0798 nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM CP quốc tế việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU HỒNG HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN QUỐC TẾ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 Eʌʌ _ LỊ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU HỒNG HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN QUỐC TẾ VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRỌNG TÀI HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam” em tự nghiên cứu, hướng dẫn giúp đỡ TS Nguyễn Trọng Tài, có tham khảo thêm số tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác mà không chép lại Số liệu số liệu phịng ban có liên quan đến đề tài Ngân hàng TMCP Quốc Tế cung cấp Nếu có sai em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên thực Chu Hồng Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Những khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .11 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 27 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỪ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THÊ GIỚI .33 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng giới 33 1.3.2 Bài học rút VIB 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 38 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA VIB 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VIB 38 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh VIB 39 21 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIB 43 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng quầy giao dịch 43 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng qua việc chăm sóc khách hàng VIB 52 2.2.3 So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng VIB so với ngân hàng khác 54 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách VIB thơng qua chương trình khách hàng bí mật 56 2.2.5 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách VIB thông qua khách hàng 57 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIB 63 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Những mặt tồn 65 2.3.3 Nguyên nhân tồn 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI VIB GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2015 70 3.1.1 Định hướng kinh doanh VIB 70 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng VIB .70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIB 71 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 71 3.2.2 Hiện đại hóa máy móc thiết bị, cơng nghệ ngân hàng 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.4 Gia tăng dịch vụ tiện ích tảng dịch vụ 80 3.2.5 Nâng cao độ tin cậy khách hàng tới ngân hàng 81 3.2.6 Cải thiện quy trình giao dịch với khách hàng 82 3.2.7 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng 84 3.3 KIẾN NGHỊ 86 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3.3.1 Với Quốc Hội, Chính phủ 86 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 87 KẾT LUẬN 88 Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BNP Banque Nationale de Paris ^BM Giám đốc đơn vị DIB Dubai Islamic Bank "DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ^KH Khách hàng ^NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại USD Đô la Mỹ PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ ^pR Quan hệ công chúng ^RM Cán quản lý khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần ^VP Khách hàng cao cấp VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012 39 Bảng 2.