Hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của công ty TNHH trí tuệ nhân tạo ARTIFICIAL INTELLIGENCE

Kinh nghiệm truyền thông marketing của một số công ty cung cấp dịch vụ học trực tuyến 13 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hoàng Yến

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING 4

1.1 Tổng quan về truyền thông marketing 4

1.1.1 Khái niệm và phân loại về truyền thông marketing 4

1.1.2 Phân loại truyền thông marketing 5

1.1.3 Vai trò và vị trí của truyền thông marketing trong doanh nghiệp 5

1.1.4 Quy trình truyền thông marketing 6

1.1.5 Xác định hỗn hợp xúc tiến và ngân sách dành cho truyền thông marketing 6

1.2 Công cụ truyền thông marketing 8

1.2.1 Quảng cáo (Advertising) 8

1.2.2 Xúc tiến bán hàng (Sales promotion) 9

1.2.3 Quan hệ công chúng (PR - Public Relations) 10

1.2.4 Marketing trực tiếp (Direct Marketing) 10

1.2.5 Bán hàng cá nhân (Personal Selling) 11

1.3 Truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ 12

1.3.1 Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ 12

1.3.2 Đặc thù của truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ 13

1.4 Thị trường dịch vụ học trực tuyến tại Việt Nam và kinh nghiệm truyền thông marketing 13

1.4.1 Giới thiệu về thị trường dịch vụ học trực tuyến tại Việt Nam 13

1.4.2 Kinh nghiệm truyền thông marketing của một số công ty cung cấp dịch vụ học trực tuyến 13 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY A.I 14

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo A.I và dịch vụ học trực tuyến do A.I cung cấp 14

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence (A.I) 14

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Artificial Intelligence 15

2.1.3 Giới thiệu về dịch vụ học trực tuyến do A.I cung cấp 17

2.2 Khái quát chung về hoạt động marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 19

2.2.1 Thị trường mục tiêu và đối thủ cạnh tranh 19

2.2.2 Mục tiêu và công tác xây dựng chiến lược/kế hoạch marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 20

2.2.3 Hoạt động marketing hỗn hợp của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 21

2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing của A.I và kế hoạch ngân sách đối với dịch vụ học trực tuyến 26

2.3.1 Mục tiêu hoạt động truyền thông marketing 26

2.3.2 Hệ thống truyền thông của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 27

2.4 Đánh giá về thực trạng hoạt động truyền thông đối với dịch vụ học trực tuyến của A.I 30

2.4.1 Thành quả đạt được trong hoạt động truyền thông marketing 30

2.4.2 Hạn chế của hoạt động truyền thông marketing 31

2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế hoạt động truyền thông marketing 32

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN TẠI A.I 33

3.1 Đặt vấn đề 33

3.1.1 Định hướng phát triển của công ty đối với dịch vụ học trực tuyến 33

3.1.2 Cơ sở và phạm vi của các giải pháp 33

3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến 34

3.2.1 Xác định rõ mục tiêu và xây dựng kế hoạch truyền thông marketing 34

3.2.2 Xác lập lại hệ thống truyền thông marketing 35

3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing trực tuyến 39

3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động truyền thông 42

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hỗ trợ cho hoạt động truyền thông marketing 42

3.3 Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing của A.I 44

3.3.1 Xây dựng kế hoạch marketing tổng thể cho dịch vụ học trực tuyến 44

3.3.2 Thành lập bộ phận marketing trong phòng kinh doanh 44

3.3.3 Hoàn thiện chính sách khen thưởng, xử phạt hợp lý 44

3.3.4 Hoàn thiện và phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 44

3.3.5 Nâng cao văn hóa doanh nghiệp 44

KẾT LUẬN 45

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

A.I: Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence

AIDA: Attention - Interest - Desire - Action

ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line: Đường dây thuê bao

CNTT-TT: Công nghệ thông tin – Truyền thông

CSDL: Cơ sở dữ liệu

CSKH: Chăm sóc khách hàng

CRM -Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng

ERP - Enterprise Resource Planning: Quản trị doanh nghiệp

E-Learning: Học trực tuyến

Facebook: Mạng xã hội

KTV: Thẻ dịch vụ kiến thức việt

Marketing mix: Marketing hỗn hợp

Marketing Communications: Truyền thông marketing

THCS: Trung học cơ sở

THPT: Trung học phổ thông

QTKD: Quản trị kinh doanh

VNPT - Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình truyền thông marketing………10

