thông nhân tố báokếtngày hợp đến với hạn việcsổmãtiết hóa kiệm liệusốvàtiền bảolãimật khách bằnghàng côngnhận nghệđược sinh trắc số học: tiền vân gửitay, Hiện ánh nay, mắt kết nhân hợp viên biện thường VIB pháp bảo đặtmật lịchnhư gọi điện nay.thông báo tới khách hàng phát triển ngân điện hàngtửtrực VIB4U: BảngThứ 3.1:ba, Lộ tiếp trìnhtục phát triển dịchsản vụ phẩm Ngân hàng củatuyến VIB đến năm Hiện 2020 nay, VIB triển khai dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VIB 4U dành cho khách hàng doanh nghiệp Với nhiều ưu điểm tính bảo mật cao, nhiên lại chưa có nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ phí cao, khó sử dụng Cần tiếp tục nghiên cứu phát triển dịch vụ VIB 4U nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng doanh nghiệp với VIB, đặc biệt doanh nghiệp lớn Phát triển thêm sản phẩm mới: Thứ tư, phát triển dịch vụ Kios banking: dịch vụ Kios banking dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao thuận tiện Trên đường phố Ngân hàng đặt trạm làm việc có VIB đặt trạm làm việc có chứa thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối internet tốc độ cao mạng nội VIB Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính trạm để truy cập vào trang web Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) mật truy cập (Password), cho thẻ vào máy nhập mã pin bắt đầu tiến hành giao dịch như: xem lịch sử giao dịch qua tài khoản, tốn hố đơn, chuyển khoản, cập nhật thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Thứ năm, phát triển dịch vụ VIB-eTour (là dịch vụ tốn phí du lịch trực tuyến dành cho KH VIB): Thông qua dịch vụ khách hàng nhanh chóng tốn khoản phí du lịch trọn gói Thứ sáu, phát triển dịch vụ VIB online: dịch vụ cho phép khách hàng thực Phát triển mạnh dịch x x x x x x x x vụ ngân hàng trực tuyến VIB 4U Dịch vụ Kios Ngân hàng (Kios banking) Dịch vụ VIB-eTour ( dịch vụ tốn phí du lịch trực tuyến dành online VIB x Nguồn: Theo đề xuất Tác giả Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm tạo lợi cạnh tranh cho VIB Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, VIB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các giải pháp VIB cần thực bao gồm: 106 - Tăng cường khả nắm bắt nhu cầu thị trường o Nghiên cứu thị trường tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin môi trường kinh doanh Công tác nghiên cứu thị trường phải tiến hành thường xuyên cho nhóm khách hàng, sản phẩm - dịch vụ kết nghiên cứu sở để thiết kế sản phẩm cải tiến sản phẩm o Gắn trách nhiệm phòng việc nghiên cứu thị trường việc xây dựng kế hoạch tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế dịch vụ ngân hàng o Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, sở sử dụng đồng thời giải pháp: o VIB có khả cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử cho khách hàng từ dịch vụ phi tài tra cứu số dư, xem thơng tin tỷ giá, lãi suất giao dịch tài chuyển khoản, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn o Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dựa sở kết hợp sản phẩm truyền thống mạnh VIB với sản phẩm mới, có hàm lượng cơng nghệ cao phù hợp với xu phát triển ngân hàng đại - Thiết kế hệ thống sản phẩm - dịch vụ cho phân đoạn khách hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm dịch vụ tài phi ngân hàng) với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng riêng lẻ - Bán chéo sản phẩm: bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sản phẩm khác, dịch vụ ngành khác Ví dụ: bảo hiểm, mua trả góp, y tế, bất động sản - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, bổ sung, cải tiến quy trình nghiệp vụ - Kiểm soát việc thực dịch vụ quản lý phịng ngừa rủi ro: Tìm hiểu 107 phản ứng khách hàng dịch vụ mà cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ thích ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ có thơng tin xác nhằm đưa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Hơn hoạt động kinh doanh ngân hàng đối mặt với rủi ro rủi ro tín dụng, rủi ro lãi xuất, rủi ro khoản, rủi ro tỷ giá, Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chính, uy tín Vì phải phối kết hợp với phòng ban liên quan để làm tốt chức năng, nhiệm vụ - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào hoạt động dịch vụ: Trong đó, trọng tâm dịch vụ thẻ, dịch vụ Internetbanking Mobile banking 3.2.5 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút giữ chân khách hàng Nhìn chung hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng bộ, kịp thời hiệu quả, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa giới thiểu rộng rãi đến tồn khách hàng có VIB Vì vậy, VIB cần đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ để giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ tiện ích, tính mới, đại mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang tới cho khách hàng so với dịch vụ ngân hàng truyền thống trước Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ hệ thống ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân Việc đưa vào sản phẩm hay dịch vụ đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng xử nhu cầu khách hàng-người trực tiếp sử dụng dịch vụ Khách hàng trải qua giai đoạn từ chỗ nhận thức sẵn có sản phẩm, dịch vụ việc