GIỚI THIỆU VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNHHƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆMCỦAKHÁCHHÀNG CÁNHÂNTRÊNĐỊABÀNTP.HỒCHÍ MINH
ĐẶTVẤNĐỀ
Đối với ngân hàng thương mại, bên cạnh việc vay vốn từ ngân hàng nhà nước và vaymượn từ hệ thống nội bộ thì hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm là nghiệp vụ huy độngvốn thường gặp Đây cũng được xem là hình thức huy động vốn mang lại nhiều lợi ích vàhiệuquảnhấtđốivớingânhàng.Bởivìnógiúpngânhànggiảiquyếtđượcvấnđềvốnchonhững dự án ngắn hạn cũng như tạo được kênh huy động vốn dài hạn và bền vững bêncạnhviệchuyđộngtừcácdoanhnghiệp.Vớimongmuốncảithiệnhiệuquảhuyđộngvốndân cư để tạo thêm sự gắn kết giữa ngân hàng và người dân, tôi lựa chọn đề tài “Các nhântố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại gửi tiền tiết kiệm của kháchhàng cá nhân trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh” Nhằm mục đích tìm hiểu rõ về mong muốncủa người dân về lợi ích cũng như những ưu đãi để các ngân hàng phát triển hệ thống sảnphẩmcủamìnhtốthơn.
Ngày nay, những sản phẩm dịch vụ với nhiều ưu đãi, lãi suất cao đang có tính cạnhtranh khá gay gắt trên thị trường huy động vốn của các ngân hàng Các ngân hàng khôngngừng thay đổi lãi suất, đưa ra các chiến dịch nhằm quảng bá sản phẩm huy động vốn hấp dẫn đến gần với ngưởi dân hơn Việc tạo dựng lòng tin khi gửi tiền tại ngân hàng đã đượccải thiện, đây là lúc các ngân hàng thu hút khách hàng hướng đến sản phẩm của mình đểtrởthành“kháchhàngtrungthành”córấtnhiềuyếutốcầnquantâmđểpháttriểncũngnhưđổi mới.
Có thể kể đến hàng loạt các sản phẩm huy động vốn chính thống tại hầu hết các ngânhàng như Gửi tiết kiệm, Trái Phiếu, Chứng chỉ tiền gửi, Bảo hiểm liên kết Khách hàngcó thể lựa chọn cho hình sản phẩm thích hợp tùy thuộc vào mục đích đầu tư tiền, và thờigianđầutưlàngắnhạnhaydàihạn.Bêncạnhđó,tiếtkiệmonlineđãđượctriểnkhai,giúpíchchosựtiệnl ợicủamỗikháchhàng.Tuynhiêndođiềukiệnvềthờigianvàkhônggiannêntrongbàinghiêncứunàytácgi ảchỉtậptrungvềnhững yếutốảnhhưởngđếnviệclựachọnngânhàngđểgửitiếtkiệmcủabộphậndâncưtạikhuvựcThànhPhốHồChíMinh.
SỰCẦN THIẾTCỦAĐỀTÀI
VớilợithếpháttriểntừsớmvàsựhỗtrợtốiđatừNgânhàngNhànước,cácngânhàngthươngmạicổphầnđ ãsớmtạođượclòngtincủangườidân.Đâyđượcxemnhưmộtkênhhỗtrợtàichínhvềcácvấnđềcấpvốnvàđ ặcbiệtlàmộtkênhthuhút,tậptrungnguồnvốnnhànrỗitừ dâncư.
Mộtthựctếchothấyrằngsaukhủnghoảngkinhtếnăm2008,nềnkinhtếđãcósựthayđổi rõ ràng, trong đó bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng Các ngân hàng TMCP đang chuyểnmìnhtheoxuhướngđadạnghóacácnguồnthuđểđápứngnhucầucủadoanhnghiệptrongxãhộimở,kếtnố iđaquốcgianhưhiệnnay.
Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các hoạt động tài chính cũng giúp cho ngân hàng phântán được rủi ro khi có sự cố xảy ra cho toàn hệ thống Đây cũng là vấn đề nhức nhối củabất kì các ngân hàng nói riêng và các tổ chức tín dụng nói chung trong môi trường cạnhtranhkinhtếhộinhậpvớinướcngoài.
TạiViệtNamcũngnhưtrêntoànthếgiớiviệchuyđộngvốnlànhiệmvụchínhđểđiềuhòa vốn trong nền kinh tế. Đối với nguồn vốn lớn huy động từ các tổ chức doanh nghiệptuy mang lại khoản tiền lớn, nhưng số lượng lại ít và đi kèm sự biến động lớn nếu như 1doanh nghiệp rút vốn Trong khi đó, tiền gửi dân cư được xem là nguồn vốn có tính chiếnlượclâudàichocác
Mặt khác, hiện nay với sự mất giá của đồng tiền dẫn đến hiện tượng mọi người đổ xôđiđầucơcácdựán nhỏtrongnước.ĐiềunàylàmảnhhưởngđếnhoạtđộngtiềngửitrongcácNgânhàngTMCPcũngnhưkhả năngthanhtoán.Dođó,việchuyđộngvốntừdâncưkhông chỉ hỗ trợ mở rộng kinh doanh và khả năng tài chính của ngân hàng mà còn đảmbảotínhthanhkhoảnchoNgânhàngTMCP
Mặc dù gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng không còn xa lạ với người dân tại ViệtNam,nhưng sự hiệu quả mà nó mang lại vẫn chưa tối ưu Vẫn có hạn chế trong việc thuhút khách hàng đến sử dụng các sản phẩm gửi tiền Điều đó cho thấy rằngcác ngân hàngcũng như tổ chức tín dụng chưa nắm bắt được tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàngnộiđịa,đồngthờicácsảnphẩmdịchvụchưađượcưuviệt.Bởivìnhữnglýdonêutrêntôipháttriểnbài nghiêncứunàynhằmnêulênnhữngmặthạnchếcủasảnphẩmsovớinhu cầu của khách hàng đề đưa ra những biện pháp, gợi ý để cải thiện sản phẩm tốt hơn, đếngần với khách hàng hơn giúp các ngân hàng TMCP và các tổ chức tín dụng phát triển mộtcáchhiệuquảhơn.
MỤCTIÊUNGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM. TừđóđềramộtsốgiảiphápgiúpcácNHTMnângcaokhảnănghuyđộngvốnthôngquasảnphẩmtiền gửitiếtkiệm.
Xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhântạiđịabànTP.HCM
Kiểmđịnh mứcđộảnh hưởngcủacácnhântốđóđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhântrênđịabànTP HCM ĐềramộtsốgiảiphápgiúptănglượngkháchhànggửitiềntiếtkiệmtrênđịabànTP.HCM
ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Hoạtđộng huyđộngvốntạicácngânhàngTMCPtrênđịabànTpHồChíMinh Đốitượngnghiêncứucủakhóaluậnlàcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngđểgửiti ềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhântrênđịabàn TP.HCM
Nội dung tập trung chủ yếu vào sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại địa bàn TP HCM vớidữliệuthứcấpphụcvụnghiêncứuđượcthuthậptronggiaiđoạn2016-
CÂUHỎINGHIÊN CỨU
PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU
Những phương pháp được sử dụng trong bài là định tính, bên cạnh đó định lượng làmnềntảngcơsởchođềtàicụthểnhư sau:
Từ những kết quả thống kê thu được, sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 22.0,excel2013để xửlý dữliệu,với các tác vụ thực hiện baogồm:
Thống kê mô tả: sau khi thu thập các dữ liệu khảo sát, sử dụng các công cụ thống kêtầnsố,tỷlệphầntrămcủacácnhântốnhằmtìmhiểuđặcđiểmmẫunghiêncứu.Đồngthờisử dụng các chỉ số thống kê: trung bình, độ lệch chuẩn để đánh giá phân bố và mức độđồngýcủakháchhàngđốivớicácbiếnquansátđược.
TínhtoáncáchệsốCronbach’sAlpha:nhằmloạibỏcácbiếnkhôngphùhợptrongmôhình,đánhgiáđột incậycủathangđo.
Phân tích nhân tố EFA: được sử dụng để tập hợp các biến cần thiết cho nghiên cứu vàmối quan hệ giữa các biến với nhau Ngoài ra nhân tố EFA còn được dùng để thu nhỏ sốlượngbiếnbanđầuđểmô hìnhnghiêncứuđạtđượctốiưu.
Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định để mô tả hình thứccủa mối liên hệ giữa biến độc lâp và biến phụ thuộc, ngoài ra còn thực hiện một số kiểmđịnh như: kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định sự khác biệt của các biến địnhtính.
TỔNGQUANVỀLĨNHVỰC NGHIÊNCỨU
Việc nghiên cứu về hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triểnsảnphẩmcũngnhưđưasảnphẩmcủamìnhđếngầnvớikháchhànghơn.Hiểuđượckháchhàngcầngìvà nhữngmongmuốncủahọsẽđemlạinhiềulợiíchchocáctổchứctíndụngnói riêng và thị trường kinh tế nói chung Việc nghiên cứu về ý định quyết định lựa chọncủakháchhàngcòngiúpcảitiếnsảnphẩmvàgiúpchoquátrìnhnghiêncứusảnphẩmhiệuquả, tiết kiệm hơn.Theo tổng quan, đã có rất nhiều bài nghiên cứu về ý định khách hàngvới nhiều lĩnh vực khác nhau Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả muốn đưa ra nhữngyếu tố quan trọng đối với quyết định đầu tư bằng hình thức gửi tiết kiệm của khách hàngquacáckênhtổchứctàichính,cụthểlàNgânhàngthươngmại. Đốivớiđềtài nghiêncứunày,tácgiảđãdựatrênmộtsốđềtàinghiêncứucó chọnlọc trên toàn thế giới cũng như tại việt nam và một số đề tài có những đặc điểm nổi bậtđượcliệtkênhư sau:
Theo đề tài “Determinants of bank selection by university undergrads in south eastNigeria: empirical evidence” 1 của Anayo D Nkamnebe, Steve Ukenna, nghiên cứu về sựchọn lựa ngân hàng tại Nigeria cho kết quả rằng họ đã xây dựng chiến lược dựa trên bằngchứngđểthuhútphânkhúcsinhviênđạihọccủaNigeria.Nghiêncứunàynhấnmạnhđếnsựổnđịnhcủa ngânhàngsẽlàmtăngkhảnăngthuhútđốitượngkháchhànglàsinhviên.Điều này chứng tỏ rằng sự vững mạnh về tài chính của ngân hàng sẽ làm tăng lòng tin,giảmlolắngcủakháchhàngvềsựthấtbạicủahệthốngngânhàng.Ngoàira,đểtốiưuhóalợinhuậntừ phânkhúcđạihọc
Theo đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngânhànggửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiHuế”củaHoàngThịAnhThư.Nghiêncứunàycung cấpchocácnhàquảnlýngânhàngHuếmộtnguồnthamkhảocógiátrịtrongviệc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng để từ đó xây dựngcác chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing phù hợp nhằm nâng cao khả năng lựachọn ngân hàng gửi tiết kiệm của đối tượng khách hàng này Bên cạnh đó, bài nghiên cứunày có những hạn chế như phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên độ tin cậy chưa cao vàchưa đánh giá được sự khác nhau về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm giữangânhàngthươngmạinhànướcvàngânhàngcổphần.
Theo đề tài nghiên cứu “A Model to Identify Factors Influencing Customers' BankSelection Decision: Case Study of Fereshtegan Credit and Financial Institute (with theFormer Name of Arman)” 2 của Hossein Najafi và Fatemeh Rahman đã chỉ ra rằng có mốiquan hệ tích cực giữa các yếu tố (hành vi nhân viên, phí dịch vụ ngân hàng, dịch vụ đặcbiệt,hìnhảnh,uytín )vàquyếtđịnhlựachọnngânhàngcủaviệnFereshtegan.Xemxétkết quả nghiên cứu của từng yếu tố cho thấy rằng hành vi của nhân viên có mức độ ảnhhưởng cao đến ý định chọn lựa và đưa ra quyế định của khách hàng Từ đó, nghiên cứunàykhuyếnkhíchviệcđịnhhướngkháchhàngnênchiếmưuthếtronghoạtđộngngâ n
(2016).AModeltoIdentifyFactorsIn fluenc in g Customers'BankSelectionDecision:CaseStudyofFereshteganCreditand
FinancialInstitute(withtheFormerNameofArman).MediterraneanJournalofSocialSciences,7(3S3),177. hàng và đặc biệt chú trọng vào quá trình đào tạo đội ngũ nhân viên – người trực tiếp tiếpxúcvớikháchhàng.Việcnàysẽlàmtăngkhảnăngtincậyvàsựthiệncảmcủakháchhàngđốivớiquyếtđị nhchọnlựa.
