PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN sử DỤNG DỊCH vụ lưu TRÚ của KHÁCH HÀNG tại KHÁCH sạn SAIGON MORIN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in h PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ cK LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN Đ ại họ SAIGON MORIN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: CAO THỊ NHƯ LÝ TS HOÀNG QUANG THÀNH Lớp: K45B-QTKD TH Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Đ ại họ cK in h tế H uế Trong suốt thời gian học tập rèn luyện giảng đường Trường Đại học kinh tế Huế, dẫn dắt dạy tận tình thầy cô giáo, em giúp tiếp thu nhiều kiến thức hay, sơ giúp em hoàn thành khóa luận Trong trình thực đề tài, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em cọ xát với thực tiễn kinh doanh, có hội học tập, nghiên cứu Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giảng viên hướng dẫn Ts.Hoàng Quang Thành người tận tình bảo giúp đỡ em nhiều suốt trình hoàn thành Khóa luận Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể anh, chị em nhân viên khách sạn SaiGon Morin Huế tạo điều kiện cung cấp kinh nghiệm thực tiễn tài liệu có liên quan suốt trình thực tập Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến để em hoàn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên hạn chế thời gian kiến thức thực tế nên làm Đ ại họ cK in h tế H uế không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Huế, ngày 01 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Cao Thị Như Lý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 3.Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài uế PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH H LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận tế 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ h 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ .8 in 1.1.2 Kinh doanh khách sạn nội dung hoat động kinh doanh khách sạn cK 1.1.2.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .10 1.1.3 Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .12 họ 1.1.3.1 Chức phận buồng phòng 12 1.1.3.2 Nhiệm vụ phận buồng phòng 12 Đ ại 1.1.4 Lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 13 1.1.4.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 13 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 13 1.1.4.3 Quá trình định người tiêu dùng 14 1.1.5 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng 17 1.1.5.1 Một số mô hình tham khảo .17 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng trường hợp khách sạn SaiGon Morin Huế 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 1.2.1 Tình hình chung hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tai địa bàn Thành Phố Huế 22 1.2.2 Một số kinh nghiệm việc thu hút khách lưu trú khách sạn địa bàn 23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG 25 TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .25 Tổng quan khách sạn Saigon Morin Huế 25 uế 2.1 2.1.1 Thông tin chung khách sạn 25 H 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.3 Chức nhiệm vụ 26 tế 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 27 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn SaiGon Morin Huế .27 h 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 29 in 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực Khách sạn SaiGon Morin Huế 30 cK 2.1.5.1 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Saigon Morin Huế 30 2.1.5.2 Đặc điểm điều kiện sở vật chất 32 2.1.6 Tình hình hoạt động kết kinh doanh khách sạn 35 họ 2.1.6.1 Tình hình khách đến Khách sạn qua năm (2012- 2014) .35 2.1.6.2 Một số kết hoạt động kinh doanh khách sạn 35 Đ ại 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng Khách sạn SaiGon Morin Huế 38 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.2.1.1 Phân theo giới tính 38 2.2.1.2 Phân theo độ tuổi 39 2.2.1.3 Phân theo nghề nghiệp 39 2.2.1.4 Phân theo Quốc tịch .40 2.2.1.5 Phân theo mục đích chuyến .40 2.2.1.6 Phân theo nguồn thông tin tiếp cận 41 2.2.1.7 Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 41 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.2.1.8 Phân theo ý định quay lại khách hàng 42 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha .42 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự thuận lợi tiện ích 42 2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố An ninh bảo vệ .43 2.