Thực trạng và giải pháp cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng sơn trà tại khách sạn sông hàn đà nẵng

MỤC LỤC LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CẢM ƠN Lời đâu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân – nơi học tập, đào tạo kiến thức chuyên ngành Tôi chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện du lịch giảng dạy, quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tôn trọng, biết ơn đến thầy Trần Tuấn Hùng tận tình hướng dẫn, sửa chữa góp ý cho tơi suốt thời gian thực hoàn tất chuyên đề Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn, anh chị quản lý nhân viên phận nhà hàng anh chị nhân viên phận khác nhiệt tình hướng dẫn tơi q trình thực tập, giúp đỡ bảo để tơi thực tập tốt học hỏi số kỹ nghiệp vụ chuyên môn khách sạn Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn tình cảm u mến đến gia đình, người thân tơi tạo điều kiện, động viên tơi suốt q trình học tập thực chuyên đề Tác giả chuyên đề LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói xác định ngành kinh tế tổng hợp, bao gồm nhiều nhóm ngành - nghề phận liên quan có nhiệm vụ đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho tổ chức, đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch hay lĩnh vực liên quan nước Trong năm qua, du lịch Việt Nam ngày phát triển, lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa chọn Việt Nam điểm đến ngày tăng Theo Phó Tiến sĩ Trần Văn Thông: “Nhờ nguồn tài nguyên du lịch đa dạng phong phú, cho phép Việt Nam mở nhiều loại hình du lịch khách Việt Nam có đường bờ biển kéo dài 3.260 km với nhiều cảnh quan phong phú đa dạng, có nhiều bãi tắm tốt dạng nguyên thuỷ chưa bị ô nhiễm với khí hậu tương đối ơn hồ có phân hoá rõ rệt theo mùa theo độ cao, tiềm lớn cho du lịch biển, nghỉ dưỡng vui chơi giải trí” [1] Nhờ có điều kiện tự nhiên tuyệt vời mà ngành du lịch thành phố Đà Nẵng có bước phát triển mạnh mẽ dần trở thành trung tâm du lịch lớn Việt Nam, báo Đà Nẵng Online có viết: “Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng theo tinh thần Nghị Quyết số 43-NQ/TW ngày 24-1-2019 Bộ Chính trị (khóa XII) xây dựng phát triển thành phố Đà Nẵng đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 Thời gian qua, ngành du lịch thành phố có bước tăng trưởng ấn tượng, tạo nhiều dấu ấn đồ du lịch nước quốc tế” [3] Trong trình học ngành Quản trị Du Lịch Khách Sạn trường Đại học Duy Tân, việc học lý thyết lớp tơi cịn tiếp thu thêm kinh nghiệm từ chia sẻ giảng viên, từ buổi giao lưu trường, chuyến tham quan khách sạn resort lớn thành phố Với kiến thức mà học lĩnh vực Quản trị khách sạn, tơi có nhìn nhận, đánh giá phân tích mơi trường, điều kiện làm việc vài khách sạn khác mà dự định chọn để đến thực tập Cuối chọn khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, với môi trường làm việc chuyên nghiệp thuộc tiêu chuẩn sao, tơi trau dồi thêm kiến thức chuyên ngành học thông qua cơng việc thực tế khách sạn, có kinh nghiệm ngành nghề du lịch góp phần nâng cao kỹ chun mơn thân cho công việc thực tiễn sau Tôi lựa chọn phận nhà hàng khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng để thực tập vị trí thực tập sinh cơng việc phục vụ khách hàng, từ tơi có hội rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử xã hội, xử lý tình hiểu rõ quy trình phục vụ cách thức vận hành phận nhà hàng chuyên nghiệp Bất sinh viên sau tốt nghiệp mong muốn có việc làm với mức thu nhập ổn định, thân dựa vào q trình thực tập tơi tự ý thức lực có ưu, khuyết điểm Tơi trau dồi thêm kiến thức chun ngành, kỹ chun mơn để từ phát triển mạnh hồn thiện chỗ cịn thiếu sót thân Cũng dựa vào trình thực tập mà tơi có định hướng nghề nghiệp vững chắc, để tương lai chọn cơng việc u thích ổn định sống cá nhân Đề tài mà chọn cho chuyên đề tốt nghiệp “ Thực trạng giải pháp cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”, đề