Thực trạng và giải pháp cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng sơn trà tại khách sạn sông hàn đà nẵng

Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của kháchsạn, các anh chị quản lý và nhân viên tại bộ phận nhà hàng cũng như là các anh chị nhânviên ở các bộ phận khác đã nhiệt tình hướng dẫn tôi

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 4

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 5

1.1.2 Vị trí 6

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 6

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 7

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại khách sạn 7

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn 11

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 12

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 14

2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 14

2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Sơn Trà 15

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Sơn Trà 15

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơn Trà 16

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng Sơn Trà 16

2.1.5 Cơ cấu nhân lực của nhà hàng Sơn Trà 18

2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Sơn Trà 20

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được 22

2.2.1 Quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà 22

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được qua quá trình thực tập 26

2.3 Thực trạng hoạt động của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng và bộ phận nhà hàng Sơn Trà 28

2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng giai đoạn năm 2018-2019

28

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019 30

2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà 31

2.3.4 Đánh giá ưu điểm và khuyết điểm cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 32

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA 35

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI 35

KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 35

3.1 Giải pháp để giải khắc phục những khuyết điểm cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 35

3.1.1 Giải pháp cho vấn đề nhà hàng Sơn Trà nằm ở trên tầng cao 35

3.1.2 Giải pháp cho vấn đề thu thập hay khảo sát ý kiến khách hàng tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà 36

3.1.3 Giải pháp cho vấn đề nhân sự của bộ phận bàn tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà 37

3.1.4 Giải pháp cho vấn đề kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà 39

3.1.5 Giải pháp cho vấn đề về khâu vệ sinh cho khu vực bếp tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà 40

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LỜI CẢM ƠN

Lời đâu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịchcủa trường Đại học Duy Tân – nơi tôi đã được học tập, đào tạo các kiến thức chuyênngành Tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Viện du lịch đã giảng dạy, quan tâm, nhiệttình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và sự tôn trọng, biết ơn đến thầy Trần TuấnHùng đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa và góp ý cho tôi trong suốt thời gian thực hiện vàhoàn tất chuyên đề này

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng đã tạo điều kiệnthuận lợi cho tôi được thực tập tại đây Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của kháchsạn, các anh chị quản lý và nhân viên tại bộ phận nhà hàng cũng như là các anh chị nhânviên ở các bộ phận khác đã nhiệt tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập, giúp đỡ vàchỉ bảo để tôi có thể thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn tạikhách sạn

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và những tình cảm yêu mến nhất đến giađình, những người thân của tôi đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập

và thực hiện chuyên đề này

Tác giả chuyên đề

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói và được xác định là một ngành kinh

tế tổng hợp, bao gồm nhiều nhóm ngành - nghề bộ phận liên quan và có nhiệm vụ đào tạo,cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho các tổ chức, đơn vị kinh doanh dịch vụ dulịch hay các lĩnh vực liên quan trong và ngoài nước Trong những năm qua, du lịch ViệtNam đang ngày một phát triển, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa chọnViệt Nam là điểm đến ngày càng tăng Theo Phó Tiến sĩ Trần Văn Thông: “Nhờ nguồn tàinguyên du lịch rất đa dạng và phong phú, cho phép Việt Nam mở ra nhiều loại hình du lịchkhách nhau Việt Nam có đường bờ biển kéo dài hơn 3.260 km với nhiều cảnh quan phongphú đa dạng, có nhiều bãi tắm tốt đang ở dạng nguyên thuỷ chưa bị ô nhiễm cùng với khíhậu tương đối ôn hoà và có sự phân hoá rõ rệt theo mùa và theo độ cao, đây là một tiềmnăng lớn cho du lịch biển, nghỉ dưỡng và vui chơi giải trí” [1] Nhờ có những điều kiện tựnhiên tuyệt vời đó mà ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng đã có những bước phát triểnmạnh mẽ và đang dần trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn nhất của Việt Nam,báo Đà Nẵng Online có viết: “Du lịch là một trong 5 ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵngtheo tinh thần Nghị Quyết số 43-NQ/TW ngày 24-1-2019 của Bộ Chính trị (khóa XII) vềxây dựng và phát triển thành phố Đà Nẵng đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 Thờigian qua, ngành du lịch thành phố đã có những bước tăng trưởng rất ấn tượng, tạo đượcnhiều dấu ấn trên bản đồ du lịch trong nước và quốc tế” [3]