BỐCỤCCỦANGHIÊNCỨU
Ngoàiphầnmởđầu,kếtluận,danhmụccáctừviếttắt,danhmụccácbảngbiểu,danhmụctài liệuthamkhảo, phụlục, nộidungđềtàibaogồm5chương:
Chương 3: nghiên cứu cácnhân tốảnh hưởngđến quyết định lựa chọn ngân hàng gửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạitphồchí minh
Trong nội dung chương 1, bài viết đã đặt ra vấn đề cũng như sự cần thiết để thực hiệnđềtàinày.Bêncạnhđó,tácgiảcũngđưaranhữngmụctiêucầnnghiêncứu,câuhỏinghiêncứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu Ngoài ra, chương 1 còn phác thảo sơlượcvềbốcụccủatoànbàinghiêncứunày.Chươngnàycũngtrìnhbàysơlượctổngquancácnghiêncứutr ướcđó,cácphươngphápđượcsửdụngtrongthựcnghiệm,từđólàmnềntảngđểnghiêncứusâuhơntrongcá cchươngtiếptheo.
KHÁIQUÁTVỀGỬITIẾT KIỆM
Tiềngửitiếtkiệmlàmộthìnhthứcmàcánhânlựachọnđểgửimộtkhoảntiềnvàomộtngânhàngbấtkìtron gmộtkhoảngthờigiannhấtđịnh.Đâycóthểlàkhoảntiền“nhànrỗi”hoặc một khoản đầu tư có chủ đích của khách hàng Qua đó, mỗi cá nhân sẽ chọn lựa chomình những kì hạn với mức lãi suất tương ứng, tùy thuộc vào mục đích sử dụng tiền củakháchhàngtạingânhàng.Ngânhàngsẽpháthànhsổtiếtkiệmvớinhữngthôngtincơbảnnhưkìhạn,lãisu ất,sốtiền…
Gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư, do đó một số đặc điểm chính của hình thức gửitiếtkiệmsẽ ảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọncủakháchhàngnhư sau:
Ngân hàng có các kỳ hạn gửi tiền đa dạng cho khách hàng từ ngắn hạn đến dài hạn.Khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn thấp nhất từ 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12tháng… tùytheomụcđíchsửdụngđốivớitiềngửicókỳhạn.Ngoàira,kháchhàngkhôngcầnlựachọngiữacác kỳhạngửinếugửitiền tiếtkiệmkhôngkỳhạn.
Lãi suất chi trả cho mỗi sản phẩm gửi tiết kiệm sẽ khác nhau vì được quy định theo kỳhạngửi.Lợinhuậnmàkháchhàngnhậnđược từkhoảnđầutưvàocácsảnphẩmtiết kiệmsẽ thấp hơn so với đầu tư bất động sản, chứng khoán hay đầu tư thương mại Nhưng mặtkhác, nguồn lợi nhuận này tuy không cao nhưng mang tính ổn định và ít rủi ro hơn so vớicác thị trường khác Trên thị trường bất động sản hay chứng khoán đang có dấu hiệu bãohòathìgửitiềntiếtkiệmmangđếnsự antoàn.
Tiền gửi tiết kiệm được quản lý thông qua sổ tiết kiệm Sổ tiết kiệm được xem là giấytờcógiáchứngminhkhoảntiềnkháchgửitạingânhàng,thểhiệnrõ kỳhạn,lãisuấtđượcápdụng.Bêncạnh đó,kháchhàng quảnlýtài khoảncủa mìnhdễdàngvàhiệuquả.
Gửi tiết kiệm không có quá nhiều quy định hay đi kèm với những thủ tục khắt khe.Ngược lại, các ngân hàng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh đưa ra nhiều ưu đãi nhằm thu hútlượngkháchhàngđếnsử dụngsảnphẩmtiếtkiệm.
Dựa vào những đặc điểm nêu trên, có thể thấy rằng gửi tiết kiệm là loại hình đầu tư antoàn, tiết kiệm thời gian Thông thường, khách hàng thường chọn những ngân hàng có uytín cao với mức lãi suất hấp dẫn Hình thức, địa lý giao dịch thuận tiện, và cân nhắc kỹ kỳhạnhợplýđểkhôngthiệtthòikhiphảirút tiềntrướckỳhạn.
Tiềngửitiếtkiệmcủangườidâncùngvớicácnguồnvốnđầutưcủatoànxãhộivàohệthống ngân hàng tạo ra nguồn vốn lớn tài trợ cho nền kinh tế Huy động vốn được xem làmột nhiệm vụ quan trọng của các NHTM nhằm điều hòa nền kinh tế Nhìn chung, nhậnthức về việc đầu tư thông qua gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tốt hơn sẽ ảnh hưởng tolớn đến toàn bộ nền kinh tế Qua đó, người dân có lòng tin hơn về nền kinh tế nước nhàsaukhủnghoảngkinhtếnăm2008.
Nguồnvốnhuyđộngdồidàosẽgiúpngânhàngđadạnghóacáchoạtđộngkinhdoanhnhằm phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao Trong thời đại kinh tế cạnh tranh khốcliệt, vốn dồi dào và ổn định giúp ngân hàng dễ dàng tham gia cạnh tranh Ngân hàng dễdàngmởrộngquanhệvớicácđốitácnhằmcảithiệnnhữngsảnphẩmdịchvụđểgiữchânvàthuhútkhác hhàng.Vớingânhàngcókhảnăngtàichínhmạnhsẽlinhhoạtcáckỳhạn,hìnhthứctrảlãi.Cácdịchvụdành chokháchhàngsẽđượccảithiện tốthơn.
Vớitâmlýđigửitiền, đầutiênkháchhàngsẽnghĩđếnsựantoàn vàkhảnăngsinhlờicủakhoảntiềnmìnhbỏra.Gửitiềntiếtkiệmgiảiquyếtđượcviệcsửdụngkhoảntiềnnhànr ỗi và thúc đẩy khách hàng thói quen tiết kiệm Đây là một phương tiện lý tưởng để tiếtkiệm cho những mục đích tương lai, khách hàng có thể chia nhỏ số tiền ra thành nhiềukhoảnđúngvớikỳhạnrúttiềnmongmuốn.Ngoàira,gửitiểntiếtkiệmcótínhthanhkhoảncaohơnrấtnhiề usovớibấtkìkhoảnđầutưnàokhác.Bởivìrủirolàrấtthấp,nênlãisuấtđược hưởng sẽ tỉ lệ thuận với rủi ro Nhưng nếu khách hàng chọn lọc và tìm hiểu kĩ về thịtrườngtiềngửitiếtkiệmthìsẽchọnđượccho mìnhbiểu lãisuấthợp lý.
Trênthựctế,cácngânhàngđượccoilàmộttrunggiantàichínhthamgiavàoquytrìnhchuyển đổi từ tài trợ ngắn hạn sang tài chính dài hạn Ngân hàng thường thu tiền từ kháchhàngbánlẻthôngquacáckênhtiêuchuẩn:tiềngửi(tàikhoản),tiềngửicókỳhạn,cácsảnphẩmliênkết. Tại hầu hết các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM, các tài khoản tiết kiệmkhôngcóbấtkìcạnhtranhnàovềchiphídịchvụ.Trênthịtrườnghuyđộngvốncạnhtranhlãi suất giữa các ngân hàng thương mại hiện nay, khách hàng có thể dễ dàng mở một tàikhoản tiết kiệm với mức lãi suất và kỳ hạn linh hoạt Bên cạnh đó, các dịch vụ như tái kí,thay đổi hạn mức hoặc rút vốn trước hạn đều có thể thực hiện dễ dàng ngay tại quầy.
Về mặt rủi ro lãi suất, tài khoản tiết kiệm được cho là rủi ro hơn so với tài khoản hiệnhành.Lãisuấttiềngửitiếtkiệmphảnánhsựthayđổicủalãisuấttrênthịtrườngvìthếchịuáplựccung- cầu.
Ngoàira,yếutốconngườiđóngvaitròquantrọngảnhhưởngđếnsựrủirovớitiềngửitiếtkiệmcủakháchh àng.Trênthựctế,córấtnhiềutrườnghợpnhânviênlợidụnglòngtincủakhách hàng quen thuộc để rútruộttiềngửicủa kháchhàng.
CƠSỞLÝTHUYẾT CÁCNHÂNTỐ CÁCNGÂNHÀNG
Đểtàiphântíchvàđánhgiávềviệcraquyếtđịnhcủamộtcánhânđãđượcnghiêncứutrước đó qua nhiều bài nghiên cứu Đặc biệt, nhiều học thuyết được đưa ra về hành vi, dựđịnh của các cá nhân được áp dụng trong vô số những bài nghiên cứu thực nghiệm trongnhiều năm qua Trong bài sử dụng thông tin từ Thuyết hành động hợp lý và Thuyết hànhvidự định.
Lý thuyết này được phát triển lần đầu tiên bởi Fishbein vào năm 1967, sau đó 8 nămđượcsửađổivàmởrộnghơnbởiAijenvàFishbein.Lýthuyếtnàyđãtrởthànhhọcthuyếtchủđạochon hữngnghiêncứuvềtâmlýxãhộisauđó.Theohọcthuyếtnàylấyxuhướnghành vi làm yếu tố trọng tâm để dự đoán hành vi tiêu dùng của khách hàng Yếu tố này bịảnh hưởng bởi hai khái niệm cơ bản là Thái độ người tiêu dùng và yếu tố chuẩn chủ quanxungquanhngườitiêudùng.
Xét trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được đo lường qua đặc tính củasảnphẩmmanglại.Nhữngđặctínhcủasảnphẩmsẽtácđộnglênniềmtincủakháchhàngđối với sản phẩm dịch vụ Từ đó, quyết định thái độ của khách hàng đối với sản phẩm đó.Niềm tin này xuất phát từ trải nghiệm trước đó, từ thông tin thuộc tính sản phẩm tiếp cậnhằng ngày đến khách hàng Một cá nhân tiếp nhận những thông tin tích cực về sản phẩmsẽcótháiđộtíchcựcvớisảnphẩmđóvàngượclại.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những ảnh hưởng của ngườithân quen, từ xã hội tác động lên ý định của người tiêu dùng Mức độ tác động của yếu tốchuẩn chủ quan bị ảnh hưởng bởi ý kiến của những người ảnh hưởng rằng cá nhân nênhoặc không nên thực hiện hành vi và sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnhhưởng.Mứcđộthânthiếtcủanhữngngườicóliênquanvớingườitiêudùngcàngmạnhthìsự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định lựa chọn sản phẩm Từ hai nhân tố trên, chuẩn chủquan được hình thành dựa trên ý kiến xem xét của cá nhân đồng thời thái độ về sản phẩmtrướcđócủakháchhàng
3 Fishbein, M., & Ajzen, I (1980) Predicting and understanding consumer behavior: Attitude-behavior correspondence.Understanding attitudesandpredictingsocialbehavior,148-172.
Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
CỦA ĐỐI TƯỢNG Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin của người xung quanh tác động lên đối tượng
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những đối tượng xung quanh
Nghiên cứu này được sử dụng khá phổ biến trong các bài nghiên cứu về việc đưa raquyếtđịnhcủamộtcánhânhoặctổchức.
Lý thuyết này ra đời nhằm dự đoán quyết định, hành vi trong tương lai của con ngườithông qua biểu hiện ở thái độ tích cực đối với một sản phẩm hoặc một sự việc nào đó, từđó dự đoán được quyết định trong tương lai Theo Aijen, lý thuyết này bị tác động bởi banhântố:(1)Tháiđộvềhànhvi,(2)Chuẩn chủquan,(3)Kiểmsoát hànhvicảmnhận.