tài phổ biến nhà hàng khách sạn có thực trạng riêng để khai thác cho viết thân Tuy nhiên, có giới hạn mặt thời gian lực thực tế sinh viên, phạm vi chuyên đề xin trọng sâu vào nghiên cứu vấn đề yếu Ngồi lời mở đầu, phần kết luận phụ lục liên quan chuyên đề kết cấu gồm ba chương: Chương “Giới thiệu khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”, Chương “Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”, cuối Chương trình bày “Giải pháp cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng” CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hình 1.1 Logo khách sạn Ngày 14/5/2010, UBND TP Đà Nẵng có Quyết định 3611/QĐ-UBND phê duyệt dự án đầu tư xây dựng cơng trình Nhà khách UBND TP Đà Nẵng số 14 đường Lý Tự Trọng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng nhằm đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, hội nghị, tiếp xúc trao đổi công việc cho du khách nước khách quốc tế đến làm việc Tổng mức đầu tư cho khách sạn 236 tỷ đồng, với tổng diện tích sàn khoảng 16990 m2, quy mô 16 tầng ( có tầng hầm) thiết kế theo phong cách trang nhã, lịch, mang đậm hòa trộn truyền thống Việt Nam xen lẫn âm hưởng phương Tây Khách sạn có tổng 133 phịng ngủ, đầy đủ tiện nghi với dịch vụ hàng đầu đạt chuẩn quốc tế Bên cạnh đó, khách sạn cịn có nhà hàng sang trọng phục vụ đa dạng Á - Âu, quầy bar, khu vật lý trị liệu, phòng gym, khu hội trường trang bị đầy đủ thiết bị đại phục vụ kiện hội họp trang trọng đơn vị hội nghị, hội thảo cấp cao Sau gần năm vào hoạt động, khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng tạo nhiều uy tín, tiếng tăm hàng ngũ khách sạn thành phố biết đến khách sạn kinh doanh chuyên nghiệp, đạt hiệu kinh tế cao Để ngày hôm nay, phải kể đến điều hành chuẩn xác ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên khách sạn nhiệt huyết, tận tâm công việc, nỗ lực phấn đấu đem lại phục vụ tốt cho khách hàng không ngừng phát triển để tạo nên uy tín cơng ty du lịch Việt Nam đối tác nước ngồi Thơng tin cụ thể khách sạn: Tên đơn vị: Khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng Tên giao dịch: Nhà khách UBND Thành phố Đà Nẵng Tên Tiếng Anh: Danang Han River Hotel Địa chỉ: 14 Lý Tự Trọng, phường Thạch Thang, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Số điện thoại: 0236 3525666 Fax: 0236 3821032 Email: sales@songhanhotel.com.vn Website: www.songhanhotel.com.vn 1.1.2 Vị trí Khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng nằm vị trí đắc địa, n bình lịng thành phố Không cách xa địa điểm tham quan vịng km du khách ghé thăm Bảo tàng Điêu khắc Chăm, bảo tàng Đà Nẵng với thành Điện Hải hay bãi biển quyến rũ hành tinh tạp chí Forbers (Mỹ) bình chọn, du khách đến chợ Hàn, chợ Cồn để thưởng thức ăn dân dã mang đậm sắc địa phương Nếu vị khách cơng tác khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng gần sân bay, nhà ga trung tâm hành thành phố, khách hàng dễ dàng di chuyển mà không lo sợ trễ xa xơi Từ khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng đến: • • • • • • Cầu sông Hàn khoảng 0,9 Km Chợ Hàn khoảng 1,0 km Chợ Cồn khoảng 1,1 km Cầu Rồng khoảng 1,9 km Bãi biển Mỹ Khê khoảng km Sân bay khoảng 4,2 km 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ BP BUỒNG SẢNH PHÒNG NHÀ HÀNG -BAR BP BẾP BP TIỀN GIẢI TRÍ BP VUI CHƠI BP BP BP NHÂN KINH SỰ DOANH BP BP KẾ BP KỸ TOÁN THUẬT BẢO VỆ (Nguồn: Phịng nhân khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng, năm 2021) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng Qua sơ đồ trên, ta thấy khách sạn có mơ hình cấu tổ chức quản lý theo quan hệ trực tuyến Mọi đạo quyền định thuộc ban lãnh đạo khách sạn, phận khác theo đạo cấp để phân bổ nhiệm vụ Mỗi phận có chức năng, nhiệm vụ khác lại có mối quan hệ mật thiết hỗ trợ lẫn hoạt động toàn khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban khách sạn − Ban