Trong quá trình học ngành Quản trị Du Lịch và Khách Sạn tại trường Đại học DuyTân, ngoài việc học lý thyết trên lớp tôi còn được tiếp thu thêm những kinh nghiệm từ nhữngchia sẻ của các giảng viên, từ buổi giao lưu tại trường, những chuyến đi tham quan các kháchsạn và resort lớn trong thành phố Với kiến thức mà tôi đã học được về lĩnh vực Quản trị kháchsạn, tôi đã có nhìn nhận, đánh giá và phân tích về môi trường, điều kiện làm việc của một vàikhách sạn khác nhau mà tôi dự định chọn để đến thực tập Cuối cùng tôi đã chọn khách sạnSông Hàn Đà Nẵng, với một môi trường làm việc chuyên nghiệp thuộc tiêu chuẩn 4 sao, tại

đây tôi có thể trau dồi thêm những kiến thức chuyên ngành đã được học thông qua các côngviệc thực tế tại khách sạn, có được những kinh nghiệm của ngành nghề du lịch và góp phầnnâng cao kỹ năng chuyên môn của bản thân cho công việc thực tiễn sau này Tôi đã lựa chọn

bộ phận nhà hàng của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng để thực tập vì ở vị trí là một thực tập sinhthì công việc chính sẽ là phục vụ khách hàng, từ đó tôi sẽ có cơ hội rèn luyện kỹ năng giao tiếpứng xử xã hội, xử lý tình huống cũng như hiểu rõ quy trình phục vụ và cách thức vận hành củatừng bộ phận trong một nhà hàng chuyên nghiệp

Bất cứ một sinh viên nào sau khi tốt nghiệp đều mong muốn có được một việc làm vớimức thu nhập ổn định, bản thân tôi cũng vậy cho nên dựa vào quá trình thực tập tôi sẽ tự ýthức được năng lực của mình có những ưu, khuyết điểm gì Tôi sẽ trau dồi thêm kiến thứcchuyên ngành, kỹ năng chuyên môn để từ đó phát triển thế mạnh và hoàn thiện những chỗ cònthiếu sót của bản thân Cũng dựa vào quá trình thực tập đó mà tôi có được một định hướngnghề nghiệp vững chắc, để trong tương lai tôi sẽ chọn đúng công việc mình yêu thích và ổnđịnh cuộc sống cá nhân

Đề tài mà tôi đã chọn cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ Thực trạng và giải phápcho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”, đây

là một đề tài khá phổ biến nhưng ở mỗi một nhà hàng khách sạn sẽ có những thực trạng riêng

để khai thác cho bài viết của bản thân Tuy nhiên, do có sự giới hạn về mặt thời gian và nănglực thực tế của một sinh viên, cho nên trong phạm vi chuyên đề này tôi chỉ xin được chú trọng

đi sâu vào nghiên cứu những vấn đề chính yếu Ngoài lời mở đầu, phần kết luận và các phụ lụcliên quan thì chuyên đề được kết cấu gồm ba chương: Chương 1 sẽ “Giới thiệu về khách sạnSông Hàn Đà Nẵng”, tiếp theo Chương 2 sẽ “Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quytrình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”, cuối cùngChương 3 là trình bày “Giải pháp cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tạikhách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG

1 khu vật lý trị liệu, 1 phòng gym, 1 khu hội trường được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đạiphục vụ các sự kiện hội họp trang trọng của các đơn vị hội nghị, hội thảo cấp cao