Tháiđộvềhànhviquyếtđịnhcáinhìndầutiêntổngquanvềđốitượngđangcầnnghiêncứu Yếu tố này xuất phát từ cảm nhận và sự đánh giá của cá nhân tích cực hay tiêu cựcđốivớihànhvithựchiện
Chuẩn chủ quan là áp lực đến từ ảnh hưởng của xã hội cũng như người thân quen.Những quyết định của cá nhân thường bị chi phối rất nhiều từ những nhận xét khách quan bên ngoài.
Phần lớn các quyết định của cá nhân thường đi theo xu hướng của xã hội, sứcép của xã hội được cảm nhận để ra quyết định thực hiện hay không thực hiện hành vi củamộtcánhân.TheoAijen,khimộtcánhâncótháiđộtốtvớimộtđiềugìđó,nhưngđiềuđó
Chuẩn chủ quan Ý định hành vi
Nhận thức kiểm soát hành vi chưa được sự chấp nhận phổ biến của xã hội thì khả năng cao rằng cá nhân đó sẽ đi theohướngcủasốđông.
Kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc thực hiện hành vi này là khó hay dễ dàng,điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.Yếu tố này nhấn mạnh đến khả năng thực hiện hành vi của con người Nếu hai yếu tố trênđều tích cực nhưng cá nhân không có cơ hội cũng như điều kiện để thực hiện quyết địnhthìkhảnăngkhôngxảyrasẽrấtcao.
CÁCNGHIÊN CỨU THỰCNGHIỆM
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm củangười dân tại Việt Nam, cụ thể là đối tượng dân cư trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Đề tàiđưaramộtsốhọcthuyếtquantrọngvànổibậttronglĩnhvựcnghiêncứuvềýđịnhdựđịnhcủa các cá nhân và tổ chức được kiểm chứng thông qua hàng loạt những khảo sát trongnhiều năm qua bao gồm trong và ngoài nước của Hossein Najafi & Fatemeh Rahman(2016),Pooja Parekh and Vitalina Pishchenko 5 (2015),
5 Nam, P B (2015).Analysis The Influence Of Service Quality, Interest Rate And Cost, Reputation And Marketing, Convenience
Trong bài nghiên cứu “A Model to Identify Factors Influencing Customers’ BankSelection Decision: Case Study of Fereshtegan Credit and Financial Institute (with theFormerNameof
Arman 6 củaHosseinNajafivàMojtabaMaleki(2016)đãchỉramụctiêuchínhcủamỗitổchứclàtạomốiqu anhệbềnchặtgiữasảnphẩmcủamìnhvàkháchhàng.Theo nội dung của bài nghiên cứu cho rằng, ngân hàng là một tổ chức của hệ thống tàichính dễ bị ảnh hưởng nhất, vì vậy độ tin cậy, danh tiếng là một trong những yếu tố quantrọngnhấttrongquátrìnhlựachọncủakháchhàng. Đồng thời, nghiên cứu còn nhận xét trong những năm gần đây, ngành ngân hàng cũngcó nhiều sự cạnh tranh gay gắt xuất phát từ trong và ngoài nước mang đến nhiều cơ hộicũngnhưnhữngmốiđedọachosựpháttriển.Cácngânhàngcũngtậptrungápdụngnhữngchiến lược tốt nhất để quảng bá những sản phẩm trọng tâm, điểm mạnh của mình trên thịtrườngđểthuhútkháchhàngvàđạtđượcvịtrítrênthịtrường.N g o à i ra,trongbàinghiêncứu này tác giả còn cho rằng Marketing là một hệ thống phụ đi kèm trong tất cả các ngânhàng Tác giả đánh giá cao việc cải tiến công nghệ để phục vụ cho mục tiêu Marketingtrong ngân hàng tại thời đại 4.0 Điều này cho thấy việc cải thiện khả năng tiếp thị sẽ cókhả năng phát triển mối quan hệ với khách hàng Bên cạnh đó, việc tổ chức các hoạt độngtương tác với xã hội như: lời mời cho các sự kiện giới thiệu sản phẩm, trao giải thưởng vàquàtặngcuốinăm,tưvấnvềđầutưkinhtếhợptáclâudài, cũnglàmộthìnhthứcquảngbátêntuổi,tạosự uytínvàchuyênnghiệpcủangânhàng.
Nghiên cứu về hành vi của khách hàng khi quyết định lựa chọn của một ngân hàng rấtquantrọngvìcầncósự hiểubiếtđúngđắnvềnhucầucủangườitiêudùng.
6 Najafi, H., Rahman, F., & Maleki, M (2016) A Model to Identify Factors Influencing Customers' Bank Selection Decision: Case Study ofFereshteganCreditandFinancialInstitute(withtheFormerNameofArman).MediterraneanJournalofSocialSciences,7(3S3),177.
Tháiđộcủan hânviên phídịchvụ ảnhcủaHình ngânhàng
Nhântốảnhh ưởng đếnquyết địnhlựa chọnngân hàngcủa kháchhàng hướngnghềnĐịnh ghiệprõràng
Sơđồ2.2-Môhìnhkháiniệmcủanghiêncứu(HosseinNajafi& FatemehRahman)Nghiêncứu“FinancialSectorDevelopmentandEconomicGrowth:Evidencefr omZimbabwecủaGodfrey Ndlovu” 7 Trongnghiêncứunày,tácgiảđềcậpđếnmốiquanhệgiữaviệcpháttriểnhệthốngtàichínhvàsựt ăngtrưởngkinhtếtừgócđộngườiZimbabwe.Tácgiảchorằngsựpháttriểncủacáchệthốngtàichínhlà kếtquảcủaáplựcpháttriển các thể chế trong thị trường vốn và các công cụ tài chính hiện đại hóa Nghiên cứu đượcdựa trên nền kinh tế của Zimbabwe vốn có sự mất cân đối kinh tế vĩ mô và không nhấtquanchínhsáchtàichínhcủachínhphủdẫnđếnviệcmấtlòngtincủacủacôngchúngvàolĩnhvựcnày.T rướcnhữngkhókhănđócủanềnkinhtế,Zimbabweđãkêugọisựpháttriểnvàtăngtrưởngcủangànhtàichínht hôngquaviệcgiớithiệucáccôngcụtàichínhhiệnđạihóađểcảithiệnviệchuyđộngvốntạoniềmtinvàtăng tốcchothịtrườngtàichính.
Chính sách này tập trung vào tự do hóa thương mại và loại bỏ các rào cản cho đầu tưnướcngoàiđểthúcđầytăngtrưởngkinhtế.Ngoàira,nghiêncứuchỉrarằngnếutốcđộ
7 Ndlovu, G (2013) Financial sector development and economic growth: Evidence from Zimbabwe.International Journal of Economics andFinancial Issues,3(2),435-446.
Nợ phải trả theo tỷ lệ GDP
Tỷ lệ vốn thị trường chứng khóa so với GDP Tín dụng trong nước
Hệ thống tài chính Tăng Trưởng KT tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) cao hơn tỷ lệ tăng dân số, thu nhập hộ giađình trung bình sẽ tăng và do đó sẽ có nhiều nguồn lực hơn phân bố cho đầu tư và pháttriển Bên cạnh đó, việc phát triển hệ thống tài chính được xác định bởi giá trị của tài sảntàichínhtheotỷlệGDP.
Nhưvậytheonghiêncứuvềpháttriểncáchệthốngtàichínhvàsựtăngtrưởngkinhtếchỉ ra được sự tác động của ngân hàng cũng như các định chế tài chính khác lên nền kinhtế quốc gia Việc phát triển những định chế kinh tế làm đa dạng hóa nguồn vốn, tạo nhiềucơhộimớichosựtăngtrưởngkinhtế.
Sơđồ2.3Mốiquanhệgiữahệthốngtài chínhvàtăng trưởngkinh tế
EvidencefromCroatianmicrodata”củaElsevier(2011) 8 Nghiêncứunày,tácgiảđánh giá về ảnh hưởng của tính an toàn của tiền gửi tại ngân hàng và sự tin cậy của ngườidân địa phương Hai yếu tố được cho là rất quan trọng trong hoạt động gửi tiền tiết kiệm:một là sự an toàn của tiền gửi tại ngân hàng, thứ 2 là niềm tin vào đồng nội tệ Đây là haibiếntrungtâmđượcphântíchxuyênsuốttrongbài.Tácgiảchủyếutậptrungkhaithácvề
8 Prean, N., & Stix, H (2011) The effect of raising deposit insurance coverage in times of financial crisis–Evidence from
32 niềm tin của địa phương cho hoạt động tiền gửi tại ngân hàng và lòng tin đối với nền kinhtếđịaphương thayvìđộtincậycủangânhàngđặcbiệttrongnền kinhtếbịeurohóa.
Trên thực tế, tác giả cho thấy rằng sự gia tăng bảo hiểm tiền gửi có tác động tích cựcngay lập tức đến độ tin cậy của đồng nội tệ, ngăn chặn một cuộc khủng hoảng tiền gửinghiêm trọng Vì vậy, niềm tin của người dân là một động thái ảnh hưởng lớn đến sự pháttriển của ngành ngân hàng nói riêng và nền tài chính nước nhà nói chung Trải qua cuộckhủnghoảngtàichính,ngườidânsẽnhạycảmhơnvớiquyếtđịnhđầutư.Trongbàinghiêncứunàycũngchỉ rađượcsựthậntrọngcủangườidânCroatiankhi40%thíchtiềnmặthơnlà mộtkhoảntiếtkiệmcólãi. Để nghiên cứu sự ảnh hưởng của việc tăng bảo hiểm tiền gửi đến niềm tin vào sự antoàncủatiềngửivàđồngnộitệthìviệckiểmsoátcácyếutốliênquanđếnhaibiếntrênlàrất cần thiết Ở nhóm biến đầu tiên có khả năng quan trọng bao gồm các biến về thông tinkinhtếcủathịtrường.Nhómbiếnthứhaibaogồmcácảnhhưởngtừxãhội. Đầu tiên, về yếu tố an toàn của tiền gửi tại ngân hàng Tác giả cho thấy rằng lạm phátdựkiếnsẽlàmgiảmlợinhuậnthựctếchocáctàikhoảntiếtkiệmsovớilãisuấtdanhnghĩa.Điều này gây ra sự mất giá trị của việc đầu tư tiền vào các ngân hàng và đồng nghĩa vớiviệcảnhhưởngđến“sựantoàncủatiềngửi”.Bêncạnhđó,sựbiếnđộngkinhtếlớntrongquá khứ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin vào kinh tế đặc biệt đồng nội tệ và sự an toàncủa tiền gửi đối với những thành phần dân cư lạc hậu Mặt khác, tác giả cũng đánh giá vềhiệu ứng tích cực có thể xảy ra khi người được khảo sát là thành phần dân cư có hiểu biếtvềnhữngbiếnđộngvàonềnkinhtế.
Thứ hai, mức độ tin tưởng vào đồng nội tệ và sự an toàn của tiền gửi cũng có thể phụthuộc vào ảnh hưởng của yếu tố con người Theo cuộc khảo sát trong bài nghiên cứu ướctính đánh giá trên các mặt như thu nhập, giáo dục, độ tuổi, môi trường sống Khảo sát nàykiểm soát một tập hợp các biến xã hội học, lạm phát và kỳ vọng vào tỷ giá hối đoái cũngnhưsựảnhhưởngcủacuộckhủnghoảngkinhtếtrongquákhứlênngườidân,kếtquảchothấy rằng người dân vẫn đặt lòng tin vào sự an toàn của tiền gửi và sự ổn định của đồngnộitệsaukhităngbảohiểmtiềngửi.Tácgiảcũngđánhgiásựthànhcôngchínhcủachínhsáchtăngbảohi ểmtiềngửibắt nguồn từsựtín nhiệmcủangườidânlênChính Phủ.
