BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC hội NGHỊ của NHÀ HÀNG tại SATYA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ CỦA NHÀ HÀNG TẠI SATYA DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN PSU GVHD : TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH : PHAN NGUYỄN BẢO NGHI MSSV : 2320716625 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SATYA HOTEL DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn 1.2.Thông tin liên hệ cấu tổ chức Khách sạn 1.2.1Thông tin liên hệ .4 1.2.2Cơ cấu tổ chức Khách sạn 1.2.3.Chức nhiệm vụ phận .7 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn .9 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .10 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .14 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI NHÀ HÀNG CỦA SATYA HOTEL DANANG 18 2.1 Giới thiệu sơ lược nhà hàng Satya Hotel Danang 18 2.1.1 Nhiệm vụ vai trò nhà hàng Satya Hotel Danang 18 2.1.2 Tổ chức nhân nhà hàng Satya Hotel Danang 20 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Satya Hotel Danang 22 2.2 Báo cáo kết thực tập nhà hàng Satya Hotel Danang .23 2.2.1 Các cơng việc phân cơng q trình thực tập 23 2.2.2 .Những thành cơng hạn chế thân q trình thực tập 27 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang 28 2.3.1 Khái quát phục vụ tiệc hội nghị 28 2.3.2 Tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang .29 2.4 Đánh giá quy trình phục vụ tiệc hội nghị .35 2.4.1 Ưu điểm 35 2.4.2 Nhược điểm 35 2.5 Đánh giá chung phận nhà hàng 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI NHÀ HÀNG CỦA SATYA HOTEL DANANG .38 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động Satya Hotel Danang 38 3.1.1 Phương hướng .38 3.1.2 Mục tiêu 38 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang .39 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang 39 3.2.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Satya Hotel Danang 41 3.2.3 Hoàn thiện cơng tác tổ chức quản lí nhân 42 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Satya Hotel Danang .43 3.3 Một số kiến nghị quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hang Satya Hotel Danang .44 KẾT LUẬN 46 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ VNĐ Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng giá phòng lưu trú khách sạn Satya Hotel Danang Bảng 1.2: Bảng dịch vụ bổ sung khách sạn Satya Hotel Danang Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Satya Hotel Danang Bảng 1.3: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Logo Satya Hotel Danang Hình 1.2 Hình ảnh nhà hàng Satya Hotel Danang Hình 2.1: Hình ảnh nhà hàng Satya Hotel Danang Hình 2.2: Hình ảnh tiệc ngồi nhà hàng Satya Hotel Danang Hình 2.3: Hình ảnh tiệc buffet nhà hàng Satya hotel Danang Hình 2.4: Hình ảnh tiệc trà nhà hàng Satya Hotel Danang Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Satya Hotel Danang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Satya Hotel Danang Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình phục vụ buffet LỜI MỞ ĐẦU Trên giới nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần người dân,với phát triển mạnh mẽ kinh tế, nguồn thu nhập ổn định nhu cầu văn hố tinh thần, khám phá, tìm tịi bảo đảm Do du lịch ngày nâng cao đa dạng phong phú Ngành du lịch Đà Nẵng năm gần dần có bước phát triển nhanh, lượng khách tăng bình quân năm 20%, đóng góp đáng kể vào phát triển chung thành phố, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế, tạo thêm nhiều việc làm, cải thiện nâng cao chất lượng sống cho người dân thành phố… Thế nhưng, dịch COVID-19 làm ảnh hưởng nặng nề đến ngành du lịch Đà Nẵng năm 2020 Theo Sở Du lịch TP Đà Nẵng, ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 kéo dài nên lượng khách đến Đà Nẵng bị sụt giảm lớn, đặc biệt khách quốc tế Từ đầu năm đến nay, tổng doanh thu từ du lịch Đà Nẵng giảm gần 50% so với kỳ năm 2019 Nhưng Sở Du lịch Đà Nẵng đẩy mạnh ngành Du lịch bối cảnh với nhiều phương pháp tiếp tục tuyên truyền, nâng cao nhận thức cấp quyền, cộng đồng xã hội phát triển du lịch đầu tư hoàn thiện kết cấu hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ phát triển du lịch đại nhằm thu hút khách đến lưu trú Đà Nẵng Bên cạch giải pháp Sở Du lịch Đà Nẵng, khách sạn đưa cho sách , khuyến để thu hút khách nội địa cho riêng Một phần tạo nên doanh thu khách sạn phải kể đến mảng F&B, hay gọi nhà hàng khách sạn Nhà hàng nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức dịch vụ kèm khác.Điều quan trọng nhà hàng không nơi cung cấp cho khách ăn đồ uống mà nhà hàng cung cấp dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao Và chất lượng cao biểu nhiều yếu tố, yếu tố quan trọng cách phục vụ Và cụ thể quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang Thời gian thực tập nhà hàng Satya Hotel Danang, giúp tơi nhìn nhận ưu điểm hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ nhà hàng mà khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ, hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng lòng thực khách, khiến họ nhớ trở lại tương lai Vì lý trên, tơi định chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp " Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế khoảng thời gian thực tập để đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc nhà hàng nay, từ đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng Bố cục: Chương 1: Giới thiệu Satya Hoel Danang Chương 2: Báo cáo kết thực tập quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang Chương 3: Giải pháp hoàn quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SATYA HOTEL DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Khách sạn Satya Hotel Danang thành lập vào tháng 3/2018, mở cửa đón khách vào 22/3 thức vào hoạt động ngày 25/3 Khách sạn vận hành với châm ngôn “Cảm nhận sống” Satya, viết tắt “true” tiếng Phạn, phát triển thành khái niệm đức tính cốt lõi tính trung thực minh bạch Khách sạn sinh với niềm tin tâm trí, để khuyến khích chân thành thực với khách hàng thân yêu Khách sạn nằm vị trí đắc địa thành phố Đà Nẵng động sôi động Với 88 phòng đại, thiết kế độc đáo, mang phong cách đại trẻ trung, với dịch vụ tiện ích bậc: nhà hàng sang trọng phục vụ Âu-Á, phịng hội nghị chứa 100 khách, phịng gym, phịng xơng khơ, hồ bơi ngồi trời, spa phòng làm đẹp, quầy Topbar tầng cao hướng nhìn sơng Hàn Cầu Rồng đẹp tuyệt vời thành phố Đà nẵng đầy rực rỡ, Satya Đà Nẵng “ốc đảo” cho khách kinh doanh du lịch, nơi bạn dừng lại thực cảm nhận nhịp đập thành phố, riêng bạn Với hệ thống phòng nghỉ cao cấp sang trọng với dịch vụ giải trí khách sạn Satya Đà Nẵng mang đến không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời thuận lợi cho chuyến du lịch công tác quý khách Thành phố Đà Nẵng Khách sạn tạo chỗ đứng đồ du lịch thành phố Đà Nẵng, dù vào hoạt động hai ba năm trở lại Khách sạn Satya Hotel Danang đạt tiêu chuẩn quốc tế với 10 tầng, 88 phòng trang bị tiện nghi đầy đủ đại, nội thất ấm cúng trang nhã Chắc chắn, tương lai khách sạn trở thành điểm đến an toàn, hấp dẫn uy tín cho tất du khách nước đến Khu nhà hàng Satya Hotel Danang nơi tầng thượng với tầm nhìn ngoạn mục xuống tồn cảnh thành phố sơi động Thực đơn nhà hàng phục vụ phong phú ăn, hấp dẫn từ hương vị lôi màu sắc 1.2 Thông tin liên hệ cấu tổ chức Khách sạn 1.2.1 Thông tin liên hệ - Tên khách sạn: Satya Hotel Dannang - Địa Chỉ: 155 đường Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng - Số điện thoại: + 84 (0) 236 3588 999 - Tiêu chuẩn xếp hạng: - Năm thành lập: 2018 - Website: http://satyadanang.com/ (Nguồn: satyadanang.com) Hình 1.1: Logo Satya Hotel Danang Khách sạn Satya Đà Nẵng tọa lạc trung tâm thành phố, cách chợ Hàn khoảng 100m, cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng mang lại cho du khách cảm giác thú vị đến nhà hàng Vệ sinh chung nhà hàng tốt quản lý ln phân cơng nhân viên dọn dẹp, xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà, lau