Sau gần 6 năm đi vào hoạt động, khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng đã tạo được nhiều uytín, tiếng tăm trong hàng ngũ các khách sạn trong thành phố và được biết đến là khách sạn kinhdoanh chuyên nghiệp, đạt hiệu quả kinh tế cao Để được như ngày hôm nay, phải kể đến sựđiều hành chuẩn xác của ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn

đã luôn nhiệt huyết, tận tâm trong công việc, nỗ lực phấn đấu đem lại sự phục vụ tốt nhất cho

các khách hàng và không ngừng phát triển để tạo nên sự uy tín đối với các công ty du lịch ViệtNam và các đối tác nước ngoài.

Thông tin cụ thể của khách sạn:

Tên đơn vị: Khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng

Tên giao dịch: Nhà khách UBND Thành phố Đà Nẵng

Tên Tiếng Anh: Danang Han River Hotel

Địa chỉ: 14 Lý Tự Trọng, phường Thạch Thang, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

để thưởng thức những món ăn dân dã mang đậm bản sắc địa phương Nếu là một vị khách chỉthuần đi công tác thì khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng cũng rất gần sân bay, nhà ga và trung tâmhành chính của thành phố, khách hàng sẽ dễ dàng di chuyển mà không lo sợ sự trễ giờ vì xaxôi

 Sân bay khoảng 4,2 km

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, năm 2021)

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng

Qua sơ đồ trên, ta thấy khách sạn có mô hình cơ cấu tổ chức quản lý theo quan hệ trựctuyến Mọi sự chỉ đạo và quyền quyết định sẽ thuộc về ban lãnh đạo của khách sạn, các bộphận khác nhau sẽ theo sự chỉ đạo của cấp trên để phân bổ nhiệm vụ Mỗi bộ phận tuy có chứcnăng, nhiệm vụ khác nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạtđộng của toàn bộ khách sạn

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại khách sạn

 Ban lãnh đạo: gồm giám đốc và phó giám đốc

Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyềnhạn của ban lãnh đạo, quản lý tài chính, quản lý nhân sự và quản lý mọi hoạt động sản xuấtkinh doanh của đơn vị khách sạn theo sự phân công lao động

Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việcthực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếpđiều hành một số lĩnh vực khác, nhất là việc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn Xây dựng

BP BẾP

BP KINH DOANH

BP KẾ TOÁN

BP KỸ THUẬT

BP BẢO VỆ

mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, các nhà cung ứng hay đối với chính quyền sở tại địaphương Chịu trách nhiệm mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.

 Bộ phận tiền sảnh:

Chức năng: bộ phận tiền sảnh hay còn gọi là bộ phận lễ tân, đây là bộ phận được vínhư bộ mặt của khách sạn vì khi khách hàng đặt chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầutiên Bộ phận này còn được xem như là chiếc cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ củakhách sạn và giữa các bộ phận liên quan với nhau Chức năng của bộ phận tiền sảnh là giaotiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và các nhà cung cấp Đây còn là bộ phận hỗ trợđắc lực cho ban quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thịtrường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai, giúp ban lãnh đạo nắm vững tìnhhình lưu trú, thông tin của khách hàng, nguồn khách từ đó đưa ra những chiến lược, thay đổi

và kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

Nhiệm vụ: đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của kháchhàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòngcho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thôngtin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hìnhhoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

 Bộ phận buồng phòng:

Chức năng: là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồndoanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tântrong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệthống phần mềm quản lý khách sạn, bộ phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từngphòng: bẩn hay sạch, có khách hay không có khách, để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹpphòng một cách hợp lý, khoa học

Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồngphòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, cácthiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục

vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng

 Bộ phận nhà hàng – bar:

Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng

Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chiathành 2 bộ phận nhỏ là bếp và bộ phận bàn bar

Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộphận

Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhânviên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc buffet, tiệc hội thảo, tổchức tiệc theo yêu cầu của khách hàng

 Bộ phận vui chơi giải trí: spa, massage, gym, …

Chức năng: gia tăng doanh thu cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn dịch vụ chokhách hàng của khách sạn

Nhiệm vụ: tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, thiết kế và tổ chức các chươngtrình phù hợp, các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu từ khách hàng.

