2.2.5.1. KH nội bộ
Việc triển khai nhiều hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ KH, VIB đang từng bước đặt chân vào hành trình trở thành NH dẫn đầu về trải nghiệm KH tại Việt Nam. Tháng 5/2012, ICSM - công cụ đo lường dịch vụ KH nội bộ hiệu quả tại VIB đã hoàn thành kỳ đánh giá đầu tiên năm 2012. Tất cả các phòng ban đều được đánh giá bởi chính các cán bộ có sử dụng dịch vụ mà phòng ban
I. SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1
2. NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết TC2
3. NH có bảo mật thông tin và giao dịch của KH TC3
4. NH luôn giữ chữ tín với KH và xem quyền lợi của KH là trên hết TC4
II. TÍNH ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả các KH DU1
đó cung cấp. Việc đánh giá này giúp các nhà quản trị nhân NH có được cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ nội tại để từ đó đưa ra những định hướng để phát triển chất lượng dịch vụ bên ngoài. Với quan điểm “trong có tốt thì ngoài mới khỏe” thì việc đánh giá ICSM đã đem lại rất nhiều thành công cho VIB trong việc cải tổ chất lượng dịch vụ KH mà điển hình là sự tăng trưởng về điểm KH bí
mật trong năm 2012.
Biểu 2.5: Biều đồ kết quả đánh giá của KH nội bộ
2,912 Í000 2,738 2 SOO ■ 2,270 66.21% 58.57% 2000 ■ ISOO ■ Ỉ8.85% 57.21% 50.61% IOOO ■ 25.99° SOO ■ Kỳ 1 -2011 Kỳ 2-2011 Kỳ 1 2012
So cân bộ VIB nhận đương dân tham gia khao sát Tý lệ hoàn thành So người đãnhgiá 100% 90% 60% 50% 20*0 10% 80% 70% 40*0 ỈO%
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ KH VIB năm 2011)
2.2.5.2. Khách hàng bên ngoài
Ket quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 133 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ KH với 22 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
biểu phí hợp lý
III. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. NH có chi nhánh, PGD rộng khắp, thuận tiện PT1
2. NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng PT2
3. Sản phàm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp PT3
4. NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống...)
PT4 5. Trang web có đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo sản phàm bắt mắt, hấp dẫn
PT5
6. Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng PT6
IV. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
NL1
2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2
3. Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn
KH NL3
4. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH
NL4
V. SỰ ĐÒNG CẢM
1. NH có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong cải tiến
DC1 2. Các chương trình khuyến mại, chăm sóc KH sau bán hàng của NH
đáng tin cậy
DC2
3. Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của KH DC3
Giới tính Nữ 75 56.4
Độ tuổi 18-22 tuổi 16 12
23-35 tuổi 45 338
36-55 tuổi 54 406
Trên 55 tuổi 18 131
Nghề nghiệp Nội trợ/hiện không đi làm 25 18.8
Tự kinh doanh 53 398
Đang đi làm 53 414
Mô tả mẫu nghiên cứu:
Số phiếu phát ra: 170 phiếu Số phiếu thu vào: 156 phiếu; Số phiếu hợp lệ: 133 phiếu
Đối tượng khảo sát: KH cá nhân và KH doanh nghiệp Thời gian khảo sát: từ tháng 08/2012 đến 30/10/2012
Bảng 2.14: Phân loại mẫu thống kê
trong thành phần chất lượng dịch vụ KH, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ KH của VIB.
Dựa vào kế quả phân tích thống kê mô tả SPSS (Tham khảo phụ lục 2) và sử dụng mô hình SERVQUAL, ta thấy KH của VIB nhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ KH của VIB. KH đánh giá cao yếu tố “năng lực phục vụ” và “tin cậy” như thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên và cảm giác an toàn khi giao dịch. Các yếu tố “đáp ứng”, “đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” thì đa
số KH chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên vẫn có KH cho điểm 1 và 2 “không đồng ý”, cho thấy VIB cần cải thiện các yếu tố này. Cụ thể:
Phương tiện hữu hình (TAN)
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ KH của VIB được đo lường bằng 5 biến quan sát chính như: mạng lưới chi nhánh, hệ thống ATM dễ sử dụng, sản pham NH phong phú, NH được trang bị máy móc hiện đại và cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, trang web NH có đầy đủ thông tin, tờ rơi bắt mắt. Trong 5 biến quan sát này thì biến có mã hóa là PT 4, PT5 đạt trên mức giá trị trung bình mean = 3.5676. Như vậy, KH đánh giá khá cao về chất lượng trang web của NH.
