Sau khi thực hành phân tích hồi quy đa biến, ta có thể kết luận như sau:
- Nhân tố có tác động quan trọng nhất đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi trên địa bàn Hà Nội đó là nhân tố “Ảnh hưởng của người liên quan”, khi người trẻ tuổi bị tác động bởi yếu tố này càng nhiều thì việc họ chọn ngân hàng để sử dụng càng lớn. Nhân tố này gây tác động lớn nhất là hoàn toàn có cơ sở, vì bộ phận khách hàng trẻ tuổi đa số còn là học sinh, sinh viên, là độ tuổi dễ bị ảnh hưởng bởi những ý kiến của người xung quanh, đặc biệt là gia đình, bạn bè. Các quyết định của họ phần lớn đều cần đến sự tham khảo và góp ý của người thân hoặc được bạn bè giới thiệu.
- Nhân tố thứ hai tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi tại thành phố Hà Nội đó là nhân tố “Hình thức chiêu thị”. Sự quảng cáo về khía cạnh hình ảnh sẽ là một cách để gây ấn tượng đầu tiên đến khách hàng. Người trẻ tuổi dễ tiếp cận với những cách thức quảng cáo hiện đại thông qua smart phone, Internet, mạng lưới xã hội... vì vậy việc họ được giới thiệu và biết đến ngân hàng qua việc nhìn thấy từ các quảng cáo, tiếp thị là dễ hiểu, dẫn tới kết luận các nhân tố chiêu thị có sức ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi là hoàn toàn hợp lý.
- Nhân tố thứ ba quyết định đến hành vi lựa chọn ngân hàng của các khách hàng trẻ tại thành phố Hà Nội là nhân tố “ Lợi ích tài chính”. Để khách hàng có được quyết định về việc gắn bó với ngân hàng thì các lợi ích về mặt tài chính cũng là một phương diện khách hàng chú ý. Họ cần thấy được những mặt lợi mà họ có thể đạt được nếu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là trong các giao dịch liên quan đến tài sản, tiền bạc. Kết quả này khác với kết quả nghiên cứu của 2 tác giả Sayani & Miniaoui (2013) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của những ngân hàng Hồi giáo, trong đó có chỉ ra rằng yếu tố Lợi ích tài chính không nằm trong những tác động tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
- Nhân tố thứ tư tác động không nhỏ đến sự lựa chọn của khách hàng trên địa
bàn Hà Nội đối với ngân hàng là nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Một phòng giao dịch, một chi nhánh được trang bị máy móc, thiết kế trang thiết bị hiện đại, đẹp đẽ hoặc hình ảnh nhân viên ngân hàng thân thiện gần gũi sẽ giúp lôi kéo được nhiều khách hàng hơn. Kết quả này cũng giống với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2011) cho rằng yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng các nhân tại Đồng bằng sông Cửu Long là yếu tố hữu hình, trong đó cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là có tác động mạnh nhất.
-Nhân tố cuối cùng có tác động tới việc chọn lựa ngân hàng của nhóm khách hàng trẻ tại thành phố Hà Nội là nhân tố “Chất lượng dịch vụ”. Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ không chỉ ở ngân hàng mà ngành nghề kinh doanh nào cũng có sức ảnh hưởng nhất định đến việc giữ chân khách hàng tiếp tục ở lại với nơi đó, một ngân hàng với dịch vụ đi đầu, luôn đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đồng thời mang tới hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp sẽ luôn là một ngân hàng đáng để tin tưởng và lựa chọn. Kết quả này ngược với kết quả nghiên cứu của tác giả Ngọc Diệp, Quốc Huy (2016), tìm ra yếu tố lợi ích dịch vụ là quan trọng nhất đối với khách hàng khi chọn lựa một ngân hàng, tuy nhiên với kết luận của nghiên cứu này, khi khảo sát dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi thì yếu tố dịch vụ chỉ đứng cuối cùng.
Ta có phương trình ước lượng như sau:
QD = 0,402 + 0,471AH + 0,123CT + 0,108TC + 0,055HH + 0,035DV
Trong đó:
QD: Quyết định lựa chọn ngân hàng
AH: Nhân tố “Ảnh hưởng của người liên quan”; CT: Nhân tố “Hình thức chiêu thị”;
TC: Nhân tố “Lợi ích tài chính”; HH: Nhân tố “Phương tiện hữu hình”; DV: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ”.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI CHO CÁC NHTM 5.1. Định hướng chung
- Nâng cấp, từng bước hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng ngày một đa dạng, đa tiện ích được phát triển và định hướng theo xu hướng của nền kinh tế trên
cơ sở nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng
thời tiếp cận, hội nhập với những dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ hoạt động
tài chính mới.
- Mỗi ngân hàng cần phát huy triệt để những lợi thế cạnh tranh của mình để phát triển nền tảng khách hàng ổn định, đẩy mạnh việc cung ứng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng tới khách hàng. Tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng và phát triển
các dịch vụ hiện có, nghiên cứu, triển khai các dịch vụ, tiện ích mà khách hàng cần
trên nền tảng dự án hiện đại hoá theo hướng đầu tư như nền kinh tế 4.0 hiện nay.