 Bộ phận kinh doanh tổng hợp:

Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bpnhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Bộ phậnnày bao gồm bp kinh doanh và marketing

Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thịtrường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn;khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả

 Bộ phận kế toán:

Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho kháchsạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Phối hợp cùng các phòng ban

để phân bổ chi tiêu hợp lí

Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xácđịnh kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theotháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi

 Bộ phận kỹ thuật:

Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảmbảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa cáccông cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu,chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn

Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú và

đa dạng về thể loại Trên phương diện chung nhất, theo TS Nguyễn Văn Mạnh và TH.SHoàng Thị Lan Hương (2008) có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họtại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ” [3] Tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng cungcấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ khi kinh doanh một khách sạn như sau:

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng cung cấp đa dạng các loại phòng với các kích cỡkhác nhau Khách sạn có tổng cộng 133 phòng ngủ từ tầng 6 đến tầng 15, tất cả các phòngđều được thiết kế và xây dựng theo phong cách hiện đại đạt chuẩn quốc tế, mỗi phòng đều cóđầy đủ các tiện nghi để đảm bảo đem lại cho du khách những giây phút thư giãn tuyệt vờinhất bên gia đình và bạn bè khi lưu trú tại khách sạn

Các phòng ngủ được trang trí với gam màu nóng chủ đạo, đan xen giữa văn hoátruyền thống Việt Nam và kiến trúc hiện đại phương Tây nhằm đem lại cho khách hàng cảm

giác ấm cúng như đang ở nhà của mình và đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn của kháchhàng, dù đi du lịch hay công tác thì khi đến với khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng quý khách lưutrú sẽ luôn cảm thấy hài lòng với dịch vụ tận tâm và chất lượng của khách sạn.

Các phòng đều có đầy đủ thiết bị để sinh hoạt và làm việc Ngoài ra còn bố trí bànghế để tiếp khách, rất thích hợp cho những chuyến công tác dài ngày Tiện ích tiêu chuẩn củatất cả các phòng: wifi, điều hoà nhiệt độ, nhật báo, bữa trưa đóng hộp, dịch vụ phòng, dịch

vụ xe đưa đón (có thu phí), Các tiện nghi Phòng VIP

Bảng 1.1 Thông tin các loại phòng tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng

Loại phòng Số lượng Diện tích (m 2 ) Giá công bố

Khách sạn có hai nhà hàng là nhà hàng Tiên Sa và nhà hàng Sơn Trà Nhà hàng Tiên

Sa nằm tại tầng 3 của khách sạn, tại đây sẽ phục vụ buffet sáng cho các khách hàng lưu trútại khách sạn Nhà hàng Sơn Trà nằm tại tầng 16 của khách sạn, nhà hàng này chuyên tổchức các buổi tiệc nhỏ, họp mặt, tiệc cưới, tiệc hội nghị với sức chứa hơn 100 chỗ Đặc biệt,nhà hàng còn có một phòng VIP để phục vụ tiệc hội nghị của các ban lãnh đạo trong thànhphố

Nhà hàng Tiên Sa sẽ mở cửa phục vụ từ 7h sáng cho đến 10h30, còn nhà hàng SơnTrà sẽ tổ chức phục vụ theo yêu cầu đặt tiệc của khách hàng Cả hai nhà hàng đều có đội ngũnhân viên phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp và thực đơn đa dạng các món Âu – Á để phùhợp với khẩu vị của người Việt lẫn du khách nước ngoài Ngoài ra khách hàng có thể yêucầu dùng bữa sáng ngay tại phòng hoặc có ban nhạc phục vụ văn nghệ trong lúc mở tiệc