Trang web www.http://vib.com.vn hiện tại đang cung cấp đầy đủ các thông tin
về NH, các sản pham, các thức liên hệ, hướng dẫn sử dụng và các tiện ích đi kèm. Với việc thiết kế bố cục hợp lý, giao diện thân thiện, màu sắc trang nhã, trang web này tạo được ấn tượng khá tốt cho người xem ngay từ lần đầu.
Năng lực phục vụ của NH (ASS)
Nhìn chung năng lực phục vụ của VIB tương đối tốt. Bằng phân tích mô tả với tập mẫu thu về cho thấy KH đánh giá yếu tố năng lực phục vụ với mức giá trị trung bình mean = 3.8139. Theo kết quả này và qua nghiên cứu thực tế, năng lực phục vụ của NH thể hiện qua năng lực phục vụ của nhân viên là chủ yếu được đo lường bằng 4 biến quan sát như: Mẫu biểu quy định HN rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng, Nhân viên NH có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt, Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sang phục vụ và hướng tới KH, Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của KH. Trong 4 yếu tố đo lường năng
lực phục vụ của NH, yếu tố iiNhdn viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và
giải quyết thỏa đáng khiếu nại của KH" được KH đánh giá cao, chỉ có dưới 3% KH chọn mức đánh giá không đồng ý, và trên 30% chọn mức đánh giá bình thường. Các yếu tố còn lại đều có từ 50% trở lên chọn mức đánh giá là đồng ý.
Mức độ tin cậy của KH đối với NH
Mức độ tin cậy của KH đối với NH đánh giá qua 4 biến: Nhân viên NH có thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng, NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết, NH bảo mật thông tin và giao dịch của KH, NH luôn giữ chữ tín với KH và xem quyền lợi của KH là trên hết. Cả 4 biến quan sát này đều được KH đánh giá rất cao, riêng biến quan sát TC3 được đánh giá cao nhất. Như vậy, KH của VIB rất yên tâm khi đến giao dịch với NH bởi hộ biết rằng tại VIB chế độ bảo mật thông tin và giao dịch của KH là rất tốt. Chỉ có 4.2% KH chọn mức trả lời “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý“ đối với yếu tố “Nhân viên NH có thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng”; có 85.7% KH trong tập mẫu thu được cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại NH. Ngoài ra tác giả cũng mở rộng khảo sát về mức độ tin cậy của các sản phàm của VIB. Theo báo cáo, mức độ tin cậy của các sản phàm truyền thống của NH tăng qua các năm. Riêng mức độ tin cậy của sản phàm tiền vay lại có xu hướng tăng chậm, thậm chí còn giảm 1,2% vào cuối năm 2012. Có thể lý giải điều là do những tác động tiêu cực từ những khó khăn của nền kinh tế, cùng với sự thay đổi thường xuyên của các chính sách của NHNN đã dẫn đến những sự thay đổi nhất định của các sản phàm tiền vay. Sự thay đổi liên tục dẫn đến sự mất tín nhiệm, lòng tin vào NH và vào chính các sản phàm mà NH cung cấp. Bên cạnh đó, không ít các vi phạm xảy ra là do yếu tố đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ. Tính đến tháng 11/2012, VIB đã đưa ra hội đồng kỷ luật khen thưởng và xử phạt 22 vụ, cho thôi việc 72 cán bộ, điều chuyển công tác 36 cán bộ....
Mức độ đồng cảm
Mức độ đồng cảm của VIB được đo bằng 4 biến quan sát chính: Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sang phục vụ và hướng tới KH, Các chương trình khuyến mại, chăm sóc KH sau bán hàng của NH đáng tin cậy, Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của KH, Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu với giá trị trung bình mean = 3.7350. Nhìn chung, với mức độ
đồng cảm này, các KH được hỏi cũng khá hài lòng. KH cảm thấy hài lòng vì phong cách phục vụ của nhân viên. Các nhân viên của VIB luôn cố gắng hướng dẫn cho KH các thủ tục một cách đơn giản, dễ hiểu với thái độ ân cần, niềm nở. Có đến trên 50% KH đồng ý với yếu tố này. Như vậy, có thể thấy VIB đã và đang chiếm được sự tin tưởng nhất định từ phía KH.
Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng của VIB được đo bằng 4 biến quan sát chính với giá trị trung bình mean = 3.7443. Với các biến quan sát này, Khách hàng đánh giá cao về yếu tố “Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng”. Như vậy, khách hàng cảm thấy khá thoải mái khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của VIB. Tuy nhiên yếu tố về lãi suất chưa được khách hàng đánh giá cao. VIB cần khắc phục yếu tố về giá này để tăng tính đáp ứng của mình.