- Chú trọng đến hoạt động phát hành thẻ vì đây là một trong những hoạt động mang lại nguồn thu chính cho mỗi ngân hàng, đặc biệt người trẻ tuổi là đối tượng
dùng thẻ thường xuyên để thực hiện thanh toán hoặc rút tiền chi tiêu;
- Triển khai dịch vụ liên kết ngân hàng với các loại ví điện tử để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ được thuận tiện hơn.
5.2.4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao hình ảnh nhân viên ngânhàng hàng
trong mắt khách hàng
- Các ngân hàng cần xây dựng hình ảnh của mình bằng cách thực sự chú trọng trong việc "nâng cấp" hình ảnh nhân viên dù là nhỏ nhất. Đặc biệt chú ý tới
cách ăn
mặc và thái độ của nhân viên đối với khách hàng, từ khi khách hàng bước vào ngân
hàng cho tới khi ra khỏi ngân hàng, luôn giữ thái độ chuyên nghiệp, am hiểu về
ngân hàng và tận tâm phục vụ khách hàng.
- Khách hàng trẻ tuổi sẽ có xu hướng dễ nói chuyện và thân thiện hơn đối với những nhân viên trạc tuổi họ, vì vậy nhóm nhân viên ngân hàng ở độ tuổi này cần
chú ý nhiều hơn trong việc giao tiếp với khách hàng, cần trang bị những hiểu
biết cơ
bản và hỗ trợ xử lý khéo léo mọi tình huống.
- Đầu tư, trang trí cơ sở vật chất, chi nhánh, phòng giao dịch, mang đến hình ảnh ngân hàng thoáng đãng, sạch đẹp, đầy đủ tiện nghi về bàn ghế, điều hoà, nước
uống...
5.2.5. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đê phục vụ khách hàng trẻ tuôi
- Thực hiện kiểm tra giám sát hệ thống giao dịch, tăng cường đơn giản hoá các thủ tục để khách hàng cảm thấy dễ dàng sử dụng, hạn chế những cảm giác ngại
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
bị quá tải vào giờ cao điểm khá nhiều.
5.2.6. Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng trẻ khi sử dụng các dịch vụ dịch vụ
tại ngân hàng
- Thiết lập hệ thống an ninh đồng nhất, giúp khách hàng có cảm giác hoàn toàn tin tưởng khi tới giao dịch;
- Trang bị các thiết bị bảo vệ tại các máy ATM cho khách hàng, để không còn nỗi lo bị đánh cắp mã hay ATM bị lỗi ảnh hưởng đến thời gian và tâm trạng của
khách hàng giao dịch;
- Đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh bằng việc thiết kế, cài đặt thêm một lớp mật khẩu bảo vệ tài khoản cho khách hàng;
- Đầu tư sâu vào công nghệ, hệ thống IT. Một ngân hàng có công nghệ tốt, hệ thống quản trị, bảo mật tốt là một ngân hàng đáng tin tưởng, luôn hoạt động trôi
chảy.
5.2.7. Chú tâm đến việc phát huy tối đa sự thuận tiện dành cho khách hàng trẻ hàng trẻ
tuôi
- Liên kết với các trường đại học để tạo điều kiện thuân lợi nhất cho sinh viên khi nộp học phí, có thể nộp thông qua các tài khoản ngân hàng của nhà trường; - Xây dựng các cây ATM trong trường học để thuận tiện trong việc rút tiền,
thanh toán.
