Phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả marketing cho dịch vụ học trực tuyến của công ty CP proview

Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân VIệN QUảN TRị KINH DOANH LÊ TRƯờng giang Phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu marketing cho dịch vụ học trực tuyến công ty cỉ phÇn proview Ng-êi h-íng dÉn khoa häc: Ts Vò minh đức Hà nội, năm 2014 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Học viên Lê Trường Giang LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn - TS Vũ Minh Đức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi phương pháp khoa học nội dung đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán công nhân viên công ty Cổ phần Proview tạo điều kiện, thời gian, giúp đỡ để tơi hồn thành đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ tơi q trình học tập, truyền đạt kiến thức mang tính thực tiễn cao suốt q trình học tập Viện Học viên Lê Trường Giang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN 1.1 Khái quát giáo dục trực tuyến marketing dịch vụ giáo dục trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giáo dục trực tuyến 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục trực tuyến 1.1.3 Phân loại giáo dục trực tuyến 1.1.4 Marketing dịch vụ giáo dục trực tuyến 1.2 Khách hàng marketing dịch vụ giáo dục trực tuyến 1.2.1 Phân loại khách hàng dịch vụ giáo dục trực tuyến 1.2.2 Đặc điểm khách hàng dịch vụ giáo dục trực tuyến 10 1.2.3 Mơ hình hành vi mua sắm người dùng trực tuyến 13 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dụng trực tuyến 16 1.3 Đối thủ cạnh tranh marketing dịch vụ giáo dục trực tuyến 25 1.3.1 Khái niệm phân loại đối thủ cạnh tranh 25 1.3.2 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh trực tuyến 25 1.3.3 Mục tiêu phân tích đối thủ cạnh tranh 27 1.3.4 Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh 28 CHƯƠNG 2: KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP PROVIEW 33 2.1 Khái quát thị trường dịch vụ học trực tuyến Việt Nam công ty CP Proview 33 2.1.1 Khái quát thị trường dịch vụ trực tuyến Việt Nam hoạt động kinh doanh công ty CP Proview 33 2.1.2 Giới thiệu công ty CP Proview 35 2.2 Phân tích thực trạng khách hàng c Proview 42 2.2.1 Phân tích đặc điểm nhân học 42 2.2.2 Phân tích cách tiếp cận thông tin khách hàng 45 2.2.3 Phân tích nhu c ầu khách hàng 48 2.2.4 Phân tích hành vi sở thích khách hàng 53 2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh Proview 59 2.4 Đánh giá chung khách hàng đối thủ cạnh tranh Proview 73 2.4.1 Đánh giá chung khách hàng 73 2.4.2 Đánh giá chung đối thủ cạnh tranh 74 2.4.3 Đánh giá hội thách thức Proview 75 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO CÔNG TY CP PROVIEW 81 3.1 Định hướng phát triển Proview 81 3.1.1 Nhận định thị trường dịch vụ giáo dục trực tuyến thời gian tới 81 3.1.2 Định hướng marketing Proview 82 3.2 Một số giải pháp tăng cường hoạt động marketing cho Proview 82 3.2.1 Các giải pháp xúc tiến hỗn hợp 82 3.2.2 Các giải pháp yếu tố vật chất 85 3.2.3 Các giải pháp người quy trình 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Bộ GD & ĐT Bộ Giáo Dục Đào Tạo Bộ TT & TT Bộ Thông Tin Truyền Thông CNTT Công Nghệ Thông Tin CP Cổ Phần ĐH Đại Học FAQ Frequently Asked Question GDTT Giáo Dục Trực Tuyến MIAC Model of Intention, Adoption and Continuence MOOC Massive Open Online Course SEM Search