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đoDịch vụ mạng 43 2.2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hài lòng 44 2.2.2.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Khả phục vụ nhân viên 44 uế 2.2.2.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Tin tức thời giải trí 45 2.2.2.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đophòng ngủ thoải mái 45 H 2.2.2.8 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phí tổn 46 2.2.2.9 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất phòng .46 tế 2.2.2.10 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Nơi đỗ xe 46 2.2.2.11 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú47 h 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 in 2.2.3.1 Kiểm định thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn cK dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng .47 2.2.3.2 Kiểm định thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú 51 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 52 họ 2.2.5 Phân tích tương quan hồi quy .52 2.2.5.1 Xây dự mô hình 52 Đ ại 2.2.5.2 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 53 2.2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến địn lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Sai Gon Morin Huế 54 2.2.5.4 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình .55 2.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình 55 2.2.5.6 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 56 2.2.5.7 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố mô hình 57 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá chung dịch vụ khách hàng đố với tiêu chí 59 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.2.7 So sánh khác định lựa chọn dịch vụ lưu trú nhóm khách hàng khác 61 2.2.7.1 Theo giới tính .61 2.2.7.2 Theo nghề nghiệp 62 2.2.7.3 Theo độ tuổi 63 2.2.7.4 Theo quốc tịch .63 2.2.7.5 Theo mục đích chuyến .64 uế 2.3 Đánh giá chung phận Buồng phòng khách sạn SaiGon Morin Huế .65 2.3.2 Ưu điểm .65 H 2.3.2 Hạn chế 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG QUAY LẠI CỦA tế KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .68 h 3.1 Giải pháp yếu tố Sự thuận lợi tiện ích 68 in 3.2 Giải pháp yếu tố chất lượng buồng phòng 68 cK 3.3 Giải pháp yếu tố hài lòng 69 3.4 Giải pháp yếu tố chi phí .69 3.5 Giải pháp yếu tố nhân viên 70 họ 3.6 Giải pháp quy trình phục vụ phận buồng 70 3.7 Các giải pháp khác 71 Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 2.1 Đối với quyền ban ngành có liên quan 74 2.2 Đối với khách sạn Saigon Morin 75 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn qua năm (2012 - 2014) 31 Bảng 2.2: Cơ cấu loại phòng ngủ Khách sạn 33 Bảng 2.3- Quy mô nhà hàng 34 Bảng 2.4 Quy mô phòng họp khách sạn SaiGon Morin 34 Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2012-2014 35 uế Bảng 2.6– Hệ số Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Sự thuận lợi tiện ích 42 Bảng 2.7– Hệ số Cronbach’s alpha thang đo An ninh bảo vệ 43 H Bảng 2.8– Hệ số Cronbach’s alpha thang đo dịch vụ mạng 43 Bảng 2.9 - Hệ số Cronbach’s anpha thang đo hài lòng 44 tế Bảng 2.10 – Hệ số cronbach’s anpha thang đo khả phục vụ nhân viên 44 h Bảng 2.11- Hệ số cronbach’s anpha thang đo Tin tức thời giải trí .45 in Bảng 2.12- Hệ số cronbach’s anpha thang đo nhân tố phòng ngủ thoải mái 45 cK Bảng 2.13- Hệ số cronbach’s anpha thang đo nhân tố Phí tổn .46 Bảng 2.14 – Hệ số cronbach’s anpha thang đo sở vật chất phòng 46 Bảng 2.15– Hệ số cronbach’s anpha thang đo Nơi đỗ xe .46 họ Bảng 2.16-Hệ số cronbach’s anpha thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú 47 Bảng 2.17 Kiểm định KMO biến độc lập 48 Đ ại Bảng 2.18 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 49 Bảng 2.19– Kết kiểm định KMO Barlett’s 51 Bảng 2.20 - Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 51 Bảng 2.21 Kiểm định phân phối chuẩn 52 Bảng 2.22– Hệ số tương quan Pearson mô hình Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn khách hàng .54 Bảng 2.23- Kết phân tích hồi quy 55 Bảng 2.24 Kiểm định