- Tiếp tục nghiên cứu ứng dụng những dịch vụ mang tính định hướng cho thị trường, trên cơ sở ưu tiên về công nghệ hiện đại, đầu tư các sản phẩm bán lẻ chất
lượng cao, tạo động cơ thúc đẩy, duy trì sự ổn định trong lĩnh vực huy động vốn,
đặc biệt trong huy động vốn dài hạn. Phát triển đa dạng hoá các ngành dịch vụ ngân
hàng, đặc biệt chú trọng đến các kênh phân phối hiện đại.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
5.2.1. Nâng cao sức ảnh hưởng của người liên quan để tạo ấn tượng với khách
hàng trẻ tuôi
- Ngân hàng thực hiện cộng tác, kết hợp gắn hình ảnh với các KOL nổi tiếng trên Tiktok hoặc Instagram;
- Chú trọng vào công tác phục vụ khách hàng để chính khách hàng sẽ là những nhà marketing lớn nhất cho ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng khác đến với
ngân hàng;
- Nên thực hiện những chương trình khuyến mãi khi khách hàng giới thiệu thêm người khác đến trải nghiệm tại ngân hàng, ví dụ như ưu đãi, tặng quà...
5.2.2. Sử dụng các hình thức chiêu thị phù hợp với khách hàng trẻ tuôi
- Thực hiện quảng cáo về ngân hàng trên nhiều phương tiện mạng lưới xã hội, đặc biệt là Internet bởi các khách hàng trẻ tuổi rất ưa chuộng việc sử dụng các trang
mạng xã hội như Facebook, Instagram.
- Thường xuyên tham gia các tài trợ các chương trình chính sách, từ thiện bởi vì khách hàng trẻ tuổi ngày nay cũng dành nhiều sự quan tâm cho các hoạt động
thiện nguyện vì cộng đồng;
- Đầu tư vào hoạt động thiết kế các tờ rơi, quảng cáo, áp phích một cách bát mắt và hợp thời để tiếp cận với người trẻ tuổi dễ dàng hơn, bởi vì nhóm khách
hàng này có
tư tưởng duy mỹ và cầu toàn, đây cũng là một cách để khách hàng nhớ tới
ngân hàng
với hình ảnh độc nhất, không bị pha trộn với bất kỳ nơi nào khác.
5.2.3. Tăng cường những lợi ích về mặt tài chính cho khách hàng trẻ tuôi
- Thiết kế các gói sản phẩm ưu đãi, các chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, chẳng hạn như tặng quà ưu đãi cho khách hàng khi đến dịp sinh nhật khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
- Chú trọng đến hoạt động phát hành thẻ vì đây là một trong những hoạt động mang lại nguồn thu chính cho mỗi ngân hàng, đặc biệt người trẻ tuổi là đối tượng
dùng thẻ thường xuyên để thực hiện thanh toán hoặc rút tiền chi tiêu;
- Triển khai dịch vụ liên kết ngân hàng với các loại ví điện tử để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ được thuận tiện hơn.
5.2.4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao hình ảnh nhân viên ngânhàng hàng
trong mắt khách hàng
- Các ngân hàng cần xây dựng hình ảnh của mình bằng cách thực sự chú trọng trong việc "nâng cấp" hình ảnh nhân viên dù là nhỏ nhất. Đặc biệt chú ý tới
cách ăn
mặc và thái độ của nhân viên đối với khách hàng, từ khi khách hàng bước vào ngân
hàng cho tới khi ra khỏi ngân hàng, luôn giữ thái độ chuyên nghiệp, am hiểu về
ngân hàng và tận tâm phục vụ khách hàng.
- Khách hàng trẻ tuổi sẽ có xu hướng dễ nói chuyện và thân thiện hơn đối với những nhân viên trạc tuổi họ, vì vậy nhóm nhân viên ngân hàng ở độ tuổi này cần
chú ý nhiều hơn trong việc giao tiếp với khách hàng, cần trang bị những hiểu
biết cơ
bản và hỗ trợ xử lý khéo léo mọi tình huống.
- Đầu tư, trang trí cơ sở vật chất, chi nhánh, phòng giao dịch, mang đến hình ảnh ngân hàng thoáng đãng, sạch đẹp, đầy đủ tiện nghi về bàn ghế, điều hoà, nước
uống...
5.2.5. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đê phục vụ khách hàng trẻ tuôi
- Thực hiện kiểm tra giám sát hệ thống giao dịch, tăng cường đơn giản hoá các thủ tục để khách hàng cảm thấy dễ dàng sử dụng, hạn chế những cảm giác ngại
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
bị quá tải vào giờ cao điểm khá nhiều.
5.2.6. Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng trẻ khi sử dụng các dịch vụ dịch vụ
tại ngân hàng
- Thiết lập hệ thống an ninh đồng nhất, giúp khách hàng có cảm giác hoàn toàn tin tưởng khi tới giao dịch;
- Trang bị các thiết bị bảo vệ tại các máy ATM cho khách hàng, để không còn nỗi lo bị đánh cắp mã hay ATM bị lỗi ảnh hưởng đến thời gian và tâm trạng của
khách hàng giao dịch;
- Đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh bằng việc thiết kế, cài đặt thêm một lớp mật khẩu bảo vệ tài khoản cho khách hàng;
- Đầu tư sâu vào công nghệ, hệ thống IT. Một ngân hàng có công nghệ tốt, hệ thống quản trị, bảo mật tốt là một ngân hàng đáng tin tưởng, luôn hoạt động trôi
chảy.