Nghiên cứu “Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minhcủangườicaotuổi”củaHàNamKhánhGiaovàHàMinhĐạt(2014) 9 Bàinghiêncứunàynghiên cứu các yếu tố mà khách hàng là người cao tuổi quan tâm khi chọn ngân hàng đểthực hiện giao dịch Theo thống kê năm 2011, nhóm người cao tuổi chiếm khoảng
Nhìn chung, bài viết này tác giả đề cao tầm quan trọng của việc huy động mọi nguồnvốncủaxãhộinhằmpháttriểnkinhtếvàbêncạnhđó,việctìmracácbiệnphápđểthuhútcáchoạtđộng giaodịchtừnhómkháchhàng cánhânvàđặcbiệtlàkháchhàngcaotuổilàvấn đề cấp bách Để chọn lọc được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngânhàng của nhóm người cao tuổi, tác giả đã phải khảo sát qua tỉ lệ người cao tuổi của
9 Giao, H N K., & Đạt, H M (2020) Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh của người cao tuổi.Tạp chíPháttriểnkinhtế,97-115. tố tác động từ bên ngoài bao gồm chủ quan và khách quan Từ đó, tác giả đưa ra được môhìnhnghiêncứuđềxuất
Qua khảo sát, yếu tố nhân viên được đánh giá là quan trọng nhất đối với khách hàngcao tuổi Điều này cho thấy, sự vui vẻ, giải thích các quy trình, chăm sóc khách hàng chuđáo,sẵnsàngphụcvụđốivớikháchhàngcaotuổiảnhhưởnglớnđếnquyếtđịnhcủakháchhàng Tác giả cũng khẳng định nguồn nhân lực là tài sản quý giá nhất của các ngân hàngvà nhân viên chính là người mang lại hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng thông quagiaotiếp,giớithiệucácsảnphẩmvàtháiđộsẵnsàngphụcvụ.
Bêncạnhđó,bàiviếtcũngthểhiệnrõràngsựquantâmkhácnhaugiữanhữngđộtuổi.Điềunàythểhiệnq uasựítquantâmđếnyếutốưuđãicủanhómngườicaotuổi.Hiệnnay,tại các ngân hàng đều có các lãi suất cộng thêm đối với người cao tuổi Lãi suất này giaođộngtừ0,05–
0,1%.Cácngânhàngđangtrongcuộcđuađểmởrộngquymôkháchhàng,tăng các lãi suất và các ưu đãi phù hợp với từng độ tuổi Do đó, đối với khách hàng caotuổi,các ưuđãichỉlànguyênnhânbổsungchomốiquantâmcủahọ.Tuyvậy,đâylàyếutố quan trọng để đẩy mạnh khả năng thu hút sản phẩm để chọn lọc những ưu đãi tốt nhấtchotừngđộtuổi.
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011), về “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhchọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân” 10 được thực hiện bằng phươngphápchọnmẫuphântầngkếthợpvớingẫunhiênđượcsửdụngđểthuthậpsốliệusơcấp.Nghiên cứu này sử dụng các tiêu chí:khu vực sinh sống, tình huống gửi tiền tiết kiệm vàmột số tiêu chí về nhân khẩu học để phân tầng Tác giả đã thu thập dữ liệu bằng cách lậpphiếu điều tra để phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu với 458 mẫu phân bổ ở một sốtỉnhmiềnTâylàCầnThơ,VĩnhLong,HậuGiangvàAnGiang.Ngoàira,nghiêncứucũngsử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu Phương pháp thống kê mô tả sử dụng chocác chỉ tiêu số trung bình, tỷ lệ, tần suất để phân tích thực trạng gửi tiền tiết kiệm của cáchộgiađìnhởĐồngBằngSôngCửuLongvàphươngphápnhântíchhồiquylogisticđược
10 Nghi, N Q., & Trịnh, B V (2011) Các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập của người dân tộc thiểu số ở đồng bằng sông Cửu Long.Tạp chí
Khoahọc TrườngĐạihọcCầnThơ,240-250 sử dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng sản phẩm tiếtkiệm.
Theo kết quả thu được từ nghiên cứu về “Quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệmtại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long”, tác giả cho rằng tỷ lệ gửi tiết kiệm tại các tỉnhchênhlệchvớinhaukhôngnhiều,tuynhiênlạicósựkháchbiệttạinôngthônvàthànhthị.Vớinhữngnguy êndokhákháchquannhưngânhàngtạivùngnôngthônchưathựcsựpháttriển,kinhtế kémhơnsovớithànhthịvà ngườidântạikhuvựcnàycóthóiquen “tíchtrữtiền mặt” Bên cạnh đó, chủ yếu do các hộ gia đình không có nhu cầu hoặc lãi suất thấpcũnglàmộtnguyênnhânchính.Tácgiảcũngđánhgiáđộmấtgiácủađồngtiềnlàkhácaodẫn đến việc lãi suất thấp sẽ không tạo động lực cho các hộ gia đình gửi tiết kiệm Ngoàira,việcphảithựchiệnmộtsốthủ tụcrườmràkhigiaodịchcũngnhưmất nhiềuquyềnlợikhirúttiềntrướchạncũnglànhữngnguyênnhânđángchúý.
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐỐI TƯỢNGNGHIÊNCỨU
MÔHÌNHNGHIÊN CỨUĐỀXUẤT
Dựa theo kết quả nghiên cứu trước đó của Anayo D Nkamnebe 11 , Steve Ukenna (2013),Hoàng Thị Anh Thư (2017), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt
(2014) 12 ,HosseinNajafi và Fatemeh Rahman 13 (2016), kết hợp với kết quả khảo sát thị trường gửi tiết kiệmtại TPHCM, nghiên cứu này đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn việcsửdụngsảnphẩmtiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiTPHCM,baogồm6nhântốchính:Hình ảnh của ngân hàng, Hình ảnh nhân viên, Mức độ tin cậy, Hình thức chiêu thị, Cơ sởvậtchất,Lợiíchtàichính.
11 Nkamnebe, A D., Ukenna, S., Anionwu, C., & Chibuike, V (2014) Determinants of bank selection by university undergrads in south eastNigeria:empiricalevidence.AfricanJournalofEconomicandManagementStudies
12 Giao, H N K., & Đạt, H M (2020) Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh của người cao tuổi.Tạp chíPháttriểnkinhtế,97-115.
13 Najafi, H., Rahman, F., & Maleki, M (2016) A Model to Identify Factors Influencing Customers' Bank Selection Decision: Case Study ofFereshteganCreditandFinancialInstitute(with theFormerNameofArman).MediterraneanJournalofSocialSciences,7(3S3),177
Theo ThS Hoàng Hải Yến và cộng sự trong tạp chí ngân hàng 14 (2017) đã đề cập đếnsự cần thiết của “Giá trị thương hiệu” của ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng là một tổhợp của nhiều yếu tố tạo nên Những yếu tố đó là bản sắc riêng của mỗi ngân hàng, dịchvụ màngânhàngđócungcấp,sự uytínvànhữnghoạtđộng bênlềngoàikinhdoanh,…
Hiệnnay,giữasựcạnh tranhgaygắtgiữacácngânhàngvàcácđịnh chếtàichínhmớitại địa bàn TP HCM, việc xây dựng hình ảnh được chú trọng hơn Qua các trang mạngtruyềnthông,đánhgiádịchvụcánhânmàmỗikháchhàngsẽcảmnhậnđượchìnhảnhcủangân hàng đó có tốt, phù hợp với mong muốn của hình Một ví dụ điển hình giữa ngânhàngAgribankvàNgânhàngThươngmạiCổphầnSàiGòn,cáchxâydựnghìnhảnhcũngsẽ khác nhau Một bên chú trọng vào dịch vụ hỗ trợ vốn cho dân cư còn khó khăn tại cácvùng quê, ngân hàng TMCP Sài Gòn lại đẩy mạnh những ưu đãi cho dịch vụ đầu tư tàichínhchokhách hàng cá nhân.
Thu hút khách hàng là một mục tiêu thiết yếu của hầu hết các tổ chức kinh tế Vì thế,mỗi ngân hàng đều chú trọng đến bộ phận nhân viên quan hệ khách hàng Đội ngũ nhânviên quan hệ khách hàng là cầu nối để gắn kết khách hàng với những sản phẩm cũng nhưdịchvụcủangânhàng.Họlàngườicuốicùngchịutráchnhiệmcungcấpmộtdịchvụchấtlượngđểđápứ ngnhucầucủakháchhàng.
Cáctổchứckinhtếbaogồmcảngânhàngkhôngngừngtổchứccáckhóađàotạonângcao năng lực cán bộ nhân viên bên cạnh những sự kiện team building nhằm xây dựng mộtmôi trường làm việc tích cực, văn hóa nội bộ dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau, làm việcnhóm Những điều này sẽ thu hút, nâng cao khả năng làm việc của nhân viên và giữ chânnhânviênvớihànhvitốt.Bêncạnhđó,mộtnhânviênvớitháiđộniềmnở,đủhiểubiếtvàsẵnsànggiảit híchmọithắcmắcsẽmanglạilòngtinvàcáinhìnthiệncảmtừkháchhàng.
14 Dương, T N T T., Yến, T H H., & Nhung, T N T H Ổn định tài chính quốc gia trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 thông qua sự hợptácngânhàng–fintech.
Do đó, ý định của nhân viên rất quan trọng để đảm bảo mang lại thành công trong nhậnthứcvàsự thỏamãncủakháchhàng.
Sựtintưởngrấtquantrọngđốivớicácmốiquanhệcủangânhàngvớikháchhàng.Khiquyếtđịnhđầutưmột khoảntiền,kháchhàngthườngchọnnhữngngânhàngcótiềmnăngvề vốn và có tính thanh khoản cao Với mức độ tin cậy cao, khách hàng cảm thấy tự tinrằng lợi ích của họ sẽ được đảm bảo Ở một mức độ nhất định, sự tin cậy cao sẽ là mộtđiểm tựa vững vàng để chống lại những trải nghiệm tiêu cực có thể phát sinh trong quátrìnhsửdụngdịchvụcủakháchhàng.Kháchhàngthườngcóxuhướng“bỏqua”vớinhữngrắcrốinhỏgặpph ải tạicác ngânhàngquen thuộccủa họ.
Trongthờiđạicôngnghệsốnhưhiệnnay,việcđưahìnhảnhcũngnhưquảngbáthươnghiệu của ngân hàng đến với đa số đại chúng là việc phổ biến Hầu hết bộ máy hoạt độngcủangânhàngđềucóbộphậnMarketing, nhậntráchnhiệmtruyềnthôngchongânhàng.
Theođánhgiácủanhữngnghiêncứutrướcđó,việcđẩymạnhmarketinglàhếtsứccầnthiết Bởi vì đây là cầu nối của ngân hàng với khách hàng, phối hợp với tất cả các hoạtđộngcủangânhàngnhằmthỏa mãnnhucầucủakháchhàngvàgiảiqyếtnhữngvấnđềcơbảncủahoạtđộngkinhdoanh.Thêmvàođó,Mar ketingtạorađượcvịthếcạnhtranhgiữacác ngân hàng trong cuộc chạy đua về sự hoàn thiện Đây là kênh truyền thông giúp địnhvị được sự khác biệt, đưa thông tin sản phẩm đến gần gũi với công chúng hơn Một ngânhàng làm truyền thông tốt sẽ tạo ấn tượng mạnh với khách hàng, từ đó tạo được sự quantâmtìmhiểuvềthôngtinvàđánhgiávềcácsảnphẩmdịchvụ Cácbiểnquảngcáotạicácngã tư, trạm xe buýt, các quán coffee lớn (highlands, the coffee house), đều dễ dàng bắtgặpmànhìnhgiớithiệuvềsảnphẩmmớicủacácngânhàngthươngmại.CácNHTMcũngmạnh dạn đầu tư những clip quảng cáo bởi các nghệ sĩ lớn với chi phí cao Điều này chothấy, hình ảnh được các lãnh đạo ngân hàng rất chú trọng bởi đây là “first impression” rấtquantrọngtrongkinhdoanh.
Cơ sở vật chất quyết định hình ảnh và tạo nên thương hiệu của ngân hàng Điều nàyđược tạo dựng bởi hệ thống kênh phân phối rộng gồm trụ sở lớn khang trang, hiện đại vàmạng lưới chi nhánh phủ sóng rộng rãi Bên cạnh đó, sự trang bị vẻ ngoài được coi như làbộ mặt của ngân hàng đi theo mô hình hiện đại, nhiều tiện ích tích hợp tại mỗi trụ sở hoặcchinhánhcủa ngânhàng cũnglà vấn đề cầnquantâm.