Anova độ phù hợp mô hình hồi quy .56 Bảng 2.25 – Kiểm định đa cộng tuyến 57 Bảng 2.26 –Kết phân tích hồi quy đa biến .57 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Bảng 2.27- Kiểm định One – Sample T – Test .59 Bảng 2.28 – Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Sự thuận lợi tiện ích” 60 Bảng 2.29 – Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Chất lượng buồng phòng” 60 Bảng 2.30 – Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Sự hài lòng” 60 Bảng 2.31 – Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Chi phí” .61 uế Bảng 2.32 - Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính .61 Bảng 2.33 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai H ANOVA theo nghề nghiệp 62 Bảng 2.34 – Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có Nghề nghiệp khác 62 tế Bảng 2.35 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai ANOVA theo độ tuổi 63 h Bảng 2.36– Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác 63 in Bảng 2.37 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai cK ANOVA theo Quốc tịch 64 Bảng 2.38 – Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có Quốc tịch khác 64 Bảng 2.39 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai họ ANOVA theo Mục đích chuyến 64 Bảng 2.40 – Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có Mục đích chuyến Đ ại khác .65 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 trình định đánh giá khách hàng sau trải nghiệm 14 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú Tehran Babak Sohrabi cộng (2011) 17 Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lưu trú du khách quốc tế Lanta Yai, Thái Lan Jammaree Choorichom uế (2011) 18 Đ ại họ cK in h tế H Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức khách sạn 28 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Kiểm tra độ tin cậy thang đo Khả phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items ,711 of Item-Total Statistics ,552 ,660 ,552 a H ,585 a tế Khanangphucvu 3,80 _1 Khanangphucvu 3,93 _2 Cronbach's Alpha if Item Deleted uế Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation in h a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings N Items ,742 of họ Cronbach's Alpha cK Kiểm tra độ tin cậy thang đo Tin tức thời giải trí Reliability Statistics Item-Total Statistics Đ ại Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Tintucthoisu_giaitr 7,63 i_1 Tintucthoisu_giaitr 7,47 i_2 Tintucthoisu_giaitr 7,66 i_3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 1,855 ,539 ,692 2,038 ,602 ,628 1,778 ,572 ,653 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phòng ngủ thoải mái Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items ,716 of 11,03 3,670 ,419 ,704 11,06 3,879 ,296 ,755 10,84 2,304 ,513 10,67 2,266 H uế Cronbach's Alpha if Item Deleted h ,701 ,661 ,546 in Phongngusachse_thoa imai_1 Phongngusachse_thoa imai_2 Phongngusachse_thoa imai_3 Phongngusachse_thoa imai_4 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation tế Item-Total Statistics ,872 N Items of họ Cronbach's Alpha cK Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phí tổn Reliability Statistics Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Phiton_1 3,90 Phiton_2 3,81 ,761 ,794 ,772 ,772 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất phòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items ,883 of Item-Total Statistics ,791 ,847 ,791 a H ,827 a tế Cosovatchattaiphon 3,72 g_1 Cosovatchattaiphon 3,81 g_2 Cronbach's Alpha if Item Deleted uế Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation ,826 of cK N Items họ Cronbach's Alpha in h a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm tra độ tin cậy thang đo Nơi đỗ xe Reliability Statistics Item-Total Statistics Đ ại Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Noidoxe_ 3,89 Noidoxe_ 3,83 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,777 ,704 a ,777 ,704 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Kiểm định độ tin cậy thang đo Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items ,705 of Item-Total Statistics uế 1,301 ,510 ,629 1,234 ,581 1,380 ,478 tế ,539 ,668 h Quyetdinhsudu 7,65 ng_1 Quyetdinhsudu 7,52 ng_2 Quyetdinhsudu 7,68 ng_3 Cronbach's Alpha if Item Deleted H Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation in Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập(EFA) KMO and Bartlett's Test Đ ại họ cK Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,663 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi2,281E3 Square Df 300 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Suthuanloi_tienich_1 Suthuanloi_tienich_4 Suthuanloi_tienich_3 Suthuanloi_tienich_2 Anninh_baove_1 Cosovatchattaiphong_2 Cosovatchattaiphong_1 Component ,816 ,815 ,765 ,680 ,659 ,882 ,837 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành ,832 ,809 ,844 ,749 ,642 ,589 ,504 ,889 ,878 ,912 ,894 ,841 ,794 tế H uế ,810 ,787 ,596 h ,861 ,836 in Phongngusachse_thoaimai_3 Phongngusachse_thoaimai_4 Suhailong_1 Suhailong_2 Suhailong_3 Khanangphucvu_2 Suhailong_4 Phiton_2 Phiton_1 Anninh_baove_2 Anninh_baove_4 Anninh_baove_3 Noidoxe_1 Noidoxe_2 Dichvumang_2 Dichvumang_1 Tintucthoisu_giaitri_3 Tintucthoisu_giaitri_2 họ cK Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đ ại Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,659 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi99,126 Square Df Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Loadings SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Sums of Squared 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 1,889 ,634 ,477 62,957 21,136 15,906 62,957 62,957 84,094 100,000 1,889 62,957 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa uế Component Đ ại họ cK Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted in h tế H Quyetdinhsudu ,835 ng_2 Quyetdinhsudu ,786 ng_1 Quyetdinhsudu ,758 ng_3 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Kiểm định tương quan Correlations ,505** ,621** ,482** ,619** ,411** ,083 -,003 -,110 X1 N 180 180 Pearson Correlation ,505** 180 180 180 180 180 Pearson Correlation ,621** ,475** 180 180 180 180 Pearson Correlation ,482** ,352** ,466** 180 in 180 180 cK 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation ,083 -,052 -,018 ,247** ,173* -,027 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation -,003 -,115 ,112 -,098 ,034 -,128 -,028 180 180 Sig (2-tailed) ,963 ,123 ,135 ,190 ,647 ,087 ,712 180 180 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 180 180 180 ,712 ,444 180 180 180 -,028 ,057 N 180 180 ,720 ,087 ,090 180 180 180 -,027 -,128 -,127 N N 180 ,000 ,021 ,647 ,281 ,411** ,469** ,540** ,333** ,382** 180 180 Sig (2-tailed) ,266 ,484 ,811 ,001 ,021 ,720 X7 180 ,382** ,173* ,034 -,081 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 X6 180 ,000 ,000 ,001 ,190 ,171 ,619** ,319** ,584** ,412** họ Đ ại Pearson Correlation 180 ,412** ,333** ,247** -,098 -,102 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 X5 180 ,000 ,000 ,000 ,811 ,135 ,103 180 N X8 ,466** ,584** ,540** -,018 ,112 -,122 N Pearson Correlation X7 h 180 180 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 X4 X6 ,000 ,000 ,000 ,000 ,484 ,123 ,157 N N X5 ,475** ,352** ,319** ,469** -,052 -,115 -,106 Sig (2-tailed) ,000 ,000 X3 X4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,266 ,963 ,143 Sig (2-tailed) ,000 X2 X3 uế Sig (2-tailed) X2 H Pearson Correlation X1 tế Y Y 180 180 ,129 ,085 180 180 100 Khóa luận tốt nghiệp X8 GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Pearson Correlation -,110 -,106 -,122 -,102 -,081 -,127 ,057 ,129 Sig (2-tailed) ,143 ,157 ,103 ,171 ,281 ,090 ,444 ,085 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình Model Summaryb H Change Statistics uế ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) tế ,537 ,421 42,600 174 ,000 1,949 cK a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 b Dependent Variable: Y ,550 h ,742a ,550 in Model R Adjusted Std Error R R R of the Square F Sig F DurbinSquare Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson họ Kiểm định đa cộng tuyến mô hình hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Collinearity Statistics Std Error Beta t Sig (Constant) ,656 ,227 2,892 ,004 X1 ,181 ,048 ,231 3,798 ,000 ,696 1,437 X2 ,219 ,065 ,247 3,383 ,001 ,485 2,060 X3 ,139 ,056 ,148 2,485 ,014 ,732 1,366 X4 ,330 ,061 ,345 5,388 ,000 ,630 1,587 X5 -,009 ,047 -,012 -,183 ,855 ,643 1,554 Đ ại Model Standardized Coefficients Tolerance VIF a Dependent Variable: Y SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình hồi quy ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 37,700 Residual 30,797 174 ,177 Total 68,497 179 F 7,540 H Kiểm định One- Sample T-test One-Sample Statistics 180 180 180 180 3,24 3,82 3,69 3,79 ,793 ,698 ,659 ,646 in họ One-Sample Test ,059 ,052 ,049 ,048 tế Mean Std Error Mean h N Std Deviation cK X1 X2 X3 X4 42,600 ,000a uế a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 b Dependent Variable: Y Sig Test Value = df 4,002 15,684 13,975 16,296 179 179 179 179 ,000 ,000 ,000 ,000 Đ ại T Sig tailed) X1 X2 X3 X4 (2- Mean Difference ,236 ,816 ,687 ,785 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,12 ,71 ,59 ,69 ,35 ,92 ,78 ,88 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố Sự thuận lợi tiện ích One-Sample Statistics ,712 ,053 3,90 ,725 ,054 3,66 ,799 ,060 3,74 ,770 ,057 3,50 ,721 ,054 uế 3,76 tế Suthuanloi_tienich 180 _1 Suthuanloi_tienich 180 _2 Suthuanloi_tienich 180 _3 Suthuanloi_tienich 180 _4 Anninh_baove_1 180 Mean Std Error Mean H N Std Deviation cK in Test Value = h One-Sample Test T Đ ại họ Suthuanloi_tienich_1 14,343 Suthuanloi_tienich_2 16,645 Suthuanloi_tienich_3 11,098 Suthuanloi_tienich_4 12,964 Anninh_baove_1 9,307 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 179 179 179 179 179 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,87 1,01 ,78 ,86 ,61 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp ,761 ,900 ,661 ,744 ,500 ,66 ,79 ,54 ,63 ,39 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố Chất lượng buồng phòng One-Sample Statistics Mean 180 3,81 ,920 ,069 180 3,72 ,910 ,068 180 3,51 ,574 ,043 180 3,69 ,872 H uế Std Error Mean ,065 h tế Cosovatchattaiphong_ Cosovatchattaiphong_ Phongngusachse_thoa imai_1 Phongngusachse_thoa imai_3 N Std Deviation in One-Sample Test cK Test Value = họ T df Đ ại Cosovatchattaiphong_1 11,826 179 Cosovatchattaiphong_2 10,652 179 Phongngusachse_thoaimai_1 11,815 179 Phongngusachse_thoaimai_3 10,681 179 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper ,000 ,000 ,000 ,000 ,95 ,86 ,59 ,82 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp ,811 ,722 ,506 ,694 ,68 ,59 ,42 ,57 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố Sự hài lòng One-Sample Statistics Mean 180 180 180 180 3,62 3,46 3,55 3,45 ,726 ,720 ,873 ,671 ,054 ,054 ,065 ,050 180 3,80 ,765 ,057 uế Std Error Mean H Suhailong_1 Suhailong_2 Suhailong_3 Suhailong_4 Khanangphucvu _2 N Std Deviation One-Sample Test h tế Test Value = Df 179 179 179 179 179 Upper ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,73 ,57 ,68 ,55 ,91 ,622 ,461 ,550 ,450 ,800 ,52 ,36 ,42 ,35 ,69 Đ ại họ cK Suhailong_1 11,501 Suhailong_2 8,595 Suhailong_3 8,448 Suhailong_4 9,000 Khanangphucvu_2 14,027 Confidence of the Sig (2- Mean tailed) Difference Lower in T 95% Interval Difference Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố Chi phí One-Sample Statistics N Phiton_1 180 Phiton_2 180 Mean Std Deviation Std Error Mean 3,81 3,90 ,891 ,872 ,066 ,065 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành One-Sample Test Test Value = T Phiton_1 12,126 Phiton_2 13,843 Df Sig tailed) 179 179 ,000 ,000 95% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference ,806 ,900 Lower Upper ,67 ,77 ,94 1,03 Std Mean 93 3,83 ,611 ,063 87 3,77 ,629 tế nam nu Error H Mean Std Deviation ,067 Independent Samples Test in h Y Gioiti nh N uế Kiểm định Independent Sample T-test biến phụ thuộc biến giới tính Group Statistics Đ ại họ cK Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Y Sig t df Equal variances ,042 ,839 ,674 178 assumed Equal variances not assumed 95% Confidence Interval of the Sig (2Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper ,501 ,062 ,092 -,120 ,245 ,673 176,371 ,502 ,062 ,092 -,120 ,245 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Levene Statistic df1 df2 Sig 1,264 175 ,286 ANOVA Y ,393 1,029 175 179 ,382 Sig H F ,394 in Between 1,574 Groups Within Groups 66,923 Total 68,497 df Mean Square tế of h Sum Squares uế Kiểm định One way-ANOVA Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Y 2,597 df1 df2 Sig 176 ,054 họ Levene Statistic cK Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Y Đ ại ANOVA Y Sum Squares Between ,850 Groups Within Groups 67,647 Total 68,497 of df Mean Square F Sig ,283 ,737 ,531 176 179 ,384 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành Theo Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig 1,371 174 ,237 F ,178 ,458 174 179 ,389 Sig ,807 h Between ,890 Groups Within Groups 67,606 Total 68,497 df Mean Square H of tế Sum Squares uế ANOVA Y in Theo mục đích chuyến 1,613 df1 df2 Sig họ Levene Statistic cK Test of Homogeneity of Variances Y 175 ,173 Đ ại ANOVA Y Sum Squares Between 2,087 Groups Within Groups 66,410 Total 68,497 of df Mean Square F Sig ,522 1,375 ,245 175 179 ,379 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 108 [...]... hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn - H8: Nhóm các nhân tố thuộc Phí tổn có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử uế dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn - H9:Nhóm các nhân tố thuộc về Cơ sở vật chất tại phòng có ảnh hưởng đến H quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn - H10: Nhóm các nhân tố thuộc Nơi đỗ xe có ảnh hưởng đến quyết định lựa. .. sạn - H2: Nhóm các nhân tố thuộc về An ninh và bảo vệ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn - H3: Nhóm các nhân tố thuộc về Dịch vụ mạng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn - H4: Nhóm các nhân tố thuộc về Sự hài lòng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn SVTH: Cao Thị... khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể -Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về quyết định và các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng -Xác định, đo lường và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế SVTH: Cao Thị... luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Chương 1:Những vấn đề lí luận và thực tiễn về quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng Chương 2 :Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Chương 3: Các giải pháp nhằm thu hút và tăng khả năng quay lại của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SaiGon. .. tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ cK ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp của mình họ 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đ ại Trên cơ sở phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế, đề xuất các giải pháp nhằm góp... hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của cK Đề tài được thực hiện đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế  Phạm vi về thời gian họ Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế được thực hiện dựa trên Đ ại nguồn số liệu thứ cấp: thu thập số liệu của khách sạn trong 3... luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành - H5: Nhóm các nhân tố thuộc về Khả năng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn - H6: Nhóm các nhân tố thuộc về Tin tức thời sự và giải trí có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn - H7: Nhóm các nhân tố thuộc về Phòng ngủ sạch sẽ và thoải mái có ảnh hưởng. .. luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành -Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thu hút và tăng khả năng quay lại của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế dựa vào cơ sở khoa học nào? - Thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định. .. định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế? quay lại của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây? H 3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu uế - Khách sạn cần áp dụng những giải pháp gì nhằm thu hút và tăng khả năng 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian in  h khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế tế Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết. .. họ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại Khách sạn nên tôi đã tham khảo mô hình này để xây dựng bảng hỏi và làm Đ ại thang đo đo lường mức độ ảnh hưởng  Từ mô hình nghiên cứu, ta có các giả thuyết nghiên cứu: - H1: Nhóm các nhân tố thuộc về Sự thuận lợi và tiện ích có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn -