giẢi pháp hoàn thiện quy trình đăng kí tại bộ phận lễ tân của khách sạn thanh bình III hội an

DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng mẫu giá loại phòng: 44 Bảng 2: Đội ngũ lao động khách sạn Thanh Bình III – Hội An 54 Bảng 3: Tình trạng thiết bị phịng khách sạn Thanh Bình III – Hội An 56 Bảng 4: Tình trạng thiết bị nhà hàng khách sạn Thanh Bình III – Hội An 57 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh qua năm (2014-2016) 58 Bảng6: tình hình kinh doanh theo cấu dịch vụ .60 Bảng 7: Bảng tình hình khách khách sạn Thanh Bình III qua năm (2014-2016) 60 Bảng 8: cấu theo quốc tịch 61 MỤC LỤC: Chương Cơ sở lý luận 1.1: Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn: .1 1.1.1: Khái niệm phân loại khách sạn: .1 1.1.1.1: Khái niệm khách sạn: 1.1.1.2: Phân loại khách sạn: 1.1.2: Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.3: Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.4: Chức hoạt động kinh doanh khách sạn: .15 1.1.5: Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn: 16 1.2: Cơ sở lý luận phận lễ tân khách sạn: 18 1.2.1: Khái niệm phận lễ tân: 18 1.2.2: Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân: .18 1.2.2.1: Vai trò phận lễ tân: 18 1.2.2.2: Chức phận lễ tân: 20 1.2.2.3: Nhiệm vụ phận lễ tân: 20 1.2.3: Cơ cấu tổ chức sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân: 21 1.2.3.1: Quầy lễ tân: 21 1.2.3.2: Khu vực sảnh: 22 1.2.4: Tổ chức máy khách sạn chức số phận khách sạn: 22 1.2.4.1: Sơ đồ tổ chức máy khách sạn: .22 1.2.4.1.1: Sơ đồ tổ chức máy khách sạn nhỏ: 22 1.2.4.1.2: Sơ đồ tổ chức máy khách sạn vừa: 23 1.2.4.1.3: Sơ đồ tổ chức máy khách sạn lớn: 24 1.3: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn: 32 1.3.1: Khái niệm xây dựng quy trình: 32 1.3.1.1: Khái niệm: 32 1.3.1.2: Căn xây dựng quy trình: 32 1.3.2: Quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng kí phận lễ tân: 34 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phận lễ tân khách sạn: 36 1.4.1: Yếu tố đội ngũ lao động: 36 1.4.1.1: Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ: .36 1.4.1.2: Yêu cầu ngoại ngữ tin học: 37 1.4.1.3: Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp: .37 1.4.1.4: Yêu cầu hiểu biết: 38 1.4.1.5: Yêu cầu hình thức thể chất: 39 1.4.2: Yếu tố sở vật chất phận lễ tân: 39 1.4.3: Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: 39 1.4.3.1: Với phận buồng: 39 1.4.3.2: Với phận bàn: 40 1.4.3.3: Với phận kỹ thuật – bảo dưỡng: 41 1.4.3.4: Với phận kế toán: 41 1.4.3.5: Với phận kinh doanh tiếp thị: 41 1.4.3.6: Với phận cung cấp dịch vụ bổ sung: 42 1.4.4: Công tác quản lý quy trình phận lễ tân khách sạn: 42 1.4.4.1: Khái niệm công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân: 42 1.4.4.2: Tầm quan trọng cơng tác quản lý quy trình lễ tân: 42 1.4.4.3: Nội dung công tác quản lý lễ tân khách sạn: 42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THANH BÌNH III – HỘI AN: .47 2.1: Giới thiệu chung khách sạn Thanh Bình III – Hội An: 47 2.1.1: Vị trí, q trình hình thành phát triển khách sạn Thanh Bình III – Hội An: 47 2.1.1.1: Vị trí: 47 2.1.1.2: Quá trình hình thành phát triển: 47 2.1.2: Hệ thống sản phẩm khách sạn Thanh Bình III – Hội An: 49 2.1.2.1: Sản phẩm dịch vụ lưu trú: 49 2.1.2.2: Sản phẩm dịch vụ ăn uống: .51 2.1.2.3: Sản phẩm dịch vụ bổ sung: .52 2.1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Thanh Bình III: 56 2.1.3.1: Sơ đồ Mơ hình tổ chức quản lý khách sạn Thanh Bình III: .56 2.1.3.2: Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Thanh Bình III – Hội An: 58 2.1.4: Đội ngũ lao động khách sạn Thanh Bình III – Hội An: 63 2.1.4: Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thanh Bình III: 65 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh Bình III - Hội An qua năm (2014-2016) 68 2.2.1: Phân tích kết hoạt động kinh doanh qua năm (2014-2016) 68 2.2.2: Tình hình khách khách sạn Thanh Bình III – Hội An qua năm (2014-2016) 69 2.2.3: Cơ cấu khách khách sạn Thanh Bình III qua năm (2014-2016) 71 2.3: Thực trạng quy trình đăng ký phận lễ tân khách sạn Thanh Bình III – Hội An: 72 2.3.1: Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn Thanh Bình III .72 2.3.1.1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân: 72 2.3.1.2: Thực trạng đội ngũ lao động yếu tốt sở vật chất phận lễ tân khách sạn Thanh Bình III: 72 2.3.1.3: Quy trình đăng ký khách sạn: 75 2.3.3 Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Thanh Bình III – Hội An: 78 2.3.3.1: Ưu điểm quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn: 78 2.3.3.2: Nhược điểm quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn: 79 Chương 3: giẢi pháp hồn thiỆn quy trình đăng kí tẠi bỘ phẬn lỄ tân cỦa khách sẠn bình III hỘi an 80 3.1: Cơ sở đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng kí phận lễ tân khách sạn Thanh Bình 80 3.1.1: Cơ sở đưa giải pháp 80 3.1.1.1: Xu hướng nguồn khách phạm vi nước 80 3.1.1.2: Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn 80 3.1.1.3: Sự cạnh tranh gay gắt đối thủ thị trường: 82 3.1.2: Phương hướng, mục tiêu phát triển họat động kinh doanh khách sạn 82 3.1.2.1: Phương hướng phát triển họat động kinh doanh khách sạn 82 3.1.2.2: Mục tiêu phát triển họat động kinh doanh khách sạn 84 3.2: Giải pháp hồn thiện quy trình đăng kí phận lễ tân khách sạn Thanh Bình 85 3.2.1: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng kí .85 3.2.2: Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ lao động 86 3.2.2.1: Nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học cho nhân viên lễ tân .86 3.2.2.2: Bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên lễ tân 87 3.2.3: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân: 88 3.2.4: Tăng cường công tác quản lý quy trình đăng ký phận lễ tân khách sạn: .88 3.2.4.1: Tiếp nhận sai lệch .88 3.2.4.2: Xác định sai lệch: .89 3.2.4.3: Điều chỉnh sai lệch: 89 3.2.5:Giải pháp hỗ trợ: 90 KẾT LUẬN 93 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1: Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1.1: Khái niệm phân loại khách sạn: 1.1.1.1: Khái niệm khách sạn: - Trên giới Việt Nam có nhiều khái niệm khách sạn, theo thời gian tốc độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Nhìn chung khái niệm khách sạn mang tính kế thừa - Thuật ngữ khách sạn – “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, xuất từ thời trung cổ nhằm nhà sang trọng lãnh chúa phong kiến Cho đến thuật ngữ sử dụng rộng rãi tồn giới - Theo thơng tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/4/2000 NĐ – CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị cần phục vụ khách du lịch.” - Khái niệm Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật, nhận biết khách sạn: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch.” - Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “ Welcome to Hospitality” xuất năm 2005: “ Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có phịng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, bầy bar số dịch vụ giải trí khác Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Với khái niệm giúp người phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác lĩnh vực kinh doanh khách sạn Và phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn 1.1.1.2: Phân loại khách sạn: Khách sạn loại hình lưu trú phân thành nhiều kiểu tồn nhiều hình thức khác hệ thống sở lưu trú ngành du lịch Có thể phân loại khách sạn theo tiêu chí sau: a- Theo mức độ cung cấp dịch vụ: Khách sạn phân thành loại - Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel ) Khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn quy mô lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp Cung cấp tốt mức độ dịch vụ bổ sung đặc biệt dịch vụ bổ sung phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ, phịng họp - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full service Hotel ) Khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai, thấp giá khách sạn nhóm thứ nhất, tương ứng với khách sạn Việt Nam Thị trường khách khách sạn đoạn thị trường có khả toán tương đối cao - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited – Service Hotel ) Khách sạn có quy mơ trung bình, tương ứng với khách sạn Việt Nam Là loại khách sạn nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường - Khách sạn thứ hạng thấp – Khách sạn bình dân ( Economy Hotel ) Là khách sạn có quy mơ nhỏ, tương ứng với khách sạn Việt Nam Có mức giá buồng bán mức độ thấp thị trường b- Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí khách sạn phân thành loại: - Khách sạn thành phố ( City centre Hotel ) Thường khách sạn thương mại, xây dựng trung tâm thành phố lớn, trung tâm đô thị, gần khu tham quan nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia vào hội nghị, thể thao, mua sắm, tham quan văn hóa thương nhân du khách có thu nhập cao - Khách sạn nghĩ dưỡng ( Resort Hotel ) Khách sạn xây dựng khu du lịch nghĩ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển-đảo, khách sạn nghỉ núi Khách đến mục đích nghỉ ngơi thư giãn chủ yếu hầu hết loại hình khách sạn-resort có quang cảnh n bình, độc đáo với dịch vụ cao cấp hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý nơi - Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel ) Khách sạn xây dựng ven ngoại ô thành phố trung tâm đô thị Hầu hết khách sạn vừa nhỏ với giá phải Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần, có khách cơng vụ Ngồi cịn có loại hình khách sạn cịn dành cho khách cần yên tĩnh, tránh xa náo nhiệt thành phố - Khách ven đường ( Highway Hotel ) Khách sạn xây dựng ven dọc đường quốc lộ nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô, mô tô cần chỗ nghỉ với giá phải - Khách sạn sân bay ( Airport Hotel ) Khách sạn xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách loại khách sạn doanh nhân, khách hãng hàng không dừng chân cảnh hay bị dời bay sân bay quốc tế Những khách sạn có cung cấp dịch vụ đưa đón khách từ sân bay khách sạn ngược lại c- Theo quy mô khách sạn: Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn mà người ta phân khách sạn làm loại sau: - Khách sạn nhỏ: mini hotel Việt Nam có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách Loại khách sạn có mức giá lưu trú thấp ( Ở Mỹ khách sạn có quy mơ nhỏ 125 buồng) - Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng Việt Nam, cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình ( Ở Mỹ khách sạn có quy mơ trung bình có từ 125 đến cận 500 buồng ) - Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh, đại thường xây dựng cao tầng, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao ( Ở Mỹ khách sạn có quy mơ lớn có 500 buồng ) d- Theo mức