5.2.7. Chú tâm đến việc phát huy tối đa sự thuận tiện dành cho khách hàng trẻ hàng trẻ
tuôi
- Liên kết với các trường đại học để tạo điều kiện thuân lợi nhất cho sinh viên khi nộp học phí, có thể nộp thông qua các tài khoản ngân hàng của nhà trường; - Xây dựng các cây ATM trong trường học để thuận tiện trong việc rút tiền,
thanh toán.
5.3. Kết luận và kiến nghị
5.3.1. Kết luận và hạn chế của nghiên cứu
5.3.1.1. Kết luận của nghiên cứu
Nghiên cứu đã tìm ra những nhân tố tác động quan trọng nhất đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng trẻ, khảo sát tại thành phố Hà Nội. Nghiên cứu kết luận có 5 yếu tố đóng vai trò mạnh nhất đối với việc lựa chọn ngân hàng của nhóm khách hàng này, theo thứ tự lần lượt là: Ảnh hưởng của người
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
“Ảnh hưởng của người liên quan”, do đó các ngân hàng nên nghiên cứu các phương thức để nâng cao, củng cố tác nhân này bao gồm các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để chính những khách hàng ấy là những nhà marketing hiệu quả nhất cho ngân hàng hoặc nâng cao vai trò của những người có ảnh hưởng đến khách hàng như KOL, người nổi tiếng... Ngoài ra, ngân hàng nên chú trọng tim hiểu về thái độ, tâm lý của những người xung quanh khách hàng, làm sao để có những cách tiếp cận phù hợp nhất, củng cố niềm tin đối với ngân hàng, để lại ấn tượng với khách hàng.
5.3.1.2. Hạn chế của nghiên cứu
Khả năng tổng quát của nghiên cứu còn hạn chế bởi nghiên cứu chỉ tập trung vào một nhóm khách hàng trong độ tuổi hẹp (cụ thể là từ 15-25 tuổi), mẫu nghiên cứu sẽ được nâng cao và mở rộng hơn nếu nghiên cứu tiếp theo được thực hành với nhóm tuổi mở rộng hơn. Ngân hàng có thể triển khia nghiên cứu nhiều nhóm khách hàng khác thuộc nhiều độ tuổi và khía cạnh khác nhau, ví dụ như theo giới tính, thu nhập, tình trạng học vấn. những nhóm khách hàng này đều là những mẫu khảo sát đắt giá cho nghiên cứu tiếp theo.
Mặc dù chưa được hoàn thiện và có những hạn chế riêng nhưng đây có thể coi là một tài liệu khoa học, là một tư liệu nghiên cứu khách quan về chủ đề các yếu tố quan trọng hình thành quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của nhóm đối tượng khách hàng trẻ tại địa bàn Hà Nội. Mong rằng những đóng góp này sẽ là tư liệu để các ngân hàng cso thể tham khảo, hoạch định trong phát triển sản phẩm phù hợp mang lại những giá trị tối ưu nhất cho ngân hàng trong khoảng thời gian tới.
5.3.2. Một số kiến nghị
5.3.2.1. Một số kiến nghị với NHNN
- Xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho các NHTM phát triển dịch vụ, tổng kết thí điểm và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng mới.
- NHNN tác động đến các NHTM để thực hiện tốt các dự án hiện đại hoá ngân hàng, đảm bảo hệ thống thanh toán được thông suốt trong cả nước, thanh toán nhanh, chính xác, góp phần phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
rộng các dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin hiện đại.
- Đầu tư phát triển các sản phẩm thanh toán, các dịch vụ được khách hàng ưa chuộng như máy ATM, máy chấp nhận thẻ...
5.3.2.2. Kiến nghị với Nhà nước
- Sửa đổi bổ sung những quy định mới về quản lý, thanh toán qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt là các chứng từ ngân hàng điện tử,
hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế.
- Đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, áp dụng những thành tựu công nghệ ấy vào phát triển ngân hàng. Thực hiện các hoạt động xúc tiến,
các chính sách trợ giúp ngân hàng, sớm chuyển đổi các hình thức ngân hàng số để
đưa vào thực tiễn sử dụng, theo kịp bước phát triển của xã hội.
- Nhà nước có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu chính viễn thông và Internet để tạo điều kiện cho các NHTM
phát huy các tính năng của các dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng khả năng cạnh tranh
giữa các ngân hàng khi mà tiền mặt không còn được ưa chuộng nhiều, đặc biệt với
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Phan Quốc Huy (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đén quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của sinh viên các trường đai học tại TP Hồ Chí Minh”.
2. La Thị Mỹ Hoà (2015), “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.
3. Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của người cao tuổi tại TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 280, 97.
4. Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Biên