Engine Marketing SEO Search Engine Optimization SMM Social Media Marketing THCS Trung Học Cơ Sở THPT Trung Học Phổ Thông DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nhân chủ chốt Công ty CP Proview 37 Bảng 2.2: Các dự án thực Proview 37 Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh Proview qua năm 38 Bảng 2.4: Chi phí marketing hữu hình Proview qua năm 42 Bảng 2.5: Phân nhóm đối thủ chủ yếu thị trường giáo dục trực tuyến Việt Nam 61 Bảng 2.6: So sánh khía cạnh chiến lược đối thủ cạnh tranh trực tiếp 65 Bảng 2.7: Hiệu marketing sức mạnh thương hiệu đối thủ cạnh tranh 67 Bảng 2.8: So sánh tập khách hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp 67 Bảng 2.9: So sánh điểm mạnh, yếu đối thủ cạnh tranh trực tiếp 70 DANH MỤC HÌNH Hình Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Phân loại khách hàng trực tuyến 10 Hình 1.2: Quá trình mua sắm người tiêu dùng trực tuyến 14 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty CP Proview 36 Hình 2.2: Dịch vụ đào tạo trực tuyến Cơng ty CP Proview 39 Hình 2.3: Kết điều tra nhân học 43 Hình 2.4: Tỉ lệ nguồn thơng tin tham khảo khách hàng 46 Hình 2.5: Nhu cầu khóa học khách hàng 48 Hình 2.6: Thơng tin cần có website rủi ro tiềm tàng 50 Hình 2.7: Phương tiện tốn hình thức khuyễn ưa thích khách hàng 52 Hình 2.8: Các vấn đề khách hàng quan tâm 54 Hình 2.9: Lí khách hàng khơng sử dụng dịch vụ 56 Hình 2.10: Thị phần "tâm trí" "trái tim" khách hàng 57 Hình 2.11: So sánh lượng truy cập theo thời gian đối thủ cạnh tranh trực tiếp 68 Hình 2.12: So sánh hiệu kênh thông tin đối thủ trực tiếp 69 Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân VIệN QUảN TRị KINH DOANH LÊ TRƯờng giang Phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu marketing cho dịch vụ học trực tuyến công ty cổ phần proview Hà nội, năm 2014 i TểM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong tác phẩm "Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z", Philip Kotler có viết "Chúng ta sống kinh tế mà khách hàng thượng đế Đây kết việc sản xuất nhiều nhu cầu tiêu thụ Vấn đề thị trường ngày thiếu người mua thiếu hàng hóa Các cơng ty phải học cách chuyển đổi từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng Các công ty phải thức tỉnh để nhân người chủ họ khách hàng." Các doanh nghiệp, dù nữa, hoạt động mục đích lợi nhuận, bán sản phẩm dịch vụ khâu mấu chốt giúp doanh nghiệp tồn phát triển Theo quan điểm marketing hướng khách hàng muốn bán sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp phải đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng, bán mức giá khách hàng chấp nhận được, phân phối nơi thuận tiện cho khách hàng làm công tác truyền thông theo cách mà khách hàng ưa thích Do nghiên cứu hành vi khách hàng ngày trở thành hoạt động thường xuyên quan trọng doanh nghiệp thành công muốn thành công Với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin internet phương thức tiếp cận thơng tin sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng thay đổi cách bản, đặc biệt với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tuyến Thông tin hiểu biết sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng tác động đến ý định mua sắm người tiêu dùng đồng thời áp lực cạnh tranh đè nặng lên doanh nghiệp Đặc thù ngành dịch vụ trực tuyến mức độ cạnh tranh lớn ưu cạnh tranh dựa chủ yếu vào thơng tin Để giữ thị phần khó với