5.3. Kết luận và kiến nghị
5.3.1. Kết luận và hạn chế của nghiên cứu
5.3.1.1. Kết luận của nghiên cứu
Nghiên cứu đã tìm ra những nhân tố tác động quan trọng nhất đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng trẻ, khảo sát tại thành phố Hà Nội. Nghiên cứu kết luận có 5 yếu tố đóng vai trò mạnh nhất đối với việc lựa chọn ngân hàng của nhóm khách hàng này, theo thứ tự lần lượt là: Ảnh hưởng của người
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
“Ảnh hưởng của người liên quan”, do đó các ngân hàng nên nghiên cứu các phương thức để nâng cao, củng cố tác nhân này bao gồm các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để chính những khách hàng ấy là những nhà marketing hiệu quả nhất cho ngân hàng hoặc nâng cao vai trò của những người có ảnh hưởng đến khách hàng như KOL, người nổi tiếng... Ngoài ra, ngân hàng nên chú trọng tim hiểu về thái độ, tâm lý của những người xung quanh khách hàng, làm sao để có những cách tiếp cận phù hợp nhất, củng cố niềm tin đối với ngân hàng, để lại ấn tượng với khách hàng.
5.3.1.2. Hạn chế của nghiên cứu
Khả năng tổng quát của nghiên cứu còn hạn chế bởi nghiên cứu chỉ tập trung vào một nhóm khách hàng trong độ tuổi hẹp (cụ thể là từ 15-25 tuổi), mẫu nghiên cứu sẽ được nâng cao và mở rộng hơn nếu nghiên cứu tiếp theo được thực hành với nhóm tuổi mở rộng hơn. Ngân hàng có thể triển khia nghiên cứu nhiều nhóm khách hàng khác thuộc nhiều độ tuổi và khía cạnh khác nhau, ví dụ như theo giới tính, thu nhập, tình trạng học vấn. những nhóm khách hàng này đều là những mẫu khảo sát đắt giá cho nghiên cứu tiếp theo.
Mặc dù chưa được hoàn thiện và có những hạn chế riêng nhưng đây có thể coi là một tài liệu khoa học, là một tư liệu nghiên cứu khách quan về chủ đề các yếu tố quan trọng hình thành quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của nhóm đối tượng khách hàng trẻ tại địa bàn Hà Nội. Mong rằng những đóng góp này sẽ là tư liệu để các ngân hàng cso thể tham khảo, hoạch định trong phát triển sản phẩm phù hợp mang lại những giá trị tối ưu nhất cho ngân hàng trong khoảng thời gian tới.
5.3.2. Một số kiến nghị
5.3.2.1. Một số kiến nghị với NHNN
- Xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho các NHTM phát triển dịch vụ, tổng kết thí điểm và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng mới.
- NHNN tác động đến các NHTM để thực hiện tốt các dự án hiện đại hoá ngân hàng, đảm bảo hệ thống thanh toán được thông suốt trong cả nước, thanh toán nhanh, chính xác, góp phần phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
rộng các dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin hiện đại.
- Đầu tư phát triển các sản phẩm thanh toán, các dịch vụ được khách hàng ưa chuộng như máy ATM, máy chấp nhận thẻ...
5.3.2.2. Kiến nghị với Nhà nước
- Sửa đổi bổ sung những quy định mới về quản lý, thanh toán qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt là các chứng từ ngân hàng điện tử,
hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế.
- Đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, áp dụng những thành tựu công nghệ ấy vào phát triển ngân hàng. Thực hiện các hoạt động xúc tiến,
các chính sách trợ giúp ngân hàng, sớm chuyển đổi các hình thức ngân hàng số để
đưa vào thực tiễn sử dụng, theo kịp bước phát triển của xã hội.
- Nhà nước có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu chính viễn thông và Internet để tạo điều kiện cho các NHTM
phát huy các tính năng của các dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng khả năng cạnh tranh
giữa các ngân hàng khi mà tiền mặt không còn được ưa chuộng nhiều, đặc biệt với
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Phan Quốc Huy (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đén quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của sinh viên các trường đai học tại TP Hồ Chí Minh”.
2. La Thị Mỹ Hoà (2015), “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.
3. Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của người cao tuổi tại TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 280, 97.
4. Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Biên Hoà”, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số 5, 25-30.
5. Lê Thị Kim Anh, Trần Đình Khôi Nguyên (2016), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn thành phố Tuy Hoà tỉnh Phú Yên”, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 288, 76-84.