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty A.I……… 45

Hình 2.2 Quá trình quay video bài giảng………48

Hình 2.3 Bài giảng trực tuyến……….49

Hình 2.4 Thẻ KTV do A.I cung cấp………54

Hình 2.5 Thông tin tài khoản khách hàng………54

Hình 2.6 Thống kê lịch sử mua hàng……… 55

Hình 2.7 Giao diện chính website cung cấp dịch vụ………56

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại ngày nay, với sự phát triển của Internet, con người có thể học tập và tìm hiểu thông tin rất đa dạng, phong phú từ nhiều kênh thông tin khác nhau Môi trường mạng đã giúp con người tiếp cận thông tin nhanh, hiệu quả mà chi phí phải trả lại không cao Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu đào tạo kiến thức phổ thông từ các cấp học tiểu học, trung học cơ sở, phổ thông trung học,… tại các thành phố lớn đã hình thành các trung tâm gia sư với mục đích giảng dạy trực tiếp cho các học sinh đến đăng ký theo học, qua đấy các trung tâm này thu phí của các học sinh theo các khóa học khai giảng Tuy nhiên, tại những nơi vùng sâu, vùng xa, các địa phương chưa có điều kiện để mở ra các lớp học, trung tâm đào tạo để phục vụ học sinh các cấp theo học là một thiệt thòi, dẫn đến sự chênh lệch về kiến thức, nội dung thông tin giữa các vùng, miền trên cả nước Nắm bắt được nhu cầu này, Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence (A.I) đã nghiên cứu, phát triển dịch vụ hỗ trợ đào tạo trực tuyến qua mạng Internet Dịch vụ này, được mở ra với mục đích giúp cho người học có thể tham gia các khóa học qua môi trường mạng với những nội dung bài giảng đa dạng, phong phú đáp ứng yêu cầu của người học

Trong những năm trở lại đây, nắm bắt được xu thế phát triển của các giải pháp công nghệ, cũng như xu hương của người dân khi tìm hiểu, khai thác thông tin trên mạng internet, lãnh đạo công ty Artificial Intelligence đã dần đưa thêm nội dung các bài giảng trực tuyến lên website học trực tuyến do công ty phát triển Tuy nhiên, do dịch vụ vẫn còn chưa được phổ biến ở nước ta, nhất là tại những địa phương miền núi, thì việc tiếp cận dịch vụ của công ty còn khá mới mẻ, và bản thân doanh nghiệp vẫn chưa có một kế hoạch truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến nhằm quản bá sâu rộng đến các đối tượng người học Do vậy, nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch

vụ này, tôi xin lựa chọn đề tài luận văn cao học: Hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence, với

mong muốn tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực truyền thông Marketing đối với một dịch vụ cụ thể, từ đó có những đề xuất nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ này trong một doanh nghiệp cung cấp

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm vào các mục tiêu sau:

- Nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về hoạt động truyền thông Marketing

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence

- Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông Marketing của Công ty TNHH Trí

tuệ nhân tạo Artificial Intelligence

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn này tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông

Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence dựa vào số liệu thu thập được trong khoảng thời gian từ năm

2010 đến năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Với mục đích đưa ra một số đề xuất đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing tại Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence, tác giả dự kiến sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau để tiếp cận với lý thuyết, truyền thông Marketing và thực trạng hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến tại Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence

 Nghiên cứu định tính (phỏng vấn hoặc hỏi ý kiến chuyên gia)

Từ những thông tin thu thập được, tác giả sẽ dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa ra một số kết luận và đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing tại Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence

5 Ý nghĩa của đề tài

Luận văn tốt nghiệp này hứa hẹn là một tài liệu hữu ích về vấn đề ứng dụng lý thuyết

về hoạt động truyền thông Marketing vào thực tế của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ học trực tuyến tại Việt Nam Đây là một lĩnh vực kinh doanh rất mới mẻ và trong tương lai

hứa hẹn sẽ có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường này Do vậy, kết quả của luận

văn sẽ là một tài liệu tham khảo cho các sinh viên ngành QTKD nói chung, chuyên ngành truyền thông Marketing nói riêng cũng như các nhà quản trị Marketing trong việc tìm hiểu

lý thuyết về truyền thông Marketing

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về hoạt động truyền thông Marketing

Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông Marketing đối với dịch vụ học trực

tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông

Marketing đối với dịch vụ học trực tuyến của Công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING

1.1 Tổng quan về truyền thông marketing

1.1.1 Khái niệm và phân loại về truyền thông marketing

Có nhiều định nghĩa khác nhau về truyền thông marketing dựa trên nhiều góc độ khác nhau Vì thế, tùy thuộc từng hoàn cảnh và nhận thức khác nhau mà chúng ta có thể sử dụng các định nghĩa khác nhau về truyền thông marketing

Các nhà kinh tế ở các nước Đông Âu cho rằng truyền thông marketing là một công

cụ, một chính sách hoạt động kinh doanh nhằm làm năng động và gây ảnh hưởng định hướng giữa người bán và người mua, là một hình thức hoạt động tuyên truyền nhằm mục tiêu đạt được sự chú ý và chỉ ra những lợi ích của tập khách hàng tiềm năng về hàng hóa và dịch vụ Còn theo Philip Kotler,1 truyền thông marketing (marketing communications) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp Theo nghĩa này, có thể hiểu truyền thông marketing là một thành tố của marketing hỗn hợp hay còn được gọi theo nghĩa hẹp là xúc tiến hỗn hợp