doanh nghiệp mới, tham gia vào ngành trở nên khó khăn hết Các doanh nghiệp phải biết miếng bánh thị trường cho miếng phù hợp với khả 86 3.2.2.1 Cải tiến website nhằm tạo niềm tin cho người dùng Một đặc điểm dịch vụ khác so với sản phẩm khác q trình sản xuất diễn đồng thời với q trình sản xuất Do trước tiêu dùng dịch vụ khách hàng khơng có cách để hình dung chất lượng dịch vụ mà định mua sắm hoàn toàn dựa vào niềm tin với nhà cung cấp Khác với dịch vụ thơng thường khác có sở vật chất cố định với dịch vụ đào tạo trực tuyến niềm tin lại có ảnh hưởng định Niềm tin gây dựng nơi khách hàng đến từ việc hợp tác với bên thứ ba có uy tín, hay nhận định, đánh giá từ tổ chức,cá nhân xã hội cơng nhận, chứng chỉ, giải thưởng từ thi công chúng biết đến rộng rãi Tại nhiều nước giới, website bán hàng qua mạng uy tín có chứng đảm bảo (Trust-Mark) bên thứ ba cấp để phân biệt người bán hàng có chứng nhận với người bán trực tuyến khác Tại Việt Nam, Cục Thương mại điện tử & Công nghệ thông tin thuộc Bộ Công thương mắt chứng nhận website thương mại điện tử uy tín Trustvn, thực đánh giá website sở tham khảo ý kiến quan quản lí nhà nước, nhà chun mơn có uy tín Vì vậy, website tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tin tưởng nhiều có chứng nhận tổ chức uy tín chứng nhận Trustvn Tiến hành liên kết với sàn thương mại điện tử chuyên nghiệp có uy tín để xây dựng chương trình đảm bảo toán đơn vị phải cam kết khách hàng gặp rủi ro không nhận hàng bồi thường, điều giúp người mua nhận diện đơn vị bán hàng uy tín an tâm tốn Ngồi ra, doanh nghiệp nên liên kết ngân hàng để thực tốn nhanh chóng, tiện lợi bảo vệ người mua khỏi nguy lừa đảo trực tuyến áp dụng hình thức tốn tạm giữ ví điện tử, theo người mua nhận hàng xác nhận hàng mơ tả người bán rút tiền khỏi ví điện tử Đồng thời áp dụng hình thức bảo hiểm giao dịch, quy định khả bồi thường đến 100% thiệt hại trường hợp bị lừa đảo 87 Các thông tin sản phẩm, dịch vụ cần công bố xác rõ ràng phương tiện truyền thông công ty email, website, ấn phẩm catalog, nhãn mác hàng hóa, chương trình khuyến để khách hàng tham khảo, đánh giá lựa chọn sản phẩm Việc cung cấp thông tin s ản phẩm, dịch vụ với đầy đủ tính năng, thơng số sản phẩm thơng qua hình ảnh, thơng số kỹ thuật, miêu tả, video hướng dẫn sử dụng sản phẩm cách tỉ mỉ, khách hàng thấy tự tin mua hàng Hơn nữa, cung cấp nội dung thơng tin xác đầy đủ giúp khách hàng hiểu cảm nhận rõ sản phẩm, tránh tình trạng có khác biệt cảm nhận khách hàng từ việc nhận qua thông tin so với trải nghiệm thực tế mua hàng theo cách truyền thống Cung cấp đường dẫn manh mối cho người dùng để họ tìm chứng, sở khiến họ tin tưởng vào thông tin website công ty thật Công bố giải thưởng, chứng nhận từ quan quản lý hay tổ chức chuyên môn, đối tác liên kết, báo ho ặc chương trình truyền hình có liên quan Liệt kê nhận xét tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ minh chứng chất lượng dịch vụ.Cung cấp xác thông tin địa công ty, giấy phép kinh doanh cấp quan có thẩm quyền nhằm đảm bảo cho người dùng có cơng ty thực tồn đằng sau website, hoạt động cơng ty hồn tồn hợp pháp Kèm theo ảnh văn phòng làm việc, danh sách thành viên kèm logo phần nhận diện thương hiệu Khi cơng ty có hợp tác với đối tác có uy tín có chun gia có uy tín ngành thông tin cần làm cho bật website cơng ty Cần giải thích rõ cơng nghệ bảo mật mà website sử dụng cam kết với khách