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

 Phòng họp, sự kiện hội thảo – hội nghị

Hệ thống phòng hội nghị ở khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng nằm ở tầng 2 Gồm 5sảnh hội nghị với sức chứa từ 30 đến 150 khách, các phòng đều có không gian văn phònglịch sự và được trang bị máy chiếu, màn hình led, âm thanh ánh sáng hiện đại hỗ trợ côngviệc liên quan cùng hệ thống điều hòa trung tâm, đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe của cácđơn vị tổ chức hội nghị, hội thảo cấp cao

Bảng 1.2 Thông tin các loại phòng họp tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng

Loại phòng Diện tích (m 2 ) Kiểu lớp học Kiểu rạp hát Bàn Chữ U Chữ U đôi Bàn tròn Bàn

 Bể bơi ngoài trời

Nằm ở tầng 4 của khách sạn và được thiết kế một cách tao nhã, hài hòa với thiênnhiên Bể bơi luôn được kiểm soát các tiêu chuẩn về nước dưới quy trình an toàn cùng vớicác trang thiết bị hỗ trợ phù hợp

Du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư thái và thả lỏng khi ngâm mình vào làn nướctrong lành, thưởng thức cocktail ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aquapool Bar và ngắmnhìn quang cảnh thành phố từ trên cao.

 Sailing Spa

Sailing Spa có tại tầng và 5 là một trong những điểm nhấn của khách sạn Sông Hàn

Đà Nẵng, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàngngày hay sự mệt mỏi sau những chuyến đi dài

Tại đây,du khách sẽ được tận hưởng những liệu pháp trị liệu từ thiên nhiên kết hợpchặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất.Một số dịch vụ cơbản mà Spa cung cấp như: Massage toàn thân theo phương pháp Đông y, sử dụng trị liệu

đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết và tuần hoàn máu cho cơ thể, xông hơi khô hơinước, gội đầu và massage da mặt, …

Giờ phục vụ: từ 13h đến 22h

 Fitness Center

Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn khácdành cho du khách để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thói quenhàng ngày Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, khách sạn SôngHàn Đà Nẵng sẽ hỗ trợ khách hàng có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái để

có được sự tận hưởng tuyệt vời tại khách sạn

Giờ mở cửa: từ 7h đến 22h

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ

TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG

2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng

2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Sơn Trà

Toạ lạc tại tầng 16 của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, nhà hàng Sơn Trà được thiết

kế theo phong cách phương Tây trang nhã, hiện đại cùng lối bài trí nội thất ấm cúng Nhàhàng còn sở hữu quang cảnh nhìn thẳng ra dòng sông Hàn thơ mộng và toàn bộ thành phố

Đà Nẵng, tại đây sẽ là một không gian lý tưởng cho các khách hàng muốn tổ chức tiệc họpmặt cùng bạn bè, tiệc cưới hay các bữa tiệc hội nghị trang trọng

Nhà hàng Sơn Trà có sức chứa hơn 100 chỗ ngồi và thực đơn phục vụ đa dạng từcác món ăn mang đậm hương vị truyền thống Việt Nam hay những món ngon châu Á, chođến các món ăn mới lạ của các nước châu Âu Tại nhà hàng, thực khách sẽ cảm nhận được

sự tinh tế trong cách chế biến của chính đầu bếp trưởng qua những món ăn thơm ngon vàhấp dẫn Cùng với đó, đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao sẽ luôn đem đến sự phục vụtốt nhất và khiến thực khách vô cùng hài lòng khi dùng bữa tại nhà hàng Nhà hàng SơnTrà luôn mong muốn sẽ đáp ứng được mọi yêu cầu khắt khe của các khách hàng và đề cao

sự uy tín, chuyên nghiệp của một nhà hàng ẩm thực khách sạn thuộc tiêu chuẩn 4 sao

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Sơn Trà

Chức năng: là một trong những bộ phận đem lại doanh thu cao và góp phần tạo nênthương hiệu cho khách sạn; thực hiện chức năng cơ bản nhất của nhà hàng là phục vụ nhucầu ăn uống của khách hàng Nhà hàng Sơn Trà chủ yếu là cung cấp dịch vụ tổ chức tiệctheo yêu cầu của khách hàng hay các tiệc hội thảo, hội nghị