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng VIB giai đoạn 2010-2012 40 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp kết dịch vụ VIB năm 2010, 2011, 2012 .42 Bảng 2.4: Một số tiêu kết kinh doanh giai đoạn năm 2010-2012 42 Bảng 2.5: Kết đánh giá yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên 46 Bảng 2.6: Kết kiểm tra độ xác chứng từ 47 Bảng 2.7: Thời gian thực giao dịch phân hệ .48 Bảng 2.8: Thống kê thời gian giao dịch số giao dịch phổ biển 49 Bảng 2.9: Kết ý kiến KH thái độ phục vụ 51 Bảng 2.10: Số lượng KH đội ngũ AO chăm sóc .53 Bảng 2.11: Bảng xếp loại KH 53 Bảng 2.12: So sánh chất lượng dịch vụ KH VIB số NH khác 55 Bảng 2.13: Các thành phần chất lượng dịch vụ KH VIB 59 Bảng 2.14: Phân loại mẫu thống kê 60 Bảng 2.15: Đánh giá sở hạ tầng nước ASEAN 67 HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Tam giác KH 10 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ [14] 19 Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NH thỏa mãn KH theo mơ hình SERVQUAL 23 Biểu đồ 2.1: Diễn biến số lượng nhân viên VIB năm qua 45 Biểu đồ 2.2: So sánh chất lượng DVKH VIB số NH khác .55 Biểu đồ 2.3: Kết chương trình KH bí mật miền bắc Nam từ năm 2011 đến tháng 8/2012 56 Biểu đồ 2.4: Kết chương trình KH bí mật đến tháng 12/2012 57 Biểu 2.5: Biều đồ kết đánh giá KH nội .58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong kinh doanh KH người định thành bại doanh nghiệp, thế, để thành cơng doanh nghiệp phải coi KH “thượng đế” Đối với lĩnh vực hoạt động kinh doanh NH KH lại quan trọng, NH làm trung gian tài để trước hết dẫn vốn từ người (cá nhân, tổ chức) tạm thời “thừa” vốn sang người (cá nhân, tổ chức) tạm thời “thiếu” vốn Có nghĩa KH quan trọng, định thành bại chức trách trung gian tài kinh tế Khơng có vậy, NHTM thơng qua chức trách cịn cung ứng hàng loạt dịch vụ tài truyền thống với nhiều tiện ích cho kinh tế, việc cung ứng có thành cơng hay khơng hồn tồn định KH Để KH chấp nhận dịch vụ phần lớn nỗ lực NHTM, thực tế hầu hết loại hình dịch vụ tài NHTM đưa phải qua hoạt động quảng bá KH hiểu sử dụng chúng Những phân tích cho thấy hoạt động dịch vụ KH đóng vai trị vơ quan trọng, có tính chất định hiệu hoạt động kinh doanh NHTM Đối với NHTM Việt Nam, chuyển sang hoạt động kinh doanh thực theo hướng thị trường số năm gàn đây, nên nhận thức tầm quan trọng hoạt động dịch vụ KH hầu hết NHTM áp dụng nhiều biện pháp tích cực nhằm triển khai tốt loại hình dịch vụ kết bước đầu nhìn chung tích cực Tuy vậy, nhìn cách tổng quan, cơng tác dịch vụ KH hầu hết NHTM Việt Nam, có VIB, chưa đáp ứng kỳ vọng đặt ra, khơng NHTM hoạt dộng chủ yéu mang nặng tính hình thức, thiếu Vấn đề đặt phải nghiên cứu để làm rõ thực trạng việc triển khai dịch vụ KH, qua đó, làm rõ 87 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động NH phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD - Đấy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ NH KẾT LUẬN CHƯƠNG Chất lượng dịch vụ KH NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất NH nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung VIB nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinhnghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao KH VIB củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ KH, sử dụng cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở đề cập định hướng hoạt động kinh doanh nói chung định hướng phát triển dịch vụ VIB giai đoạn đến năm 2015, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB năm tới 88 KẾT LUẬN Trong bối cảnh có cạnh tranh liệt nhằm dành dật thị phần cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng, NHTM phải đề giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ khách hàng xem giải pháp có tính định mơi trường có tính cạnh tranh cao lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Luận văn tập trung nghiên cứu phân tích vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM làm đối tượng nghiên cứu trọng tâm Qua nghiên cứu, luận văn rút số kết luận sau đây: - Dịch vụ khách hàng loại hình dịch vụ quan trọng NHTM nhằm qua triển khai loại hình dịch vụ tài đến với khách hàng kinh tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KH tảng để NHTM triển khai hiệu dịch vụ tài Tuy vậy, dịch vụ khách hàng thuộc loại dịch vụ mang tính vơ hình nên việc đánh giá chất lượng hoạt động vấn đề khó khăn Luận văn đưa loại mơ hình giúp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả tập trung chủ yếu vào phương pháp đánh giá SERVQU AL - Có nhiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHTM, có nhân tố thuộc chủ quan NHTM, có nhân tố nằm bên ngồi NH Các NHTM cần ý đến nhân tố ảnh hưởng triển khai dịch vụ khách hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng VIB thời gian qua cho thấy, có nỗ lực nhằm bước nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kết đạt nhìn chung tương đối khả quan, song số tồn trình triển khai dịch vụ tác động xấu 89 việc triển khai loại dịch vụ tài VIB khơng tìm biện pháp để tháo gỡ ảnh hưởng tiêu cực thời gian tới Đi tìm hiểu nguyên nhân mặt tồn này, luận văn hàng loạt nguyên nhân, có nguyên nhân thuộc nội VIB, có nhiều nguyên nhân từ yếu tố bên ngoài, vượt khả phán VIB - Trên sở định hướng hoạt động kinh doanh định hướng phát triển dịch vụ VIB giai đoạn đến năm 2015, Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB thời gian tới Là người trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng VIB thời gian tương đối dài nên nhièu tơi có hiểu biết định vấn đề Việc lựa chọn đề tài nghiên cứu tâm huyết tơi muốn góp ý kiến tham khảo q báu cho ngân hàng mà cơng tác Tuy vậy, vấn đề khó nên có nhiều nỗ lực song khơng tránh khỏi hạn chế Tác giả mong đón nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học để giúp tơi hồn thiện nhận thức thân Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Trọng Tài thầy giáo hướng dẫn, thầy giáo trường Học viện NH, Phịng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VIB, bạn bè gia đình suốt thời gian học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn này./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thường niên năm 2009, 2010 Ngân hàng TMCP VIB Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại'’”, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), ‘Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam’”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế””, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại””, NXB Lao động xã hội Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing”” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng””, Tạp chí ngân hàng số Nhật Minh (1013): Chất lượng hạn tầng Việt Nam bị xếp thứ 119 www.vneconomy.vn Ngày 17/1/2013 Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ””, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 10 Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Quốc Tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế 11 Nguyễn Đào Tố (2007), ‘"Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam’”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23 12 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing””, NXB Đại Học Quốc Gia PHỤ13 LỤC Thông tin kinh tế Đài Loan (2010): Đánh giá sở hạ tầng nước ASEAN Nguồn: http://news.cens.com PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân Hàng TMCP Quốc tế Khau Việt Nam (VIB) trân trọng gửi lời chúc Tiéng Anh sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Bachelet, (1995), Satisfaction Research”, Society Ngân14.Hàng ChúngDTôi trong“"Customer suốt thời gian qua Với phương European châm “Hướng tới for Opinion and Marketing Research Khách hang”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng 15 Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing tốt Implications”, Journal Marketing 18.thăm dò ý kiến sau Xin Quý kháchEuropean hàng vui lòng Of điền vào phiếu 16.cho Parasurman, V.A thời Zeithaml L.Berry (1985, “A Conceptual gửi lại gian sớm Xin 1988), chân thành cám ơn Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of giúp đỡ Quý khách hàng! Marketing 49(2) 17 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Phầnl: THÕNG TIN KHÁCHItem HẢNG Multiple Scale For Measuring Consumer Perception Of Họ ten Quý khách háng (ncu có thê): Servicequality”, Journal Of Retailing Giới tính: □ Nam TJ Nừ 64(1) Độ tuồi: □ 18-22 tuổi O 23-35 tuồi □ 36-55 tuồi 18 Peter S Rose (2001): “Quản □ 55 tuồi trị ngân hàng thương mại” NXB Tài NghcZeithaml nghiệp: □ Nội frợ/hiện khơngBitner làm 19 4.V.A M.J (2000), “Service □ Tự kinh doanh Marketing”, □ ĐangMc làmGraw Hill Xin cho biết Ọuý khách hảng sử dụr □ Dịch vụ tiền gũi, tiết