hàng thông tin cá nhân họ mã hóa nhập vào website Điều củng cố niềm tin tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn đảm bảo mua hàng trực tuyến Một số lưu ý với thiết kế website :  Thiết kế website chuyên nghiệp, hoàn thiện, khơng dở dang, khơng có lỗi dù lỗi nhỏ, không người dùng nghĩ doanh nghiệp khơng có đủ 88 nguồn lực tài để có website hoạt động trơn tru hay tệ họ đánh giá thấp độ tin cậy dịch vụ mà cơng ty cung cấp Ngồi giao diện website cần tuân thủ quy chuẩn chung đặc điểm tập khách hàng mục tiêu  Cập nhật thông tin website thường xuyên chứng tỏ website doanh nghiệp hoạt động bình thường, chứng tỏ website dịch vụ cung cấp nhận quan tâm, đầu tư doanh nghiệp  Không đặt quảng cáo cho website, doanh nghiệp khác webiste  Số viết nội dung viết không sơ sài, đại khái 3.2.2.2 Cải thiện hiệu hệ thống Giáo dục trực tuyến mơ hình dịch vụ liệu tập trung, nghĩa tất giảng dạng video hay tài liệu tham khảo lưu trữ máy chủ nhà cung cấp dịch vụ Sau tùy vào yêu cầu người dùng mà nội dung tryền tải đến thiết bị đầu cuối người dùng thơng qua mạng internet Trong q trình tốc độ đường truyền có ảnh hưởng lớn đến chất lượng học Nếu tốc độ đường truyền thấp tốc độ phát video trình duyệt dẫn đến tình trạng giật lag trình học người dùng, gây hiệu ứng tiêu cựu người học Tốc độ đường truyền loại tài nguyên có hạn phụ thuộc nhiều điều kiện kinh tế vùng miền Hiện có nhiều cơng nghệ phần mềm phát triển giúp máy chủ phục vụ nhiều yêu cầu hơn, thực yêu cầu nhanh Các chuẩn nén liệu video H264 giúp sử dụng đường truyền hiệu hơn, giúp cải thiện chất lượng học Với cơng nghệ điện tốn đám mây phát triển nhanh chóng doanh nghiệp nhỏ khơng cần phải tốn nhiều chi phí xây dựng bảo trì trung tâm liệu máy chủ Các dịch vụ máy chủ website máy chủ liệu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gói dịch vụ với giá cạnh tranh, dễ sử dụng hỗ trợ 24/24, đặc biệt tính ổn định chống lỗi cao 3.2.2.3 Xây dựng nhận diện thương hiệu Hệ thống nhận diện thương hiệu diễn đạt sắc cơng ty 89 hình ảnh thơng qua việc sử dụng văn từ biểu tượng Hệ thống nhận diện thương hiệu gồm yếu tố nhận biết cấu thành thương hiệu thể cách đồng bộ, quán tạo nên đặc điểm riêng giúp phân biệt thương hiệu với thương hiệu khác Bộ nhận diện thương hiệu giúp tăng cường tin cậy đối tác, khách hàng nhà đầu tư, giúp thương hiệu dễ dàng ghi nhớ, giúp thu hút khách hàng nhà đầu tư mới, giúp truyền đạt sản phẩm dịch vụ ta kinh doanh Những yếu tố nhận biết bao gồm : logo, màu sắc , kiểu tài liệu truyền thông Những dấu hiệu nhận biết tài liệu văn phòng : danh thiếp, giấy viết thư, bì thư nhãn thư tín, hóa đơn, thẻ nhân viên, đồng phục Dấu hiệu nhận biết truyền thông marketing gồm : ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, bao bì khuyến 3.2.3 Các giải pháp người quy trình - Hệ thống trợ giúp : Như phân tích hệ thống trợ giúp đóng vai trò quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hiểu biết dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Hệ thống trợ giúp cần xây dựng đồng từ hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQ) đến hệ thống tổng đài điện thoại trợ giúp Sử dụng dịch vụ tin nhắn tức thời (instance message) phổ biến Skype, Yahoo hay Google để thường xuyên lắng nghe thắc mắc hay khiếu nại có Một số khách hàng khơng có xu hướng thắc mắc khiếu nại nên đội ngũ trợ giúp cần chủ động liên hệ qua điện thoại email vấn đề