Nhiệm vụ: đáp ứng chính xác yêu cầu mà khách hàng đặt ra, lên thực đơn và tổchức phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình Bảo đảm phục vụ nhu cầu ăn uống của kháchhàng một cách tốt nhất

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơn Trà

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, năm 2021)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơn Trà

Qua sơ đồ 2.1 cho ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng là theo quan

hệ trực tuyến Trưởng bộ phận sẽ là người ra quyết định và chỉ đạo, phân bổ nhiệm vụ chocác bộ phận nhân viên Mọi công việc đều được thực hiện theo một quy trình khép kín,đảm bảo giám sát kỹ lưỡng và không xảy ra sai sót khi phục vụ khách hàng

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng Sơn Trà

 Bộ phận bếp:

TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

BP BẾP

BẾP TRƯỞNGBẾP PHÓPHỤ BẾP

NHÂN VIÊN

VỆ SINH

BP BÀN

NHÂN VIÊN GIÁM SÁTNHÂN VIÊNPHỤC VỤ BÀN

Bếp trưởng:

Chức năng: điều hành và kiểm soát các hoạt động chung tại bộ phận bếp Kiểm tra

số lượng và chất lượng của các nguyên liệu đầu vào, chịu trách nhiệm chính trong việc chếbiến và đảm bảo chất lượng của các món ăn phục vụ khách hàng

Nhiệm vụ: phân công nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên bếp, trực tiếp đào tạo nghiệp

vụ cho các nhân viên mới, lên thực đơn của từng tiệc theo yêu cầu, kiểm soát quy trình chếbiến món ăn và đảm bảo bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong lúc chế biến, đảm bảo cácmón ăn được chế biến xong theo đúng thứ tự trong thực đơn đã lên sẵn, phối hợp vớitrưởng bộ phận nhà hàng để lên ý tưởng thực đơn mới

Nhân viên vệ sinh:

Chức năng: đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ khu vực của nhà bếp và nhà vệ sinh củanhà hàng, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cho đồng phục của các nhân viên bếp

Nhiệm vụ: chuẩn bị đồng phục sạch sẽ cho các nhân viên bếp, tổ chức thực hiện vệsinh các dụng cụ ăn của khách và các công cụ, thiết bị chế biến sau khi sử dụng, vệ sinhcho toàn bộ khu vực bếp theo đúng quy trình, thực hiện các công việc khác theo sự phâncông của cấp trên.

 Bộ phận bàn:

Nhân viên giám sát:

Chức năng: giám sát nhân viên phục vụ, tránh để xảy ra sai sót trong lúc phục vụkhách hàng

Nhiệm vụ: bố trí bàn phục vụ cho các nhân viên, kiểm soát và đảm bảo nhân viênphục vụ theo đúng quy trình Phối hợp với bộ phận bếp để phục vụ món ăn đúng thời gian,không để thực khách chờ lâu Giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ, theo dõi

ca làm thường nhật, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc hoặc các hành vi thiếutrách nhiệm của nhân viên phục vụ gây ảnh hưởng tới uy tín của nhà hàng

2.1.5 Cơ cấu nhân lực của nhà hàng Sơn Trà

Nhà hàng có tổng cộng 39 nhân sự và được cơ cấu theo hai yếu tố là: giới tính, độtuổi, và trình độ học vấn

 Cơ cấu nhân lực theo giới tính và độ tuổi:

Bảng 2.1 Bảng cơ cấu nhân lực theo giới tính và độ tuổi

( Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, năm 2021 )