Nhìn chung, truyền thông marketing được hiểu là hoạt động truyền thông tin marketing của doanh nghiệp đến khách hàng tiềm năng.2 Tuy nhiên, theo nghĩa rộng truyền thông marketing còn được hiểu là hoạt động truyền đưa thông tin về sản phẩm, dịch vụ, tạo thiện cảm và thuyết phục đối với các nhóm gây ảnh hưởng của doanh nghiệp ngoài khách hàng như nhà cung cấp, thời gian truyền thông, Đối với doanh nghiệp hoạt động dịch vụ, thông tin marketing là trao truyền, đưa đến, chuyển giao những thông điệp cần thiết về doanh nghiệp, về sản phẩm của doanh nghiệp, về phương thức phục vụ, về những lợi ích mà khách hàng sẽ thu được khi mua sản phẩm của doanh nghiệp, cũng như những tin tức cần

thiết từ phía khách hàng Qua đó, doanh nghiệp tìm ra cách thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Như vậy, truyền thông marketing là hoạt động rất cần thiết trong việc giao dịch giữa nhà sản xuất với nhà trung gian và khách hàng trong thị trường Nhờ có truyền thông marketing, những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến được với khách hàng Đồng thời, những nhu cầu và những thông tin về khách hàng, thị trường đến được với nhà sản xuất

1.1.2 Phân loại truyền thông marketing

Một cách phổ biến nhất, chúng ta có thể chia hoạt động truyền thông marketing của một doanh nghiệp thành 3 nhóm:

a) Hệ thống truyền thông trực tiếp

b) Hệ thống truyền thông gián tiếp qua trung gian

c) Hệ thống truyền thông phối hợp giữa trực tiếp và gián tiếp

1.1.3 Vai trò và vị trí của truyền thông marketing trong doanh nghiệp

a) Vai trò của hoạt động truyền thông

b) Vị trí của truyền thông marketing trong tiến trình quản trị marketing của doanh nghiệp

Như đã đề cập, theo nghĩa hẹp, truyền thông marketing được xem là hoạt động xúc tiến hỗn hợp,3

là một thành tố quan trọng của marketing hỗn hợp (marketing mix) Như vậy, hoạt động truyền thông marketing (xúc tiến hỗn hợp) sẽ là một nhánh và bị chi phối bởi tiến trình quản trị marketing của doanh nghiệp Dưới đây sẽ trình bày các giai đoạn của quá trình quản trị marketing như sau:

 Phân tích các cơ hội thị trường

 Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường

 Xây dựng chiến lược và kế hoạch Marketing

 Xây dựng các chương trình marketing hỗn hợp (marketing mix)

 Tổ chức thực hiện và kiểm tra các hoạt động marketing

3

Trong luận văn này, tác giả hiểu truyền thông marketing theo nghĩa hẹp (truyền thông marketing được xem là hoạt

động xúc tiến hỗn hợp)

1.1.4 Quy trình truyền thông marketing

Những người làm marketing cần hiểu rõ hoạt động của hệ thống truyền thông Mô hình truyền thông giải đáp: ai? nói gì? trong kênh nào? cho ai? hiệu quả như thế nào? Truyền thông có liên quan đến 9 yếu tố như trong hình sau:

Hình 1.1: Mô hình truyền thông marketing 4

1.1.5 Xác định hỗn hợp xúc tiến và ngân sách dành cho truyền thông marketing

a) Xác lập hệ thống xúc tiến hỗn hợp

 Tổng quan về các công cụ xúc tiến hỗn hợp

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là không thể thiếu trong quá trình kinh doanh một sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp trên thị trường Dưới đây là một số các công cụ của hoạt động xúc tiến hỗn hợp, bao gồm quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân, tuyên truyền

 Quảng cáo:

Quảng cáo là kiểu truyền thông có tính đại chúng mang tính xã hội hóa cao Quảng cáo là phương tiện có khả năng thuyết phục tạo cơ hội cho người nhận tin so sánh thông tin với các đối thủ cạnh tranh tăng khả năng thuyết phục khách hàng mục tiêu

Người nhận

Giải

mã

Phản ứng lại Thông tin phản hồi Nhiễu

Kênh thông tin

 Xúc tiến bán

Xúc tiến bán là dạng hoạt động truyền thông trong đó sử dụng nhiều phương tiện tác động trực tiếp, tạo lợi ích vật chất bổ sung cho khách hàng Nó vừa là công cụ để thu hút khách hàng sử dụng thử vừa khuyến khích khách hàng mua hàng vì những lợi ích phụ thêm

 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn phối hợp xúc tiến

Để xác định hỗn hợp xúc tiến hợp lý, doanh nghiệp phải phân tích các yếu tố từ thị trường và môi trường marketing khác Sau đây là một số yếu tố quan trọng:

 Kiểu loại sản phẩm/thị trường:

 Chiến lược kéo hay đẩy

 Chiến lược đẩy

 Chiến lược kéo

 Các trạng thái sẵn sàng mua của khách hàng

Như đã đề cập, sáu trạng thái mua của người tiêu dùng mà người làm truyền thông phải nhận biết là:

Nhận biết - Hiểu - Thiện cảm - Ưa chuộng - ý định mua - Hành động mua

 Các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm

Ở mỗi một giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp

mà doanh nghiệp sử dụng thường là khác nhau: (1) Giai đoạn mới thâm nhập vào thị trường; (2) Giai đoạn tăng trưởng; (3) Giai đoạn bão hòa; (4) Giai đoạn suy thoái

b) Xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing

Ngân sách chi phối sự thành công và hiệu quả của hoạt động truyền thông Các ngành kinh doanh khác nhau có mức ngân sách cho hoạt động truyền thông khác nhau và các

doanh nghiệp trong một ngành cũng xác định mức ngân sách khác nhau Sau đây là các phương pháp xác định ngân sách truyền thông marketing:5

 Phương pháp xác định theo tỷ lệ % doanh số bán

 Phương pháp cân bằng cạnh tranh

 Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ

 Phương pháp theo khả năng

1.2 Công cụ truyền thông marketing

Truyền thông marketing là một thành tố quan trọng của marketing mix nhằm tác động vào thị trường mục tiêu Bản thân truyền thông marketing là một hỗn hợp xúc tiến gồm các thành tố sau đây

1.2.1 Quảng cáo (Advertising)

a) Khái niệm và mục tiêu quảng cáo

Quảng cáo là công cụ có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường (đầu tư cho quảng cáo có thể coi là đầu tư dài hạn) Quảng cáo là một công cụ truyền thông sử dụng khá phổ biến, nó giúp doanh nghiệp truyền tin về hàng hóa, dịch vụ, uy tín hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng mục tiêu.6

Các mục tiêu cụ thể mà quảng cáo thường hướng tới là: (1) Tăng lượng bán trên thị trường truyền thống; (2) Mở ra thị trường mới; (3) Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới; (4) Xây dựng và củng cố uy tín của nhãn hiệu hàng hóa và uy tín của doanh nghiệp

b) Đặc điểm của hoạt động quảng cáo

Do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo, nên chúng ta khó có thể khái quát hóa đầy đủ những điểm đặc thù của nó với tính cách là một yếu tố cấu thành của hệ thống truyền thông Nhưng dù sao cũng có thể nêu lên một số những đặc điểm của hệ thống truyền thông bằng hình thức quảng cáo như sau: (1) Tính đại chúng; (2) Tính sâu rộng;(3) Tính biểu cảm; (4) Tính chung:

c) Vai trò của quảng cáo

Cùng với sự phát triển của xã hội ngày nay, quảng cáo là một trong những nhu cầu và phương tiện hết sức cần thiết trong quá trình hình thành, phát triển và tồn tại của một sản phẩm, dịch vụ nói riêng và của một doanh nghiệp nói chung Nhờ vào quảng cáo mà có thể giúp cho nhà sản xuất tạo ra nhu cầu đối với sản phẩm, tăng sức mua, nâng cao thị phần

Một trong những lợi ích của hoạt động quảng cáo mang lại cho doanh nghiệp là: (1) Quảng

cáo góp phần thúc đẩy trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp; (2) Quảng cáo và

việc phát triển thương hiệu

1.2.2 Xúc tiến bán hàng (Sales promotion)

a) Khái niệm

Xúc tiến bán hàng (hay thường được gọi phổ biến dưới tên kích thích tiêu thụ hay khuyến mãi) bao gồm rất nhiều công cụ cổ động nhằm kích thích thị trường đáp ứng mạnh hơn và nhanh chóng hơn Các hình thức xúc tiến bán hàng, bao gồm:

- Đối với người tiêu dùng cuối cùng: nhà cùng cấp sản phẩm, dịch vụ có thể áp

dụng nhiều hình thức khuyến mãi như tặng hàng mẫu, phiếu thưởng, trả lại tiền, bán đại hạ giá, phần thưởng, tổ chức cuộc thi, phiếu tặng hàng,…

- Đối với các trung gian trong kênh phân phối: doanh nghiệp cung cấp có thể hỗ

trợ bằng cách trợ cấp mua, quà miễn phí, trợ cấp bán hàng, quảng cáo hợp tác, thi đua doanh số các đại lý,…

- Đối với nhân viên bán hàng bán được nhiều hàng bằng cách: ban lãnh đạo công

ty có thể quy định về mức tiền thưởng, thi đua, so sánh doanh số, danh hiệu người bán hàng giỏi,…

- Khuyến khích: kích thích tiêu thụ nhằm kết hợp việc nhân nhượng, khích lệ hay

hỗ trợ nào đó có giá trị đối với người tiêu dùng

- Mời chào: công cụ này chứa đựng những lời mời chào thực hiện ngay việc mua

bán

1.2.3 Quan hệ công chúng (PR - Public Relations)

a) Khái niệm và các hình thức quan hệ công chúng

 Khái niệm: Quan hệ công chúng là các hoạt động truyền thông gián tiếp của

doanh nghiệp nhằm gây thiện cảm của công chúng với doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ

của doanh nghiệp đó

 Các hình thức quan hệ công chúng: Quan hệ với công chúng được thực hiện

dưới nhiều hình thức như bản tin, báo cáo hàng năm của công ty, các hoạt động tài trợ, từ

thiện, vận động hành lang, tổ chức sự kiện,… Sau đây là một số hoạt động phổ biến: (1)

Quan hệ với báo chí và cung cấp thông tin cho các phương tiện truyền thông; (2) Tham gia

và tổ chức các sự kiện; (3) Vận động hành lang; (4) Làm từ thiện; (5) Đối phó với rủi ro và khắc phục sự cố

b) Các đặc trƣng cơ bản của quan hệ công chúng

Không giống như quảng cáo, khuyến mãi hay marketing trực tiếp, quan hệ công chúng có những đặc trưng cơ bản sau:

- Một là, tín nhiệm cao: đối với quan hệ công chúng nội dung và tính chất của

thông tin có vẻ xác thực và đáng tin cậy hơn đối với người đọc so với quảng cáo

- Hai là, không cần cảnh giác: quan hệ công chúng có thể tiếp cận đông đảo khách

hàng tiềm năng mà họ thường né tránh tiếp xúc với nhân viên bán hàng và quảng cáo Thông điệp đến với người mua dưới dạng tin sốt dẻo

- Ba là, giới thiệu cụ thể: giống như quảng cáo, quan hệ công chúng có khả năng

giới thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm Những người làm marketing có xu hướng đánh giá thấp quan hệ công chúng, hay sử dụng nó như một công cụ sau cùng Tuy vậy, một chương trình quan hệ công chúng có suy tính kỹ lưỡng phối hợp với các yếu tố khác của hệ thống truyền thông có thể đạt được hiệu quả rất to lớn

1.2.4 Marketing trực tiếp (Direct Marketing)

a) Khái niệm, vai trò và mục tiêu của marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là hình thức truyền thông nhằm tác động cụ thể vào từng cá nhân khách hàng nhưng không có sự giao tiếp đối mặt như trong trường hợp của bán hàng cá nhân

Vai trò của marketing trực tiếp trong hoạt động truyền thông ngày càng tăng do cạnh tranh mạnh mẽ, doanh nghiệp có xu hướng sử dụng kết hợp marketing trực tiếp với các công cụ khác của chiêu thị, quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền, chào bán hàng Mục tiêu của marketing trực tiếp là tìm kiếm những đáp ứng trực tiếp (hành vi) của khách hàng, xây dựng hình ảnh và duy trì sự thỏa mãn cho khách hàng, bán nhiều mặt hàng, kích thích việc mua lặp lại

Marketing trực tiếp bao gồm một số hình thức như: quảng cáo đáp trực tiếp, thư chào hàng, catalog, telemarketing, teleshoping, chào bán hàng trực tiếp với khách hàng, kios marketing (sử dụng các máy đặt hàng, thông tin đặt hàng tại các cửa hàng, nhà ga), marketing trực tuyến,…

b) Các đặc trƣng cơ bản của marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp có các đặc trưng cơ bản sau đây:

- Một là, tính không công khai: marketing trực tiếp có ưu điểm là cho phép sàng lọc

đối tượng cao nhằm vào các khách hàng đặc biệt Thông điệp được truyền đến một người nhận tin cụ thể và không đến những người khác

- Hai là, tính cá nhân hóa nội dung thông điệp: căn cứ vào đặc thù của khách hàng

để soạn thảo thông điệp sao cho phù hợp với mỗi khách hàng

- Ba là, tính cập nhật: nhân viên có thể soạn thảo, cập nhật thông điệp và gửi cho

khách hàng

- Bốn là, tính chính xác của cơ sở dữ liệu: danh sách khác hàng có thể thay đổi,

không chính xác và điều đó làm tăng chi phí Mặt khác, hình thức này thường bị phê phán là quấy nhiễu quyền tự do thư tín của khách hàng

1.2.5 Bán hàng cá nhân (Personal Selling)

a) Khái niệm

Bán hàng cá nhân thường là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên bán hàng nhằm tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm Trong doanh nghiệp, bán hàng cá nhân phải tuân theo một quy trình nhất định

b) Đặc điểm và quy trình bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân là một công cụ có hiệu quả nhất trong những giai đoạn cuối của quá trình mua sắm, đặc biệt là trong việc tạo dựng sự ưa thích của người mua, niềm tin và

dẫn đến hành động mua hàng Nguyên do là so với quảng cáo thì bán hàng cá nhân có 3 đặc điểm khác biệt sau:

- Trực diện: bán hàng cá nhân đòi hỏi mối quan hệ sinh động, trực tiếp và qua lại

giữa hai hay nhiều người Mỗi bên tham dự có thể nghiên cứu trực tiếp những nhu cầu, đặc điểm của nhau và có những hiệu chỉnh tức thời

- Xây dựng quan hệ: bán hàng cá nhân cho phép thiết lập nhiều mối quan hệ, từ

quan hệ mua bán thông thường đến quan hệ bạn bè thân thiết Những người đại diện bán hàng giỏi thường phải thực lòng quan tâm đến khách hàng, nếu họ muốn

có quan hệ lâu dài

- Phản ứng đáp lại: bán hàng cá nhân làm cho người mua thấy có bổn phận lắng

nghe lời chào hàng Người mua cần phải chú ý nghe và đáp lại, cho dù chỉ là một lời cảm ơn lịch sự

Quy trình bán hàng cá nhân gồm 6 bước chính là thăm dò và đánh giá khách hàng, tiền tiếp xúc, tiếp xúc, giới thiệu dịch vụ, kết thúc bán và theo dõi sau bán hàng Cụ thể:

 Bước 1: Thăm đò và tìm kiếm khách hàng

 Bước 2: Tiếp cận sơ bộ

 Bước 4: Tiếp cận

 Bước 5: Giới thiệu dịch vụ

 Bước 6: Kết thúc bán

1.3 Truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ

1.3.1 Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ

a) Khái niệm dịch vụ

Cho đến nay, người ta vẫn chưa đưa ra một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ Tuy nhiên, một cách phổ biến nhất, dịch vụ có thể được hiểu là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia Mặc dù quá trình cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất dịch vụ thường là vô hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào

Có thể nói sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng có thể được chia thành 3 loại:

- Dịch vụ thuần túy (vô hình)

- Sản phẩm hữu hình thuần túy

- Hỗn hợp sản phẩm hữu hình - dịch vụ (kết hợp cả hai yếu tố hữu hình và vô hình)

b) Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ thuần túy có một số các đặc trưng phân biệt với sản phẩm hữu hình thuần túy Do đó, việc cung cấp một dịch vụ thường khác nhiều so với việc sản xuất và bán một sản phẩm hữu hình Đó là các đặc trưng như tính vô hình, tính không tách rời giữa việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều và chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình Chi tiết các đặc trưng này của dịch

vụ như sau:7

 Tính vô hình

 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

 Tính không đồng đều về chất lượng

 Tính không dự trữ được

 Tính không chuyển quyền sở hữu

1.3.2 Đặc thù của truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ

1.4 Thị trường dịch vụ học trực tuyến tại Việt Nam và kinh nghiệm truyền thông marketing

1.4.1 Giới thiệu về thị trường dịch vụ học trực tuyến tại Việt Nam

1.4.2 Kinh nghiệm truyền thông marketing của một số công ty cung cấp dịch

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY A.I

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo A.I và dịch vụ học trực tuyến

do A.I cung cấp

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence (A.I)

a) Lịch sử hình thành và phát triển của A.I

Công ty TNHH Artificial Intelligence8 là một trong những doanh nghiệp đi tiên phong ở Việt Nam khi than gia vào thị trường cung cấp các giải pháp học trực tuyến, qua 10 năm hình thành và phát triển, công ty đã đóng góp vào việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của nước nhà

b) Các lĩnh vực hoạt động chính của Artificial Intelligence

Hiện nay, ngoài việc cung cấp giải pháp học trực tuyến qua môi trường mạng internet

là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty, thì việc cung cấp một số giải pháp phần mềm và kinh doanh các sản phẩm phần cứng - điện tử cũng được công ty lựa chọn kinh doanh trong quá trình phát triển của doanh nghiệp Chi tiết các lĩnh vực này được mô tả như sau:

 Phần mềm danh cho khối báo chí, truyền thông

 Phần mềm dành cho khối doanh nghiệp

8

Tham khảo trên website: www.aivietnam.net

 Cung cấp dịch vụ khác

A.I là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành công nghệ thông tin (CNTT), nên ngoài việc cung cấp các giải pháp phần mềm kể trên, việc tận dụng đội ngũ nhân lực CNTT sẵn có đã giúp A.I phát triển đa dang hơn trong hoạt động kinh doanh bằng việc cung cấp một số dịch vụ:

- Dịch vụ số hóa tài liệu

- Cung cấp dịch vụ xây dựng bài giảng điện tử cho các tổ chức có nhu cầu

- Cho thuê hạ tầng đường truyền, cung cấp dịch vụ hosting,…

 Cung cấp thiết bị CNTT và điện tử chuyên dụng

 Thiết bị CNTT

- Cung cấp sản phẩm của các hãng nổi tiếng thế giới như IBM, Lenovo, Microsoft,

HP, Nokia, Toshiba, Oracle, Samsung, Cisco, Dell, Motorola, HTC, Apple, Intel, Symantec, NEC, Seagate, MSI, Foxconn, Sandisk, Logitech…

 Cung cấp thiết bị điện tử chuyên dụng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Artificial Intelligence

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty A.I:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty A.I

Chức năng cụ thể được Ban giám đốc giao cho từng bộ phận như sau:

 Trung tâm phần mềm: Đây là bộ phận chuyên môn kỹ thuật về các giải pháp CNTT của

công ty, các giải pháp CNTT do công ty kinh doanh đều do bộ phận này nghiên cứu, đánh giá và báo cáo trực tiếp lên Ban giam đốc khi có yêu cầu nghiên cứu về các giải pháp phần mềm dịch vụ

 Bộ phận kinh doanh: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ về lĩnh vực kinh doanh

của công ty, bao gồm đội ngũ bán hàng, truyền thông marketing, phát triển kinh doanh,… Những nội dung liên quan đến kinh doanh, tiếp thị bán hàng đều do bộ phận này đảm nhiệm

và chịu trách nhiệm trước Ban giam đốc về doanh thu dịch vụ của công ty

 Bộ phận thiết kế: Đây là bộ phận rất quan trọng, chịu trách nhiệm thiết kế các website

cung cấp dịch vụ của công ty, đảm bảo sao cho giao diện công ty thân thiện, rễ nhìn đối với khách hàng truy cập vào website cung cấp dịch vụ của công ty

 Phòng nhân sự: Liên quan đến công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho công ty, đảm

bảo quyền lợi của nhân viên liên quan đến các vấn đề như BHYT, công đoàn, chế độ cho nhân viên,…

 Phòng kế toán: Đảm nhận các nội dung liên quan đến tài chính của toàn công ty, tình

hình tài chính của công ty hàng năm, các kế hoạch chi, trả lương cho nhân viên và các khoản thu, chi của doanh nghiệp

 Phòng hành chính: Thực hiện các nội dung như đáp ứng việc mua văn phòng phẩm phục

vụ cho nhân viên công ty, liên quan đến các nội dung công việc như văn thư, tổng hợp,…

 Các công ty thành viên: Trong quá trình kinh doanh trên thị trường, tùy vào nhu cầu và

đối tượng khách hàng, mà công ty sẽ chuyển các hợp đồng của khách hàng về các công ty thành viên để thực hiện hợp đồng nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng

2.1.3 Giới thiệu về dịch vụ học trực tuyến do A.I cung cấp

a) Đặc trƣng dịch vụ học trực tuyến của A.I

Phương pháp học trực tuyến do A.I cung cấp có nhiều đổi mới và tiến bộ so với các hình thức học truyền thống Học trực tuyến hứa hẹn cung cấp cho học viên sự kết hợp hoàn hảo của nghe, nhìn và sự chủ động ở nơi người học Giải pháp học trực tuyến của A.I giúp cho việc đào tạo hiệu quả tới được nhiều đối tượng học viên khác nhau, cắt giảm được chi phí in ấn, xuất bản và phân phối tài liệu học tập Người học trực tuyến có thể chủ động lựa chọn những kiến thức phù hợp với mình so với các hình thức áp dụng thụ động trên lớp Hiện nay, phương pháp học trực tuyến được A.I cung cấp là phương pháp tương tác bảng điện tử, các bài giảng được các giảng viên, giáo viên trình bày thông qua phuơng pháp day dạy tại lớp và được ghi hình làm tư liệu giảng dạy một cách sống động cho người học, phuơng pháp này giúp học sinh tiếp thu được bài giảng một cách nhanh chóng dù ở bất kỳ nơi nào có nối mạng Internet

Ưu điểm giải pháp đào tạo trực tuyến của A.I là giảm thiểu chi phí đi lại, tiết kiệm thời gian, không gian Hơn nữa, việc xây dựng cơ sở hạ tầng mạng không đòi hỏi kinh tế cao như xây dựng trường học thật, không đòi hỏi giấy phép phức tạp Nhược điểm duy nhất của đào tạo trực tuyến là sự tương tác với giảng viên, giáo viên để hỏi đáp những vấn đề

một cách trực tiếp Tuy nhiên, nếu bài giảng điện tử có tính tương tác cao và giảng viên sẵn sàng hỗ trợ giải đáp cho sinh viên thông qua các kênh như chat, điện thoại, email, thì điều này là rất hữu ích

Đối với học viên, kèm theo việc tăng khả năng tiếp tục đáp ứng được công việc, giảm thời gian học, học viên còn có thể học mọi lúc, mọi nơi cho phép học viên có thể hoàn thành chương trình đào tạo một cách thuận tiện ngoài giờ làm việc hay ở nhà

b) Quá trình sản xuất các bài giảng điện tử

A.I có đội ngũ sản xuất nội dung chuyên nghiệp kết hợp với công nghệ và giải pháp AI-Media - giải pháp nâng cao hiệu quả truyền đạt nội dung đến người học trong môi trường trực tuyến, đến nay A.I đã xây dựng ngân hàng nội dung với hàng chục nghìn video bài giảng với đầy đủ các nội dung từ cấp THCS đến đại học và kiến thức cho người đã đi làm Để sản xuất được các video bài giảng bao gồm hai công đoạn là ghi hình các bài giảng

và khớp lời giải của giảng viên với lời giải nội dung các môn học Hình 2.2 và Hình 2.3 dưới đây mô tả quá trình quay video các bài giảng của một khóa học

Hình 2.2: Quá trình quay video bài giảng

Hình 2.3: Bài giảng trực tuyến

2.2 Khái quát chung về hoạt động marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến

2.2.1 Thị trường mục tiêu và đối thủ cạnh tranh

Với mật độ người dùng internet như hiện nay ở Việt Nam thì đối với các dịch vụ cung cấp trực tuyến qua môi trường mạng sẽ hứa hẹn thu hút được cộng đồng người dùng tham gia đông đảo Tuy nhiên, với lượng người sử dụng Internet lớn như hiện nay nhưng mục đích sử dụng của mỗi người là khác nhau

Xuất phát từ việc muốn mang lại cho khách hàng một phương pháp học tập mới, tiết kiệm thời gian, chi phí tiền bạc, A.I xác định đối tượng khách hàng mục tiêu hướng đến là các học sinh, sinh viên đang theo học ở bậc THCS, THPT và đại học Đây là đối tượng ngoài việc có nhu cầu sử dụng internet thường xuyên nhưng lại có nhu cầu học tập nhằm chuẩn bị kiến thức cho bản thân mỗi học sinh, sinh viên trước mỗi kỳ thi ở trường Do vậy, dịch vụ học trực tuyến do A.I cung cấp tập trung vào nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ

làm tăng doanh thu dịch vụ và dịch vụ sẽ nhanh chóng thu hút được đông đảo cộng đồng người học tham gia vào website cung cấp dịch vụ của công ty

Tuy nhiên, như đã trình bày ở Chương I, hiện trên thị trường đang có một số công ty cung cấp giải pháp học trực tuyến qua môi trường mạng tham gia vào thị trường này, và hứa cạnh tranh với A.I trong việc thu hút người dùng sử dụng dịch vụ học trực tuyến Về cơ bản, các giải pháp học trực tuyến do các công ty cung cấp hiện nay đều cùng hướng đến một nhóm đối tượng là học sinh, sinh viên và phương pháp học tập chủ yếu là học trực tuyến bằng việc xem video các bài giảng do doanh nghiệp sản xuất ra Do vậy, A.I xác định việc cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng là công việc ưu tiên hàng đầu, nhưng các dịch vụ hỗ trợ tiếp theo cho khách hàng cũng được A.I quan tâm đặc biệt nhằm mang lại một chất lượng dịch vụ tốt nhất thỏa mãn mong muốn của khách hàng, đó là hình thức hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi có những hỏi đáp, thắc mắc trong quá trình dùng dịch vụ của A.I

Về vấn đề này, các doanh nghiệp khác cũng có thực hiện, nhưng để tận tâm thực hiện và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì đa phần các doanh nghiệp còn thiếu sót A.I có một đội ngũ chuyên tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng và sẵn sàng trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất, những thắc mắc của khách hàng về nội dung các bài giảng sẽ được chuyển ngay đến cho giảng viên phụ trách theo đường email, điện thoại,… để sớm có câu trả lời đến cho người dùng dịch vụ

2.2.2 Mục tiêu và công tác xây dựng chiến lược/kế hoạch marketing của A.I đối với dịch vụ học trực tuyến

a) Mục tiêu marketing

Xác định mục tiêu của hoạt động marketing được coi là yếu tố then chốt trong quá trình xây dựng chiến lược truyền thông marketing dịch vụ Hiện tại, mặc dù Ban giám đốc công ty xác định dịch vụ học trực tuyến là dịch vụ chủ chốt của công ty và sẽ là dịch vụ cạnh tranh với các doanh nghiệp khác cùng cung cấp trên thị trường, tuy nhiên, trong công tác kế hoạch kinh doanh hiện nay các mục tiêu marketing của A.I mới chỉ mang tính định tính, cụ thể:

Một là, xây dựng hình ảnh thân thuộc của A.I như là một doanh nghiệp hàng đầu

trong việc cung cấp giải pháp dịch vụ học trực tuyến trên thị trường học trực tuyến trong nước

Hai là, nâng cao doanh số bán dịch vụ