kiệm □ DV toán (chuyên tiên, thu chi hộ ) Website ừng dịch vụ náo ngàn háng □ Dịch sạt tín dụng ( vay vỏn, bão lành ) □ DV The ( AIN!, VISA MASTER ) □ DV ngân hàng điện tứ (phone banking, internet bank) ∏ Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng □ DV tốn qc tể, chun tiên du học ∏ DV khác Dc thực giao dịch ngân hàng Quý’ khách háng thường d Đên ngàn hàng trực tièp thục giao dịch ∏ Giao dịch qua hệ thòng máy ATM □ Giao dịch qua Fax ∏ Giao dịch qua Phonc Banking 20 http://www.acb.vn 21 http://www.vib.vn 22 http://www.sacombank.vn □ Giao dịch qua Internet Banking 23 7.http://www.sbv.org.vn Quý' khách háng dã sử dụng dịch vụ ngân háng cua chủng bao làu ? □ năm 1-2 năm CJ nãm 24.8.http://www.vietnamnet.vn Quý' khách hàng đà vả giao dịch với ngân hàng ? CJ ơên nãm CJ ngân háng □ ngân hàng n ngàn hảng n hon ngàn háng Nét nòi bặt SO với ngàn háng khác mà Quy khách hàng chủ ý, an tượng gi ? CJ Trang thiết bị ngân hàng đại n Sán phàm dịch SrU ngân háng đa dạng, phong phú CJ Bicu phi, lài suất hợp lý, linh hoạt □ Nhàn Vtcn ngàn hàng phục vụ thán thiện, nhiệt tinh CJ Y kiến khác Phan II: ĐẢNH GIẤ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ Q khách háng vui lịng cho biết mức độ đơng V cùa đoi với phát biêu sau W chắt lượng dịch vụ ngàn hàng bang cách đành dâu X Svào thích hạp Thơng tin kinh tế Đài Loan (2010): Đánh giá vè sở hạ tầng nước ASEAN Nguồn: http://news.cens.com Nhật Minh (1013): Chất lượng hạn tầng Việt Nam bị xếp thứ 119 www.vneconomy.vn Ngày 17/1/2013 SỔ thứ tự 3' - CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NH có chi nhánh, phông giao dịch rộng khập, thuận tiện NH cỏ hộ thòng ATM đại dê sứ dụng San phãm dịch ,1 ∖TNH đa dạng, phong phú phủ họp Màu bicu quy định NH rõ răng, de hiẽu; thù tục giao dịch đơn giãn, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiẽt bị máy mỏc dại sở vật chât dãy đu (ghê Chờ.sách hão.nưóc uổng ) Hoàn to ân không đồng ý Không đồng ý Binh thưởng Đồng ý Hoàn toản đong ý - - ĨÕ ĩL 12 13 14 Trang Wcb internet đu thòng tin; tờ bướm quàng cáo sãn phàm bãt mãt, hâp dân Nhân vicn ngân háng ân mậc gς>n gàng, lịch ân tu Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tỏt Nhân viên NH rât lịch thiệp, ân cản, sãn sàng phục NrV hưóng dân khách hàng Nhân viên NH ln tư vân giãi phãp tót nhát giải quyẽt thõa dáng khiêu nại cũa khách hàng _ Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH phục vụ cõng băng với tât cã khách hãng Nhân viên NH không gãy phiền Iihieu cho Quý khách hãng _ Nhân viên không tỏ quã bận rộn đẽ không phục vụ khách hãng Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC4 TC Trung bình 3.6165 3.8195 3.9098 3.8421 37969 PHỤ LỤC Khảo sát thành phần độ tin cậy chất lượng dịch vụ KH TC1 - Nhân viên NH có thực giao dịch xác nhanh chóng Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 0.8 0.8 0.8 2 1.5 1.5 2.3 TC1 6! 45.9 45.9 48.1 52 39.1 39.1 87.2 17 12.8 12.8 100 Tổng 133 ĩõõ 1õõ TC2 - NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 0.8 0.8 0.8 2 1.5 1.5 2.3 40 30.1 30.1 32.3 67 50.4 50.4 82.7 23 17.3 17.3 100 133 100 100 TC2 Tổng TC3 - NH bảo mật thông tin giao dịch KH Giá trị Tần suất % 15 15 1.5 38 286 286 30.1 61 45.9 45.9 75.9 32 24.1 241 100 Tổng 133 100 100 TC3 Giá trị % % lũy tiến TC4 - NH ln giữ chữ tín với KH xem quyền lợi KH hết Tần suất % 1.5 1.5 1.5 41 30.8 30.8 32.3 64 48.1 TC4 26 19.5 19.5 Tổng 133 100 100 Yếu tô DU1 DU2 DU3 DU4 DU Trung bình 3.7143 3.812 3.7444 3.7068 3.7443 Giá trị Giá trị % % lũy tiến 48.1 80.5 100 Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ KH DU1 - Nhân viên NH phục vụ công với tất KH Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến DU1 2 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 3 46 346 346 37.6 65 48.9 48.9 86.5 18 13.5 13.5 Tổng 133 100 100 100 DU2 - NH không gây phiền nhiêu cho KH Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 Õ7 Õ7 Õ7 DU2 5Õ 376 376 383 54 4Õ.6 4Õ.6 789 28 211 211 1ÕÕ Tổng 133 1ÕÕ 1ÕÕ DU3 - Nhân viên NH không tỏ bận rộn để không phục vụ KH Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 Õ7 ÕĨ8 ÕĨ8 Õ7 ÕĨ8 15 DU3 5Õ 376 376 397 6Õ 4511 451 842 21 178 178 1ÕÕ Tổng 133 1ÕÕ 1ÕÕ DU4 - NH áp dung sách linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 27 27 27 37 37 43 323 323 383 DU4 59 44.4 44.4 827 23 173 173 1ÕÕ Tổng 133 1ÕÕ 1ÕÕ Yếu tố PT1 PT PT PT PT5 Trung bình 3.323 3.4511 3.5414 3.5564 3.8647 Yếu tố PT Trung bình 3.5676 Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ KH PT1 PT1 - NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 15 15 15 6 75 74 556 556 63.2 43 323 323 955 45 45 1ÕÕ 133 ĨÕÕ 1ÕÕ Tổng PT2 PT2 - NH có hệ thống ATM đại dê sử dụng Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 23 23 23 6 8.3 64 459 459 541 48 361 361 922 13 28 28 1ÕÕ 133 1ÕÕ 1ÕÕ Tổng PT3 - Sản phẩm NH phong phú đa dạng Giá trị PT3 Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 43 43 43 64 481 481 53 48 361 36ĩ 46.6 15 1Γ3 113 100 Tổng 133 100 100 PT4 - NH có trang bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Giá trị Tần suất % 13 13 13 33 33 53 55 414 41.4 46.6 59 44.4 44.4 91 12 9 100 Tổng 133 100 100 PT4 Giá trị % % lũy tiến PT5 - Trang web đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt Giá trị Tần suất % 23 23 23 3 53 44 331 331 38.3 60 48.9 48.9 87.2 28 12.8 12.8 100 133 100 100 Tổng PT5 Giá trị % % lũy tiến PT5 - Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 08 08 08 44 331 331 338 6Õ 45.1 451 789 28 211 211 1ÕÕ Tổng 133 1ÕÕ 1ÕÕ Yếu tố NL1 NL NL NL NL Trung bình 3.6767 3.8647 3.797 3.9173 3.8139 Giá trị PT6 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ KH NP1 - Mâu biểu quy định HN rõ ràng, dê hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 23 23 38 5Õ 376 376 41.4 59 44.4 44.4 857 19 14.3 14.3 1ÕÕ Tổng 133 1ÕÕ 1ÕÕ NP1 NP2 - Nhân viên NH có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Giá trị NP2 Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 01 01 01 40 3ÕĨĨ 3ÕĨĨ 30.8 67 50.4 50.4 8Ĩ2 25 188 188 100 Tổng 133 100 100 NP3 - Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, săn sàng phục vụ hướng tới KH Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 15 15 15 01 0.8 23 45 338 338 361 NP3 59 441 44.4 80.5 26 19.5 19.5 100 Tổng 133 100 100 NP4 - Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại KH Giá trị Tần suất % 1.5 1.5 1.5 34 25.6 25.6 27.1 68 511 51.1 78.2 29 21.8 21.8 100 133 100 100 Tổng NP4 Giá trị % % lũy tiến Yếu tố DC1 DC DC DC DC Trung bình 3.5639 3.6316 3.8346 3.9098 3.7350 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ KH DC1 - Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, săn sang phục vụ hướng tới KH Giá trị DC1 Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 3 31 31 61 51 383 381 451 58 436 451 887 15 141 113 100 Tổng 133 100 100 DC2 - Các chương trình khuyến mại, chăm sóc KH sau bán hàng NH đáng tin cậy Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 15 15 15 2 15 15 57 421 421 451 54 406 406 86.5 18 131 131 100 Tổng 133 100 100 DC2 DC3 - Nhân viên NH ý đến nhu cầu KH Giá trị DC3 Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 15 1.5 1.5 43 323 32.3 33.8 61 45.9 45.9 79.7 27 203 20.3 Tổng 133 100 100 100 DC4 - Nhân viên NH hướng dân thủ tục cho KH đầy đủ dê hiểu Giá trị Tần suất % 1.5 1.5 1.5 35 26.3 26.3 27.8 67 50.4 29 21.8 Tổng 133 100 Yếu tố HL Trung bình 3.812 DC4 Giá trị % % lũy tiến 50.4 21.8 78.2 100 100 HL - Quý khách hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch Tầ % G % n iá lũ Giá 1 trị 5 64 3 46 46Khảo 61 sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ KH 58 4 3 27 2 03 03 00 Tổ 13 10 ng 00 ... vấn đề chung chất lượng dịch vụ KH NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ KH NH TMCP Quốc tế Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KH NH TMCP Quốc tế Việt Nam CHƯƠNG NHỮNG...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU HỒNG HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN QUỐC TẾ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam? ?? làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