thắc mắc có Các gọi tư vấn cần ghi lại phục vụ mục đích đánh giá hiệu nhóm trợ giúp đưa phương án đào tạo khắc phục điểm yếu - Quá trình đăng ký học : Đăng nhập đăng ký hai trình mà khách hàng phải trải qua trước tham gia vào khóa học Q trình đăng ký cần phải đảm bảo thơng tin tối thiểu khơng đòi hỏi q nhiều thơng tin thừa Nếu q trình đăng ký đòi hỏi nhiều thông tin cá nhân khơi dậy tâm lý đề phòng, khách hàng ý thức rủi ro lộ thông tin cá nhân Các website tích hợp q trình đăng nhập đăng ký với dịch vụ mạng xã hội lớn : Google, Facebook Twitter Tích hợp chức có 90 điểm lợi khiến q trình đăng ký, đăng nhập nhanh chóng thứ lấy đầy đủ thơng tin khách hàng Ngoài ra, lần sử dụng tài khoản mạng xã hội để đăng nhập vào dịch vụ đào tạo trực tuyến danh sách bạn bè khách hàng biết đến dịch vụ Vì khả lơi kéo thêm khách hàng cao - Cơ chế đền bù, khiếu nại : Trong trình sử dụng dịch vụ khơng tránh khỏi cố, lỗi từ phía nhà cung cấp từ phía khách hàng Đây hội để đội ngũ trợ giúp phát huy tác dụng, tiếp nhận khiếu nại khách hàng nhanh chóng, giải thích cặn kẽ giải dựa điều khoản khách hàng đồng ý từ lúc đăng ký tài khoản.Các sách bồi thường tiếp nhận khiếu nại khách hàng cần phải xây dựng cách rõ ràng, quán xử lý Các sách bồi thường hàng hóa cần phải có quy định điều kiện cụ thể trường hợp bồi thường, kể các lỗi không bồi thường cần quy định rõ để khách hàng tham khảo Đối với trường hợp khiếu nại phàn nàn khách hàng cần phải giải nhanh hợp lí, đảm bảo mang lại hài lòng cho khách hàng Công tác gi ải bồi thường khiếu nại đòi hỏi phải có nguồn lực đào tạo chuyên nghiệp nghiêm túc thực theo sách cơng ty, tránh tình trạng gây phiền phức cho người mua.Nếu lỗi thuộc nhà cung cấp bên thứ ba cần giải đền bù hồn tồn cho khách hàng cách nhanh chóng đầy đủ Nếu lỗi phía khách hàng cần giải thích rõ cho khách hàng biết cố gắng giải sở hai bên chịu thiệt hại - Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên : Đội ngũ giảng viên mặt đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo trực tuyến, trực tiếp tương tác với khách hàng ảnh hương mạnh đến cảm nhận chất lượng niềm tin khách hàng, yếu tố cốt lõi dịch vụ Do đó, Proview cần tăng cường tìm kiếm giảng viên có lực, đồng thời cần bồi dưỡng cải tiến phương pháp giảng dạy, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Thu thập thông tin người dùng : Thông tin cá nhân, thói quen, hành vi suy nghĩ người dùng thu thập tự động từ phản hồi họ sau mua sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần khuyến khích khách hàng để lại phản 91 hồi sau mua hàng ho ặc khơng mua hàng Kết phân tích liệu cho phép cơng ty đặt thứ tự ưu tiên nội dung quan tâm nhất, cải tiến nội dung mà khách hàng cho gây bất tiện Gửi thông tin quảng bá, khuyến sản phẩm, dịch vụ mà người dùng quan tâm mua Với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà không dùng cần liên lạc với họ nhiều cách nhằm tìm hiểu lí có phương án khắc phục kịp thời 92 KẾT LUẬN Sự phát triển công nghệ sở hạ tầng làm thay đổi mặt đời sống xã hội người, có hoạt động giáo dục đào tạo Sự du nhập hình thức giáo dục trực tuyến vào Việt Nam mang lại nhiều hội thách thức cho người học nhà cung cấp dịch vụ Đây loại hình dịch vụ mới, chưa nhận quan tâm mức xã hội quan trọng chưa có nghiên cứu cách hệ thống, chưa hình thành chuẩn cơng nghiệp Do đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đặc biệt doanh nghiệp tham gia ngành, hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng đối thủ cạnh tranh cần phải thực cách thường xuyên nghiêm túc Nhận thức tầm quan trọng mức độ ảnh hưởng khách hàng đối thủ cạnh tranh đến tồn phát triển mình, Cơng ty Cổ Phần Proview triển khai hoạt động nghiên cứu nhằm chọn phân khúc thị trường phù hợp, đáp ứng phần khách hàng mong muốn điều thị trường thiếu Trong thời gian nghiên cứu khách hàng đối thủ cạnh tranh thị trường giáo dục trực tuyến Việt Nam tác giả hồn thành đề tài "Phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu marketing cho dịch vụ học trực tuyến công ty CP Proview " Một số vấn đề quan trọng trình bày đề tài : Lý luận khách hàng đối thủ cạnh tranh marketing dịch vụ giáo dục trực tuyến Các đặc điểm khách hàng c dịch vụ giáo dục trực tuyến đối thủ cạnh tranh ngành Việt Nam Dựa kết phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh tác giả lựa chọn phân khúc thị trường cho Công ty Cổ Phần Proview, đưa gi ải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết hiệu hoạt động marketing Hy vọng giải pháp đưa đề tài giúp Công ty Cổ Phần Proview nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu, gia nhập thị trường thành công phát triển mảng dịch vụ có DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Giáo dục 2002 Michael E.Porter, Chiến lược cạnh tranh, NXB Trẻ 2013 Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hoài Ân, Mối quan hệ chất lượng website hài lòng khách hàng trực tuyến, ĐH Kinh Tế Đà Nẵng Philip Kotler, Quản trị marketing, dịch Nhà xuất Thống Kê 2009 Nguyễn Viết Lâm, Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2007 Bùi Thanh Tráng, Nhận thức rủi ro tác động đến ý định mua sắm trực tuyến khách hàng, ĐH Kinh Tế TP HCM Christy M.K Cheung, Lei Zhu, Timothy Kwong, Gloria W.W Chan, Moez Limayem, Online Consumer Behavior : A Review and Agenda for Future Research, 16 th Bled eCommerce Conference 2003 ComScore Inc, Key Insights and Digital Trends from Southeast Asia, Annual Report 2013 Susan Kleinman, Online Shopping Customer Experience Study, comScore, Inc 2012 10 Andreas Meier, Nicolas Werro, A fuzzy classification model for online customer, University of Fribourg, Switzerland 2007 11 A.M Sakkthivel, Impact Of Demographics On The Consumption Of Different Services Online In India, Journal of Internet Banking and Commerce 2006 12 Saurabh Parmar, Competitive's Analysis and Identifying Business Potential , University of Pune 2007 13 Efraim Turban, David King & Judy Lang, Introduction to Electronic Commerce, 3rd Edition Pearson Education 2010 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 : PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP PROVIEW Kính thưa q vị! Tơi Lê Trường Giang, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện nay, làm luận văn với đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu Marketing cho dịch vụ học trực tuyến công ty CP Proview” Học trực tuyến loại hình dịch vụ đào tạo sử dụng phương tiện truyền thơng internet Trong giảng giảng viên ghi lại dạng video học viên xem video slide giảng kèm theo Học viên sau kết thúc khóa học phải làm thi trực tuyến để cấp chứng hồn thành khóa học Chứng đơn vị đào tạo hợp tác với đơn vị phát hành cấp Vì vậy, tơi xây dựng bảng câu hỏi nhằm tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ mức độ nhận biết thương hiệu công ty CP Proview Những ý kiến quý vị thơng tin q báu giúp tơi hồn thành đề tài Tôi mong nhận hợp tác từ phía q vị Tơi xin đảm bảo thơng tin quý vị phục vụ mục đích nghiên cứu, xin cảm ơn ! Phần I: Thông tin cá nhân Xin quý vị cho biết số thông tin cá nhân sau: - Giới tính : □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 18 □ 18-25 □ 25-35 Tình trạng nhân : □ Chưa lập gia đình □ Đã lập gia đình Phần II : Câu hỏi chung 1, Nghề nghiệp bạn bạn ?  Học sinh  Nhân viên  Ý kiến :  Sinh viên Đại Học  Quản lý khác 2, Chuyên ngành bạn ?  Kỹ thuật (khoa học tự nhiên)  Kinh tế  Ngân hàng, Tài  Ngoại ngữ  Y Dược  Khác (ghi rõ) 3, Bạn có cho học trực tuyến mang lại hiệu ?  Có  Khơng 4, Trường (cơ quan) bạn có đào tạo trực tuyến khơng ?  Có  Khơng 5, Bạn quan tâm khóa học sau ?  Ôn thi đại học  Đại học  Ngoại ngữ  Công nghệ thông tin  Kỹ mềm  Kinh doanh 6, Bạn nghĩ đến thương hiệu sau  topica.edu.vn  hocmai.vn  viettelstudy.vn  tienganh123.com  violet.vn  mstudy.vn  kyna.vn  Ý kiến khác : 7, Bạn thích sử dụng dịch vụ thương hiệu ?  topica.edu.vn  hocmai.vn  viettelstudy.vn  tienganh123.com  violet.vn  mstudy.vn  kyna.vn 8, Bạn biết đến học trực tuyến qua nguồn ?  Bạn bè, gia đình  Thầy giáo  Báo chí  Mạng xã hội  Quảng cáo TV  Ý kiến khác : 9, Bạn thường ý đến quảng cáo kênh TV ?  Giải trí  Thời sự, thông tin  Khoa học công nghệ  Giáo dục đời sống 10, Bạn thường xem thông tin quảng cáo website ?  http://24h.com.vn  http://vnexpress.net  http://vietnamnet.vn  http://dantri.com.vn  http://baomoi.com  Ý kiến khác : 11, Bạn thành viên diễn đàn sau ?  http://tinhte.vn  http://vn- zoom.com  http://vozforums.com  http://ttvnol.com  http://webtretho.com  Ý kiến khác : 12, Theo bạn điều quan trọng học trực tuyến?     Nội dung giảng Tương tác thầy - trò Hệ thống làm thi Ý kiến khác :  Phương pháp giảng dạy  Hệ thống trợ giúp  Học phí 13 Theo bạn điều quan trọng (1 quan trọng nhất, quan trọng nhất) Nội dung giảng : Phương pháp giảng dạy : Tương tác thầy trò : Hệ thống trợ giúp : Hệ thống làm thi : Học phí : 14, Theo bạn thơng tin cần có website học trực tuyến ?  Thông tin liên hệ  Đội ngũ giảng viên  Đơn vị hợp tác, cấp  Điều khoản sử dụng, đền bù khiếu nại  Bài báo, đánh giá nhà cung cấp dịch  Ý kiến khác : vụ 15, Bạn cho ý kiến lợi ích học trực tuyến đây(Đánh dấu X vào thích hợp) Rất khơng đồng ý (1) Nội dung gần với thi Học phí rẻ lớp Được học thầy cô giáo giỏi Gặp nhiều bạn bè Giảng viên nhiệt tình bảo Khơng đồng ý (2) Trung lập (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) 16, Theo bạn học trực tuyến có rủi ro ?     Chất lượng học Khơng có chứng chỉ, cấp Lộ thông tin tài khoản ngân hàng Ý kiến khác :  Thanh tốn khơng học  Giảng viên khơng có kinh nghiệm  Lộ thơng tin cá nhân 17, Bạn sử dụng dịch vụ học trực tuyến?  Chưa (trả lời câu hỏi từ 27  Đã sử dụng (trả lời câu hỏi từ đến 28) 18 đến 26) 18, Bạn sử dụng dịch vụ công ty ?         topica.edu.vn viettelstudy.vn violet.vn Ý kiến khác : hocmai.vn tienganh123.com mstudy.vn kyna.vn 19, Bạn có hài lòng với dịch vụ sử dụng  Rất hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Khơng hài lòng 20 Với tính bạn hay cho điểm theo cơng ty proview.vn mstudy.vn viettelstudy.vn kyna.vn tienganh123.com Nội dung giảng Phương pháp giảng dạy Tương tác thầy trò Hệ thống trợ giúp Hệ thống làm thi Học phí *1 : Rất kém, 2: Kém, 3: Trung Bình, 4: Tốt, 5: Rất tốt 21, Mục đích bạn học trực tuyến gì?  