Kênhphân phốitruyền thốngbao gồm2bộphận:chinhánhvàngânhàngđạilý.
Sự thuận tiện trong vị trí địa lý được đánh giá là khá quan trọng trong các yếu tố ảnhhưởng đến khách hàng Theo xu hướng chung, khách hàng sẽ chọn những trụ sở hoặcphònggiaodịchgầnnhàhoặccôngtyđểthuậntiệngiaodịch.Vìthế,cácngânhàngthườngphát triển mạng lưới chi nhánh rộng rãi trên toàn quốc để tăng cơ hội bán được sản phẩmcũngnhư quảngbáhìnhảnh.
Bên cạnh đó, hiện nay kênh phân phối hiện đại đang được đầu tư song song Đây làhình thức ngân hàng điện tử tích hợp qua ứng dụng của mỗi ngân hàng thông qua chiếcsmart phone Có thể kể đến những kênh phân phối thông dụng nhất như: ATM, InternetBanking, MobileBanking,…
Nếunhưviệcquảngbáhìnhngânhànghiệnđạivớinhiềudịchvụvàtiệních,nhiềusảnphẩmlinhhoạtvàlà mộtkênhđầutưuytínđãthànhcôngtrênphươngdiệntruyềnthông,thìhìnhảnhcònphảihoànthiệntrênph ươngdiệncơsởvậtchất.Mộtngânhàngvớitrụsởcũng như chi nhánh hiện đại, tiện nghi là một điểm cộng với khách hàng Có thể thấy, tạihầu hết trụ sở cũng như chi nhánh hiện nay thường trang bị ghế salon, bình nước nóng,thêm vào đó là trà, cà phê, kẹo với mục đích giảm sự khó chịu của khách hàng trong thờigian chờ đến giao dịch Đây cũng là yếu tố quan trọng để thuyết phục người gửi tiền trởthànhkháchhàngtrungthành.
Lợi ích là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định sử dụng sản phẩm của kháchhàng.Nắmbắtđượcđiềunày,cácngânhàngcạnhtranhnhauvềchi phídịchvụ giaodịchrất sát sao.Hầu hết với các giao dịch gửi tiết kiệm đều miễn phí, thêm vào đó, sự cạnhtranhmạnhnhấtthểhiệnquabiểulãisuấtkhácnhautạicácNHTM.Kháchhàngsẽsosánh biểu lãi suất từng ngân hàng, độ uy tín và sau đó đưa ra quyết định phù hợp với mục đíchcủa mình Vì vậy, các NHTM vừa và nhỏ thường cạnh tranh nhau về lãi suất và đưa ranhững mứclãisuấtcaohơnnhữngNHTMlớnrấtnhiều.
NGHIÊNCỨU CÁCNHÂNTỐ
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, cách lấy mẫu ngẫu nhiên, cỡ mẫucàng lớn càng tốt Theo Hair et al 15 (1998), để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất là 5 mẫutrên một biến quan sát Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidel (1996) 16 cho rằng để phân tíchhồiquytốtnhấtthìcỡmẫuphảiđảmbảotheocôngthức:
Trongđó:N:Cỡ mẫu m:Sốbiếnđộclậpcủa môhình
Lập bảng câu hỏi, hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cáchphỏngvấnvàthamkhảoýkiếncủamộtsốlãnhđạo.Sauđótiếnhànhphỏngvấn10kháchhàngđểkiểmt ramứcđộrõràngcủabảngcâuhỏiđểhiệuchỉnhvàlậpbảngcâuhỏichínhlầncuối.
Bước2 :Xác địnhsố lượng mẫucầnthiết vàthangđocho việckhảosát
15 Hair,J.F.,Anderson,R.E.,Tatham,R.L.,&Black,W.C.(1998).MultivariateDataAnalysisPrenticeHall.UpperSaddleRiver,NJ,730.
16 Tabachnick,B.G.,&Fidel, L.S.(1996).USingImiwariale SidisioS.NewYork:HamperColinsColegePublisheIS.
XÂYDỰNGVÀ MÃHÓATỪNGNHÂN TỐMÔ HÌNHĐỀXUẤT
Theo các nghiên cứu về giá trị thương hiệu đặc biệt theo Anker (1991) giá trị thươnghiệu dựa vào khách hàng được định nghĩ như là một tập hợp các giá trị gắn liền với tênhoặc biểu tượng của thương hiệu, những giá trị này được cộng vào dịch vụ nhằm gia tănggiá trị đối với những người liên quan Vì vậy, tác giả đề xuất ra thang đo giá trị hình ảnhvàomôhình.Thang đonàyđượctrìnhbàytrongbảng3.4
1:rấtkhôngđồng ý;2:khôngđồngý;3:trung lập;4:đồngý;5:rấtđồngý.
Theo Anayo D kamnebe và cộng sự (2013); Thwaites et al (1997) 17 khảo sát về mứcđộ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Tác giả cũng cho rằng đâylàchìakhóathànhcôngcủa nhiềudoanhnghiệp.
17 Thwaites, A., Edmends, S., & Smith, I (1997) Inhalation induction with sevoflurane: a double-blind comparison with propofol.BritishJournalofanaesthesia,78(4),356-361
1:rấtkhôngđồngý;2:khôngđồngý;3:trung lập;4:đồngý;5:rấtđồngý.
Theo mô hình lý thuyết hành vi dự định đánh giá cao về khả năng quyết định phần lớnbị ảnh hưởng bởi tác động của xã hội cũng như những người xung quanh được đo lườngquayếutốchuẩnchủquan.Thêmvàođó,nghiêncứuvềcácyếutốkhilựachọnngânhàngđể giao dịch tại Fereshtegan của Hossein và cộng sự (2016), đã cho rằng sự tin cậy ở thươnghiệu tạo dựng nên lòng tin nơi khách hàng Vì vậy tác giả đề xuất thang đo về độ tin cậycủadịch vụgửitiềntiếtkiệm.
Bảng3.3 -Thangđo mức độtin cậy
1:rấtkhôngđồngý;2:khôngđồngý;3:trung lập;4:đồngý;5:rấtđồngý.
Hình thức marketing hay còn gọi là chiêu thị được đề cập phổ biến qua nhiều nghiêncứu trước đó của nhiều tác giả, đặc biệt là việc đánh giá về “Modern Marketing” củaHosseinvàcộngsự.Tácgiảcũngđánhgiávềgiátrịviệcthuhútđượckháchhàngmớigấp5lầnviệcgiữch ânkhách hàngcũ Vìvậy, sauđâylàthangđovềhìnhthứcchiêuthị
CT2 Ngânhàng thườngxuyêncóquàtặngchokhách hàngvàonhữngdịplễ,tết 1 2 3 4 5
CT3 Ngânhàngcó mứcđộ phủsóngrộngtrênmọi phươngdiệntruyềnthông 1 2 3 4 5
1:rấtkhôngđồngý;2:khôngđồngý;3:trung lập;4:đồngý;5:rấtđồngý.
TheoHoàngThịAnhThưphântíchvềcácyếutốchọnngânhànggửitiếtkiệmtạiHuế,cơ sở vật chất nói chung và kênh phân phối nói riêng tạo nên thói quen và quyết định lựachọnngânhàngcủakháchhàngtrongthờibuổicạnhtranhngàynay.Dướiđâylàthangđovềcơsởvậtchấ tảnhhưởngđếnquyếtđịnhcủakhách hàng.
1:rấtkhôngđồngý;2:khôngđồngý;3:trung lập;4:đồngý;5:rấtđồngý.
Theo nghiên cứu của Godfrey Ndlovu về ảnh hưởng của sự phát triển của hệ thống tàichính lên sự tăng trưởng của nền kinh tế, đã cho thấy rằng lợi ích tài chính đóng vai tròquantrọngđếnsự tincậycủangườidânđếnviệcđầutưvàođồngnộitệ.Vìvậy,dướiđâylà thang đo về lợi ích từ việc đầu tư vào dịch vụ gửi tiết kiệm, dựa trên nhu cầu sử dụngcủakhách hàng.
1:rấtkhôngđồngý;2:khôngđồngý;3:trung lập;4:đồngý;5:rấtđồngý.
Theo Nguyễn Quốc Nghi (2011) nghiên cứu về “quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộdân cư tại Đồng Bằng Sông Cửu Long”, tác giả đo lường về nhu cầu sử dụng bằng nhiềubảngkhảosáttạicáckhutrungtâmcũngnhưnôngthôntạicáctỉnhlớnnhưCầnThơ,VĩnhLong,AnGian gnhằmkhẳngđịnh tínhnhấtquánvàđộtincậycủabiếnphụthuộcnày.
YDSD2 Tôisẽtiếp tụctìmhiểu thànhthạo quytrìnhgiao dịch 1 2 3 4 5
1:rấtkhôngđồngý;2:khôngđồngý;3:trung lập;4:đồngý;5:rấtđồngý.
Thông qua việc tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu được trình bày ở chương 2,chương3xâydựngmôhìnhnghiêncứuvàphântíchsựảnhhưởngcủatừngbiếntácđộnglên đối tượng nghiên cứu Sau đó xây dựng và mã hóa từng nhân tố của mo hình đề xuất.Tácgiảkìvọngcácyếutốhìnhảnhngânhàng,chấtlượngnhânviên, mứcđộtincậy,hìnhthứcchiêuthị,cơsởvậtchất,lợiíchtàichính cóảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngthươngmạiđểgửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântrênđ ịabànTP.HCM.
PHÂNTÍCHDỮLIỆUSƠCẤP
Mẫu khảo sát được gửi đến người sử dụng dịch vụ thông qua bảng hỏi Google chokhách hàng tại Việt Nam Tổng cộng có 200 bảng khảo sát được thực hiện, sau khi lọcnhững mẫu quan sát không phù hợp, thu về được 170 mẫu khảo sát hợp lệ để tiến hànhnhậpdữ liệuvàlàmsạchdữ liệu.
Kết quả khảo sát trên 170 mẫu thu được có 84 là nam chiếm 49.41%, còn lại nữ giới với86ngườichiếm50.59%.
Nguồn Tổng hợp của tác giảĐiều này cho thấy rằng, khảo sát phân bổ đều và không có sự chênh lệch nhiều về giớitínhcủanhữngngườithamgiakhảosát.Quađó,làmtăngđộkháiquátvàsựchínhxác cũngnhưđánhgiákháchquantừhai phía.
Sau Đại Học Đại Học Trung Cấp
Nguồn: Tổng hợp của tác giảSốliệutrênchothấyđốitượngthamgialànhómthanhniêntrẻ,bắtkịpxuhướngcủathếgiớivàk hôngngạiđưaraquanđiểmcánhânkhithamgiacácchươngtrìnhnghiên cứu,choýkiến những sảnphẩmtrongxãhội đểhỗtrợcảithiện sản phẩmhiện hành.
Theo kết quả từ 170 người tham gia khảo sát, trình độ người có trình độ đại học caonhất với 118 người chiếm 69.41%, tiếp đến là những người có trình độ trung cấp có 22người chiếm 12.94%, sau đại học khảo sát được 18 người chiếm 10.59% và cuối cùng làtrìnhđộtrunghọcvới12ngườichiếm7.06%.
Kết quả cho thấy, đa số người tham gia khảo sát là những người có trình độ học vấn,đủkiếnthứcđểhiểuđượcýnghĩathựctiễncủavấnđề.Quađó,cuộckhảosátsẽthuđượcnhữngkếtquảc óýnghĩavàgiatăngđộchínhxácchođềtàinày.
PHÂNTÍCHDỮLIỆUTHỨCẤP
Bảng4.1 -Kếtquảkiểmđịnh Cronbach’sAlphachobiếnđộclập Biếnđộc lập Cácbiếnquan sát Hệsốtương quanbiến–tổng
Nhận xét bảng 4.1 trình bày kết quả các biến và thang đo độc lập sau khi kiểm địnhCronbach’sAlpha.Kếtquảđược tổnghợpnhưsau
Biến“Giátrịhìnhảnh” cókếtquảCronbach’s Alphatổnglà0.6537>0.6làtiêuchuẩnđể đánh giá thang đo và có hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát HA1, HA2,HA3, HA4 > 0 03 Tuy nhiên, khi quan sát các cho thấy biến HA4 có hệ số Cronbach’sAlphanếuloạibiếnlà 0.6789>0.6537.Từthôngsốtrên,chothấyquansátHA4“NHTMcó nhiều hoạt động xã hội” không có thông số liên quan đến biến tổng thể Sau khi loạiquan sát HA4 “NHTM có nhiều hoạt động xã hội” thì biến “Giá Trị Hình Ảnh” đạt tiêuchuẩnkiểmđịnhvàcóthể sử dụngchocácphântíchsau. Biến “Hình ảnh nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.8556 > 0.6 đồng thờihệsốtươngquanbiếntổngcủatừngquansátNV1,NV2,NV3>0.03vàgiátrịCronbach’sAlphatổngnếuloạit ừngquansátkhônglớnhơnbiếnCronbach’sAlphatổnghiệntạinênthangđođạttiêuchuẩnvàcóýnghĩan ghiêncứu.
Biến “Mức độ tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.8183 > 0.6 và hệ số tươngquanbiếntổngcủatừngquansátTC1,TC2,TC3,TC4>0.03vàgiátrịCronbach’sAlphatổng nếu loại từng quan sát không lớn hơn biến Cronbach’s Alpha tổng hiện tại cho nênthangđođạttiêuchuẩnvàcóýnghĩanghiêncứu.Biến “Hình thức chiêu thị” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.7584, đồng thời hệ sốtươngquanbiếntổngcủatừngquansátCT1,CT2,CT3>0.03vàgiátrịCronbach’sAlphatổng nếu loại từng quan sát không lớn hơn biến Cronbach’s Alpha tổng hiện tại cho nênthangđođạttiêuchuẩnvàcóýnghĩanghiêncứu.
Biến“Cơsởvậtchất”cóhệsốCronbach’sAlphatổnglà0.7837>0.6làtiêuchuẩnđểđánh giá thang đo nên được nhận định ban đầu là đạt tiêu chuẩn, đồng thời hệ số tươngquanbiếntổngcủatừngquansátCS1,CS2,CS3,CS4>0.03vàgiátrịCronbach’sAlphatổng nếu loại từng quan sát không lớn hơn biến Cronbach’s Alpha tổng hiện tại cho nênthangđođạttiêuchuẩnvàcóýnghĩanghiêncứu. Biến “Lợi ích tài chính” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.7063 > 0.6 đồng thời hệsốtươngquanbiếntổngcủatừngquansátLI1,LI2,LI3>0.03vàgiátrịCronbach’sAlphatổng nếu loại từng quan sát khong lớn hơn biến Cronbach’s Alpha tổng hiện tại cho nênthangđođạttiêuchuẩnvàcóýnghĩanghiêncứu.
Biếnđộc lập Cácbiếnquan sát Hệsốtương quanbiến–tổng
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)Kếtquảkhithựchiệnlạikiểmđịnhcronbach’salphachobiếnđộclậpsaukhiloạibỏquans á t H
Bảng4.3 -KiểmĐịnhCronbach’sAlphaChoBiếnPhụThuộc Biếnđộclập Cácbiến quansát Hệsốtươngquan biến–tổng
Nhận xét: Biến“ÝĐịnhSửDụng”cóhệsốCronbach’sAlphatổnglà0.7713>0.6vàhệtươngquanbiế ntổngcủatừngquansát1,2,3,4>0.03vàgiátrịCronbach’sAlphatổngnếu loại lần lượt từng quan sát là 0.7408, 0.6965, 0.6820, 0.7441 không lớn hơn biếnCronbach’s Alpha hiện tại Vì vậy, thang đo “Ý Định Sử Dụng” đạt tiêu chuẩn và có ýnghĩanghiêncứu.
Thang đo đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhlựa chọnđược ước lượngnhư sau:
Từ 1 đến nhỏ hơn 1.5: rất thấpTừ1.5đếnnhỏhơn2.5:thấp
NHTM có danh tiếngNHTM hoạt động lâuNHTM có uy tín, đángNHTM có nhiều hoạt năm trên địa bàntin cậyđộng xã hội 4,06
Từ 3.5 đến 4.5: caoTừ4.5trởlên:rấtcao
Nguồn: Tổng hợp của tác giảNhậnxét:quabảngtrungbìnhkếtquả,cácbiếnquansátđượckháchhàngquantâmtươngđố iđồngđều,khôngcósựchênhlệchcao.Trongđó,biếnkháchhàngquantâmnhiềunhấtvềtìn hhìnhhoạtđộnglâunămtrênđịabàncủakháchhàngvớiđiểmtrungbìnhlà4.217647.Bêncạnhnhữngyếu tốvềhoạtđộnguytín,tàichínhđángtincậythìkháchhànglạiítquantâmhơnvềviệcNHTMcónhiềuho ạtđộngxãhội,tuynhiênbiếnnàyvẫnchiếmđượcđiểmởmứctrungbìnhkhálà4.141176,điềunày ảnhhưởngbởiđốitượngngườikhảosátphầnlớnlàđộtuổilaođộng,thườngsẽđánhgiátìnhhình kinhdoanhvà uytín,ítbịtácđộngbởi yếutốsự kiệnbênngoài.
Thái độ của nhân viên niềm nở vui vẻNhân viên có trình độ chuyên môn caoTrang phục nhân viên có gọn gàng lịch sự
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)Nhậnxét:kếtquảthốngkêtrungbìnhcácbiếnquansátvề“giátrịhìnhảnh”củacácđốitượng nghiêncứucómứctrungbìnhthấphơncácquansátcủabiến“giátrịhìnhảnh”.Giátrịtrungbìnhcủacácbiến đềuđạttrênngưỡng4.0vớiquansátvề“Nhânviêncótrìnhđộ chuyên môn cao” đạt giá trị cao nhất là 4.052941, các giá trị còn lại thấp hơn nhưng sựchênhlệchlàkhôngnhiềuvớisốđiểmcủa2quansát“Tháiđộnhânviênvuivẻniềmnở”và“Trangphụcn hânviêncógọngànglịchsự”lầnlượtlà4.011765và4.017647.Điềunàychothấytình trạnghiện nàykhách hàngchútrọng vàotrình độnhânviênvới trìnhđộcao đểtưvấncũngnhưgiải đápđượcmọithắcmắc.
Tôi hoàn toàn tin tưởng Hài lòng với những dịchĐược người thân quen vào hình thức gửi tiết kiệm vụ khác giới thiệu
NHTM luôn cung cấp dịch vụ đúng thời hạn
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)Nhậnxét:Kếtquảthốngkêtrungbìnhgiátrịcácquansátcủabiến“Mứcđộtincậy”chogiátrịtru ngbìnhđềulớnhơn4.0.Trongbảngkếtquảnày,quansát“Đượcngườithânquengiớithiệu”đạtđượcđiể mtrungbìnhởngưỡngcaonhấtlà4.141176,điềunàychothấymứcđộtincậyphụthuộcvàongườith ânquencũngnhư yếutốbênngoàicótácđộnglớnđếnviệcraquyếtđịnhcủamộtcánhân.Điềunàyđượcnhắcđếntrongt huyết“Hành vidựđịnh”của Aijen.
Ngân hàng có nhiều khuyến mãi Ngân hàng thường xuyên có quà Ngân hàng có mức độ phủ sóng hấp dẫntặng cho khách hàng vào Lễ, Tết rộng trên mọi phương diện truyền 4,04 thông
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)Nhậnxét:Kếtquảthốngkêtrungbìnhgiátrịcácquansátcủabiến“Hìnhthứcchiêuthị”đạtgiá trịtươngđốicao,bêncạnhđócũngcósựphânhóagiữacácquansátmàngườithamgiađượckhảosátvềm ứcđộphủsóngcủangânhàngquacácquảngcáovàchínhsáchhậumãicácdịpLễ,Tếtchokháchh àng.Điềunàychothấy,việcquảngbáhìnhảnhđếngầnvớicôngchúngsẽhiệuquảhơntrongviệcthuhútsự chúýcủakháchhàng.Nhữngchínhsáchhậumãisẽlàmnềntảngđểgiữchânkháchhàngtrongthờiđạicạnhtr anhgiữacácNHTM.Tuynhiên,nhữngyếutốnàyvẫnđượcđánhgiákháquantrọngkhicóđiểmtrun gbìnhđạtgiátrịkhácaolầnlượtcácbiến“Ngânhàngcónhiềukhuyếnmãihấpdẫn”,
“Ngânhàng thườngxuyên cóquàtặngchokháchvàoLễTết”là4.147059và4.094118.
NHTM có chi nhánh ở NHTM có không gianNHTM có mạng lưới NHTM có trụ sở đặt tại nhiều nơigiao dịch tiện nghiATM rộng rãitoàn nhà lớn, sang trọng
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)Nhậnxét:Kếtquảthốngkêvềtrungbìnhcácbiếnquansátvề“Sựhấpdẫncủacơsởvậtchất”có sựchênhlệchrõrệtở2biếnquansát.Quakếtquảtrungbìnhchothấyquansát“NHTMcókhônggian giaodịchtiệnnghi”cóđiểmtrungbìnhkhácao,điềunàychothấychútrọngvàokhônggianthoải máivàtiệnlợitrongquátrìnhchờgiaodịchđượcđánhgiácaobởinhómđốitượngđãkhảosát.Bên cạnhđó,quansát“NHTMcóchinhánh ởnhiềunơi”cũngđạtđược điểmtrungbìnhchỉthấphơnkhoảng0.1.
NHTM có lãi suất cạnh tranhNHTM có chi phí giao dịch thấp NHTM có lãi suất cộng thêm
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)Nhậnxét:nhìnchungkếtquảtrungbìnhcủacácbiếnquansátvề“Lợiíchtàichính”đạt điểm trung bình khá cao và có độ chênh lệch giữa các biến đáng kể Quan sát
“NHTMcólãisuấtcộngthêm”cóđiểmtrungbìnhcaonhất,điềunàythểhiện sựquantâmcủađốitượngquansátvềnhữnglãisuấtkhuyếnmãithêmcủamỗikìhạngửitiềnởmứctíchcực. Trongkhiđó,mỗingânhàngđềcạnhtranhnhauvềlãisuấttiềngửinênviệcquantâmđếnlãisuấtcóđiểmtrun gbìnhlà4.164706thấphơnsovớinhữngcạnhtranhvềchiphígiao dịchđạtđiểmtrung bình4.2.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.3 cho cỡ mẫu ít nhất 350 giá trịHệsốtảinhântố(FactorLoading)≥0.55chocỡmẫutừ100đến350
DựavàokíchthướcmẫucủanhómthìFLdùngđểlàmtiêuchuẩnsosánhlà0.55làphùhợp.(TheoHairetal.(2005),MultivariateDataAnalysisPrentice–HallInternational)
Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự phù hợp của nhântố. Trị số của hệ số KMO phải đạt giá trị trong khoảng 0.5≤ KMO ≤ 1 là điều kiện đủ đểphântíchnhântốlàphùhợp.Nếutrịsốnàynhỏhơn0.5,tứccónghĩalàphươngphápphântíchnhântốEFA khôngthíchhợpvớitậpdữ liệunghiêncứunày.
Kiểm định Bartleett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sáttrong nhân tố có tương quan với nhau trong tổng thể hay không Nếu kiểm định cho thấykhôngcóýnghĩathốngkê(sig≥0.05)thìkhôngthểápdụngphươngphápphântíchnhântố EFA cho bộ biến số này Khi kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig 1 có ý nghĩa là biến ýđịnhýđịnhcủangườithamgiakhảosátcóthểđượcgiảithíchbởi6biếnđộclậptrongmôhình.Đúngnhư sốlượngbiếntrongmô hìnhđềxuâtcủatácgiả
Kếtquảkiểmtrahệsốtảimatrậnxoay(FactorLoading)tacóthểthấycácquansátmôhìnhđượcchiathàn h6 nhómnhântốriêngbiệtphùhợp vớimôhình đềxuấtcủatácgiả. Đồng thời nhìn vào kết quẩ trên thấy tất cả các giá trị hệ số đều có giá trị> 0.55 ( tiêuchuẩnkiểmđịnhhệsốtảinhântố)chonêntấtcảcácquansátcủacácbiếnsẽđượcgiữlạivàsử dụngchocáckiểmđịnhtiếptheo
Nguồn: Tổng hợp của tác giảKếtquảkiểmđịnhKMOlần2cógiátrị0.544,thỏamãnđiềukiệnnằmtrongkhoảng0.5-
1củagiảthiếtnghiêncứu,dođóchothấyviệcphântíchcácnhântốlàphùhợpvớithựctế,hệsốSi gcógiátrị0.0001cónghĩalàchỉtồntạimộtbiếnđạidiệnchotoà nbộquansátcủabiến.Đồngthờigiátrịphươngsaitổngthểcủabiếncógiátrịlà0.5951cónghĩalàcó59.51
%sựthayđổicủabiến“ýđịnh sửdụng”cóthểgiải thíchbằngsốlượngquansát đềnghị.
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tíchnhântốEFAthìkếtquảchothấycácbiếnvàcácquansátđưaratrongmôhìnhgiảthiếtlàphù hợp Trong đó, một số biến đã được điều chỉnh và loại bỏ vài quan sát không có sựtươngquanđếnbiếnđạidiện.CácbiếnđượcloạibỏbaogồmHA4“NHTMcónhiềuhoạtđộng xã hội” ra khỏi số liệu nghiên cứu để tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo Nhưvậymôhìnhsẽđượcđiềuchỉnhnhư sau:
HìnhẢnhNhânViên MứcĐộTinCậy HìnhThứcChiêuThị CơSởVật Chất
Nhântố“GiáTrịHìnhẢnh”xácđịnhbởi quasát:HA1,HA2,HA3
Nhântố“HìnhẢnhNhânViên”xácđịnhbởi quansát:NV1,NV2,NV3
Nhântố“MứcĐộTin Cậy”xácđịnhbởi cácquansát:TC1,TC2,TC3,TC4
Nhântố“HìnhThứcChiêuThị”xácđịnh bởi cácquansát: CT1, CT2,CT3
Nhântố“CơSởVậtChất”xácđịnhbởicácquansát:CS1,CS2,CS3,CS4
Nhântố“LợiÍchTàiChính”xác địnhbởi cácquansát:LI1,LI2,LI3
Nhân tố LI: “Lợi Ích Tài
YDSD=β0+β1*HA +β2*NVHA +β2*HA +β2*NVNV+β3*HA +β2*NVTC+β4*HA +β2*NVCT+β5*HA +β2*NVCS+β6*HA +β2*NVLI
HA NV TC CT CS LI
Nguồn: Tổng hợp của tác giảPhân tích tương quan được sử dụng trong nghiên cứu để lượng hóa mức độ chặt chẽ vàtìmkiếmmốiquanhệtuyếntínhgiữahaibiếnđịnhlượngtrướckhihồiquy.Kếtquảcủanghiêncứuc hothấycả6biếnđộclậpđềucógiátrịSig=0.00 0.05 là biến CT và biến LI với giá trị sig lần lượt là 0.21 và0.866.Điềunàycónghĩalàtồntạiítnhấtmộtbiếnđộclậpkhôngcóýnghĩathốngkêhaynóicáchkháckhôn gtácđộnglên biếnphụthuộc là“Ýđịnhsửdụngcủakhách hàng”
Ta lần lượt loại bỏ từng biến CT và LI sau đó chạy lại mô hình hồi quy tuyến tính đểtìm ra yếu tố gây tác động xấu lên số liệu Sau cùng chúng ta được kết quả mô hình hồiquytốtnhấtkhiloạibiếnLIrakhỏimôhình như sau:
KẾTLUẬN
Bàinghiêncứuđãnêurakháiniệm,đặcđiểmcủasảnphẩmtiềngửitiếtkiệmtạichương2 và 3 Bên cạnh đó, việc phân tích các nghiên cứu trước về chủ đề này cũng giúp cho tácgiả nhận xét cũng như trình bày được điểm mạnh và điểm yếu cho bài luận văn. Nhìnchung,nhucầuđầutưcủaxãhộicàngngàycàngtăng,đâylàcơhộiđểcácngânhàngcũngnhư các tổ chức tín dụng đưa ra các chương trình, sản phẩm thích hợp nhằm thu hút sốlượngkháchhàngmới.
Tác giả đánh giá cao việc nghiên cứu thị trường, điều này giúp đẩy mạnh và phát triểnsản phẩm Hiểu được thị trường tài chính giúp các nhà quản trị nhận định rõ khách hàngcho từng phân khúc sản phẩm Đây vừa là cơ hội cho các ngân hàng thương mại nâng caoviệchuyđộngvốn,vàvừalàcơhộichongườidâncóthêmmộthình thứcđầutưtàichínhvớitínhantoànvàổnđịnhcao.TheobáocáothốngkêcủaNgânhàngNhàNướcgiaiđoạnt ừ 2013 – 2019, quy mô tổng tiền gửi của khách hàng đã tăng gấp 2.4 lần Theo đánh giá,mức độ tăng trưởng đạt mức cao nhất vào năm 2013 và có dấu hiệu chậm lại năm 2018.Điều này cho thấy với sự hội nhập của các định chế tài chính nước ngoài, thị trường tàichính có nhiều kênh đầu tư hơn khiến cho thị trường tiền gửi bị bão hòa Chính vì thế đâylà thử thách cho các nhà quản trị để đưa ra những chính sách phù hợp nhằm tăng cao khảnănghuyđộngvốntừhoạtđộngtiềngửi.
Bêncạnhđó,đâylàcơhộiđểcácnhàquảntrịnghiêncứunhucầucủakháchhàngcũngnhư thay đổi thói quen quản lý và đầu tư tài chính của người dân Điều này sẽ giúp chongười dân có thói quen tiết kiệm tiền của mình cho những dự định trong tương lai và khiđó ngân hàng sẽ đóng vai trò là người quản lý tài chính cá nhân thông qua khoản tiền đầutưcủakháchhàng.Tuynhiên,đểthayđổimộtthóiquenlàmộtquátrìnhnghiêncứukhônghềdễdàng.Thôn gquabàinghiêncứunày,tácgiảhyvọngcóthểđưarakếtquảmangtínhđịnhlượngvềnhữngyếutốtácđộnglê nýđịnhsửdụngsảnphẩmgửitiếtkiệmnhằmđưaracác biệnphápthuhút sốlượng người đầutư.
Bàinghiêncứumôhìnhđềxuấtgồm6nhântốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngsảnphẩmtiềngửitiếtkiệmcủa kháchhàngcánhân.Tuynhiênvẫncònnhiềuđiểmhạnchếtrongsố lượng mỗi biến và các quan sát còn ít chưa thể bao hàm hết tất cả vấn đề liên quan. Đồngthời, quy mô khảo sát cũng hạn chế khu vực Tp Hồ Chí Minh với sự phát triển vượt bậchơnnhữngtỉnhthànhkhác.
Kếtquảphântíchcủabàinghiêncứuđã đưaraphươngtrìnhhồiquyđabiếnnhằmxácđịnh số lượng biến đề xuất tác động lên ý định sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm củakháchhàngcánhân.Cụthể,môhìnhhồiquyđềxuấtgồm6nhântốảnhhưởngđếnýđịnhgồm: “Giá trị hình ảnh”, “Hình ảnh nhân viên”, “Mức độ tin cậy”, “Hình thức chiêu thị”.“Cơ sở vật chất”, “Lợi ích tài chính” Thông qua bài nghiên cứu, tác giả muốn đóng gópcáinhìngầnhơnvề đềtàinghiên cứunày.
MỘTSỐĐỀXUẤT
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 4 cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến đếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngđểsửdụngsảnphẩmtiềngửilầnlượtlà:“Giátrịhìnhảnh”,“Hình ảnh nhân viên”,
“Cơ sở vật chất”, “Hình thức chiêu thị”, “Mức độ tin cậy” Từ đó,tácgiảđưara mộtsốđềnghịnhằmnângcaokhảnăngthuhútkhách hàngnhưsau.
Trong các quan sát về giá trị hình ảnh ngân hàng, quan sát về ngân hàng hoạt động lâunăm trên địa bàn có điểm trung bình cao nhất Điều này cho thấy, khách hàng đánh giáhìnhảnhcủangânhàngtheothướcđovềthờigian.Đặcbiệttrongbốicảnhhiệnnay,nhiềungânhàngthương mạibịphásảnhayphảisápnhậpvớingânhànglớnthìnhữngngânhàngcó bề dày hoạt động sẽ làm nâng cao giá trị hình ảnh, mang cái nhìn tốt an tâm với kháchhàng.
Yếutốđượckháchhàngđánhgiákhácaochỉsauquansáthoạtđộnglâunămlà2quansátngânhànglớncó danhtiếngvàngânhàngcóuytín,tincậy.Điềunàychothấyviệctạodựng lên giá trị của ngân hàng là cả một quá trình nhiều năm của những nhà quản trị ngânhàng Để nâng tầm giá trị thì ngân hàng phải có kinh nghiệm hoạt động lâu năm, tạo ranhiều lợi ích và có uy tín nổi bật trong thị trường ngân hàng thương mại đang rất cạnhtranh.
Ngoài ra, từ số liệu thống kê, khách hàng bày tỏ sự ít quan tâm về những hoạt động xãhộitrongviệcquyếtđịnhgiátrịngânhàng.Điềunàycónghĩalàđốitượngnghiêncứucho rằngchỉnêntậptrungđánhgiákếtquảkinhdoanhđểxácđịnhgiátrịthươnghiệu,ítbịtácđộngbởi nhữnghoạt độngbênngoàisẽgiúphọcócáinhìnsátnhất vớinềnkinhtế.
5.2.2 ĐềXuấtVớiNhânTố “HìnhẢnhNhânViên”: Đối với nhân tố hình ảnh nhân viên, quan sát về trình độ chuyên môn được quan tâmnhiềunhấtbởicácđốitượngquansát.Kháchhàngtinrằngnhânviênvớinghiệpvụcaosẽhỗ trợ họ tốt nhất trong quá trình giao dịch tại ngân hàng Vì vậy, để đảm bảo chất lượngnhânviênở mứccaonhất, các ngân hàngnêntriểnkhaiđồngbộ cácgiảiphápsau:
Xây dựng hệ thống quy trình/quy định hướng dẫn nghiệp vụ rõ ràng giúp định hướngvàđiềutiếthànhvichuẩnmựccủanhânviên
Thiết kế và triển khai có hệ thống các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năngcứng và mềm về nghiệp vụ cho nhân viên giúp nhân viên tự tin trong quá trình giao dịchvớikháchhàng
Triểnkhaicáchoạtđộnggiámsát,đánhgiáchấtlượngnhânsựthườngxuyêntheođịnhkỳnhằmđảmbảoc hấtlượngnhânsựđồngbộ vàluônđápứngtiêuchuẩncủangânhàng. Bêncạnhđó,cácquansátvềtháiđộphụcvụcũngnhưhìnhthứcvềđồngphụcđượcítquantâmhơn. Quađóthấyđược,thựctrạngcủađạiđasốnhânviênngânhànghiệnnayđềuđượcchútrọng đào tạo kỹ năng mềm về giao tiếp rất tốt, đồng thời vẻ bề ngoài cũng được cải thiệnhơn.Điềunàychothấykháchhàngđãxemhaiquansátnàylàđiềuhiểnnhiênvìphầnnàohọđãcảmthấyhà ilòngvớichất lượngphụcvụcủanhânviênngânhàng.
5.2.3 ĐềXuấtVớiNhânTốCơSởVật Chất: Đối với biến nhân tố cơ sở vật chất, yếu tố ngân hàng thương mại có trụ sở đặt tại các tòa nhà lớn đạt được điểm cao nhất nhưng yếu tố có mạng lưới ATM rộng rãi lại có điểmthấp nhất Qua đó thấy được, bên cạnh việc nghiên cứu vị trí để mang lại sự thuận tiệntrong giao dịch thì khách hàng cũng mong muốn ngân hàng có cơ sở khang trang và sangtrọng.Điềunàytạocảmgiácthíchthúhơnchokháchhàngvàcũnglàmtăngnhucầugiaodịch Bên cạnh đó, việc phủ sóng mạng lưới ATM có thể chỉ cần thiết cho nhu cầu giaodịch tiền, ít có ảnh hưởng đến nhu cầu rút lãi từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Vì thếbêncạnhviệcxâydựng giátrị thươnghiệuđáng tincậy,ngânhàngcầnchútrọngvềhình thức bên ngoài của các trụ sở cùng với việc sắp xếp không gian giao dịch thuận tiện, tạocảm giác thoải mái cho khách hàng, mở rộng hơn nhiều điểm giao dịch ở những tòa nhàlớn, lắp đặt logo hoặc biển hiệu bắt mắt nhằm tăng tỉ lệ nhận biết thương hiệu, qua đó thuhútlượngkháchhàngmới.
