Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời gian tới cần tập trung theo các hướng sau:
• Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Trước hết cần hết sức quan tâm đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lự chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Phải có chính sách thu hút người giỏi,
người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ NH từ các NH khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong NH. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ NH làm việc tại NH.
Một trong những mục tiêu chiến lược của NH là chuyên nghiệp hoá trong giao dịch, đội ngũ cán bộ giao dịch của VIB đã và đang được nhiều quan tâm của ban lãnh đạo trong việc đào tạo các kiến thức và kỹ năng phục vụ công việc. Ban đào tạo đã cùng phối hợp với các đơn vị nội bộ và các tổ chức bên ngoài tổ chức nhiều khoá học hữu ích liên quan đến chất lượng dịch vụ KH như: “chú trọng KH”, “Nâng cao chất lượng dịch vụ KH”, “dịch vụ KH vượt trội”, “kỹ năng bán hàng”...Tuy nhiên điều đáng nói ở đây là chúng ta chưa đề ra cơ chế nào để kiểm soát, đo lường việc ứng dụng và kết quả sau đào tạo của các học viên, đặc biệt là các khoá học liên quan trực tiếp đến đội ngũ giao dịch viên - đối tượng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ KH của VIB.
Giải pháp gồm 2 giai đoạn, sẽ được thực hiện thường xuyên, định kỳ thông qua cơ chế đánh giá nội bộ và sẽ có sự cải tiến thích hợp theo từng giai đoạn cụ thể phù hợp với các yêu cầu thực tế và đáp ứng ngày càng cao hơn những yêu cầu về chất lượng dịch vụ của VIB.
Giai đoạn 1 - Đào tạo: Được xây dựng và chuyển tải qua “Chương trình đào tạo nội bộ - Nâng cao chất lượng dịch vụ trong giao dịch”.
Giai đoạn 2 - Kiểm soát: Căn cứ vào các tiêu chí căn bản đối với giao dịch viên, phòng quản lý chất lượng sẽ thực hiện các cơ chế kiểm soát nhằm chuẩn hoá quá trình giao dịch và đánh giá việc ứng dụng nâng cao chất lượng giao dịch VIB.
• Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch NH khi tiếp xúc trực tiếp với KH.
Trong hoạt động kinh doanh NH, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi NH hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ
đưa sản phấm đố đến với KH. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của KH đối với NH, quyết định đến việc họ trở thành KH của NH. Như vậy, giao tiếp của cán bộ NH tác động trực tiếp đến thiến trình quyết định sử dụng sản phấm dịch vụ của KH và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần thực hiện, để làm được việc này, cán bộ giao dịch của VIB phải hiểu rằng khi tiếp xúc với KH ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng KH. Tôn trọng KH thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại KH. Tôn trọng KH còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của KH, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng KH; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của NH, đón tiếp KH với nụ cười niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái...
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên phải góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phấm dịch vụ NH. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trọng phục vụ KH của cán bộ giao dịch, làm cho KH cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của NH.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với KH phải biết hướng về phía KH, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi KH đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích KH chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phấm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp phản ứng của KH; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ KH để việc trao đổi tiếp nhận
thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những giải tiến về các sản phàm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với KH. Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho KH những thủ tục hành chính đúng với quy định của NH, quyền lợi và trách nhiệm của KH khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thấm định đúng thực trạng hồ sơ KH, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với KH để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để KH sử dụng các sản phấm dịch NH của mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu cầu của KH, tư vấn cho KH về lợi ích khi họ sử dụng các sản phấm dịch vụ NH.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với KH. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với KH lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc KH chấp nhận sử dụng các sản phấm dịch vụ của NH mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng KH, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc KH sau khi giao dịch được thực hiện.
• Nâng cao năng lực quản lý của Ban lãnh đạo NH
Song song với việc nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên thì yếu tố ban lãnh đạo không thể không nhắc tới. Một tập thể tốt là một tập thể có sự đồng lòng thống nhất từ trên xuống dưới. Vì thế, đội ngũ ban lãnh đạo cũng cần phải được nâng cao về chất và về lượng. Tác giả xin đưa ra một số giải pháp với ban lãnh đạo như sau:
Một là: To chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của KH để nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa NH với KH.
Cải thiện chất lượng dịch vụ KH là để tăng sự thỏa mãn của KH đối với sản phàm mà mình bán ra. Tuy nhiên, làm thế nào để biết rõ được cảm nhận của KH một cách chính xác thì ngoài phương pháp định tính ước lượng thông qua số sản phàm, lượng KH hiện hữu thì còn có để đo lường sự thỏa mãn của KH thông qua các phiếu điều tra, khảo sát, đánh giá .... Dựa vào đó, các nhà quản lý có thể biết được những đánh giá, ý kiến, phản hồi rất trung thực và chính xác của KH. Tuy nhiên không phải lúc nào, các phiếu đánh giá này cũng phản ánh trung thực, chính xác bởi thói quen của chính KH. Rất nhiều KH khi được mời tham gia đánh giá, khảo sát ..đều từ chối hoặc nếu đồng ý thì lại làm một cách rất chung chung, tổng quát. Để khắc phục điều này, VIB nên đưa ra các giải pháp thiết thực hơn:
1. Thay thế các mẫu biểu điều tra khảo sát với nội dung dài dòng, phức tạp thành những mẫu biểu điều tra dạng trắc nghiệm “Có/Không”.
2. Đối với những điểm giao dịch lớn có SA - hướng dẫn viên thì nên giao cho bạn đó việc thu thập ý kiến KH. Bằng việc dẫn dắt, chào đón, tư vấn các bạn có thể tổng hợp được những điều mà KH hài lòng và chưa hài lòng. Còn đối với những điểm giao dịch nhỏ thì nên để bạn phụ trách mảng dịch vụ KH phụ trách. Đây chính là những người có mối quan hệ gần gũi với KH nhất.
3. Các cán bộ quản lý nên thường xuyên khảo sát chất lượng phục vụ của cán bộ thông qua việc tiếp xúc trực tiếp, thăm hỏi, gọi điện tới KH. Việc một nhà quản lý thường xuyên hỏi thăm tới KH sẽ tạo được sự gần gũi, thân thiện và tin cậy từ phía KH.
Hai là: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ KH tại NH theo tuần, tháng, quý, năm.
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong hoạt động kinh doanh của ngân là công cụ vô cùng quan trọng, thông qua đó có thể phát hiện, ngăn ngừa và chấn chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của mình, có như vậy mới có thể nâng cao được chất lượng của các dịch vụ mà NH cung cấp.
Ngoài ra hoạt động này cũng giúp phát hiện và ngăn chặn những rủi ro đạo đức do nhân viên NH gây ra. Vì vậy VIB nên chú trọng đến công tác này nhằm hạn chế rủi ro, đảm bảo an ninh tín dụng. Trong thời gian tới VIB cần tiến hành một số biện pháp tích cực hơn nhằm mang lại hiệu quả cao trong công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ NH.
1. Thành lập một phòng kiểm soát riêng với những nhân viên có trình độ đ ã qua nghi ệp vụ chuyên trách ki ểm tra, kiểm soát, thanh tra hoạt động toàn hàng
2. Định kỳ mở các lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức luật pháp cho nhân viên phòng kiểm soát.
3. Tránh tình trạng làm việc qua loa, vô trách nhiệm, cần quy định trách nhiệm cụ thể rõ ràng đối với nhân viên kiểm soát, có chế độ khuyến khích thưởng phạt nghiêm minh để nâng cao tinh thần trách nhiệm và chất lượng trong hoạt động kiểm soát.
4. Cần hoàn thiện và đổi mới phương pháp kiểm tra, thanh tra, áp dụng các biện pháp kiểm tra linh hoạt tùy thuộc vào từng thời điểm từng đối tượng và mục đích của kiểm tra.
5. Đối với việc “Chấm điểm KH bí mật” không nên chỉ chấm 1 lần/1 tháng/1 vị trí mà nên chấm tối thiếu 2 lần/1 tháng/1 vị trí. Đồng thời không chỉ chấm thông qua giao dịch trực tiếp mà còn có thể chấm điểm qua phone. Tổng hợp các cách chấm điểm này sẽ đưa ra kết quả khách quan và chính xác hơn. Bởi vì nếu vẫn chỉ áp dụng cách chấm 1 lần như trước sẽ dẫn đến việc cán bộ bị chấm “bắt bài” được người chấm và kết quả phản ánh sẽ chưa chính xác.
Ba là: To chức đào tạo, training các khóa nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ đồng thời to có cơ chế khen thưởng, xử phạt rõ ràng
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của NH. Kết quả này phụ thuộc rất lớn và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ
của cán bộ NH, đó cũng là những đề mà KH phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ NH. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phàm dịch vụ NH và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng KH thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của VIB. Thực hiện giải pháp này, VIB nên tập trung trên các phương diện sau:
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với KH. Đồng thời lập kế hoạch chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, VIB có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của VIB.
- Đối với những nhân mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ cấn bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho NH.
- Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với KH.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong NH như cần thiết có chế độ lương thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ NH
- Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên NH. - VIB nên áp dụng chính sách giữ nhân sự theo công thức 5I
Interesting work - công việc thú vị: luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp đi lặp lại nhiều lần hết ngày này qua ngày khác trở nên nhàm chán và họ sẽ ra đi tìm công việc mới.
Information - thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin về công việc, hiệu quả công việc của mình, đánh giá của cấp trên về họ, những lời khen tặng và khiển trách kịp thời.
Involvement - lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực cùng NH giải quyết các vần đề liên quan.
Independence - độc lập: tạo điều kiện nhân viên được làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát.
Increased visibility - tăng cường tính minh bạch: hãy để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn nhau những kinh nghiệm trong xử lý công việc, không để tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho mọi người làm việc vô tư, thỏa mái với nhau, giảm sự đố kị, ghen ghét, tạo môi trường làm việc ít sâu bệnh.