Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KH ở một số NH trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm có giá trị mà VIB cần nghiên cứu và vận dụng
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phấm dịch vụ NH tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của NH. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phấm dịch vụ NH trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi NH.
Hai là, xây dựng chính sách KH hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Việc xây dựng chính sách KH có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin KH đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuấn mực, tốc độ xử lý yêu cầu KH nhanh, chú trọng chức năng tư vấn KH...
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phấm dịch vụ để thu hút KH, trong đó, đấy mạnh phát triển các sản phấm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp
và các dịch vụ tài chính khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phàm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu c ủa KH cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phàm dịch vụ đã cung c ấp.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều KH. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phàm dịch vụ NH, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ NH điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho KH và giảm chi phí cho NH. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet..., mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM.
Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động NH nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của NH. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên NH chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phàm dịch vụ của NH nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng KH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ NH và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đấy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ. Các NH đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ KH, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhậpkinh tế quốc tế. Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng
quan về chất lượng dịch vụ KH của NHTM. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ KH cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ KH của NHTM và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KH của NHTM, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KH của NHTM và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ KH của NHTM CP Quốc tế Việt Nam (VIB).
1. Theo đối tượng khách hàng
- Tiền gửi doanh nghiệp 29.84 30.16 29.43
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA VIB 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
VIB được thành lập theo Quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốc NHNN. Cổ đông sáng lập bao gồm Vietcombank, Agribank, các cá nhân và doanh nhân thành đạt tại Việt Nam và trên trường quốc tế. Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng.
VIB cung cấp một loạt các sản phàm, dịch vụ tài chính trọn gói cho KH với nòng cốt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định. VIB luôn được NHNN xếp loại tốt nhất theo các tiêu chí đánh giá hệ thống NH Việt Nam trong nhiều năm liên tiếp.
Đến thời điểm này, ngoài Hội sở tại Hà Nội, NH Quốc Tế có trên 160 đơn vị kinh doanh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Nghệ An, Quảng Ngãi, Thanh Hóa, Nha Trang, Huế, Đà Nang, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang và mạng lưới 37 Tổ công tác tại 35 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Với phương châm “Dịch vụ từ trái tim”, NH Quốc Tế không ngừng gia tăng các sản phàm và chất lượng dịch vụ KH để có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất các dịch vụ tại VIB.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VIB
Sơ đồ 2.1 mô tả khái quát cơ cấu tổ chức của VIB hiện nay. Sơ đồ này cho thấy: VIB được tổ chức theo mô hình của một NH hiện đại mà các NHTM trong nước đang hướng đến. Đó là một mô hình tổ chức được phân chia cụ thể, rõ ràng từng khối, từng phòng ban, từng chức năng. Ngoài hai khối chủ chốt là khối NH bán lẻ và NH bán buôn, để vận hành tốt, VIB còn phân chia thành lập ra các khối
hỗ trợ. Tất cả các khối này hoạt động hỗ trợ nhau dựa trên sự quản lý của các giám đốc khối, tổng giám đốc, ban điều hành và hội đồng quản trị. Việc phân cấp quản lý theo khối đã giúp cho bộ máy tổ chức của VIB vận hành một cách chơn chu, chính xác, linh hoạt và đạt được kết quả tốt.
2.1.3. Ket quả một số hoạt động kinh doanh chính của VIB
2.1.3.1. Huy động vốn
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012
- Trung hạn 21.37 21.32 18.51
- Dài hạn 25.04 20.27 14.47
3. Theo loại tiền
- VND 37.14 6 35.24 1 33.19 8 - USD và ngoại tệ khác ____________________________8 22.41 22.24 8 20.23 3
1. Theo đối tượng khách hàng
V Cho vay kinh doanh 17.32
0
16.14 5
15.21 8
V Cho vay tiêu dùng 9.32
1 10.36 7 10.12 0 V Cho vay dự án 5.00 0 5.500 7.000 S Cho vay bất động sản 10.09 0 13.26 5 11.15 9 2. Theo kỳ hạn V Ngắn hạn 11.34 9 12.78 3 14.23 8 V Trung hạn 15.49 2 16.38 5 16.87 6 S Dài hạn 14.89 0 16.15 6 12.38 3
3. Theo loại tiền
V VND 28.36 7 30.49 8 27.93 6 V USD và ngoại tệ khác 13.36 4 14.82 6 15.56 1
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012)
Bảng 2.1 cho thấy: nguồn vốn huy động tại VIB trong 3 năm gần đây có sự sụt giảm liên tục: Năm 2011 giảm trên 3,48% so năm 2010 và năm 2012 giảm xấp xỉ 7,06% so năm 2011.
Đi sâu xem xét thì thấy rằng:
- Nếu xét theo đối tượng khách hàng trong huy động: Cơ cấu huy động vốn giữa tiền gửi dân cư và doanh nghiệp là tương đương nhau trong năm 2010. Nhưng từ năm 2011 thì vốn huy động từ khu vực dân cư có xu hướng giảm dần. Điều này có nghĩa là vốn huy động tại VIB sụt giảm trong những năm gần đây chủ yếu từ khu vực dân cư.
- Nếu theo cơ cấu kỳ hạn: Tiền gửi trung dài hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy vậy, nguồn vốn huy động kỳ hạn ngắn lại
có xu hướng tăng lên, trong khi vốn huy động trung dài hạn lại có xu hướng sụt giảm dần, nhất là kỳ hạn dài có sự sụt giảm rất mạnh.
- Neu theo cơ cấu loại tiền huy động: Huy động bằng VND luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy vậy, huy động bằng VND có sự sụt giảm mạnh hơn so với huy động bằng ngoại tệ (chủ yếu huy động bằng USD).
2.1.3.2. về hoạt động cho vay
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng của VIB giai đoạn 2010-2012
sang năm 2012 dư nợ lại sụt giảm 4,03% so năm 2011. Đi sâu xem xét thì thấy rằng:
- Nếu theo đối tượng khách hàng: Dư nợ chủ yếu tập trung vào khu vực kinh doanh và bất động sản. Sự sụt giảm trong dư nợ giai đoạn này cũng chủ yếu tập trung vào khu vực kinh doanh.
____________Chỉ tiêu____________ Năm
2010 Năm 2011 Năm 2012
1. Thanh toán xuất nhập khẩu_____ 55, ________
61,8 56,
V
Doanh số mở L/C nhập 24, ________
27,5 25,
V
Doanh số thanh toán L/C xuất 30, ________
34,3 30,
2. Kinh doanh ngoại tệ___________ 51, ________
53,2 58,
S
Doanh số mua vào quy USD 28,
6
________
28,7 6 31.
S
Doanh số bán ra quy USD ________
23 ________24,5 27,
3. Chuyển tiền__________________ 25, ________
36,8 29,
4. Thu phí thanh toán quốc tế______ 36, ________
41,9 39,
___________Tong cộng___________ 168,5 193,7 184,2
_________________Chỉ tiêu_________________ Năm 2011 Năm 2012
I. Thu nhập lãi thuần_______________________ 2.094.74 3.734.29
- Nếu theo kỳ hạn: Dư nợ trung dài hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ những năm qua. Tuy vậy, sự sụt giảm trong dư nợ tín dụng giai đoạn này chủ yếu tập trung vào loại kỳ hạn dài trong khi dư nợ ngắn hạn vẫn tăng trưởng đều đặn.
- Nếu theo loại tiền: Dư nợ cho vay bằng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng cao, song sự sụt giảm dư nợ cho vay giai đoạn được xem xét lại chủ yếu tập trung vào VND, trong khi dư nợ bằng USD vẫn có xu hướng tăng đều đặn.
2.1.3.3. về dịch vụ chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế
Có thể nhận thấy, doanh thu về các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền quốc tế của VIB tăng dần đều qua các năm. Nếu như năm 2011, thu nhập từ hoạt động này là 168,50 tỷ đồng đóng góp khoảng 27% vào lợi nhuận của VIB thì đến năm 2012, con số này là 193,7 tỷ đồng tăng 15% so với năm 2010. Tuy nhiên, sang năm 2012 con số này lại giảm chỉ còn 184,23 tỷ đồng mặc dù VIB đã triển khai thêm nhiều các sản phàm mới có khả năng tăng doanh số thu phí tốt. So sánh các chỉ tiêu thì chỉ tiêu thu phí từ hoạt động chuyển tiền, thanh toán xuất nhập khấu của VIB trong năm 2012 đã giảm đáng kể so với năm 2011. Nếu như năm 2011, VIB đạt 36,8 tỷ đồng cho tiêu chí thu phí từ hoạt động chuyển tiền thì đến năm 2012 con số chỉ là 29,4 tỷ. Điều này đặt ra câu hỏi tại sao thu nhập từ các loại dịch vụ lại giảm? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc giảm nguồn thu này như tình hình khó khăn của nền kinh tế, việc giảm phí chung theo yêu cầu của NH nhà nước.... nhưng có thể khẳng định chất lượng dịch vụ KH cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến kết quả giảm sút này.
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp kết quả dịch vụ của VIB năm 2010, 2011, 2012
Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012)
2.1.3.4. Các loại hình dịch vụ khác
Bên cạnh những dịch vụ chủ yếu trên đây, những năm qua VIB còn triển khai một số dịch vụ tài chính khác, như: dịch vụ kinh doanh và môi giới chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm...
