HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO - -^^ɑ^^ KHOA LUAN TOT NGHIEP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TO ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Sinh viên thực : Phạm Thị Thu Hường Lớp : K20CLCA Khóa học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010282 Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Thu Thuỷ Hà Nội, tháng 05 năm 2021 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO - -^^ɑ^^ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LựA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Sinh viên thực : Phạm Thị Thu Hường Lớp : K20CLCA Khóa học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010282 Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Thu Thuỷ Hà Nội, tháng 05 năm 2021 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho em xin gửi lời cảm ơn tới Chương trình Cử nhân Chất lượng cao, Khoa Ngân hàng đặc biệt Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng tạo điều kiện chúng em có kiến thức trình học tập Nhà trường, có hội học tập, tích luỹ tri thức kinh nghiệm quý báu Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất q thầy Để hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn TS Phạm Thu Thuỷ có chia sẻ quý báu giúp đỡ em suốt thời gian hoàn thành luận văn Em xin gửi tới cô lời cảm ơn chân thành sâu sắc kính chúc ln dồi sức khỏe, cơng tác tốt Em cố gắng hồn thiện khố luận tất nỗ lực cố gắng thân, nhiên không tránh khỏi lỗi sai thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy để hồn thành xuất sắc bảo vệ luận văn thành công Em xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực Phạm Thị Thu Hường SVTH: Phạm Thị Thu Hường i Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng em, chưa công bố nơi Mọi sở lý thuyết, nghiên cứu nhắc tới luận văn trích dẫn chi tiết phần Tài liệu tham khảo Dữ liệu dùng để phân tích luận văn tồn thông tin em thu thập thông qua trình vấn đưa bảng hỏi khảo sát Tồn q trình phân tích liệu viết kết nghiên cứu tay em thực Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực Phạm Thị Thu Hường SVTH: Phạm Thị Thu Hường ii Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN 11 MỤC LỤC 111 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH Vii CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI 10 2.1.Tổng quan Ngân hàng thương mại 10 2.1.1 Khái niệm, chức năng, vai trò ngân hàng thương mại .10 2.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng thương mại 14 2.2 Lý thuyết hành vi mua sản phẩm ngân hàng khách hàng trẻ tuổi .22 2.2.1 Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng trẻ tuổi 22 2.2.2 Tiến trình định mua dịch vụ ngân hàng khách hàng trẻ tuổi 24 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình định mua sản phẩm ngân hàng khách hàng trẻ tuổi 26 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 3.2.Phương pháp nghiên cứu .39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2.Kết nghiên cứu .44 4.2.1 Kết kiểm định giả thuyết 44 4.2.2 Bình luận kết nghiên cứu .55 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SVTH: Phạm Thị Thu Hường iii Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học Họcviện việnNgân Ngânhàng hàng DANHHÀNG MỤC TRẺ TỪ VIẾT KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TUỔITẮT CHO CÁC NHTM .58 5.1 Định hướng chung 58 5.2 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng trẻ tuổi cho NHTM 58 5.2.1 Nâng cao sức ảnh hưởng người liên quan để thu hút khách hàng trẻ tuổi 59 5.2.2 Sử dụng hình thức chiêu thị phù hợp với khách hàng trẻ tuổi 59 5.2.3 Tăng cường lợi ích mặt tài cho khách hàng trẻ tuổi .59 5.2.4 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, nâng cao hình ảnh nhân viên ngân hàng mắt khách hàng 60 5.2.5 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng trẻ tuổi .60 5.2.6 Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng 61 5.2.7 Chú tâm đến việc phát huy tối đa thuận tiện dành cho khách hàng trẻ tuổi 61 5.3 Kết luận kiến nghị 61 5.3.1 Kết luận hạn chế nghiên cứu .61 5.3.2 Một số kiến nghị 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC I Từ viết tắt Nguyên nghĩa HD : Hợp đồng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng SVTH: Phạm Thị Thu Hường iv Lớp: K20CLCA SVTH: Phạm Thị Thu Hường v Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha .45 Bảng 4.2 KMO and Bartlett's Test 47 Bảng 4.3 Total Variance Explained 48 Bảng 4.4 Model Summaryb 51 Bảng 4.5 ANOVAa 51 Bảng 4.6 Collinearity Diagnosticsa .52 Bảng 4.7 Coefficientsa 52 Bảng 4.8 Mức độ tác động nhân tố 54 SVTH: Phạm Thị Thu Hường vi Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tiến trình định mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng trẻ tuổi 32 Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hưởngđến tiến trình định mua hàng khách hàng trẻ tuổi 24 Hình 4.1 Giới tính .42 Hình 4.2 Độ tuổi .43 Hình 4.3 Trình độ học vấn 43 Hình 4.4 Nghề nghiệp 44 Hình 4.5 Thu nhập hàng tháng 44 SVTH: Phạm Thị Thu Hường vii Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng “Ảnh hưởng người liên quan”, ngân hàng nên nghiên cứu phương thức để nâng cao, củng cố tác nhân bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để khách hàng nhà marketing hiệu cho ngân hàng nâng cao vai trò người có ảnh hưởng đến khách hàng KOL, người tiếng Ngoài ra, ngân hàng nên trọng tim hiểu thái độ, tâm lý người xung quanh khách hàng, để có cách tiếp cận phù hợp nhất, củng cố niềm tin ngân hàng, để lại ấn tượng với khách hàng 5.3.1.2 Hạn chế nghiên cứu Khả tổng quát nghiên cứu hạn chế nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng độ tuổi hẹp (cụ thể từ 15-25 tuổi), mẫu nghiên cứu nâng cao mở rộng nghiên cứu thực hành với nhóm tuổi mở rộng Ngân hàng triển khia nghiên cứu nhiều nhóm khách hàng khác thuộc nhiều độ tuổi khía cạnh khác nhau, ví dụ theo giới tính, thu nhập, tình trạng học vấn nhóm khách hàng mẫu khảo sát đắt giá cho nghiên cứu Mặc dù chưa hồn thiện có hạn chế riêng coi tài liệu khoa học, tư liệu nghiên cứu khách quan chủ đề yếu tố quan trọng hình thành định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nhóm đối tượng khách hàng trẻ địa bàn Hà Nội Mong đóng góp tư liệu để ngân hàng cso thể tham khảo, hoạch định phát triển sản phẩm phù hợp mang lại giá trị tối ưu cho ngân hàng khoảng thời gian tới 5.3.2 Một số kiến nghị 5.3.2.1 Một số kiến nghị với NHNN - Xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho NHTM phát triển dịch vụ, tổng kết thí điểm triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng - NHNN tác động đến NHTM để thực tốt dự án đại hoá ngân hàng, đảm bảo hệ thống toán thơng suốt nước, tốn nhanh, xác, góp phần phục vụ khách hàng cách tốt - Hồn thiện sách cải thiện chất lượng dịch vụ điện tử, mở SVTH: Phạm Thị Thu Hường 62 Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại - Đầu tư phát triển sản phẩm toán, dịch vụ khách hàng ưa chuộng máy ATM, máy chấp nhận thẻ 5.3.2.2 - Kiến nghị với Nhà nước Sửa đổi bổ sung quy định quản lý, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế - Đẩy nhanh trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, áp dụng thành tựu công nghệ vào phát triển ngân hàng Thực hoạt động xúc tiến, sách trợ giúp ngân hàng, sớm chuyển đổi hình thức ngân hàng số để đưa vào thực tiễn sử dụng, theo kịp bước phát triển xã hội - Nhà nước có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thông Internet để tạo điều kiện cho NHTM phát huy tính dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng khả cạnh tranh ngân hàng mà tiền mặt khơng cịn ưa chuộng nhiều, đặc biệt với đối tượng người trẻ tuổi người ln đón đầu xu SVTH: Phạm Thị Thu Hường 63 Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO: Phan Quốc Huy (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đén định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm thẻ toán sinh viên trường đai học TP Hồ Chí Minh” La Thị Mỹ Hoà (2015), “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014), “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại người cao tuổi TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 280, 97 Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Biên Hồ”, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số 5, 25-30 Lê Thị Kim Anh, Trần Đình Khôi Nguyên (2016), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm địa bàn thành phố Tuy Hoà tỉnh Phú Yên”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 288, 76-84 Khaled M A., Siti N O, Filzah M I., & Munadil K F (2013), “Factors Affecting Intentions to Use Banking Services in Yemen”, Journal of Internet Banking and Commerce Vol.18 (2), Cleopas Chigamba, Olawale Fatoki (2011), “Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa”, International Journal of Business and Management Vol.6 (6), 66 Phan Thanh Tam, Truong Le Hoang (2021), “Factors affecting intention to use banking services : A case study of commercial banks in Dong Nai Province” Dương Chí Dũng (2020), “Ngân hàng thương mại vai trò ngân hàng thương mại kinh tế thị trường” SVTH: Phạm Thị Thu Hường 64 Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 10 Bạch Thị Mỹ Hương (2018), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam - chi nhánh Huế” 11 Nguyễn Thị Tú Anh (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long” 12 Đinh Thành Trung (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - nhu cầu cấp bách nay” 13 Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Biên Hồ”, Tạp chíKhoa học Lạc Hồng, 25-30 14 Hoang Thi Anh Thu (2017), “Factors affecting decision to choose a bank for savings deposit by personal clients in Hue”, Science & Technology Development, Vol 20, Q3 15 Lê Thị Thu Hằng (2011), “Hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân”, Tạp chí Tâm lý học số 7, 84 16 H Sayani, and H Miniaoui, "Determinants of bank selection in the United Arab Emirates," Int J Bank Marketing, vol 31, no 3, pp 206-228, 2013 17 Thwaites, D.Brooksbank, R & Hanson, A (1997), “Bank selection criteria in New Zealand, a student prospective” New Zealand Journal of Business, 19(1-2), 95-107 18 Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân”, Thị trường tài tiền tệ, 18, 28-29 19 Hair, J F, Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), “Multivariate data analysis with readings”, 5th edition, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ SVTH: Phạm Thị Thu Hường 65 Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 20 Almossawi Mohammed (2001), “Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19(03), 115-125 21 Mokhlis S.,Mat N H N & Salleh H S (2008), “Commercial Bank Selection: The case of Undergraduate Students in Malaysia”, International Review of Business Research Papers Vol.4 (5), 258 SVTH: Phạm Thị Thu Hường 66 Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng PHỤ LỤC I BẢNG HỎI KHẢO SÁT Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng trẻ tuổi địa bàn thành phố Hà Nội _* _ Đây đề tài nghiên cứu nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng trẻ tuổi, phục vụ cho việc khuyến nghị sách phát triển liên quan Để thực nghiên cứu này, mong bạn bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi Các thông tin thu sử dụng cho mục đích nêu Tơi cảm ơn hợp tác bạn Phần I Thông tin chung: Gii tớnh: tui: đ Nam; â N đ 15-20 tuổi; ® 20-25 tuổi Trình độ học vấn: ® THPT; ® Đại học; © Cao đẳng/ Trung cấp; ® Sau đại học Nghề nghiệp: ® Học sinh, sinh viờn; đ Cụng nhõn viờn chc; â T kinh doanh; @ Lao động phổ thông; SVTH: Phạm Thị Thu Hường Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Phần II Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng? ® Có ® Khơng Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng tuần? O = Rất ; O= Bình thường; O=Thường xuyên ; O= Rất thường xuyên Các ngân hàng mà anh/chị sử dụng dịch vụ? • Agribank; • BIDV; • Vietcombank; • Vietinbank; • MBBank; • TPBank •4 Khác Các dịch vụ ngân hàng mà anh/chị sử dụng? ■ Dịch vụ điện tử; ■ Gửi tiết kiệm; ■ Vay tiêu dùng; ■ Thanh toán; ■ Khác Phần III Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Đánh giá mức độ đồng ý nhận định cách đánh dấu “®” vào số O = Hồn tồn KHƠNG đồng ý; © = Khơng đồng ý; © =Trung lập; O = Đồng ý; © = Hồn tồn Đồng ý: Nhận định yếu tố ảnh hưởng tương ứng sau: đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Phương HHl tiện hữu hình HH2 Mức độ đánh giá Tơi lựa chọn NH ngân hàng trang bị máy móc thiết bị, sở vật chất φ đầy đủ Tơi lựa chọn NH ngân hàng có hệ thống ATM tiện lợi, không bị mắc φ SVTH: lỗi Phạm Thị Thu Hường ® ® ® ® ® ® ® ® Lớp: K20CLCA HH3 Tôi lựa chọn NH ngân hàng có sách ảnh, trang web chun nghiệp φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn NH sản phẩm ngân hàng đa dạng, phong phú φ ® ® ® ® HH5 Tơi lựa chọn NH nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch φ ® ® ® ® TTl Tơi lựa chọn ngân hàng thời gian giao dịch hên tục, 24/24 φ ® ® ® ® HH4 Sự thuận tiện TT2 TT3 Lợi ích tài TCl TC2 TC3 Tơi lựa chọn NH hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch bố trí thuận tiện Tơi lựa chọn NH giúp tơi tiếp cận với phương thức tốn đại Tơi lựa chọn NH phí trì thẻ ngân hàng hợp lý Tơi lựa chọn NH phí giao dịch mức chấp nhận Tơi lựa chọn NH lãi suất cho vay NH hợp lý φ ® ® ® ® — φ ® ® ® ® φ ® ® ® ® φ ® ® ® ® φ ® ® ® ® TC4 g dịch DV l DV2 DV3 DV4 Hình thức chiêu thị CTl CT2 Sự an toàn Ảnh hưởng ATI Tơiluận lựa chọn NH lãi suất tiết Khóa tốt nghiệp kiệm hấp dẫn Học viện Ngân hàng φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn NH ngân hàng ln có sách tư vấn hỗ trợ sử dụng dịch vụ φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn ngân hàng nhân viên có thái độ tốt, trình độ chun mơn cao φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn NH thủ tục ngân hàng dễ hiểu, đơn giản φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn NH thường xuyên thấy quảng cáo ngân hàng qua TV, Internet φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn NH thấy chương trình, cơng cụ quảng cáo ngân hàng hấp dẫn, thu hút Tôi lựa chọn NH ngân hàng thực cam kết φ ® ® ® ® φ ® ® ® ® AT2 Tơi lựa chọn NH ngân hàng bảo mật tốt thơng tin khách hàng φ ® ® ® ® AT3 Tơi lựa chọn NH ngân hàng trả lời khúc mắc cách thoả đáng, nhanh chóng φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn NH gia đình khuyến khích sử dụng φ ® ® ® ® AHl SVTH: Phạm Thị Thu Hường Lớp: K20CLCA người liên quan AH2 AH3 AH4 AH5 Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng QDl QD2 QD3 QD4 Tôiluận lựa chọn NH bạn bè Khóa tốt nghiệp giới thiệu sử dụng φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn Nh nhân viên ngân hàng giới thiệu φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn NH quan, doanh nghiệp làm việc trả lương qua thẻ φ ® ® ® ® Tơi lựa chọn NH XU hướng tất yếu thời đại φ ® ® ® ® Tôi định sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian tới φ ® ® ® ® Tôi định sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên thời gian tới φ ® ® ® ® Tôi định động viên người thân gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng φ ® ® ® ® Tôi định giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng φ ® ® ® ® SVTH: Phạm Thị Thu Hường Học viện Ngân hàng Lớp: K20CLCA SVTH: Phạm Thị Thu Hường Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng PHỤ LỤC II DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Histogram Mean = -1.68E-15 Std Dev = 980 N = 178 Regression Standardized Residual SVTH: Phạm Thị Thu Hường Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Normal P-P Plot OfRegression standardized Residual Dependent Variable: QD 8- JQ P kQE ɔO 6■p φ ¼J O φ Cu M LL I 0.4- 0.2“ 0.4 0.6 Observed Cum Prob SVTH: Phạm Thị Thu Hường Lớp: K20CLCA 22/5/2021 Turnitin Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Document Viewer Turnitin sáng Báo cáo Độc Scatterplot Tương đồng theo NguSn Đã xử lý vào: 22-thg 5-2021 19:04 +07 Internet Sources: 23% ID: 1590214845 Ấn phẩm xuất bản: 22% Đếm Chữ: 12779 Bài Học Sinh: 15% Đã Nộp: KLTN Bởi Hường Phạm bao gồm trích dẫn bao gồm muc Iuc tham khảo Ioai trừ trùng khởp < 30 từ chế độ: Báo cáo quickview (cách kinh điển) V In tải Change modePredicted Regression Standardized Value SVTH: Phạm Thị Thu Hường Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 2% match (bài học Sinh từ 15-thg 7-2020) Submitted to Banking Academy on 2020-07-15 2o∕o match (Internet từ 16-thg 1-2021) http://en.ueh.edu.vn 1% match (Internet từ 29-thg 9-2020) https://tailieu.vn/doc/tom-tat-luan-van-thac-si-auan-tri-kinh-doanh-nqhien-cuucac-nhan-to-anh-huonq-den-quyet-dinh-lua-ch-1767505.html 1% match (Internet từ 26-thg 9-2016) http://luanvan.co (Đánh lực Sinh chuyên môn, 5-2016) lực nghiên cứu sinh viên trình 1% matchgiá (bàinăng học từ 19-thg Submitted to University of nỗ Economics Minh on 2016-05-19 viết KLTN Đánh giá lực Ho hiệuChiquả công việc, thường xuyên liên lạc sinh viên(Internet với GVHD Đồng7-2016) ý/Không đồng ý cho sinh viên bảo vệ KLTN) 1% match từ 14-thg https√∕vi.scribd.com∕dθc∕299375176∕0∕oC40∕o900∕oEl0∕oBB0∕o81-Tai-Phan-Tichdẫn Ca C-Yo∕o E1 % BAo∕o BFu -To∕o E1 % BB%91 - % E1 Giảng % BAo∕oviên A2 nhướng ho o o o o o o H ∕oC6 ∕oB0%El ∕oBB%9Fnq-%C4 ∕o90%El ∕oBA ∕oBFn-Ouv%El ∕oBA%BFto ∕oC4o∕o90o∕oElo∕oBB%8Bnh-Lo∕oEl%BBo∕oBla-Cho∕oElo∕oBBo∕o8Dn-Nqan-HanqTho∕oC6%B0%C6%Alnq-Mo∕oElo∕oBAo∕oAli-o∕oC4o∕o90%Elo∕oBBo∕o83G%El%BB0∕oADi-Ti0∕oEl0∕oBB0∕o81n-Ti0∕oEl0∕oBA0∕oBFt-Ki%El0∕oBB%87mCo∕oEl%BB%A7a-Khach-Hanq-Ca-Nhan-Tren-%C4o∕o90o∕oEl%BB%8Ba-BanThanh-Pho∕oElo∕oBB%91 (Ký & ghi rõ họ tên) 1% match (Internet từ 11-thg 3-2020) httDS!∕∕ueh.edu.vn∕imaqes∕upload∕editer∕Bieu0∕o2018-20180∕o20 TH.pdf lo∕o match (bài học Sinh từ 09-thg 4-2021) Submitted to National Economics University on 2021-04-09 Thị Hường Lớp: loSVTH: ∕o matchPhạm (Internet từThu 30-thg 5-2020) https://tapchikhdt.lhu.edu.vn/Data/News/383/files/05 Nqoc Diep Quoc Huy.odf 1% match (Internet từ 25-thg 12-2020) http://doc.edu.vn https://www.turnitin.com/newreport_classic.asp?lang=vi&oid=1590214845&ft=1&bypass_cv=1 K20CLCA 1/17 ... ngân hàng khách hàng trẻ tuổi 22 2.2.2 Tiến tr? ?nh đ? ?nh mua dịch vụ ngân hàng khách hàng trẻ tuổi 24 2.2.3 Các yếu tố ? ?nh hưởng đến tiến tr? ?nh đ? ?nh mua sản phẩm ngân hàng khách hàng trẻ tuổi ... CHƯƠNG TR? ?NH CHẤT LƯỢNG CAO - -^^ɑ^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT Đ? ?NH LựA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Sinh viên... viện Ngân hàng trẻ tuổi, ta chia nh? ?m nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến đ? ?nh mua sắm dịch vụ ngân hàng khách hàng th? ?nh bốn nh? ?m nh? ?n tố Một nh? ?m yếu tố cá nh? ?n bao gồm nghề nghiệp, tâm lý, t? ?nh cách, lối