Nhìn bảng 2.1, ta sẽ thấy sự chênh lệch giữa giới tính nam và nữ là không nhiều,nhân sự nam chỉ hơn nhân sự nữ 3 người Về độ tuổi lao động đa phần là lao động trẻ, chủyếu là lao động dưới 30 tuổi, các chức vụ càng lớn thì độ tuổi càng cao hơn Vì tính chấtcông việc của bộ phận nhà hàng Sơn Trà không đòi hỏi yêu cầu quá cao về sức khoẻ hay

sự chịu đựng áp lực trong công việc, cho nên có thể nhận xét rằng mức độ phân bổ laođộng của nhà hàng theo yếu tố giới tính và độ tuổi là hoàn toàn hợp lý

 Cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn:

Nhìn vào bảng 2.2, ta thấy trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ của các nhân viêntrong nhà hàng đều đạt mức khá cao Đa phần đều tốt nghiệp đại học và có kỹ năng tiếngAnh Toeic Chức vụ lớn như trưởng bộ phận nhà hàng thì đòi hỏi phải có trình độ học vấncao, các chức vụ thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng như nhân viên phục vụ thìtoàn bộ đều phải có bằng Toeic hoặc Ielts để có thể giao tiếp lưu loát và phục vụ các kháchnước ngoài một cách chuyên nghiệp nhất Ngược lại, những nhân viên vệ sinh thì khôngcần phải có đòi hỏi quá cao về trình độ học vấn hay ngoại ngữ vì cơ bản thì công việc vệsinh không nặng về mặt kỹ thuật chuyên môn hay kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chủyếu là lao động phổ thông làm việc tại vị trí này

Bảng 2.2 Bảng cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn

( Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, năm 2021 )

2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Sơn Trà

 Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc khu vực của bộ phận bàn:

Nhà hàng có sức chứa khoảng 100 chỗ, riêng tiệc cưới thì có thể bố trí phục vụ gần

200 chỗ; trong khu vực tổ chức tiệc đều được trang bị hệ thống điều hoà trung tâm Tất cảcác bàn đều là bàn tròn và mỗi bàn có 8 ghế ngồi hoặc sắp xếp tuỳ theo số lượng khách.Trên bàn được trải một lớp khăn trải bàn màu trắng và phủ thêm một lớp khăn trang trímàu vàng nhạt, tạo nên sự trang trọng cho bàn tiệc; ghế bằng gỗ bóng được bọc một tấmlót ghế màu nâu nhạt và có nơ trang trí màu trắng Màu sắc kết hợp hài hoà của bộ bàn ghếgóp phần tạo cho không gian của bữa tiệc thêm phần trang nhã đồng thời thể hiện tínhthẩm mĩ của nhà hàng trong khâu trang trí Khoảng cách giữa các bàn được bố trí tách rờinhau, tạo lối đi dễ dàng cho khách hàng cũng như thuận tiện cho nhân viên phục vụ Cácdụng cụ ăn đều là hàng nhập ngoại, tuy có thiết kế đơn giản nhưng vẫn thể hiện được sựsang trọng

Nhà hàng có một không gian tiệc rộng rãi, mát mẻ; các đồ nội thất được bố trí hợp

lí và phối hợp các gam màu trang trí hài hoà với nhau Kết hợp cùng với sự chuẩn bị các

dụng cụ ăn đầy đủ và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên tại đây, khách hàng sẽluôn cảm thấy hài lòng khi chọn sử dụng dịch vụ của nhà hàng Sơn Trà.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc khu vực của bộ phận bếp:

Khu vực bếp bao gồm bốn phần chính: khu vực chuẩn bị, khu làm chín thực phẩm, khu vệsinh và một nhà kho

 Khu vực chuẩn bị là nơi để sơ chế nguyên liệu và chế biến thức ăn theo thực đơnđược giao Có đầy đủ các dụng cụ và trang thiết bị nhà bếp như dao, kéo, thớt, cácloại rổ rá, hộp nhựa, máy xay, máy nghiền, máy đánh trứng,… và tủ lạnh để bảoquản các nguyên liệu sau khi đã được sơ chế xong

