Mức độ cạnh tranh giữa các NH càng gay gắt hơn khi một báo cáo của Hiệp hội NH mới đây đưa ra, có đến 70 - 80% trong tổng số gần các NH hiện nay đang phải hoạt động chưa hiệu quả. Vì vậy mà ngoài việc có một hệ thống hạ tầng kỹ thuật hiện đại và ổn định, NH cần có ý thức nâng cao chất lượng phục vụ KH thông qua việc chăm sóc KH. Chỉ những NH với dịch vụ KH và chăm sóc KH tốt mới có thể tồn tại trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này. Chăm sóc KH tốt còn thể hiện ở sự đồng cảm của NH dành cho KH của mình qua các yếu tố như: NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH, luôn có những lời khuyên tốt khi KH cần tư vấn, luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của KH. Có 7% KH không hài lòng với sự đồng cảm từ NH, 38.5% chấp nhận ở mức “Bình thường”, điều đó cho thấy VIB cần quan tâm hơn nữa đến KH của mình, nhất là trong giai đoạn này, khi thị trường tài chính gặp khó khăn, tình hình tài chính của KH bất ổn, các sản phàm của các NH về cơ bản là giống nhau thì việc thu hút, giữ chân KH bằng chất lương dịch vụ KH được đưa lên hàng đầu.
Từ năm 2010, VIB đã hình thành đội ngũ AO (chăm sóc trước và sau bán hàng) đông đảo cả về số lượng và chất lượng. Đội ngũ này hiện diện tại tất cả điểm kinh doanh, họ được ví như là những “nhà trung gian tài năng” để gắn kết giữa KH với NH. Họ có trách nhiệm phải hiểu rõ về KH mà mình chăm sóc như sở thích, thói quen, chỗ ở, nơi làm việc, công tác, ngày sinh nhật...Vào những ngày đặc biệt, họ sẽ là những “sứ giả niềm vui” đem theo những món quà bất ngờ tới KH. Đồng thời họ cũng là nơi để KH có thể chia sẻ cảm xúc, khó khăn mà mình gặp phải khi giao dịch và sử dụng sản phàm của NH.
Trong năm 2011, 2102, VIB đã tập trung vào việc đa dạng hóa các chương trình chăm sóc KH. Việc chăm sóc KH được phân bổ không chỉ cho các bạn AO mà còn được phân bổ cho các các BM, RM, GDV. Đồng thời, VIB còn mạnh dạn đầu tư kinh phí trong việc nâng cao chất lượng và đa dạng loại hàng hóa dung để chăm sóc KH. Có nhiều loại quà tặng có giá trị như Phiếu chăm sóc sức khỏe, vé máy bay, phiếu đặt phòng khách sạn cao cấp, voucher ăn uống tại các nhà hàng sang trọng.. ..đã được đưa vào sử dụng. Tuy nhiên việc sử dụng các phiếu quà tặng này còn chưa thực sự hiệu quả do tâm lý KH còn chưa tin tưởng vào loại phiếu này và một phần do phía các nhà cung cấp dịch vụ chưa thực sự hoàn thành theo cam kết dịch vụ của mình.
KH giao dịch
Từ 100 điểm trở lên Kim cương
Từ 60 điểm đến dưới 100 điểm Vàng
Từ 40 điểm đến dưới 60 điểm Bạc
Từ 20 điểm đến dưới 40 điểm Thân thiết
Từ 3 điểm đến dưới 20 điểm Đồng hành
Từ 20 điểm trở lên Tiềm năng
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ VIB)
Ngoài ra, VIB cũng thực hiện chính sách chăm sóc KH sau bán hàng để thu hút và gắn chặt KH với NH. VIB đã thực hiện xếp loại KH và thực hiện chính sách KH tương ứng với vị trí xếp loại.
V Chuan mực xếp loại: căn cứ vào tổng doanh số thực tế của KH giao
dịch và tổng doanh số dự kiến của KH tiềm năng đối vớiVIB. Doanh số này bao gồm doanh số giao dịch của KH thu dịch vụ và doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay.
V VIB sẽ tính điểm cho từng KH và xếp loại KH. Việc xếp loại KH được
thực hiện trên toàn hệ thống định kỳ mỗi năm 1 lần dựa trên doanh số giao dịch hàng năm/doanh số giao dịch tương ứng với 1 điểm (do VIB ban hành theo từng thời kỳ). Hiện nay VIB có 5 mức xếp loại KH giao dịch và một mức đối với KH tiềm năng.
giao dịch phẩm
Các KH đã được xếp loại vào đối tượng được hưởng chính sách ưu đãi sẽ được hưởng các ưu đãi với mức độ khác nhau:
(i) Ưu đãi về tài chính: cộng thêm lãi suất vào tiền gửi, giảm trừ lãi suất cho vay, giảm trừ phí dịch vụ, hạn mức cấp thẻ tín dụng, tặng thẻ VIP, cho vay tín chấp...
(ii) Ưu đãi về phục vụ: như được phục vụ tại tất cả các điểm phục vụ VIP trên toàn hệ thống, được VIB cung cấp các dịch vụ tận nhà cho việc gửi tiền, phát hành thẻ, tín dụng.
(iii) Được VIB cung cấp thông tin thường xuyên về các chương trình khuyến mãi của VIB cũng như các đối tác liên kết, các thông tin lãi suất tiền gửi khi có thay đổi, tặng phàm cho KH vào các dịp lễ tết, mời tham dự hội thảo chuyên đề do VIB tổ chức.
(iv) Hưởng ưu đãi bên ngoài với đối tác liên kết, chủ yếu thông qua sử dụng các loại thẻ của NH như mua hàng được giảm giá, chiết khấu sản phàm, dịch vụ tại đối tác liên kết.
Bên cạnh những ưu đãi dành cho KH thì công tác xử lý khiến nại từ KH cũng luôn được VIB quan tâm đúng mức. VIB xây dựng trung tâm dịch vụ KH thông qua tổng đài Call Center 04.6285858 nhằm tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc dịch vụ NH và giải quyết khiếu nại của KH.
Nhìn chung, chính sách chăm sóc KH sau bán hàng tại VIB ngày càng phát triển và chuyên nghiệp hơn. Luôn thể hiện sự tôn trọng và tri ân đối với KH nhằm tăng tính trung thành của KH đối với NH trong tương lai.
2.2.3. So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB so với các ngân hàng khácTrong năm 2012, VIB đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của KH có