họ bắt đầu trải nghiệm, dùng thử sản phẩm cuối chấp nhận sản phẩm, dịch vụ Đối với dịch vụ cho cá nhân thẻ ngân hàng thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực 108 tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động Hiện nay, có nhiều khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác Ngân hàng bán lẻ thực hoạt động bao trùm tất mặt tác nghiệp NHTM tín dụng, dịch vụ Đối với người dân chưa có thói quen sử dụng internet, mobile để tốn giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử VIB cần tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng cách chi tiết, đẩy mạnh chương trình ưu đãi, khuyến Tuy nhiên, trở ngại lớn dịch vụ ngân hàng điện tử thái độ hoài nghi, lưỡng lự, e ngại chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống quầy giao dịch sang hình thức giao dịch điện tử Và mức độ cần thiết để vào sống người dân Chính vậy, việc quảng cáo, tuyên truyền giáo dục khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử thách thức ngân hàng thương mại Chúng ta thấy, hoạt động tuyên truyền, tiếp thị là kênh thông tin nhanh để sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ VIB cần chủ động việc tiếp cận giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng, lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng để đưa dịch vụ phù hợp; điều chỉnh cải thiện dịch vụ toán đặc biệt hình thức chuyển khoản nội VIB ngồi hệ thống VIB dịch vụ có tỷ lệ sử dụng ổn định mức cao tăng mạnh qua năm có ưu điểm đơn giản, nhanh chóng độ an tồn cao Hình thức chuyển khoản phương thức toán khách hàng sử dụng để trả tiền cho hoạt động mua bán Những khảo sát gần cho thấy, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ 109 ngân hàng điện tử chủ yếu người có trình độ học vấn cao, trẻ có thu nhập tương đối cao, người sử dụng thành thạo dịch vụ Internet.Với trình độ tin học cao, khả tiếp cận dịch vụ nhanh, họ người tham gia trải nghiệm, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đa phần số họ thành phần trí thức cao, giới văn phòng, người thành đạt, doanh nhân tầng lớp trung lưu xã hội Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - Ngân hàng quan trọng VIB cần thực biện pháp sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, VIB giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: VIB nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Triển khai đối tác với nhiều doanh nghiệp, spa, công ty khai thác dịch vụ, nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp để khuyến khích khách hàng sử dụng lại thẻ tốn VIB, thẻ tín dụng Master card Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Quảng cáo tivi vào khung vàng, nhiên cần xem xét hiệu đạt so với chi phí đầu tư quảng cáo 110 Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website VIB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Các thông tin lãi suất tiết kiệm, công khai lãi suất vay web phải đầy đủ liên tục cập nhật Thứ năm, tiếp thị trực tuyến qua mạng internet: phương pháp tiếp thị có chi phí thấp lại truyền tải thông tin sản phẩm đến khối lượng khách hàng lớn tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, Phát tờ rơi: Tờ rới phải dễ hiểu tạo thiện cảm tốt với khách hàng Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cần giới thiệu Thông tin đầy đủ, xác, nhỏ gọn Để thu hút khách hàng, điều địi hỏi VIB phải có đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp, chủ động biến nhu cầu tiềm khách hàng thành nhu cầu thực sự, xóa bỏ định kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử phức tạp, rủi ro, tăng cường công tác dịch vụ sau bán hàng để cung cấp cho khách hàng nhìn tồn diện tính năng, tiện ích cách sử dụng sản phẩm cách đơn giản, dễ hiệu thân thiện Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán VIB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 24/7 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet- 111 banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking VIB Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Khách hàng thể đăng ký trực tiếp qua hệ thống tổng đài 24/7 Các phận có liên quan hướng dẫn khách hàng bước tiếp theo, để khách hàng đơn giản muốn sử dụng dịch vụ Khách hàng sau có hiểu biết nhận thức tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử, họ sẵn sàng dùng thử dịch vụ bất tiện hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động khơng ổn định an tồn hay quy trình thực phức tạp Khách hàng cảm thấy chán nản sử dụng thẻ tín dụng thẻ họ liên tục bị từ chối máy POS Đơn vị chấp nhận thẻ thơng tin thẻ tín dụng họ bị đánh cắp sau lần mua hàng qua mạng internet Điều địi hỏi VIB phải có đội ngũ cán tiếp thị chuyên nghiệp trang bị kiến thức định không sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà kỹ năng, kiến thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm đến kênh phản hồi trực tiếp khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng Những thắc mắc, ý kiến hay phàn nàn khách hàng thông qua kênh tiếp nhận hệ thống thư điện tử, dịch vụ Call Center 24/7, hay trực tiếp từ nhân viên ngân hàng phải ngân hàng quan tâm, giải đáp, hỗ trợ cách kịp thời, nhanh chóng xác Trong xu tồn cầu hóa phát triển ngày mạnh mẽ công nghệ thông tin cho phép đối