giá sản phẩm lưu trú: - Khách sạn theo mức giá cao ( Luxury Hotel ) Là khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú thị trường nằm khoảng từ nấc 85 trở lên thước đo Đây loại khách sạn đạt tiêu chuẩn cao tất mặt sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ…cho nên giá khách sạn thường có khác biệt so với loại khách sạn khác - Khách sạn có mức giá cao ( Up-scale Hotel ) Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối cao, nằm khoảng nấc thứ 70 đến nấc 85 thước đo - Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid-price Hotel ) 72 thân mà làm ảnh hường đến uy tín ngành du lịch thành phố Vì Hội An Thành phố du lịch văn minh phát triển Trước tình hình trên, khách sạn Thanh Bình III cần phải sâu nghiên cứu thật kỹ vấn đề để xây dựng sách giá cho phù hợp với điều kiện sản phẩm có khơng ngừng nâng cao, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách đội ngũ nhân viên phục vụ để tạo sản phẩm có chất lượng 3.1.2: Phương hướng, mục tiêu phát triển họat động kinh doanh khách sạn 3.1.2.1: Phương hướng phát triển họat động kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh du lịch cơng việc làm để thu hút khách đến với khách sạn vấn đề cần quan tâm hàng đầu Nó định tồn phát triển khách sạn, khách sạn Thanh Bình III đề phương hướng sau: - Hoàn thiện máy quản lý lao động khách sạn, tạo phương hướng quản lý gọn nhẹ có hiệu cao, cần phải có cán quản lý giỏi, tận tình trung thành với khách sạn Sắp xếp bố trí lực lượng lao động, đào tạo bồi dưỡng thêm nhân viên có trình độ cao - Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách sạn, thực tốt việc sử dụng hiệu nguồn vốn nguồn lức khách sạn làm sở để tăng doanh thu năm giảm chi phí khơng cần thiết - Đầu tư trang thiết bị thêm số phận như: Bộ phận quản lý nhân sự, phận tạp vụ để củng cố lực lượng nhân viên khách sạn Bổ sung thêm dịch vụ bổ sung như: massage, làm đẹp, karaoke,…để tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn từ lợi nhuận dịch vụ bổ sung Ngoài phận lễ tân phận nhà hàng không ngừng phấn đấu để đưa lợi nhuận khách sạn tiếp tục tăng cao Hằng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung tu sửa sở hạ tầng - Quan tâm đến chế độ tiền lương tìm cách nâng cao tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên để khuyến khích nhân viên làm việc, tạo niềm tin cho nhân viên khách sạn 73 - Phân chia công việc cho nguồn nhân lực có nhân viên tuyển vào cách hợp lý, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích cho nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi - Hồn thiện cơng tác quản lý sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng cho quy trình đăng ký phục vụ khách khách sạn nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách sở giữ vững uy tín cho khách sạn - Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách làm sở cho việc xác nhận giải pháp thu hút khách - Tăng cường công tác quảng bá, củng cố mở rộng quan hệ với coog ty lữ hành, công ty du lịch quốc tế để trì nguồn khách tìm kiếm nguồn khách để gia tăng nguồn khách - Quan tâm đặc biệt đến giải pháp hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm định hướng kinh doanh có hiệu 3.1.2.2: Mục tiêu phát triển họat động kinh doanh khách sạn Để đứng vững thành công môi trường cạnh tranh khốc liệt cuản ngành du lịch nhà doanh nghiệp vạch cho mục tiêu riêng Đối với khách sạn Thanh Bình III mục tiêu thời gian tới là: - Thứ phấn đấu từ năm 2017, khách sạn có đủ điều kiện khả cạnh tranh cao với khách sạn đồng hạn khách sạn khác thị trường du lịch Hội An - Thứ hai mục tiêu phải đạt lợi nhuận cao Muốn đạt lợi nhuận cao khách sạn phải tăng doanh thu giảm chi phí Điều khách sạn khách sạn Thanh Bình III chưa giảm chi phí giữ mức tăng doanh thu mức ổn định chưa cao cho việc cắt giảm chi phí phải đảm bảo tính hợp lý, khơng ảnh hưởng đến suất lao động, không cắt giảm tiền lương, tiền thưởng nhân viên chi phí hợp lý khác 74 - Thứ ba phấn đấu đạt công suất sử dụng bình qn từ 70-80% thơng qua việc tăng số ngày khách sử dụng buồng thực tế - Thứ tư tiếp thị chỗ, mở rộng mặt hàng sản xuất mặt hàng du lịch để phục vụ khách Có sách giá phù hợp, hình thức khuyến vào dịp lễ hội, tổ chức hoạt động vui chơi giải trí, tham quan du lịch sách quảng cáo phù hợp để khách lựa chọn sản phẩm họ cần, bước đưa hình ảnh khách sạn để nâng cao vị uy tín khách sạn thị trường - Thứ năm, triệt để khai thác nguồn khách nội địa khách quốc tế để tăng doanh thu cho khách sạn Để đạt mục tiêu đề ra, đòi hỏi tâm Ban giám đốc tất nhân viên khơng ngừng nâng cao chất lượng đón tiếp, phục vụ khachs tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm uy tín, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn 3.2: Giải pháp hồn thiện quy trình đăng kí phận lễ tân khách sạn Thanh Bình 3.2.1: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng kí Quy trình đăng ký khách sạn quy trình khách sạn thực theo trình tự định tiếp xúc trực tiếp với khách để hồn thiện quy trình dựa số tiêu chí sau: - Khơng để khách phải đợi lâu nơi đón tiếp Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân - Mỗi đối tượng khách có đặc tính văn hóa vùng miền khác cơng tác đón tiếp phải có linh động đổi phù hợp - Thể thái độ quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi khách - Quý mến, tôn trọng khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn - Phải giới thiệu cho khách dịch vụ khách sạn cách thức liên hệ với lễ tân cần 75 - Thêm bước thu tiền cọc tránh tình trạng khách chuồn, làm giảm mức độ hao hụt cho khách sạn - Cải tiến phải thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót nhầm lẫn, nghiêm cấm làm ẩu gây thiệt hại cho khách  Đón tiếp đăng kí khách sạn - Nhân viên quan hệ khách hàng có ngoại hình dễ nhìn, cân đối, trình độ ngoại ngữ cao đứng cửa vào chào khách khách đến, với đối tượng khách tùy theo quốc tịch mà khách đăng kí trước mà có cách chào phù hợp với phong tục tập quán khách, điều làm khách thích thú Thể thái độ quan tâm, thăm hỏi khách sau hành trình mệt mỏi - Hướng dẫn thơng tin khách sạn, công tác giao cho lễ tân phổ biến với khách hướng dẫn viên không rõ thông tin khách sạn dẫn đến việc truyền đạt xảy sơ xuất, sai lệch thơng tin - Nhân viên lễ tân dẫn khách lên phịng đề nghị phải giới thiệu hết thơng tin dịch vụ khách sạn, quyền lợi khách lợi để khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ khách sạn nhiều - Nhân viên phận lễ tân khách sạn Thanh Bình III cần ý thức rõ “ ấn tượng ban đầu quan trọng, ấn tượng sau lưu lại lâu nhất”, ấn tượng ban đầu tốt để lại khách hàng trạng thái tâm lý thân thiện tin tưởng, cho phép người cung cấp dịch vụ dễ dàng trình phục vụ dịch vụ khác khách ấn tượng sau có tác động đến quay trở lại vào lần sau khách 3.2.2: Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ lao động Ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung ngành sử dụng nhiều lao động trực tiếp Hiệu kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lượng nguồn lao động Nó có vai trị đặc biệt quan trọng mà khơng loại máy móc thay Do vậy, chất lượng đội ngũ lao động yếu tố quan tâm hàng đầu khách sạn nhằm 76 tạo suất lao động cao hơn, nâng cao nghiệp vụ đội ngũ lao động để phục vụ khách có hiệu Cũng để có đội ngũ lao động hồn thiện tốt quy trình đăng ký khách cần có giải pháp tích cực thực tế đem lại hiệu cao công việc 3.2.2.1: Nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học cho nhân viên lễ tân Qua bảng thống kê trình độ ngoại ngữ nhân viên trình thực tập Thanh Bình III, cho thấy nhân viên lễ tân khách sạn trình độ tiếng anh chưa cao tiếp xúc giao tiếp nhiều nên quen ngơn ngữ giao tiếp tốt Tuy nhiên trưởng phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với ban giám đốc khách sạn mở lớp học tiếng anh cho nhân viên khách sạn nói chung nhân vien lễ tân nói riêng để trình thực thi quy trình đăng kí cho khách nhân viên lưu lốt hơn, khiến cho quy trình diễn nhanh chóng tạo dễ chịu cho khách Ngoài việc mở lớp tiếng anh cho nhân viên, trưởng phận lễ tân nên đưa ý kiến đào tạo ngôn ngữ khác tiếng anh cho nhân viên lễ tân tiếng Trung, tiếng Pháp, tiếng Hàn,…bởi thực trạng cho thấy nhân viên lễ tân khách sạn Thanh Bình III khơng có ngoại ngữ khác ngồi tiếng Anh, làm cho quy trình đón tiếp quy trình phục vụ khách vấp phải nhiều khó khăn khác khơng thể giao tiếp tiếng anh Và quy trình trở nên lộn xộn không đầy đủ chu đáo Hoặc khách sạn tạo điều kiện để nhân viên trao dồi thêm ngoại ngữ giúp công việc sn Một khách sạn Thanh Bình muốn nâng tầm khách sạn lên cạnh tranh với khách sạn khác khu vực vấn đề khơng thể bỏ qua Song hành với ngoại ngữ kỹ tin học thiếu nhân viên lễ tân, giúp cho nhân viên thành thạo, nhanh nhẹn trình đăng ký để phục vụ khách Khách sạn nên khiến khích nhân viên trao dồi thêm kiến thức tin học sử dụng tốt phần mềm hỗ trợ dành riêng cho phận lễ tân 77 3.2.2.2: Bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên lễ tân Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng phục vụ đa dạng phong phúc Chính để vừa lòng tất đối tượng khách đến với khách sạn Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách Khi khách phàn nàn nhân viên lễ tân khơng nên tỏ sẵn sàng tranh luận với khách, cướp lời, khẳng định thiệt với khách Mà việc cần thiết lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu xót Khơng phải khách hàng có đủ tư cách thượng đế nên nhớ họ khác đem đến khách sạn nguồn lợi nhuận Vì nhân viên phải biết lắng nghe khách tìm cách giải cho hợp lý 3.2.3: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân: Khi khách hàng đến với khách sạn, cảm nhận họ sang trọng khách sạng thông qua sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trí phận đón tiếp, yếu tố tạo nên tin tưởng khách hàng đến khách sạn Song xu hương phát triển chung toàn xã hội, khoa học kỹ thuật ngày phát triển theo hướng đại, đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên tiến hành đánh giá lại tình trạng loại trang thiết bị nhằm có thay đổi cho kịp thời đại đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách hàng Mặt khác, đối tượng khách khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhiều đối tượng khách đến nước phát triển họ quen với loại thiết bị đại Để đáp ứng làm hài lòng khách khách sạn cần phải đầu tư trang thiết bị, máy móc đại lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ 3.2.4: Tăng cường công tác quản lý quy trình đăng ký phận lễ tân khách sạn: 78 3.2.4.1: Tiếp nhận sai lệch Trong trình giám sát nhân viên thực thi quy trình, trưởng phận lễ tân phát nhân viên mắc lỗi sai chỗ để sửa chữa kịp thời Việc tiếp nhận sai lệch nhân viên vô quan trọng với trưởng lễ tân Bởi trưởng lễ tân có tập hợp thông tin sai lệch nhân viên điều chỉnh