Mặc dù với những kết quả đáng khích lệ của đội ngũ AO - cán bộ chăm sóc KH nhưng VIB vẫn còn những hạn chế nhất định trong kỹ năng này. Do quá chú trọng vào mảng chăm sóc KH huy động, KH lớn mà đã vô tình quên lãng đối tượng KH dùng thẻ, KH vay nhỏ lẻ. Và đây chính là lượng KH có tỷ trọng nhiều và là những KH tiềm năng. Điều này đã tạo ra sự bất cân xứng trong việc hưởng quyền lợi của KH và sẽ dễ gây tâm lý mất lòng tin với NH. Để khắc phục được tình trạng này, VIB cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc KH đông đảo hơn và chuyên nghiệp hơn. Đội ngũ đó không ai hết chính là tất cả các cán bộ NH từ nhân viên thử việc tới cán bộ quản lý. Phải luôn luôn tạo cho họ nhận thức được mình đang là người bán hàng, số lượng hàng hóa mình cần bán và lợi ích khi mình bán hàng thành công. Có như vậy, mỗi cán bộ NH mới thực sự trở thành “đại sứ thiện chí bán hàng”.
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của KH nhằm hiểu biết về nhu cầu của KH và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của KH, nhận biết được lý do KH rời bỏ NH để có chính sách marketing thích hợp.
- Phân loại KH (KH tiềm năng, KH mục tiêu,...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như:
(i) Thiết kế phòng hay quầy cho KH VIP, quầy chuyên phục vụ KH mở tài khoản mới.
(ii) Có chính sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các KH có doanh số giao dịch lớn tại VIB hay sử dụng nhiều sản phàm của VIB.
(iii) Tặng hoa, quà, thiệp cho KH vào các dịp tết, các ngày lễ20/10, 8/3 (đối với các KH nữ), 27/07 (đối với các KH là bộ đội), 27/02 (đối với các KH là
bác sĩ, y tá), ngày sinh của KH ... Một sự quan tâm nhỏ từ phía NH một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa NH với KH.
(iv) Đối với m ột sốKH được đánh giá là tiềm năng, NH có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho NH...
(v) Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá KH, tích lũy điểm thưởng cho KH, tạo điều kiện cho nhiều KH được tham gia chương trình, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của NH.
- Ghi nhận và phản hồi thông tin KH: những lời than phiền, góp ý của KH sẽ giúp NH có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp NH giữ vững hình ảnh trong KH ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, VIB đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của KH. Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí
HEART
Hear: tập trung lắng nghe KH nói.
Empathise: đồng cảm với cảm xúc của KH.
Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho KH.
Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với các bộ phận liên quan để
giải quyết.
Thanks: cảm ơn KH vì đã tin tưởng NH và giúp NH nhận ra những khiếm
khuyết trong sản phàm dịch vụ.
- To chức hội nghị KH và các chương trình khuyến mãi.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Với Quốc Hội, Chính phủ
- Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động kinh doanh NH phù hợp với chuấn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với y êu cầu phát triển của ngành NH cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,...
- Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động NH. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ NH điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống NH hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗtrợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ.. .nhằm phát triển hệthống các tổ chức tín dụng.
- Đấy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sảnphấm - dịch vụ NH điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các NH và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan... NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuấn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước
- NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động NH phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng TCTD.
- Đấy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ NH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chất lượng dịch vụ KH ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các NH nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và VIB nói riêng. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinhnghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của KH. VIB đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ KH, sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Trên cơ sở đề cập những định hướng hoạt động kinh doanh nói chung và định hướng phát triển dịch vụ của VIB giai đoạn đến năm 2015, Luận văn đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB nhưng năm tới.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh có sự cạnh tranh quyết liệt nhằm dành dật thị phần cung cấp dịch vụ tài chính cho các khách hàng, các NHTM phải đề ra được các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng và đây được xem là giải pháp có tính quyết định trong một môi trường có tính cạnh tranh rất cao trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng hiện nay.
Luận văn tập trung nghiên cứu và phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng ở NHTM và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM làm đối tượng nghiên cứu trọng tâm.
Qua nghiên cứu, luận văn đã rút ra một số kết luận sau đây:
- Dịch vụ khách hàng là một loại hình dịch vụ quan trọng đối với mỗi NHTM nhằm qua đó triển khai các loại hình dịch vụ tài chính đến với khách hàng trong nền kinh tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KH chính là nền tảng để mỗi NHTM triển khai hiệu quả các dịch vụ tài chính. Tuy vậy, do dịch vụ khách hàng thuộc loại dịch vụ mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng hoạt động này là vấn đề khó khăn. Luận văn đã đưa ra 2 loại mô hình giúp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó tác giả tập trung chủ yếu vào phương pháp đánh giá SERVQU AL.
- Có nhiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của NHTM, có những nhân tố thuộc chủ quan của NHTM, nhưng cũng có những nhân tố nằm bên ngoài mỗi NH. Các NHTM cần hết sức chú ý đến các nhân tố ảnh hưởng này khi triển khai dịch vụ khách hàng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB thời gian qua cho thấy, mặc dù đã có những nỗ lực nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và kết quả đạt được nhìn chung là tương đối khả quan, song một số tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ này đã và đang tác động xấu
trong việc triển khai các loại dịch vụ tài chính của VIB và nếu như không tìm biện pháp để tháo gỡ thì sẽ ảnh hưởng tiêu cực trong thời gian tới.