2.1.3.5. Kết quả kinh doanh
Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh giai đoạn năm 2010-2012
tư 8 )
V. Lỗ/Lãi thuần từ hoạt động khác____________ 78.71 (405.620
VI. Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần________ 19.19 7.942
VII. Chi phí hoạt động_____________________ (1.190.83 (1.796.284)
VIII. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng_________
1.343.53 4
1.922.73 7
IX. Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng__________ (292.301 (1.073.837)
X. Tổng lợi nhuận trước thuế________________ 1.051.23
3
748.90 0
XI. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp________ (260.304 (209.905
XII. Lợi nhuận sau thuế____________________ 790.92 538.99
XIII. Lãi cơ bản trên cổ phiếu (VND/cổ phiếu) 2.38
9
Bảng 2.4 cho thấy:
Về thu nhập: Thu nhập chủ yếu vẫn là thu nhập từ lãi. Thường chiếm khoảng 70% tổng thu nhập.
Ve chi phí: Ngoài chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng lớn thì những năm gần đây VIB phải tập trung khá nhiều nguồn lực cũng như chi phí vào hoạt động. Đặc biệt, năm 2012 ghi nhận 1 năm VIB trích lập dự phòng rủi ro khá lớn. Nếu như năm 2011, VIB chỉ phải trích lập 292 tỷ thì năm 2012 là 1.073 tỷ.
Về lợi nhuận ròng: Năm 2012 ghi nhận Lợi nhuận sau thuế của VIB đạt khoảng 539 tỷ. Số liệu này đã giảm đáng kể so với cùng kỳ năm 2011.
Kết luận: Những năm gần đây cùng với sự khó khăn chung của nền kinh tế trong và ngoài nước, sự điều chỉnh liên tục của các chính sách đã làm giảm sút đáng kể kết quả kinh doanh của VIB. Tuy nhiên, tập thể cán bộ VIB vẫn không ngừng phấn đấu vượt qua khó khăn để tiếp tục hoàn thành kế hoạch phát triển năm 2015 của Ngân hàng.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIB 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy giao dịch
2.2.1.1. Địa điểm, không gian giao dịch với khách hàng
Tính đến thời điểm 31/12/2012, VIB hiện có mạng lưới bao phủ rộng khắp cả nước với Hội sở chính tại Hà nội, 1 Sở giao dịch, 36 Chi nhánh và 122 Phòng giao dịch, bố trí rải đều tại các khu vực trung tâm, đông dân cư. Do đặc điểm của NH là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc KH có lựa chọn NH để giao dịch hay không? Nắm bắt được vấn đề đó, VIB đã xây dựng riêng cho mình một mô hình thống nhất về trụ sở chính cũng như chi nhánh, phòng giao dịch, để khi KH nhìn vào có thể nhận ra ngay hình ảnh của VIB. Trụ sở các đơn vị kinh doanh đều được thiết kế đồng nhất theo một chuấn mực “hướng tới KH” với các gam màu chủ đạo xanh coban, vàng cam và vàng giống với màu logo VIB. Các điểm giao dịch đều có nơi để xe thuận tiện, tại cửa ra vào có nhân viên hướng dẫn chào đón và phân luồng theo
đúng nhu cầu của KH. Việc phân chia các quầy giao dịch rõ ràng, bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho KH khá hợp lý. Gần các kệ chưng các brochue, tờ rơi quảng cáo sản phàm dịch vụ tiện cho việc nghiên cứu sản phàm của KH, hệ thống điều hòa liên tục hoạt động tạo không gian thỏa mái cho KH đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng còn trang bị máy nước uống nóng lạnh, trà kẹo dành riêng cho KH và một số loại báo chí hàng ngày để KH cập nhật tin tức.
Hình ảnh bên ngoài của các nhân viên là thành phần chính cấu tạo nên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của NH. Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đồng cảm và độ tin cậy của KH đối với nhân viên. KH giao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thỏa mái hơn nhiều. Hiện nay, VIB đã có quy định về trang phục nhân viên rất rõ ràng và chi tiết, cụ thể, đồng phục của nhân viên nam là áo sơ mi sang màu, quần âu sẫm màu, giầy tây và đối với nhân viên nữ là váy dài qua gối, áo vest, áo sơ mi màu trắng, giầy có quai hậu. Đồng phục của nhân viên rất thời trang và năng động, luôn tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp đối với KH. Tuy nhiên việc thực hiện mặc đồng phục vẫn chưa tốt và không đồng bộ về kiểu quần áo, tóc, giày dép và trang điểm. Hơn 50% các nhân viên nữ không chú trọng trang điểm khi đến công sở. Vì vậy, VIB cần có cơ chế giám sát quản lý việc thực thi.
Hệ thống hạ tầng công nghệ được trang bị đồng bộ tại các điểm giao dịch