lãnh đạo: gồm giám đốc phó giám đốc Chức năng: tổ chức quản lý điều hành vấn đề có liên quan phạm vi quyền hạn ban lãnh đạo, quản lý tài chính, quản lý nhân quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị khách sạn theo phân công lao động Nhiệm vụ: Vạch chương trình kinh doanh khách sạn, theo dõi giám sát việc thực mệnh lệnh tất phận theo chức nhiệm vụ giao, trực tiếp điều hành số lĩnh vực khác, việc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, nhà cung ứng hay quyền sở địa phương Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn mặt pháp luật − Bộ phận tiền sảnh: Chức năng: phận tiền sảnh hay gọi phận lễ tân, phận ví mặt khách sạn khách hàng đặt chân vào khách sạn tiếp xúc với lễ tân Bộ phận xem cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn phận liên quan với Chức phận tiền sảnh giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác nhà cung cấp Đây phận hỗ trợ đắc lực cho ban quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai, giúp ban lãnh đạo nắm vững tình hình lưu trú, thông tin khách hàng, nguồn khách từ đưa chiến lược, thay đổi kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ: đón tiếp, giải nhu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn, lưu trữ thông tin khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ − Bộ phận buồng phòng: Chức năng: phận cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm hoạt động nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Thông qua biểu tượng, màu sắc hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, phận buồng biết chắn trạng thái phịng: bẩn hay sạch, có khách hay khơng có khách, để xếp, bố trí nhân vào dọn dẹp phòng cách hợp lý, khoa học Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng − Bộ phận nhà hàng – bar: Là phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phòng Bộ phận chuyên phụ trách công việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia thành phận nhỏ bếp phận bàn bar Chức năng: cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc buffet, tiệc hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách hàng − Bộ phận bếp: Chức năng: cung cấp thức ăn đồ uống cho khách lưu trú, hạch tốn chi phí, tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Nhiệm vụ: nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến khách thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp phục vụ khách Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm chất lượng ăn; chế biến theo kế hoạch, quy trình thời gian ăn đối tượng khách Không ngừng làm phong phú thực đơn ăn uống khách sạn để khách hàng hài lòng − Bộ phận vui chơi giải trí: spa, massage, gym, … Chức năng: gia tăng doanh thu cho khách sạn, tạo thêm lựa chọn dịch vụ cho khách hàng khách sạn Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế tổ chức chương trình phù hợp, buổi tiệc, liên hoan, trò chơi có yêu cầu từ khách hàng − Bộ phận nhân sự: Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân theo tiêu khách sạn để đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn phận khách sạn Nhiệm vụ: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên − Bộ phận kinh doanh tổng hợp: Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho phận khác bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Bộ phận bao gồm bp kinh doanh marketing Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu − Bộ phận kế toán: Chức năng: định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ Phối hợp phịng ban để phân bổ chi tiêu hợp lí Nhiệm vụ: lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi − Bộ phận kỹ thuật: Chức năng: quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp cố, trục trặc q trình hoạt động Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu lúc khách dùng bữa khơng thay dụng cụ ăn uống, khách có yêu cầu thay đổi dụng cụ khác lấy để phục vụ cho