 Khu làm chín thực phẩm được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp và ở phía trênđược lắp đặt dàn máy hút khói đồng bộ; hệ thống bếp gas được chia ra hai loại làbếp nấu món Âu 6 họng và bếp nấu món Á 4 họng Bên cạnh đó còn có bếp nướngthan, lò vi sóng, lò nướng bánh, bình nước nóng siêu tốc và các đồ dùng dụng cụliên quan phục vụ cho việc nấu nướng

Khu vực chuẩn bị và khu làm chín thực phẩm được bố trí nằm cạnh nhau, bề mặt sàn đượclát gạch nhám giúp chống trơn trượt, đảm bảo an toàn cho các nhân viên khi đi lại Nhàbếp còn được lắp đặt hệ thống quạt thông gió giúp cho không khí thông thoáng hơn; quantrọng nhất là nhà bếp có hệ thống báo cháy, hệ thống nước và vòi nước chữa cháy, ba bìnhcứu hoả để đề phòng trường hợp cháy nổ xảy ra

 Khu vệ sinh là nơi các nhân viên vệ sinh sẽ đảm nhận công việc rửa chén bát và cácthiết bị, máy móc sau khi sử dụng Tại đây có bồn rửa, máy rửa bát công nghiệp vàmáy sấy bát; được trang bị các máy móc hỗ trợ cần thiết sẽ giúp ích rất nhiều chonhân viên như tiết kiệm nước và thời gian trong việc rửa dọn khối lượng lớn cácchồng bát đĩa , hạn chế tối đa xảy ra những tai nạn đổ vỡ gây thiệt hại đến tài sảncủa nhà hàng

 Nhà kho gồm có một kho để bảo quản đồ khô, gia vị, đồ hộp và một kho lạnh để trữđông thịt, hải sản tươi sống và các loại rau củ quả Cả hai kho đều được trang bị hệthống chữa cháy tự động, nhiệt kế, ẩm kế và đầy đủ các loại kệ, giá đỡ để xếp thựcphẩm lên Khoảng cách giữa các kệ, giá đỡ được bố trí cách đều nhau để thuận tiệntrong việc kiểm tra, sắp xếp thực phẩm và vệ sinh nhà kho

Kho bảo quản đồ khô luôn duy trì nhiệt độ theo nhiệt độ phòng , kho có quạt thông gió đểtránh sự ẩm mốc và một tủ mát 3 cánh để bảo quản các loại thực phẩm khô dễ bị mốc hoặcnảy mầm như hành, tỏi và các loại nấm Kho lạnh được trang bị hệ thống điều hoà và luôngiữ mức nhiệt ở khoảng 8o C, kho có một tủ lạnh để bảo quản riêng các loại rau của quả đãđược rửa sạch và hai tủ đông công nghiệp loại 2 ngăn để bảo quản các loại thịt và hải sản

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Sơn Trà nhìn chung được trang bị khá đầy đủ.Các loại máy móc đều từ những thương hiệu uy tín, có độ bền sản phẩm cao và tiết kiệmđiện năng tốt Nhà hàng có quy mô hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ sẽ giúp cho công việccủa tất cả nhân viên được diễn ra thuận lợi, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, tiết kiệm thờigian và nhiều chi phí cho khách sạn

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được

2.2.1 Quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà

Nội quy dành cho thực tập sinh:

Môi trường làm việc tại nhà hàng không quá khắt khe và không đòi hỏi cao về sựchuyên nghiệp nhưng khi làm việc thì mọi thực tập sinh đều phải tuân thủ nội quy chungcủa nhà hàng Nhân viên thực tập cần phải chuyên cần, đi thực tập đúng giờ quy định vàchăm chỉ trong công việc; thực hiện đúng quy trình phục vụ khách hàng của nhà hàng,không đòi hỏi những việc không liên quan đến thực tập từ phía nhà hàng Quan trọng nhất

là thực tập sinh phải luôn luôn trung thực trong mọi việc, thực hiện nhiệm vụ được giaođúng theo sự hướng dẫn của trưởng bộ phận nhà hàng và các anh chị nhân viên làm việc tạinhà hàng