Với xu hướng của người dân Việt Nam, tiết kiệm là một cách phòng trừ rủi ro lại là“của để dành” cho tương lai Qua kết quả của mô hình nghiên cứu đề xuất, quan sát về lãisuất cộng thêm gây ảnh hưởng nổi bật nhất đến đối tượng khảo sát Từ kết quả này, ngânhàng có thể đưa ra những chính sách khuyến mãi tiền gửi, lãi suất cộng thêm cho kháchhànglớntuổi,kháchhànggắnbóvớingânhànglâunămhoặckíchthíchlượngkháchhàngmới.Lãisuất nàyảnhhưởngtrựctiếpđếnsốtiềnlãitừtàikhoảntiếtkiệmcủakháchhàngvì thể sẽ làm gia tăng nhu cầu gửi tiền cũng như tạo cảm giác hứng thú cho khách hàngmỗilầngiaodịch.
Bên cạnh đó, những chương trình khuyến mãi với giải thưởng hấp dẫn vào các dịp LễTết cũng là một cách thể hiện sự quan tâm từ ngân hàng đến khách hàng Điều này đượcđánh giá rất cao vì cả đôi bên sẽ cùng có lợi từ hoạt động này Ngân hàng có thể cử đạidiệnđểtraonhữngmónquàýnghĩađếnkháchhàngtrongcácdịpquantrọngvàthiếtthựcgửiđếnkháchh àng.Đốivớidịchvụchămsóckháchhàngthìnênmởrộngđốitượngkháchhàng cần chăm sóc, định kì thông báo thông tin tài khoản tiết kiệm của họ, làm tăng sự tincậyvàhàilòngvềchấtlượngdịchvụ. Đốivớimỗihìnhthứckhuyếnmãicầnđưathôngtinrộngrãiđếnkháchhàng.Việcphủsóngthôngtintrên mọiphươngdiệntruyềnthônglàđiềurấtquantrọngđốivớingânhàng.Kháchhàngđasốcậpnhậtthôngtinqua cáckênhtruyềnthôngnhưwebsite,quảngcáo,vìthế cần đưa thông tin rõ ràng và kịp thời để tạo ra động lực cho khách hàng quan tâm vàtham gia gửi tiền tiết kiệm Ngoài ra, việc quảng bá rộng rãi thông tin, hình ảnh còn manglạilợiíchgiatănggiátrị thươnghiệu ngânhàng.
Nhữngquansáttrongthangđomứcđộtincậynhìnchungđượcđánhgiá lànhậnđượcsựquantâmnhiềunhấttrongtấtcảcácbàinghiêncứuvềýđịnhlựachọnsảnphẩmtiền gửi Và những quan sát về độ tin cậy trong bài nghiên cứu cũng không nằm ngoài xu hướngkhinhậnđượcgiátrịtrungbìnhcaonhấttrongthangđomôhìnhđềxuất.
Quansát“tôihoàntoàntintưởngvàohìnhthứcgửitiềntiếtkiệm”cógiátrịtrungbìnhcao nhất trong tất cả các quan sát cho thấy trong đầu tư tài chính giá trị quan trọng nhấtnằm ở sự tin cậy Từ điểm mạnh này, ngân hàng cần tạo ra giá trị lợi ích khách hàng nhậnđượckhitintưởngđầutưvàongânhàngthôngquasảnphẩmtiềngửi.Điềunàyngânhàngcầnthểhiệnqua tháiđộ,chấtlượngphụcvụcủanhânviênvàđặcbiệtlàlợiíchkháchhàngnhận được Vì thế, cần có những chính sách lãi suất rõ ràng, thời điểm, số tiền nhận lãi vàthôngtintàikhoảnphảiminhbạch,làmtăngsự antâmcủakháchhàng.
Bên cạnh đó, trong một xã hội phát triển theo tính cộng đồng thì nhân tố chuẩn chủquan cũng có tác động mạnh mẽ và cần được quan tâm hơn Từ kết quả này, chúng ta cóthểđưaranhữngchươngtrìnhtiếp cậnkhách hàngmớithôngquanhữngngườithânquenlàkháchhàngcũ.Đưaranhữngchươngtrìnhkhuyếnmãilãisuất cộngthêmhoặcquàtặngcho việc giới thiệu thêm khách hàng là người thân quen Từ đó làm cơ sở để thay đổi thóiquentiếtkiệmtiền,hoạchđịnhtươnglaicủatoànxãhội.
NHỮNG HẠNCHẾCỦANGHIÊNCỨU
Bêncạnhnhữngđóng gópcóđược,nghiêncứuvẫntồntạinhữnghạnchếsau Đầu tiên là do số lượng mẫu được thu thập trong thời gian ngắn, phạm vi thu thập cònhạn chế dẫn đến không thể khái quát được toàn bộ tình trạng của khu vực dân cư trên cảnước.
Thứhai,donhómđốitượngđượckhảosátlàkháchhàngcánhândựatrênkinhnghiệmtích lũy và đánh giá về ngân hàng khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, độ tuổihạn chế cho người dân Việt Nam từ 18 tuổi trở lên chưa xem xét những trường hợp dưới18tuổicóngườigiámhộhoặcđạidiện.
Cuốicùng, ýđịnhcủa mộtcánhânbịchiphối bởinhiềuyếutốkhách quankhácnhau.Tuy nhiên bài nghiên cứu chỉ tập trung vào 5 nhóm nhân tố chính là “giá trị hình ảnh”,“hìnhảnhnhânviên”,“cơsởvậtchất”,“hìnhthứcchiêuthị”,“mứcđộtincậy”nênkếtquảđưarachỉmangt ínhchất thamkhảo.
Dựatrênnhữngthảoluậnvàkếtquảnghiêncứuvề6nhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân bao gồm “giá trị hình ảnh”,“hìnhảnhnhânviên”,“cơsởvậtchất”,“hìnhthứcchiêuthị”,“mứcđộtincậy”.Tácgiảđãđưarađượcđiểm mạnh,điểmyếuthông quatừngquansátcủamỗibiến.
Vớikếtquảthuđược,nghiêncứuđãcungcấpchocácnhàquảnlýmộtnguồnthôngtinthamkhảovềcácyế utốảnhhưởngđếnquyếtđịnhcủakháchhàngmàcụthểlàquyếtđịnhlựachọnngânhànggửitiềntiếtkiệm.Từ đócácnhàquảntrịdễdàngxâydựngchiếnlượckinh doanh, chiến lược marketing phù hợp nhằm nâng cao khả năng lựa chọn ngân hànggửitiếtkiệmcủađốitượngkháchhàngnày.
1 Anh, T T (2014) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củakháchhàngcánhântạingânhàngthươngmạicổphầnđầutưvàpháttriểnViệtNam-chinhánhThừaThiênHuế.
2 Giao, H N K., & Đạt, H M (2020) Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minhcủangườicaotuổi.TạpchíPháttriểnkinhtế,97-115.
3 Nghi, N Q., & Trịnh, B V (2011) Các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập của người dân tộc thiểu số ở đồng bằngsông CửuLong.Tạp chíKhoahọc Trường Đạihọc CầnThơ,240-250.
4 Dương, T N T T., Yến, T H H., & Nhung, T N T H Ổn định tài chính quốc gia trong bối cảnh cách mạngcông nghệ 4.0thôngquasựhợptác ngânhàng–fintech.
7 Payne, R L., Fineman, S., & Wall, T D (1976) Organizational climate and job satisfaction: A conceptualsynthesis.Organizationalbehaviorandhumanperformance,16(1),45-62.
8 Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes, 50(2),179-211.
9 Najafi, H., Rahman, F., & Maleki, M (2016) A Model to Identify Factors Influencing Customers' Bank SelectionDecision:C a s e S t u d y o f F e r e s h t e g a n C r e d i t a n d F i n a n c i a l I n s t i t u t e ( w i t h t h e F o r m e r N a m e o f Arman).MediterraneanJournalofSocialSciences,7(3 S3),177.
(2015).AnalysisTheInfluenceOfServiceQuality,InterestRateAndCost,ReputationAndMarketing,ConvenienceAndTechnologyT owardTheChoiceOfCommercialBank(ACaseStudyOfEximbankInVietnam)(Doctoral dissertation, PresidentUniversity).
12 Najafi, H., Rahman, F., & Maleki, M (2016) A Model to Identify Factors Influencing Customers' Bank SelectionDecision:C a s e S t u d y o f F e r e s h t e g a n C r e d i t a n d F i n a n c i a l I n s t i t u t e ( w i t h t h e F o r m e r N a m e o f Arman).MediterraneanJournalofSocialSciences,7(3 S3),177.
(2013).Financialsectordevelopmentandeconomicgrowth:EvidencefromZimbabwe.InternationalJournalofEconomicsand Financial Issues,3(2), 435-446.
15 Henseler,J.,Dijkstra,T.K.,Sarstedt,M.,Ringle,C.M.,Diamantopoulos, A.,Straub,D.W., &Calantone,R.
J (2014) Common beliefs and reality about PLS: Comments on Rửnkkử and Evermann (2013).Organizationalresearch methods,17(2), 182-209.
17 Thwaites,A.,Edmends,S.,&Smith,I.(1997).Inhalationinductionwithsevoflurane:adouble- blindcomparisonwithpropofol.BritishJournalofanaesthesia,78(4), 356-361.
( 2 0 1 3 ) a c r i t i q u e o f t he p e r f o r m a n c e o f t h e N i g e r i a n pr es s i n t h ec u r r e n t democraticdispensation.Interna tionalJournalofManagementSciences,1(8),272-281.
XinchàoAnh/Chị,hiệntôiđangnghiêncứuđềtài“cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnh lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhântrên địa bàn TP- Hồ Chí Minh” Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/Chị bằngviệc trả lời các câu hỏi sau đây Nội dung trả lời chỉ được sử dụng cho mục đích nghiêncứu Các thông tin cá nhân sẽ được giữ bí mật và không tiết lộ ra bên ngoài Chân thànhcảmơnAnh/Chị.
3 Trìnhđộhọcvấn:THPT TrungCấp Đạihọc Sau đạihọc
Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của mình đối với cácphát biểusauđâybằngđánh dấu (x) vào cácôtươngứng, vớimức độ không đồng ý giảm dần và mức độ đồng ý tăng dần:Ôsố 1:Hoàn toàn khôngđồngý Ôsố2:KhôngđồngýÔsố
3: Trunglập Ôsố 4:Đồngý Ôsố 5:Hoàn toàn đồngý
Bộcâu hỏivềGiá TrịHình ẢnhNgân Hàng
2.N H T M tôigửitiếtkiệmlà hoạtđộnglâu nămtrên địa bàn
3.N H T M tôigửitiếtkiệmlà ngân hàngcó uytín, đáng tincậy
1.T h á i đ ộ phụcvụ của nhânviên có niềmnởvuivẻ
2.N h â n viên cótrìnhđộ chuyên môn,nghiệp vụ cao
3.T r a n g phục nhân viêncó lịch sự, gọn gàng
1.N g â n hàngcó nhiều khuyến mãihấp dẫn
2.N g â n h à n g thườngxuyên có quà tặngcho khách hàngvàonhữngdịplễ, tết
3.N g â n h à n g có mức độ phủ sóngrộngtrên mọi phươngdiệntruyền thông
Bộcâu hỏivề cơ sở vật chất
1.N H T M nơitôigửi tiếtkiệmcó chi nhánh ởnhiều nơi
2.N H T M nơitôigửi tiếtkiệmcó mạnglưới ATM rộng, thuậntiệnrútlãi
3.N H T M nơitôi gửitiếtkiệmcó khônggiangiao dịch tiệnnghi
1.D ị c h vụ gửitiềntiếtkiệmlà lựa chọnđầutư hàng đầucủatôi