khách 2.3.4 Đánh giá ưu điểm khuyết điểm cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng Sau so sánh quy trình tham khảo quy trình thực tế nhà hàng Sơn Trà kết hợp với quan sát suốt q trình thực tập tơi, rút số ưu điểm khuyết điểm quy trình phục vụ nhà hàng Sơn Trà sau: − Về ưu điểm: Nhà hàng Sơn Trà tầng 16 thuộc khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, toạ lạc vị trí gần trung tâm hành văn phịng UBND thành phố Đà Nẵng, có quang cảnh đẹp nhờ lợi mà nhà hàng thường xun đón tiếp đồn khách lãnh đạo địa điểm lý tưởng để tổ chức kiện hội nghị - hội thảo thành phố Đội ngũ nhân viên phục vụ thể thái độ phục vụ tận tâm có trách nhiệm cơng việc giao Nhân viên niềm nở đem lại cho khách hàng phục vụ chu đáo nhất, khiến khách hàng cảm thấy chào đón có thiện cảm với phong cách phục vụ nhà hàng Các nhân viên phục vụ trải qua đào tạo chuyên môn nhà hàng nhân viên có phong thái nhanh nhẹn thể chuyên nghiệp, nhạy bén cơng việc; giúp cho quy trình phục vụ ln diễn chuẩn xác, xảy sai sót lúc phục vụ Trong suốt quy trình phục vụ từ lúc chuẩn bị kết thúc, nhờ vừa có khâu đạo vừa có khâu giám sát chặt chẽ nên công việc tiến hành trình tự Nhân viên giám sát ln theo dõi hướng dẫn nhân viên phục vụ tuân theo kế hoạch bố trí tổ chức mà cấp đề ra, khơng q trình chuẩn bị có thiếu sót, dang dở mà ln ln dứt điểm cơng việc để tiếp đón phục vụ khách hàng thời gian Ngoài ra, nhân viên nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh trước lúc tiệc bắt đầu sau tiệc kết thúc Đa số nhân viên phục vụ có kỹ tiếng Anh tốt giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành việc phục vụ khách châu Âu không gặp nhiều trở ngại mặt ngơn ngữ Tạo nên uy tín cho khách sạn nhanh chóng vươn xa để đạt đẳng cấp phục vụ quốc tế, cạnh tranh với khách sạn tư nhân khác thành phố Đà Nẵng Nhà hàng liên thơng với bếp giúp cho nhân viên phục vụ nhân viên bếp phối hợp nhịp nhàng với nhau, tạo khoảng cách ngắn thuận tiện lấy ăn để phục vụ khách; tránh tiêu tốn nhiều sức lực nhân viên phục vụ không làm ảnh hưởng đến khách ăn uống − Về khuyết điểm: Nhà hàng Sơn Trà nằm tầng cao thuộc khách sạn thành phố Đà Nẵng Nhà hàng nhiều hạn chế việc triển khai chương trình quảng cáo khó tiếp cận nguồn khách vãng lai Nguồn thu nhà hàng phụ thuộc chủ yếu vào khách địa phương hay kiện hội nghị thành phố Nhà hàng chưa có hình thức thu thập hay khảo sát ý kiến khách hàng vấn đề như: chất lượng ăn, thái độ phục vụ, sở vật chất, … Thiếu việc khiến nhà hàng gặp khó khăn để biết cần phải cải thiện hay chỉnh sửa chỗ Khi khách khơng góp ý cho nhà hàng đánh giá không tốt trang web đặt dịch vụ khách sạn tiếng Agoda, Traveloka, … làm ảnh hưởng đến tồn khách sạn khơng gây thiện cảm cho người dự định đặt phòng khách sạn Nhà hàng tuyển dụng thêm nhân cho phận bàn , ca làm việc thường có khoảng nhân viên phục vụ; có nhân viên thức cịn lại nhân viên thời vụ thực tập sinh Số lượng nhân viên với nhà hàng có sức chứa 100 chỗ; thiếu nhân dẫn đến q tải cơng việc cho nhân viên, nhân viên phận phải làm thêm việc phận khác, không đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ ảnh hưởng tiêu cực đến sức khoẻ nhân viên Ảnh hưởng lớn làm chất lượng phục vụ bàn bị giảm sút, khiến khách hàng khơng hài lịng uy tín nhà hàng Đội ngũ nhân viên đa số chuyên tiếng Anh phục vụ khách sử dụng ngơn ngữ khách Trung, khách Hàn, khách Nhật có hạn chế Điều gây bối rối cho nhân viên lẫn khách hàng hai bên không hiểu Làm giảm kỹ phục vụ chuyên nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng khác, gây nên đình trệ trình phục vụ thời gian khách hàng Tổ chức chế biến, nấu nướng với số lượng lớn liên tục nên đôi lúc khâu vệ sinh cho khu vực bếp chưa đảm bảo, dễ gây ảnh hưởng đến chất lượng ăn vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 3.1 Giải pháp để giải khắc phục khuyết điểm cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 3.1.1 Giải pháp cho vấn đề nhà hàng Sơn Trà nằm tầng cao Nhà hàng Sơn Trà nằm tầng 16 khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng việc tiếp cận khách vãng lai khó, nguồn khách góp phần không nhỏ vào doanh thu khách sạn Nhà hàng nên có sách quảng cáo hiệu đề xuất với ban lãnh đạo tăng cường hoạt động quảng cáo cho phận nhà hàng, giúp nhà hàng mở rộng thêm nguồn khách, tăng doanh thu tăng độ phổ biến cho nhà hàng lẫn khách sạn Khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng ai biết đến nhà hàng Sơn Trà số người biết đến lại Đây khách sạn thành phố việc cạnh tranh với khách sạn tư nhân khác khó khăn thiếu cơng tác quảng cáo Nhiều người nghĩ khách sạn chủ yếu đón đoàn khách lãnh đạo UBND thành phố hay tổ chức phục vụ kiện hội thảo, hội nghị quan trọng Đà Nẵng Chính suy nghĩ mà vơ tình tạo nên tâm lý e ngại cho khách vãng lai có ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn, đặc biệt lựa chọn tổ chức tiệc nhà hàng Sơn Trà Đối với họ nhà hàng chuyên phục vụ cấp lãnh đạo nơi trang trọng, không phù hợp để tổ chức bữa tiệc sinh nhật hay họp mặt bạn bè, để xố hết suy nghĩ khách hàng, nhà hàng nên có đề xuất với ban lãnh đạo khách sạn sách quảng cáo hay chương trình khuyến nhằm tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn, để họ biết đến sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Sơn Trà Đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng muốn hướng tới khách vãng lai cần phải lựa chọn hình thức quảng cáo hợp lý để dễ dàng tiếp cận đối tượng khách Ví dụ chạy quảng cáo trang mạng xã hội; thời buổi công nghệ thông tin phát triển có nhu cầu sử dụng mạng xã hội việc quảng cáo hình thức chắn đem lại hiệu tốt Quảng cáo qua mạng xã hội thường tốn khơng q nhiều chi phí cách quảng cáo phổ biến để nhanh chóng tiếp cận với đối tượng khách hàng Hoặc quảng cáo nhà hàng qua Google Map, đưa địa nhà hàng lên Google Map giúp khách hàng tìm nhà hàng dễ dàng hơn, quan trọng khách hàng tìm kiếm nhà hàng khác họ nhìn thấy quảng cáo kèm với đánh giá nhà hàng Sơn Trà Hoặc khách hàng có xu hướng tìm kiếm thơng tin nhà hàng thơng qua website thức; nhà hàng nên cập nhật thêm thông tin cụ thể website khách sạn hình ảnh giá ăn, hay chương trình ưu đãi để khách hàng chủ động việc biết đến nhà hàng 3.1.2 Giải pháp cho vấn đề thu thập hay khảo sát ý kiến khách hàng phận nhà hàng Sơn Trà Nhà hàng Sơn Trà phải thường xuyên có đợt phát phiếu khảo sát phiếu lấy ý kiến khách hàng để biết chất lượng phục vụ nhà hàng nào, từ khắc phục sai sót cịn tồn tiếp tục nâng cao phát huy điểm mạnh nhà hàng Nhà hàng nên lập câu hỏi phiếu câu liên quan đến vấn đề mà nhà hàng quan tâm đánh trúng tâm lý khách hàng, khơng hỏi câu dài dịng mà khách hàng khơng thực biết tạo cho họ nhàm chán cảm thấy thời gian, dẫn đến kết khảo sát khơng đánh giá với thực tế Nên xin phản hồi từ khách hàng sau họ sử dụng dịch vụ khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian để điền phiếu Thường xuyên khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng giúp nhà hàng hiểu cảm nhận khách đáp ứng mà họ cần khơng phải phục vụ mà có, đồng thời thể nhà hàng chu đáo ln quan tâm đến hài lịng khách hàng Nếu nhà hàng có lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ phía khách hàng để có phương hướng sửa đổi, cải thiện chất lượng ngày tốt góp phần khơng nhỏ việc tạo nên mặt thương hiệu uy tín chuyên nghiệp cho toàn khách sạn 3.1.3 Giải pháp cho vấn đề nhân phận bàn phận nhà hàng Sơn Trà Việc tuyển dụng thêm nhân viên cho phận bàn dễ xảy vấn đề thiếu hụt nhân có chun mơn, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Nhà hàng nên có hai đợt tuyển dụng nhân viên năm, trưởng phận nhà hàng cần phải lưu ý thông tin cụ thể cho bảng chi tiết công việc tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng kiến thức chuyên ngành, kinh nghiệm làm việc, kỹ phục vụ,… để người dự tuyển hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ việc phục vụ bàn Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc cho nhà hàng, phận nhân phải kiểm tra chặt chẽ để lựa chọn ứng viên đáp ứng tốt yêu cầu mà nhà hàng đề Đồng thời nhà hàng nên nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động phận bàn để nhân viên cải thiện kỹ nghiệp vụ, kỹ ngồi chun mơn Theo định kỳ mở lớp bồi dưỡng thêm kỹ cho nhân viên; trưởng phận nhà hàng nên có xếp thời gian phù hợp với nhân viên, phương thức triển khai hiệu nội dung bồi dưỡng phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng, trọng hướng dẫn thực hành lý thuyết để nhân viên áp dụng kiến thức trình làm việc nhanh chóng thành thạo kỹ mới, giúp nhân viên đạt thành tốt q trình phục vụ khách hàng Nhà hàng tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng thi tay nghề phạm vi nhà hàng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên, nhằm sửa chữa sai sót tạo điều kiện cho nhân viên biết trình độ họ đạt mức để tiếp tục phát huy điểm mạnh khắc phục khuyết điểm tồn thân Bên cạnh việc bồi dưỡng kỹ năng, trưởng phận cần thường xuyên tăng cường việc củng cố tác phong làm việc ý thức trách nhiệm công việc nhân viên Nhân viên phải có tác phong làm việc nghiêm túc, tơn trọng khách hàng đồng nghiệp, có tinh thần yêu nghề nhiệt huyết cơng việc; có ý thức bảo vệ gìn giữ tài sản chung tồn khách sạn tài sản cá nhân Quan trọng nhà hàng phải có phân chia cân đối công việc cho nhân viên, đảm bảo người có khối lượng cơng việc công việc phù hợp với thể trạng người nhân viên nam làm cơng việc nặng chút xếp bàn ghế, bưng bê thức ăn, cịn nhân viên nữ chuẩn bị bàn ăn hay lau dọn khu vực tổ chức tiệc Nhân viên làm việc sức giải công việc hiệu đảm bảo sức khoẻ tốt cho buổi làm hơm sau Ngồi ra, nhà hàng nên có đề xuất với ban lãnh đạo khách sạn cho việc khen thưởng nhân viên hàng tháng Trao giấy khen có phần thưởng thoả đáng giúp khuyến khích, động viên nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm chịu khó học hỏi để ngày nâng cao tay nghề từ đó, nhân viên có hứng thú làm việc yêu quý nghề nghiệp Hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn phụ thuộc lớn vào ý thức , tinh thần trách nhiệm trình làm việc nhân viên Nếu hiệu kinh doanh ngày tốt đồng nghĩa với việc thu nhập nhân viên ngày cao, chắn nhân viên dần trở nên gắn bó muốn làm việc với khách sạn lâu dài 3.1.4 Giải pháp cho vấn đề kỹ giao tiếp ngoại ngữ đội ngũ nhân viên phận nhà hàng Sơn Trà Nhân viên nhà hàng Sơn Trà đa phần sử dụng giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành tốt phục vụ khách hàng Tuy nhiên, tất nhân viên nhà hàng không có trình độ ngoại ngữ thứ hai tiếng Trung, tiếng Hàn,… thành phố Đà Nẵng số lượng khách du lịch đến từ nước lớn họ đa số khơng nói tiếng Anh Do việc học thêm kỹ giao tiếp thứ tiếng khác tiếng Anh yêu cầu cấp thiết nhân viên nhà hàng Sơn Trà Bộ phận nhân kết hợp với trung tâm đào tạo bên để tổ chức lớp học thêm ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng cho nhân viên học lớp giao tiếp ngắn hạn trường đại học Các giáo viên đứng lớp nên người có kinh nghiệm giảng dạy chuyên ngành, đặc biệt ngành nhà hàng khách sạn để có lộ trình học phù hợp cho nhân viên giúp tiết kiệm thời gian chi phí học tập Nếu tổ chức học bên ngồi phải chia nhân viên học theo nhóm để đảm bảo khơng ảnh hưởng đến công việc nhà hàng, kết học tập nhân viên gửi trực tiếp cho phòng nhân kiểm tra Sau tất nhân viên nhà hàng có khả giao tiếp ngoại ngữ thứ hai trưởng phận nhà hàng người trực tiếp dẫn cho nhân viên thực hành câu tiếng Trung, tiếng Hàn,… quy trình phục vụ bàn trước bắt đầu làm việc; nhân viên giám sát có nhiệm vụ kiểm tra nhắc nhở nhân viên phục vụ thường xuyên sử dụng thuật ngữ chuyên ngành để gọi tên dụng cụ hay tên ăn, giúp nhân viên dần quen có phản xạ giao tiếp nhanh chóng phục vụ Bên cạnh đó, nhân viên có khả giao tiếp ngoại ngữ thành thạo khen thưởng bổ nhiệm vào vị trí có u cầu cao ngơn ngữ đó, để họ có dịp phát huy kỹ giao tiếp hỗ trợ nhân viên cịn chưa tốt việc sử dụng ngoại ngữ trình phục vụ khách hàng Biết thêm nhiều thứ tiếng giúp ích cho nhân viên nhiều việc phục vụ khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác Đối với khách nước ngồi, thay chào đón tiếng Việt họ khơng hiểu nhân viên phục vụ tiếp đón niềm nở ngơn ngữ vị khách tạo nên ấn tượng tốt thiện cảm cho họ tính chuyên nghiệp nhà hàng, đồng thời khiến khách cảm thấy thân thiện gần gũi với nhân viên phục vụ nhà hàng Một nhân viên phục vụ có khả nghe, nói tốt ln tự tin xử lý tình trình phục vụ quan trọng hiểu yêu cầu khách hàng, đáp ứng xác mà khách cần để đem lại chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho thực khách vị giác lẫn cảm xúc Học ngoại ngữ, đặc biệt ngoại ngữ chuyên ngành xem khoản đầu tư “ không rủi ro” người làm có mong muốn làm việc ngành nhà hàng, khách sạn 3.1.5 Giải pháp cho vấn đề khâu vệ sinh cho khu vực bếp phận nhà hàng Sơn Trà Lây nhiễm chéo, lây lan vi khuẩn nhà bếp dễ dàng xảy nhà hàng khơng có quy trình vệ sinh áp dụng biện pháp vệ sinh cách Nhà hàng đảm bảo khâu vệ sinh chặt chẽ từ khu vực bếp tạo nên ấn tượng ban đầu tốt cho khách hàng giữ uy tín nhà hàng Sau tất ăn cho khách hồn thành xong bày đĩa chuẩn bị phục vụ nhân viên vệ sinh phải tiến hành lau dọn khu vực chuẩn bị khu làm chín thực phẩm ngay, tổ chức vệ sinh trước phân khu nhà bếp khiến nhân viên ý lau dọn kỹ để đến lúc tiệc kết thúc bắt đầu lau dọn tổng thể Nhân viên vệ sinh nên ý làm dụng cụ thiết bị chất tẩy rửa chuyên dụng để loại bỏ vết bẩn khơng để mùi cịn bám lại Sau tiệc kết thúc, nhân viên vệ sinh tiến hành công việc làm sấy khô dụng cụ ăn khách, gom rác thải cho vào thùng đem đổ không để đến lúc thùng đầy bắt đầu dọn, thùng rác tràn đầy tích tụ nhiều vi khuẩn gây nên mùi làm ô nhiễm khu vực bếp Cuối dùng khăn vải lau lại tất bề mặt làm việc khu vực bếp lau sàn toàn nhà bếp dung dịch lau sàn khử khuẩn Vào cuối tuần, nhân viên nên vệ sinh tủ lạnh nhà kho để đảm bảo môi trường bảo quản an toàn cho thực phẩm, kiểm tra thực phẩm bị hư đồ đóng hộp hạn sử dụng nên bỏ Hàng tháng, thuê dịch vụ vệ sinh máy móc chuyên nghiệp bên để làm sâu loại máy máy hút khói, máy rửa bát,… hệ thống điều hoà toàn nhà hàng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Cùng với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nước ta khơng ngừng phát triển, trở thành ngành kinh tế quan trọng hàng đầu Việt Nam Ngành dịch vụ du lịch góp phần khơng nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa vị kinh tế Việt Nam dần phát triển giới Du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác phát triển, giúp giải công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động nước Đi đơi với sách mở cửa, hội nhập với quốc tế Đảng Nhà nước bùng nổ thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú, tạo nên sóng cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tạo uy tín đứng vững chế thị trường nay, nhà quản trị phải trọng đến việc phát triển dịch vụ có khách sạn để đáp ứng nhu cầu xã hội nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu tất người Đời sống ngày phát triển thay “ăn no mặc ấm” người dần chuyển sang “ăn ngon mặc đẹp”, thực khách đến nhà hàng muốn thưởng thức ăn ngon nhân viên phục vụ chu đáo Nhà hàng Sơn Trà thuộc khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng nơi đáp ứng nhu cầu khách hàng Trải qua năm phát triển khách sạn, nhà hàng Sơn Trà với chất lượng phục vụ ẩm thực chuyên nghiệp nỗ lực để thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ xây dựng nên nhà hàng uy tín trung tâm thành phố Đà Nẵng Áp dụng kiến thức mà học trường, chọn khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng nơi thực tập có