- Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin KH phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ KH phải ký,...tốt nhất là tránh trường hợp KH phải đi lại nhiều bộphận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, săn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc cho KH, đảm bảo tất cả các KH đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phàm dịch vụ do NH cung cấp nhằm thu hút thêm KH mới, giữ chân KH cũ.
Một số các tiêu chuấn dịch vụ cụ thể như:
❖ Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “Tiêu chuan SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Săn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).
❖ Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN mới, mở sổ tiết kiệm...
❖ Tiêu chuẩn thực hiện môi giao dịch (chẳng hạn 5 phút đối với việc mở một tài khoản mới, 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài...).
- Ngoài ra nên chia không gian làm việc ra làm 2 khu vực cơ bản:
(i) Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vàotài khoản... được thiết kế riêng, giúp KH có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
(ii) Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân KH và khuy ến khích KH dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.
- Nên tạo khu vực dành riêng cho KH VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp săn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của KH VIP. Bên cạnh đó, VIB cần bố trí 1 quầy nhân viên hướng dẫn KH tại cửa ra vào cho các PGD. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón KH một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng KH vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý KH; kiểm soát luồng KH, không để KH chờ lâu, chăm sóc KH như
mời nước, trò chuy ện trong trường hợp KH phải chờ lâu; chào cảm ơn KH khi KH ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn KH góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.