thủ cạnh tranh mở rộng thị trường không phạm vi nước mà toàn giới Nó mang lại nhiều hội nhiều thách thức cho ngân hàng phát triển xây dựng chiến lược marketing cho ngân hàng có quy mô khách hàng tương đối lớn VIB Hơn hết, đẩy mạnh hoạt động marketing để phát triển hệ thống khách hàng nhiệm vụ thiết yếu ngân hàng có VIB Để xây dựng chiến lược Marketing thành công dịch vụ ngân hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng 112 linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, ngân hàng VIB cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng đa dạng phong phú loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà cịn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng phục vụ Để xây dựng chiến lược marketing phù hợp, VIB cần am hiểu khách hàng thông qua việc xây dựng sở liệu khách hàng, sở thích, nhu cầu sản phẩm dịch vụ, mức độ mong muốn dịch vụ nhằm đáp ứng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Từ giúp VIB thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp đưa mức giá linh hoạt cho đối tượng khách hàng Trên thực tế, với hỗ trợ công nghệ (core banking), VIB thu thập lưu trữ thơng tin theo khách hàng theo giao dịch trước Với sản phẩm dịch vụ VIB cần trọng cơng tác quảng cáo, triển khai kịp thời, mạnh mẽ tới chi nhánh thơng qua áp phích, băng rơn, tờ rơi, standy, đài phát thanh, truyền hình hay tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ e-banking cho khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm VIB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ e-banking gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng 3.2.6 Học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ Ngân hàng khác Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Các Ngân hàng không ngừng đầu tư phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử với mong muốn đưa lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trình phát triển dịch vu, với nhiều khó khăn, việc học hỏi kinh nghiệm từ Ngân hàng khác phải VIB trọng quan tâm thông qua việc hợp tác trải nghiệm sản phẩm Ngân hàng khác 113 3.3 KIẾN NGHỊ Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, phức tạp thường xuyên có thay đổi nhanh chóng tác động tiến khoa học công nghệ Việc phát triển dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu người dân, doanh nghiệp phù hợp với tiến trình hội nhập bước tất yếu Dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy tồn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Do vậy, thời gian tới cần tập trung triển khai đồng số giải pháp sau: 3.3.1 Đối với Chính phủ - Chỉ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ với NHNN để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam - Đẩy mạnh phát triển Thương mại điện tử, đưa chủ trương mang tính chất bắt buộc giao dịch tốn phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có giao dịch toán thẻ ngân hàng) Trong trình thực hiện, có sách ưu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo chênh lệch với việc toán tiền mặt - Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thưong mại điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thưong mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet: thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí .tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng co sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Hiện nay, có độc việc cung cấp dịch vụ viễn thông nhà mạng, thực chưa 114 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt: hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán mới; nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử; xây dựng sách phí hợp lý giao dịch tốn điện tử thơng qua mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ, phí dịch vụ internet banking, mobile banking - Hoàn thiện sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực điện tử thực nhanh chóng xác Phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án Đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 Bố trí nguồn vốn hợp lý để đầu tư phát triển toán dịch vụ ngân hàng điện tử; tăng cường hợp tác với tổ chức tài chính, tiền quốc tế để nhận hỗ trợ vốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh cơng tác giám sát, đảm bảo an tồn, thơng suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ, hệ thống mạng internet mạng viễn thông di động Triển khai biện pháp tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an toàn lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS, dịch vụ Mobile banking, dịch vụ internet banking phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao - Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để ứng dụng hiệu vào Việt Nam Phối hợp với Bộ Thông tin, truyền thông tới khách hàng tổ chức cung ứng dịch vụ tốn đẩy mạnh cơng tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến 115 kiến thức dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi tốn thơng qua vận động, phổ biến cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Xây dựng áp dụng biện pháp hành chính, có hình thức thi đua, khen thưởng, vinh danh, xếp hạng, đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để khuyến khích tốn hàng hóa dịch vụ thông qua kênh