Đi tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại này, luận văn đã chỉ ra hàng loạt nguyên nhân, có những nguyên nhân thuộc về nội tại của VIB, nhưng cũng có nhiều nguyên nhân từ yếu tố bên ngoài, vượt quá khả năng phán quyết của VIB.
- Trên cơ sở những định hướng hoạt động kinh doanh và định hướng về phát triển dịch vụ tại VIB giai đoạn đến năm 2015, Luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB thời gian tới.
Là một người trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại VIB trong một thời gian tương đối dài nên ít nhièu tôi cũng có những hiểu biết nhất định về vấn đề này. Việc lựa chọn đề tài nghiên cứu cũng là tâm huyết của tôi muốn góp một ý kiến tham khảo quí báu cho ngân hàng mà mình đang công tác. Tuy vậy, đây là vấn đề khó nên mặc dù đã có nhiều nỗ lực song không tránh khỏi những hạn chế. Tác giả rất mong đón nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học để giúp tôi hoàn thiện nhận thức của bản thân.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của TS Nguyễn Trọng Tài - thầy giáo hướng dẫn, các thầy cô giáo trường Học viện NH, Phòng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VIB, bạn bè và gia đình trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này./.
Tiếng Việt
Báo cáo thường niên các năm 2009, 2010. Ngân hàng TMCP VIB
2. Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại'’”, NXB. Thống kê.
3. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), ‘Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam’”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế.
4. Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế””, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế.
5. Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại””, NXB. Lao động xã hội.
6. Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing”” (dịch từ Marketing Management của Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội.
7. Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng””, Tạp chí ngân hàng số 6. 8. Nhật Minh (1013): Chất lượng hạn tầng Việt Nam bị xếp thứ 119.
www.vneconomy.vn. Ngày 17/1/2013
9. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ””, NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
10.Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Quốc Tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế.
11.Nguyễn Đào Tố (2007), ‘"Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam’”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 23. 12.Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa
SỔ thứ tự CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ Hoàn to ân không đồng ý Không
đồng ý thưởngBinh Đồngý Hoàntoản đong ý
1 NH có chi nhánh, phông giao dịch rộng khập, thuận tiện______________________
2 NH cỏ hộ thòng ATM hiện đại và dê sứ dụng
3' San phãm dịch T,1 NH đa dạng, phong phú và phủ họp∖
4 Màu bicu quy định NH rõ răng, de hiẽu; thù tục giao dịch đơn giãn,
thời gian giao dịch nhanh chóng__________________________________________
-5 NH có trang thiẽt bị và máy mỏc hiện dại. cơ sở vật chât dãy đu (ghê C
hờ. sách hão.nưóc uổng... )__________________________________________
Tiéng Anh
14. Bachelet, D (1995), “"Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research.
15. Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18.
16. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985, 1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2).
17. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1).
18.Peter S Rose (2001): “Quản trị ngân hàng thương mại”. NXB Tài chính
19. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.
Website 20. http://www.acb.vn 21. http://www.vib.vn 22. http://www.sacombank.vn 23. http://www.sbv.org.vn 24. http://www.vietnamnet.vn
Thông tin kinh tế Đài Loan (2010): Đánh giá vè cơ sở hạ tầng các nước ASEAN. Nguồn: http://news.cens.com
1 Nhật Minh (1013): Chất lượng hạn tầng Việt Nam bị xếp thứ 119.
www.vneconomy.vn. Ngày 17/1/2013
Ngân Hàng TMCP Quốc tế Khau Việt Nam (VIB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi trong suốt thời gian qua. Với phương châm “Hướng tới Khách hang”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất.
Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phầnl: THÕNG TIN KHÁCH HẢNG
1.Họ ten Quý khách háng (ncu có thê):
2.Giới tính: □ Nam
3.Độ tuồi: □ 18-22 tuổi
□ trên 55 tuồi
4.Nghc nghiệp: □ Nội frợ/hiện không đi làm
5.Xin cho biết Ọuý khách hảng hiện đang sử dụr
□ Dịch vụ tiền gũi, tiết kiệm
□ DV thanh toán (chuyên tiên, thu chi hộ...)
TJ Nừ
O 23-35 tuồi □ 36-55 tuồi
□ Tự kinh doanh □ Đang đi làm
ừng dịch vụ náo tại ngàn háng
□ Dịch sạt tín dụng ( vay vỏn, bão lành...)
□ DV The ( AIN!, VISA. MASTER...)
□ DV ngân hàng điện tứ (phone banking, internet bank) ∏ Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng
□ DV thanh toán quôc tể, chuyên tiên du học ∏ DV khác...
6. Dc thực hiện các giao dịch ngân hàng. Quý’ khách háng thường
d Đên ngàn hàng trực tièp thục hiện giao dịch ∏ Giao dịch qua hệ thòng máy ATM
□ Giao dịch qua Fax ∏ Giao dịch qua Phonc Banking
□ Giao dịch qua Internet Banking
7. Quý' khách háng dã sử dụng dịch vụ ngân háng cua chủng tôi trong bao làu ?
□ dưới 1 năm 1 1-2 năm CJ 3 nãm CJ ơên 3 nãm
8. Quý' khách hàng đà vả đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ?
CJ 1 ngân háng □ 2 ngân hàng n 3 ngàn hảng n hon 3 ngàn háng
9. Nét nòi bặt SO với các ngàn háng khác mà Quy khách hàng chủ ý, an tượng là gi ?
CJ Trang thiết bị ngân hàng hiện đại n Sán phàm dịch SrU ngân háng đa dạng, phong phú