mơi trường làm việc chuyên nghiệp giúp trau dồi thêm kiến thức chuyên ngành học thông qua công việc thực tế khách sạn Tôi lựa chọn phận nhà hàng khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng để thực tập vị trí thực tập sinh cơng việc phục vụ khách hàng, từ tơi rèn luyện hiểu rõ quy trình phục vụ nhà hàng Cũng dựa vào q trình thực tập mà tơi có định hướng nghề nghiệp vững cho thân, để tương lai chọn cơng việc u thích ổn định sống cá nhân Phần giới thiệu khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng Chương chuyên đề nêu rõ thông tin bản, cấu tổ chức, hệ thống sản phẩm dịch vụ đơn vị mà thực tập Tiếp theo Chương 2, tơi trình bày lại tồn q trình thực tập đơn vị, kinh nghiệm mà đạt sau tập thực trạng phận nhà hàng nêu ưu, khuyết điểm mà nhận thấy trình thực tập nhà hàng Sơn Trà Cuối Chương chuyên đề từ khuyết điểm phần cuối Chương 2, đưa giải pháp cho vấn đề nhà hàng Sơn Trà nằm tầng cao, thu thập hay khảo sát ý kiến khách hàng phận nhà hàng Sơn Trà, nhân phận bàn phận nhà hàng Sơn Trà, kỹ giao tiếp ngoại ngữ đội ngũ nhân viên phận nhà hàng Sơn Trà khâu vệ sinh cho khu vực bếp phận nhà hàng Sơn Trà; nhằm khắc phục điểm yếu cịn tồn hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng Trong thời gian thực tập phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, học hỏi nhiều kỹ thực tiễn việc phục vụ khách hàng làm việc ngành dịch vụ Và anh,chị nhân viên khách sạn giúp đỡ tơi nhiều để tơi hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp Tuy nhiên, ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 nên trình thực tập tơi cịn nhiều hạn chế, với kinh nghiệm chuyên môn không nhiều giải pháp mà tơi đưa khơng áp dụng vào thực tế Vì mong nhận thêm nhiều dẫn từ phía thầy giáo nhà trường để trau dồi thêm kiến thức ngành học Tơi xin kiến nghị cho nghiên cứu đề tài liên quan đến đề tài nên kéo dài thời gian thực tập thân để thu thập thêm thơng tin có ích cho chun đề, có hội cọ xát với tình thực tế nhiều dịch bệnh chặn đứng ngành du lịch dần phát triển mạnh mẽ trở lại TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách giáo trình [1] Trần Du Lịch (1996), “Điều kiện tự nhiên: yếu tố sản xuất mang lại lợi Việt Nam”, Kinh tế Việt Nam, Giai đoạn kinh tế chuyển đổi, tr.156-167 [2] Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Tài liệu Internet [3] Thu Hà (2021), Đa dạng hóa sản phẩm du lịch, https://baodanang.vn/ , ngày 14/3/2021 [4] Đình Anh Vũ (2018), Các loại hình tiệc nhà hàng đầy đủ quy trình phục vụ, https://www.cet.edu.vn/ , ngày 14/3/2021 PHỤ LỤC 01 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ NQ/TW Nghị quyết/Trung ương UBND TP Uỷ ban Nhân dân Thành phố QĐ Quyết định BP Bộ phận VNĐ Việt Nam Đồng PHỤ LỤC 02 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thơng tin loại phịng khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng Bảng 1.2 Thơng tin loại phịng họp khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng Bảng 2.1 Bảng cấu nhân lực theo giới tính độ tuổi nhà hàng Sơn Trà Bảng 2.2 Bảng cấu nhân lực theo trình độ học vấn nhà hàng Sơn Trà Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng giai đoạn 2018-2019 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019 PHỤ LỤC 03 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo khách sạn Hình 2.1 Hình ảnh thực tập phận nhà hàng Sơn Trà Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Sơn Trà ... tập thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng? ??, cuối Chương trình bày ? ?Giải pháp cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng? ?? CHƯƠNG... TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Sơn Trà Toạ lạc... HÀN ĐÀ NẴNG 3.1 Giải pháp để giải khắc phục khuyết điểm cho quy trình phục vụ phận nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 3.1.1 Giải pháp cho vấn đề nhà hàng Sơn Trà nằm tầng cao Nhà hàng Sơn