phù hợp với nhân viên Từ giúp cho quy trình đăng ký diễn sn sẻ hồn thành cơng việc tốt hơn, khách hài lịng Trường phận lễ tân tiếp nhận sai lệch nhân viên thông qua việc giám sát trực tiếp trình thực thi quy trình đăng ký nhân viên lễ tân Thông qua việc giám sát trực tiếp vậy, nhân viên mắc phải lỗi cho phép trưởng lễ tân điều chỉnh chỗ lỗi lớn có ảnh hưởng đến quyền lợi khách buộc trưởng lễ tân phải xem xét nguyên nhân từ đâu có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp Trưởng lễ tân tiếp nhận sai lệch nhân viên thông qua đợt sát hạch định kỳ hay đột xuất, trưởng lễ tân tập hợp thơng tin lại, tìm điểm yếu nhân viên điều chỉnh phù hợp với nhân viên 3.2.4.2: Xác định sai lệch: Cơng việc xác định sai lệch quan trọng khơng Có nguyên nhân gây sai phạm nhân viên như: - Sai lệch khả trình độ hạn chế nhân viên Sai lệch lỗi cố tình nhân viên Sai lệch tầm khả thực nhân viên hay không đủ điều kiện thực 3.2.4.3: Điều chỉnh sai lệch: - Nếu nguyên nhân gây sai lệch khả năng, trình độ hạn chế nhân viên, nhà quan trị cần tính đến công tác đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên Đây biện pháp tất yếu 79 nguyên nhân trình độ hạn chế nhân viên Việc đào tạo lại cho nhân viên bao gồm đào tạo chỗ, đào tạo giao ca - Nếu sai lệch lỗi cố tình nhân viên cần đưa biện pháp thưởng phạt có tính khuyến khích đe để nhân viên khơng vi phạm Với nhân viên vi phạm lần đầu, trưởng lễ tân cần nhắc nhở phạt cảnh cáo, tiếp tục vi phạm cần tăng mức độ xử phạt nặng hơn, trừ lương chuyển đến phận khác - Nếu sai lệch nằm tầm khả thực nhân viên hay khơng đủ điều kiện thực tính đến việc điều chỉnh quy trình cho phù hộ với tình hình thực 3.2.5:Giải pháp hỗ trợ: a) Chính sách khuyến khích nhân viên: Ngồi việc áp dụng kỹ thuật làm việc cho nhân viên lễ tân tốt nên tạo cho nhân viên lễ tân tâm lý thỏa mái công việc để nhân viên lễ tân hồn thành tốt cơng viêc Trên thực tế tất doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nào, việc xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc hang say, nhiệt tình để đem lại thành cơng cho doanh nghiệp ln phương châm mà doanh nghiệp hướng tới Đặc biệt ngành dịch vụ, mà nhân viên phục vụ khách hàng cách trực tiếp khơng tránh khỏi việc khách khơng hài lịng nhân viên làm việc khơng tốt lí tâm trạng nhân viên khơng tốt Chính việc trưởng phận lễ tân khách sạn Thanh Bình III q thận trọng cơng việc mà khắt khe tạo nên áp lực cho nhân viên Tốt nhất, trưởng phận lễ tân nên áp dụng biện pháp mềm dẻo nhân viên, nên khen nhân viên để tạo động lực cho nhân viên Khi nhân viên làm sai quát mắng giúp nhân viên hồn thiện cơng việc giao mắc lỗi việc khơng tránh khỏi Không bêu xấu nhân viên trước mặt người điều làm ý chí làm việc nhân viên khiến quy trình phục vụ trở nên 80 tồi tệ mà thay vào việc phê bình thực hiên cách riêng tư, trưởng phận bảo cho nhân viên lỗi sai sửa chữa giúp nhân viên b) Chế độ đãi ngộ nhân viên: Để có đội ngũ nhân viên trung thành làm việc cho Thanh Bình III địi hỏi Ban Giám Đốc cần có chế độ đãi ngộ hợp lí cho nhân viên Về lương: Hiện mức lương mà nhân viên lễ tân Thanh Bình III thấp tiền bonus cuối tháng dành cho nhân viên không cao Điều khiến khơng nhân viên đặc biệt nhân viên lễ tân chuyển cơng tác đến khác sạn khác có mức lương cao Đây lý mà phận lễ tân thiếu người trầm trọng, gây nhiều khó khăn quy trình, tiếp nhận đăng ký khách khách sạn Về vấn đề trưởng phận lễ tân cần phải giải trình lên ban giám đốc để bàn việc tăng lương cho nhân viên để giữ chân nhân viên lại khách sạn Bởi dù nhân viên trung thành có khuynh hướng làm việc tốt khách hàng mong đợi ln có tinh thần làm việc cao khả tốt họ Về khen thưởng: Trong lúc tiếp đón khách, nhân viên làm việc giúp tăng doanh thu cho khách sạn bán buồng cho khách vãng lai, thuyết phục khách mua buồng đắt tiền, bán dịch vụ khách sạn…thì nên khen thưởng cho nhân viên cách cộng điểm tích lũy cho nhân viên để đến cuối tháng, tiền lương tiền bonus nhân viên cịn nhận tiền thưởng từ lúc Điều tạo động lực cho nhân viên làm việc nhiệt tình, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn nhiều Về phúc lợi: Để nhân viên Thanh Bình III nói chung nhân viên lễ tân nói riêng có niềm vui công việc quyền lợi tham giá cơng việc khoản phúc lợi cho nhân viên phải thật hợp lí như: nhân viên có thai làm giờ/ngày – điều làm giảm mệt mỏi cho nhân viên trình thực thi quy trình 81 khách, vào mùa vắng khách phận lễ tân nên tổ chức cho nhân viên nhũng buổi picnic để nhân viên lấy lại tinh thần để tiếp tục cơng việc với tinh thần vui vẻ c) Tuyển thêm nhân viên cho phận lễ tân: Để quy trình phục vụ diễn sn sẻ cần phải có hỗ trợ hai nhân viên lễ tân ca Tuy nhiên khách sạn Thanh Bình III tùy theo ca có ca có hai nhân viên, có ca có nhân viên Việc khơng đảm bảo số lượng gây tác động xấu đến khả phục vụ khách phận lễ tân., nên vấn đề cấp thiết cho trưởng phận lễ tân phối hợp Ban giám đốc tuyển dụng thêm nhân viên lễ tân ( thêm hai nhân viên lễ tân nữa) 82 KẾT LUẬN Trong môi trường kinh doanh gay gắt khách sạn địa bàn chất lượng phục vụ, đặc biệt chất lượng quy trình tiếp đón đăng kí khách phận lễ tân biện pháp tốt giúp khách sạn gia tăng khả thu hút khách, trì khẳng định uy tín chất lượng Tuy nhiên qua trình thực tập khách sạn Thanh Bình III cho thấy chất lượng quy trình đăng kí phận lễ tân lại không đảm bảo chặt chẽ Cho thấy quy trình đăng kí phận lễ tân cịn lượt bỏ thiếu xót cần phải khắc phục nhanh chóng để thu hút ngày nhiều lượng khách nội địa lẫn quốc tế đên với khách sạn Qua thời gian thực tập khách sạn Thanh Bình III, em muốn tìm hiểu qui trình đăng kí phận lễ tân khách sạn thực có hiệu hay chưa? Đã góp phần đem lại doanh thu cao hay thấp cho khách nên em tìm hiểu phân tích qua đánh giá khả khách sạn việc đáp ứng nhu cầu khách Sau thời gian em hồn thành chun đề tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện quy trình đăng kí khách phận lễ tân khách sạn Thanh Bình III” Với giải pháp mà thân em cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn, mong đóng đóng góp phần nhỏ vào việc hồn thiện quy trình đăng kí khách khách sạn thời gian đến Mặc dù cố gắng kinh nghiệm non kém, thời gian thực tập có hạn, với kiến thức chưa sâu nên làm khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp dẫn q thầy Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn giúp tận tình, chu đáo Phạm Thị Hoàng Dung 83 ban giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn Thanh Bình III, đặc biệt nhân viên phận lễ tân tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đề tài Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THANH BÌNH III – HỘI AN: 2.1: Giới thiệu chung khách sạn Thanh Bình III – Hội An: 2.1.1: Vị trí, q trình hình thành phát triển khách sạn Thanh. .. quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn: 78 2.3.3.2: Nhược điểm quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn: 79 Chương 3: giẢi pháp hồn thiỆn quy trình đăng kí tẠi bỘ phẬn lỄ tân cỦa khách sẠn... chất phận lễ tân khách sạn Thanh Bình III: 72 2.3.1.3: Quy trình đăng ký khách sạn: 75 2.3.3 Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Thanh Bình III – Hội An: