Sơ đồ 2.1 mô tả khái quát cơ cấu tổ chức của VIB hiện nay. Sơ đồ này cho thấy: VIB được tổ chức theo mô hình của một NH hiện đại mà các NHTM trong nước đang hướng đến. Đó là một mô hình tổ chức được phân chia cụ thể, rõ ràng từng khối, từng phòng ban, từng chức năng. Ngoài hai khối chủ chốt là khối NH bán lẻ và NH bán buôn, để vận hành tốt, VIB còn phân chia thành lập ra các khối
hỗ trợ. Tất cả các khối này hoạt động hỗ trợ nhau dựa trên sự quản lý của các giám đốc khối, tổng giám đốc, ban điều hành và hội đồng quản trị. Việc phân cấp quản lý theo khối đã giúp cho bộ máy tổ chức của VIB vận hành một cách chơn chu, chính xác, linh hoạt và đạt được kết quả tốt.
2.1.3. Ket quả một số hoạt động kinh doanh chính của VIB
2.1.3.1. Huy động vốn
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012
- Trung hạn 21.37 21.32 18.51
- Dài hạn 25.04 20.27 14.47
3. Theo loại tiền
- VND 37.14 6 35.24 1 33.19 8 - USD và ngoại tệ khác ____________________________8 22.41 22.24 8 20.23 3
1. Theo đối tượng khách hàng
V Cho vay kinh doanh 17.32
0
16.14 5
15.21 8
V Cho vay tiêu dùng 9.32
1 10.36 7 10.12 0 V Cho vay dự án 5.00 0 5.500 7.000 S Cho vay bất động sản 10.09 0 13.26 5 11.15 9 2. Theo kỳ hạn V Ngắn hạn 11.34 9 12.78 3 14.23 8 V Trung hạn 15.49 2 16.38 5 16.87 6 S Dài hạn 14.89 0 16.15 6 12.38 3
3. Theo loại tiền
V VND 28.36 7 30.49 8 27.93 6 V USD và ngoại tệ khác 13.36 4 14.82 6 15.56 1
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012)
Bảng 2.1 cho thấy: nguồn vốn huy động tại VIB trong 3 năm gần đây có sự sụt giảm liên tục: Năm 2011 giảm trên 3,48% so năm 2010 và năm 2012 giảm xấp xỉ 7,06% so năm 2011.
Đi sâu xem xét thì thấy rằng:
- Nếu xét theo đối tượng khách hàng trong huy động: Cơ cấu huy động vốn giữa tiền gửi dân cư và doanh nghiệp là tương đương nhau trong năm 2010. Nhưng từ năm 2011 thì vốn huy động từ khu vực dân cư có xu hướng giảm dần. Điều này có nghĩa là vốn huy động tại VIB sụt giảm trong những năm gần đây chủ yếu từ khu vực dân cư.
- Nếu theo cơ cấu kỳ hạn: Tiền gửi trung dài hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy vậy, nguồn vốn huy động kỳ hạn ngắn lại
có xu hướng tăng lên, trong khi vốn huy động trung dài hạn lại có xu hướng sụt giảm dần, nhất là kỳ hạn dài có sự sụt giảm rất mạnh.
- Neu theo cơ cấu loại tiền huy động: Huy động bằng VND luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy vậy, huy động bằng VND có sự sụt giảm mạnh hơn so với huy động bằng ngoại tệ (chủ yếu huy động bằng USD).
2.1.3.2. về hoạt động cho vay
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng của VIB giai đoạn 2010-2012
sang năm 2012 dư nợ lại sụt giảm 4,03% so năm 2011. Đi sâu xem xét thì thấy rằng:
- Nếu theo đối tượng khách hàng: Dư nợ chủ yếu tập trung vào khu vực kinh doanh và bất động sản. Sự sụt giảm trong dư nợ giai đoạn này cũng chủ yếu tập trung vào khu vực kinh doanh.
____________Chỉ tiêu____________ Năm
2010 Năm 2011 Năm 2012
1. Thanh toán xuất nhập khẩu_____ 55, ________
61,8 56,
V
Doanh số mở L/C nhập 24, ________
27,5 25,
V
Doanh số thanh toán L/C xuất 30, ________
34,3 30,
2. Kinh doanh ngoại tệ___________ 51, ________
53,2 58,
S
Doanh số mua vào quy USD 28,
6
________
28,7 6 31.
S
Doanh số bán ra quy USD ________
23 ________24,5 27,
3. Chuyển tiền__________________ 25, ________
36,8 29,
4. Thu phí thanh toán quốc tế______ 36, ________
41,9 39,
___________Tong cộng___________ 168,5 193,7 184,2
_________________Chỉ tiêu_________________ Năm 2011 Năm 2012
I. Thu nhập lãi thuần_______________________ 2.094.74 3.734.29
- Nếu theo kỳ hạn: Dư nợ trung dài hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ những năm qua. Tuy vậy, sự sụt giảm trong dư nợ tín dụng giai đoạn này chủ yếu tập trung vào loại kỳ hạn dài trong khi dư nợ ngắn hạn vẫn tăng trưởng đều đặn.
- Nếu theo loại tiền: Dư nợ cho vay bằng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng cao, song sự sụt giảm dư nợ cho vay giai đoạn được xem xét lại chủ yếu tập trung vào VND, trong khi dư nợ bằng USD vẫn có xu hướng tăng đều đặn.
2.1.3.3. về dịch vụ chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế
Có thể nhận thấy, doanh thu về các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền quốc tế của VIB tăng dần đều qua các năm. Nếu như năm 2011, thu nhập từ hoạt động này là 168,50 tỷ đồng đóng góp khoảng 27% vào lợi nhuận của VIB thì đến năm 2012, con số này là 193,7 tỷ đồng tăng 15% so với năm 2010. Tuy nhiên, sang năm 2012 con số này lại giảm chỉ còn 184,23 tỷ đồng mặc dù VIB đã triển khai thêm nhiều các sản phàm mới có khả năng tăng doanh số thu phí tốt. So sánh các chỉ tiêu thì chỉ tiêu thu phí từ hoạt động chuyển tiền, thanh toán xuất nhập khấu của VIB trong năm 2012 đã giảm đáng kể so với năm 2011. Nếu như năm 2011, VIB đạt 36,8 tỷ đồng cho tiêu chí thu phí từ hoạt động chuyển tiền thì đến năm 2012 con số chỉ là 29,4 tỷ. Điều này đặt ra câu hỏi tại sao thu nhập từ các loại dịch vụ lại giảm? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc giảm nguồn thu này như tình hình khó khăn của nền kinh tế, việc giảm phí chung theo yêu cầu của NH nhà nước.... nhưng có thể khẳng định chất lượng dịch vụ KH cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến kết quả giảm sút này.
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp kết quả dịch vụ của VIB năm 2010, 2011, 2012
Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012)
2.1.3.4. Các loại hình dịch vụ khác
Bên cạnh những dịch vụ chủ yếu trên đây, những năm qua VIB còn triển khai một số dịch vụ tài chính khác, như: dịch vụ kinh doanh và môi giới chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm...
2.1.3.5. Kết quả kinh doanh
Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh giai đoạn năm 2010-2012
tư 8 )
V. Lỗ/Lãi thuần từ hoạt động khác____________ 78.71 (405.620
VI. Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần________ 19.19 7.942
VII. Chi phí hoạt động_____________________ (1.190.83 (1.796.284)
VIII. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng_________
1.343.53 4
1.922.73 7
IX. Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng__________ (292.301 (1.073.837)
X. Tổng lợi nhuận trước thuế________________ 1.051.23
3
748.90 0
XI. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp________ (260.304 (209.905
XII. Lợi nhuận sau thuế____________________ 790.92 538.99
XIII. Lãi cơ bản trên cổ phiếu (VND/cổ phiếu) 2.38
9
Bảng 2.4 cho thấy:
Về thu nhập: Thu nhập chủ yếu vẫn là thu nhập từ lãi. Thường chiếm khoảng 70% tổng thu nhập.
Ve chi phí: Ngoài chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng lớn thì những năm gần đây VIB phải tập trung khá nhiều nguồn lực cũng như chi phí vào hoạt động. Đặc biệt, năm 2012 ghi nhận 1 năm VIB trích lập dự phòng rủi ro khá lớn. Nếu như năm 2011, VIB chỉ phải trích lập 292 tỷ thì năm 2012 là 1.073 tỷ.
Về lợi nhuận ròng: Năm 2012 ghi nhận Lợi nhuận sau thuế của VIB đạt khoảng 539 tỷ. Số liệu này đã giảm đáng kể so với cùng kỳ năm 2011.
Kết luận: Những năm gần đây cùng với sự khó khăn chung của nền kinh tế trong và ngoài nước, sự điều chỉnh liên tục của các chính sách đã làm giảm sút đáng kể kết quả kinh doanh của VIB. Tuy nhiên, tập thể cán bộ VIB vẫn không ngừng phấn đấu vượt qua khó khăn để tiếp tục hoàn thành kế hoạch phát triển năm 2015 của Ngân hàng.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIB 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy giao dịch
2.2.1.1. Địa điểm, không gian giao dịch với khách hàng
Tính đến thời điểm 31/12/2012, VIB hiện có mạng lưới bao phủ rộng khắp cả nước với Hội sở chính tại Hà nội, 1 Sở giao dịch, 36 Chi nhánh và 122 Phòng giao dịch, bố trí rải đều tại các khu vực trung tâm, đông dân cư. Do đặc điểm của NH là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc KH có lựa chọn NH để giao dịch hay không? Nắm bắt được vấn đề đó, VIB đã xây dựng riêng cho mình một mô hình thống nhất về trụ sở chính cũng như chi nhánh, phòng giao dịch, để khi KH nhìn vào có thể nhận ra ngay hình ảnh của VIB. Trụ sở các đơn vị kinh doanh đều được thiết kế đồng nhất theo một chuấn mực “hướng tới KH” với các gam màu chủ đạo xanh coban, vàng cam và vàng giống với màu logo VIB. Các điểm giao dịch đều có nơi để xe thuận tiện, tại cửa ra vào có nhân viên hướng dẫn chào đón và phân luồng theo
đúng nhu cầu của KH. Việc phân chia các quầy giao dịch rõ ràng, bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho KH khá hợp lý. Gần các kệ chưng các brochue, tờ rơi quảng cáo sản phàm dịch vụ tiện cho việc nghiên cứu sản phàm của KH, hệ thống điều hòa liên tục hoạt động tạo không gian thỏa mái cho KH đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng còn trang bị máy nước uống nóng lạnh, trà kẹo dành riêng cho KH và một số loại báo chí hàng ngày để KH cập nhật tin tức.
Hình ảnh bên ngoài của các nhân viên là thành phần chính cấu tạo nên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của NH. Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đồng cảm và độ tin cậy của KH đối với nhân viên. KH giao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thỏa mái hơn nhiều. Hiện nay, VIB đã có quy định về trang phục nhân viên rất rõ ràng và chi tiết, cụ thể, đồng phục của nhân viên nam là áo sơ mi sang màu, quần âu sẫm màu, giầy tây và đối với nhân viên nữ là váy dài qua gối, áo vest, áo sơ mi màu trắng, giầy có quai hậu. Đồng phục của nhân viên rất thời trang và năng động, luôn tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp đối với KH. Tuy nhiên việc thực hiện mặc đồng phục vẫn chưa tốt và không đồng bộ về kiểu quần áo, tóc, giày dép và trang điểm. Hơn 50% các nhân viên nữ không chú trọng trang điểm khi đến công sở. Vì vậy, VIB cần có cơ chế giám sát quản lý việc thực thi.
Hệ thống hạ tầng công nghệ được trang bị đồng bộ tại các điểm giao dịch không phân biệt khoảng cách địa lý, quy mô đơn vị. Các máy móc làm việc hiện đại, sạch sẽ, bố trí thuận tiện cho việc phục vụ KH. Đồng thời, VIB còn áp dụng các tiện ích mới nhất của công nghệ như việc ứng dụng nền tảng của Corebanking, Oracel và go live phần mềm Symbols đã rút ngắn được thời gian giao dịch, đảm bảo sự chính xác cao cho mọi giao dịch đồng thời tạo ra sự thuận lợi cho KH khi sử dụng và trải nghiệm dịch vụ của NH.
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy
Có thể nói đây là chỉ tiêu quan trọng nhất mà người ta thường dùng để đánh giá vị thế của chất lượng dịch vụ KH ở một NH. Nó được xem là khả năng mà NH có thể thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác không.