6. Khaled M. A., Siti N. O, Filzah M. I., & Munadil K. F. (2013), “Factors Affecting Intentions to Use Banking Services in Yemen”, Journal of Internet Banking and Commerce Vol.18 (2), 1.
7. Cleopas Chigamba, Olawale Fatoki (2011), “Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa”, International Journal of Business and Management Vol.6 (6), 66.
8. Phan Thanh Tam, Truong Le Hoang (2021), “Factors affecting intention to use banking services : A case study of commercial banks in Dong Nai Province”.
9. Dương Chí Dũng (2020), “Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường”.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
10. Bạch Thị Mỹ Hương (2018), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam - chi nhánh Huế”.
11. Nguyễn Thị Tú Anh (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long”.
12. Đinh Thành Trung (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - nhu cầu cấp bách hiện nay”.
13. Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Biên Hoà”, Tạp chíKhoa học Lạc Hồng, 25-30.
14. Hoang Thi Anh Thu (2017), “Factors affecting decision to choose a bank for savings deposit by personal clients in Hue”, Science & Technology Development, Vol 20, Q3.
15. Lê Thị Thu Hằng (2011), “Hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân”, Tạp chí Tâm lý học số 7, 84.
16. H. Sayani, and H. Miniaoui, "Determinants of bank selection in the United Arab Emirates," Int. J. Bank Marketing, vol. 31, no. 3, pp. 206-228, 2013. 17. Thwaites, D.Brooksbank, R. & Hanson, A. (1997), “Bank selection criteria
in New Zealand, a student prospective”. New Zealand Journal of Business, 19(1-2), 95-107.
18. Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”, Thị trường tài chính tiền tệ, 18, 28-29.
19. Hair, J. F, Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), “Multivariate data analysis with readings”, 5th edition, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
20. Almossawi Mohammed (2001), “Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19(03), 115-125.
21. Mokhlis S.,Mat N. H. N. & Salleh H. S. (2008), “Commercial Bank Selection: The case of Undergraduate Students in Malaysia”, International Review of Business Research Papers Vol.4 (5), 258.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
PHỤ LỤC I
BẢNG HỎI KHẢO SÁT
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi trên địa bàn thành phố Hà Nội
_____________*_______________
Đây là đề tài nghiên cứu về các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng trẻ tuổi, phục vụ cho việc khuyến nghị các chính sách phát triển liên quan. Để thực hiện được nghiên cứu này, tôi rất mong các bạn bớt chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây. Các thông tin thu được sẽ chỉ sử dụng cho mục đích đã nêu. Tôi rất cảm ơn sự hợp tác của các bạn.
Phần I. Thông tin chung:
1. Giới tính: ® Nam; © Nữ
2. Độ tuổi: ® 15-20 tuổi; ® 20-25 tuổi
3. Trình độ học vấn: ® THPT; ® Đại học; © Cao đẳng/ Trung cấp; ® Sau đại học
4. Nghề nghiệp: ® Học sinh, sinh viên; ® Công nhân viên chức;
© Tự kinh doanh;
Nhận định về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng
Mức độ đánh giá
Phương HHl Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng trang
tiện bị máy móc thiết bị, cơ sở vật chất φ ® ® ® ®
hữu đầy đủ
hình Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng có
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Phần II. Thực trạng sử dụng các dịch vụ ngân hàng:
1. Anh/chị có sử dụng các dịch vụ ngân hàng không? ® Có ® Không 2. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong một tuần?
O= Rất hiếm ; O= Bình thường; O=Thường xuyên ; O= Rất thường xuyên
3. Các ngân hàng mà anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ? • Agribank; • BIDV; • Vietcombank; • Vietinbank; • MBBank; • TPBank • Khác 4. Các dịch vụ ngân hàng mà anh/chị từng sử dụng? ■Dịch vụ điện tử;
■Gửi tiết kiệm; ■Vay tiêu dùng; ■Thanh toán; ■Khác
Phần III. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng
Đánh giá mức độ đồng ý của mình về nhận định bằng cách đánh dấu “®” vào số tương ứng như sau: O = Hoàn toàn KHÔNG đồng ý; © = Không đồng ý; © =Trung lập; O = Đồng ý; © = Hoàn toàn Đồng ý:
HH3 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng có
sách ảnh, trang web chuyên nghiệp φ ® ® ® ®
HH4 Tôi lựa chọn NH vì sản phẩm của
φ ® ® ® ®
ngân hàng đa dạng, phong phú
HH5 Tôi lựa chọn NH vì nhân viên ngân
hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự φ ® ® ® ®
Sự TTl Tôi lựa chọn ngân hàng vì thời gian
φ ® ® ® ®
thuận giao dịch hên tục, 24/24
tiện
TT2 Tôi lựa chọn NH vì hệ thống các chi
nhánh, phòng giao dịch được bố trí
thuận tiện φ ® ® ® ®
—
TT3 Tôi lựa chọn NH vì nó giúp tôi tiếp
cận được với các phương thức thanh
toán hiện đại φ ® ® ® ®
Lợi ích TCl Tôi lựa chọn NH vì phí duy trì thẻ φ ® ® ® ®
tài của ngân hàng hợp lý
chính
TC2
Tôi lựa chọn NH vì phí giao dịch ở mức chấp nhận được
φ ® ® ® ®
TC3 Tôi lựa chọn NH vì lãi suất cho vay
TC4
Tôi lựa chọn NH vì lãi suất tiết kiệm
hấp dẫn φ ® ® ® ®
g dịch DV
l có những chính sách tư vấn hỗ trợ và sửTôi lựa chọn NH vì ngân hàng luôn
dụng dịch vụ φ ® ® ® ®
DV2 Tôi lựa chọn ngân hàng vì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng
nhu cầu của tôi φ ® ® ® ®
DV3 Tôi lựa chọn ngân hàng vì nhân
viên
có thái độ tốt, trình độ chuyên môn cao φ ® ® ® ®
DV4 Tôi lựa chọn NH vì thủ tục tại ngân hàng
dễ hiểu, đơn giản φ ® ® ® ®
Hình thức chiêu thị
CTl Tôi lựa chọn NH vì thường xuyên thấy quảng cáo của ngân hàng qua TV,
Internet... φ ® ® ® ®
CT2 chươngTôi lựa chọn NH vì thấy các trình, công cụ quảng cáo của ngân hàng
hấp dẫn, thu hút φ ® ® ® ®
Sự an toàn
ATI Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng
thực
hiện đúng những gì đã cam kết φ ® ® ® ®
AT2 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng bảo
mật tốt thông tin của khách hàng φ ® ® ® ®
AT3 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng luôn
trả lời những khúc mắc của tôi một φ ® ® ® ®
cách thoả đáng, nhanh chóng
Ảnh
hưởng AHl
Tôi lựa chọn NH vì gia đình khuyến
khích sử dụng φ ® ® ® ®
của người
liên AH2
Tôi lựa chọn NH vì được bạn bè giới
thiệu sử dụng φ ® ® ® ®
quan
AH3 Tôi lựa chọn Nh vì được nhân viên
ngân hàng giới thiệu φ ® ® ® ®
AH4 Tôi lựa chọn NH vì cơ quan, doanh
nghiệp tôi đang làm việc trả lương
qua thẻ φ ® ® ® ®
AH5 Tôi lựa chọn NH vì đó là XU
hướng
tất yếu của thời đại φ ® ® ® ®
Quyết định lựa QDl Tôi quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng trong thời gian tới φ ® ® ® ®
chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng QD2 Tôi quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng thường xuyên trong thời gian tới
φ ® ® ® ®
QD3 Tôi quyết định động viên người