Bổ sung kiến thức  Luyện thi  Ý kiến khác :  Tiết kiệm thời gian, chi phí  Lấy chứng chỉ, cấp 22, Bạn cho khóa học kéo dài thích hợp  10 ngày  20 ngày  15 ngày  30 ngày 23, Bạn có thường học thiết bị di động  Không  Thường xuyên  Thi thoảng  Tôi học thiết bị di động 24, Bạn có thấy hệ thống trợ giúp, diễn đàn hỗ trợ tốt cho  Rất tốt  Bình thường  Tốt  Khơng có ích 25, Bạn thích sử dụng phương tiện tốn (1 thích nhất) Tiền mặt : Chuyển khoản ngân hàng : Sử dụng tiền ảo : Thẻ điện thoại : Thẻ tín dụng : 26, Bạn thích hình thức khuyễn sau  Thẻ tích điểm  Bốc thăm trúng thưởng  Tặng khóa học  Ý kiến khác : 27, Lí bạn khơng sử dụng dịch vụ học trực tuyến     Phí dịch vụ cao Đội ngũ giảng viên khơng tin tưởng Bạn bè khơng có sử dụng Đã học trung tâm  Nội dung chương trình khơng phong phú  Khó sử dụng  Khơng có internet 28, Sắp tới bạn có ý định sử dụng dịch vụ học trực tuyến không ?  Có  Khơng Phần III : Nhân diện thương hiệu Proview 29, Bạn nghe đến công ty CP Proview (http://proview.vn)  Đã nghe  Chưa 30, Bạn biết đến dịch vụ Proview qua nguồn ?  TV  Bạn bè  Các diễn đàn  Báo chí  Mạng xã hội  Khác (ghĩ rõ) : 31, Bạn sử dụng dịch vụ học trực tuyến Proview (http://click2learn.vn) ?  Rồi  Chưa (nếu câu trả lời "Chưa" bạn bỏ qua câu hỏi sau) 32, Bạn vui lòng cho điểm đánh giá vấn đề sau Click2Learn Điểm TB (1->10) Nội dung học (1: kém, 10: tốt, 11: không rõ) Đội ngũ giảng viên (1: kém, 10: tốt, 11: không rõ) Phương pháp giảng dạy (1: kém, 10: tốt, 11: không rõ) Hệ thống trợ giúp (1: kém, 10: tốt, 11: khơng rõ) Bạn có thất vọng sử dụng dịch vụ Proview (1: thất vọng, 10: vượt xa kỳ vọng, 11: không rõ) Chất lượng dịch vụ Proview so với mức lý tưởng bạn (1: khác xa mức lý tưởng, 10: gần mức lý tưởng, 11: không rõ) 6.5 9.5 11 10 PHỤ LỤC 02: PHỎNG VẤN SÂU GIÁM ĐỐC VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY CP PROVIEW Mục đích: Hoạt động vấn sâu tiến hành với giám đốc công ty nhằm làm rõ đối thủ cạnh tranh trực tiếp mà Công ty xác định, định hướng chiến lược, định hướng marketing kế hoạch marketing mà Công ty dự định thực A Câu hỏi vấn: Thưa ông, ông giới thiệu vài nét Công ty dịch vụ mà Công ty cung cấp ? Theo ơng đâu điểm khác biệt, mạnh Công ty ? Ơng vui lòng cho biết vài điều mà Công ty gặt hái suốt thời gian cung cấp dịch vụ vừa qua ? Để đạt thành đó, Cơng ty phải thực ? Theo ơng khó khăn thuận lợi mà Công ty gặp phải tận dụng ? Theo ơng thị trường có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tương tự đáng ý ? Theo ơng họ mạnh yếu điểm ? Theo ơng doanh nghiệp có tương đồng lớn với Cơng ty ? Cơng ty có định hướng để có ưu so với doanh nghiệp ? 10 Xin ông cho biết sơ qua kế hoạch, sản phẩm thời gian tới Công ty? Xin cảm ơn ơng chúc Cơng ty hồn thành dự định kế hoạch đề ! ... ứng đối thủ cạnh tranh vi CHƯƠNG KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP PROVIEW 2.1 Khái quát thị trường dịch vụ học trực tuyến Việt Nam công ty CP Proview. .. cứu khách hàng đối thủ cạnh tranh thị trường giáo dục trực tuyến Việt Nam tác giả hồn thành đề tài "Phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu marketing cho dịch vụ học trực tuyến. .. luận phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh Chương 2: Khách hàng đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ trực tuyến công ty CP Proview Chương 3: Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing cho