ngân hàng điện tử ATM, POS, Internet, qua điện thoại - Ban hành sách ưu đãi (giảm thuế tương tự giảm thuế), mở rộng phạm vi, đối tượng tác động sách thuế cho đối tượng trực tiếp tham gia thực hoạt động tốn thẻ, tốn hóa đơn, bảo hiểm như: giảm thuế VAT có sách khuyến khích tương tự giảm thuế đại lý chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận toán thẻ giao dịch qua internet, qua điện thoại; nghiên cứu điều chỉnh giảm hạn mức giao dịch toán tối thiểu phải có chứng từ tốn qua ngân hàng để xem xét khấu trừ thuế VAT; nghiên cứu quy định sách ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp (cho phần doanh thu thực toán qua thẻ) thưởng cho đơn vị nhận toán phương thức toán KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, tác giả đề cập tới: triển vọng xu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đến năm 2020, thời thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VIB, để từ sâu nghiên cứu vào giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quốc tê Việt nam Trong đó, tác giả đặc biệt ý chia thành nhóm giải pháp như: Nguồn lực người, sở hạ tầng công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đa dạng hóa dịch vụ đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá Các giải pháp góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VIB 116 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trị vơ quan trọng hệ thống ngân hàng nói chung với Ngân hàng TMCP Quốc tế nói riêng VIB hướng tới dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện, vào sống Xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại, thân thiện với người sử dụng giúp VIB có lợi cạnh tranh dài hạn so với đối thủ Qua việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử VIB, quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận thực tiễn nhận thấy VIB trọng đến việc phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử đạt thành công định lĩnh vực Tuy nhiên, VIB vướng phải hạn chế hoạt động nên chưa đạt kết mong muốn Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam” đưa kết sau đây: - Làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ nhà cung cấp sản phẩm - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Đề xuất giải pháp chủ yếu tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đạt hiệu cao Để thực thành công công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cấp liên quan nỗ lực nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm VIB Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy hiệu thực tiễn cung cấp số thơng tin hữu ích cho Ban điều hành Ban lãnh đạo, cán nhân viên Phòng Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quốc tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày mở rộng quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 Thủ tướng Chính phủ, TÀI QuyếtLIỆU định 50/2009/QĐ-TTg Ngày 3/4/2009 việc ban THAM KHẢO • phát triển công nghiệp phần mềm hành “Quy chế quản lý chương trình Cácchương báo cáotrình Ngân điệndung tử hàng TMCP Quốc tế Việt Nam phát hàng triển nội sốNgân Việt Nam” luậnPhan văn tốt khóa trước 15 Các PGS.TS Thịnghiệp Thu Hà (2009), Giáo trình: Quản trị Ngân hàng thương Ngân hàng TMCP Quốc Việtdân, NamNhà (2008), (2009), (2012), Báo mại, Trường ĐH Kinh tế tế quốc xuất Giao(2010), Thông(2011), Vận Tải cáo thường niên Báo cáo Thương mại điện tử giai đoạn 2011 - 2012 Bộ Công Thương, Cục Thương mại điện tử công nghệ thông tin Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, Số 20, trang 17-18 Trần Hồng Ngân Ngô Minh Hải (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169, trang 13-14 TS Trần Minh Ngọc, ThS Phan Thuý Nga (2006), “Thanh toán khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 13, trang 09-10 Thủ tướng Chính Phủ, Quyết định 44 (QĐ44/2002/QĐ-TTg) ngày 21/3/2002 việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán toán vốn tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Thủ tướng Chính Phủ, Quyết định 196/ttg ngày 01 tháng năm 1997 việc sử dụng liệu thông tin vật mang tin để làm chứng từ kề toán tốn ngân hàng tổ chức tín dụng 10 Thủ tướng Chính phủ, Nghị định số 57/2006/NĐ-CP Ngày 09/06/2006: hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử 11 Thủ tướng Chính phủ, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số 12 Thủ tướng Chính phủ, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP Ngày 23/02/2007quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử hoạt động tài 13 Thủ tướng Chính phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Ngày 08/03/2007quy định giao dịch điện tử Ngân hàng ... hàng điện tử Và loại h? ?nh dịch vụ Ngân hàng điện tử Đây tiền đề để tác giả sâu nghiên cứu kỹ dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt nam, để từ rút kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử tổng quan Ngân hàng điện tử; khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ Ngân hàng điện tử, phát triển tiêu chí đ? ?nh giá phát triển nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân... dịch vụ ngân hàng ngày mở rộng hồn thiện 23 + Mơi trường kinh tế Kinh tế phát triển tạo điều kiện cho chủ thể kinh tế có nhiều hội kinh doanh, hoạt động sản xuất kinh doanh mở rộng nh? ?? thu nh? ??p