Tỷ lệ (%) đạt yêu cầu theo tiêu chuấn
KH doanh nghiệp KH cá nhân
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3 1 . Cán bộ tín dụng % 32 % 63 5% % 43 54% 3% ^ 2 Cán bộ DVKH 34 % 62 % 4% 31 % 67% 2% T Cán bộ TTQT 37 % 60 % 3% 29 % 68% 3% T . Cán bộ ngân quỹ 28 % 70 % 2% 40 % 59% 1% ~ 5 Cán bộ phòng khác 35 % 61 % 4% 39 % 57% 4% Trình độ nghiệp vụ
Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của NH, VIB đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả về số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ. Tính đến ngày 31/12/2011, VIB có tổng số CBNV là hơn 4.000 cán bộ. Đa số CBNV còn rất trẻ, tuổi đời dưới 30 chiếm 80%, trình độ Đại học, trên đại học chiếm 85%. VIB
đã mạnh dạn bổ nhiệm nhiều cán bộ trẻ có năng lực, trình độ cao và có phấm chất đạo đức vào các vị trí chủ chốt tại các điểm giao dịch. Đa số CBNV đều có trình độ chuyên môn phù hợp với các vị trí công tác, thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng làm việc. Bất kỳ một KH nào khi đến với giao dịch đều được giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng loại giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng, ngoài ra KH còn nhận được sự tư vấn tư đội ngũ cán bộ nhân viên khi sử dụng các sản phấm dịch vụ của NH đảm bảo thuận tiện nhất cho KH với mức phí hợp lý nhất.
Biểu đồ 2.1: Diễn biến số lượng nhân viên của VIB những năm qua
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VIB năm 2011)
Với yêu cầu cao về chuyên môn cao, trình độ nghiệp vụ vững, toàn bộ CBNV vủa VIB thường xuyên được tổ chức đạo tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ. Cuối mỗi kỳ kế hoach, NH lại tổ chức kiểm tra đánh giá trình dộ nghiệp cụ của CBNV thông qua hình thức kiểm tra trực tuyến trên máy tính, kết quả bài làm được lưu trữ trong máy chủ. Sẽ có bài kiểm tra riêng phù hợp với vị trí và tính chất của từng vị trí công việc. Việc kiểm tra, đánh giá này giúp cán bộ luôn ý thực được việc trao dồi, lỗ lực và học hỏi để nắm bắt quy trình tốt nhất, tránh tối đa lỗi mắc phải khi phục vụ KH. Đồng thời cũng giúp các nhà quản lý NH tìm ra được những ưu nhược điểm của quy trình để từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp, tiết kiệm được thời gian giao dịch của KH, tiền của của NH.
Qua khảo sát, có thể thấy đa số cán bộ tại VIB có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ở mức độ vững và rất vững, phần còn lại có trình độ chưa vững chủ yếu là nhân viên mới, chưa thích nghi được với môi trường làm việc năng động, căng thẳng. Tuy nhiên, VIB cũng luôn tạo điều kiện để nhân viên nâng cao nghiệp vụ qua các khóa huấn luyện do chi nhánh tổ chức và các khóa huấn luyện liên kết với các tổ chức bên ngoài.
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên
Năm 2009 2010 2011 2009 2010 2011 1. Rất chính xác 32 % % 37 % 35 % 27 % 33 % 37 2. Chính xác 40 % % 52 % 60 % 57 % 61 % 60 3. Tạm được 24 % 7 % 4% 10 % 4 % 2% 4. Còn sai sót 4 % % 4 1% 6% % 2 1%
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ VIB)
Khảo sát về độ chính xác của chứng từ có thể thấy, cán bộ VIB luôn cố gắng hết mình, tuân thủ các quy trình nghiệp vụ được ban hành. Điều này thể hiện ở các giao dịch thực hiện với KH an toàn và chính xác cao. Các thông tin của KH được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay từ đầu và trong quá trình giao dịch với KH (thông qua Nhóm kiểm tra) sau đó được hậu kiểm tra ở phòng kế toán tài chính. Các chứng từ đi hoặc về, chưa xử lý, đang chờ xử lý hay đã xử lý luôn được phân loại rõ ràng và lưu giữ theo đúng quy định của nhà nước và của NH.
EOC 10 -30 giây 1- 3 phút 1- 5 phút 30 - 60 giây