chùi khu vực buffet thường xuyên Nhưng nhà hàng nằm bên cạnh hồ bơi, bên khăn bàn nệm ghế quanh khu vực bị ẩm ướt, mang đến khó chịu cho khách hàng Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chịu áp lực cơng việc, trình độ chun mơn cao, yêu nghề, nhiệt huyết Nhân viên training ngày để phục vụ ln niềm nở, nhiệt tình giúp khách khách cần Quy trình phục vụ nhà hàng nhìn chung theo phương châm: Đơn giản hóa thao tác đảm bảo chất lượng phục vụ Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm cịn tồn số hạn chế mà khơng khắc phục ảnh hưởng tiêu cực đến chat lượng phục vụ hình ảnh nhà hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI NHÀ HÀNG CỦA SATYA HOTEL DANANG 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động Satya Hotel Danang 3.1.1 Phương hướng Khách sạn Satya Hotel khách sạn mang đầy đủ tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn muốn trở thành khách sạn đẳng cấp lòng thành phố du lịch Đà Nẵng Khách sạn muốn đáp ứng tốt nhu cầu du khách ngồi nước có trải nghiệm nhớ khách sạn phải cung cấp dịch vụ chất lượng cao theo tiêu chuẩn , lẽ chất lượng dịch vụ điều khách tìm kiếm khách sạn quốc tế, đó, chìa khóa mở ấn tượng tốt đẹp với khách thuyết phục họ quay trở lại Để làm điều này,đòi hỏi tất phận khách sạn phải phối hợp chặt chẽ với việc thiết lập trì chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn tốt thời điểm, với khách hàng 3.1.2 Mục tiêu Vì thời kì dịch COVID-19 diễn phức tạp giới, chuyến bay quốc tế nên mục tiêu khách sạn Satya vài năm tới thu hút nhiều du khách nội địa nước du khách địa phương đến với khách sạn, khách sạn nhắm đến chủ yếu khách theo đoàn gia đình.Khách sạn phấn đấu chiếm khoảng 30% thị phần khách thượng lưu, lấy yêu cầu thỏa mãn tối thiểu 90% nhu cầu thị trường hài lịng hồn tồn khách lưu trú đến với khách sạn làm thước đo giá trị để đánh giá hoạt động kinh doanh phấn đấu nhân viên khách sạn Bên cạnh tiện nghi đại góp phần tạo nên phát triển khách sạn, nên khách sạn trọng đến mở rộng quy mô, trang bị sở vật chất tối ưu, đại Và khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đủ sức cạnh tranh khách sạn tiếng khác địa bàn thành phố Đà Nẵng nước Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Satya Hotel Danang định hướng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Satya Hotel Danang Mục tiêu mà khách sạn đặt cho doanh thu ăn uống năm 2021 phải tăng gấp đôi so với năm 2020 3.2 Các giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang Quy trình phục vụ hoàn thiện làm cho chất lượng phục vụ tăng lên, yếu tố quan trọng việc kinh doanh nhà hàng Thời gian thực bước phục vụ cần rút ngắn tối đa mà đảm bảo quy trình đáp ứng tốt nhu cầu khách Quy trình phục vụ thực cách xác, nhanh gọn Hiện đại hóa quy trình phục vụ phục vụ khách cách lịch sự, thân ái, chu tạo cho khách cảm giác thoải mái hài lịng Quy trình phục vụ phận bàn có mặt tốt hồn thiện qua cần trì phát huy để nhà hàng khách sạn ngày phát triển Tuy nhiên cịn khơng mặt hạn chế cần sửa chữa để quy trình phục vụ ngày tốt hài lòng khách đến mà vừa lòng khách Cụ thể sau cịnb thiếu sót dẫn đến mặt chưa hồn thiện quy trình phục vụ cách tốt  Trong bước chuẩn bị trước phục vụ -Cần xây dựng danh sách công việc cần làm quy trình để nhân viên dễ dàng việc chủ động thực công tác chuẩn bị -Nhà hàng cần phân rõ quyền hạn nhiệm vụ trách nhiệm cho nhân viên quy trình phục vụ để nhân viên biết rõ cơng việc chế độ chủ động cơng việc chuẩn bị dọn dẹp trước - Do nguyên nhân ý muốn nhiều nhân viên phục vụ thiếu dụng cụ ăn uống hay khăn trải bàn khơng ngắn khơng vị trí mà nguyên nhân dễ gặp như: tâm trạng làm việc khơng ổn định, tính cách chậm chạp nóng nãy, nhân viên chưa thạo việc lại rụt rè không dám hỏi, … Để cải thiện vấn đề quản lý cần xếp cho hợp lý phân công rõ ràng nhân viên cũ Dọn dẹp cách kỹ lưỡng chu đáo dù chưa thưởng thức tiệc khách thấy thoải mái vui vẻ  Trong bước đón khách, tiễn khách Dù vấn đề quan trọng cần cải thiện nhà hàng, khách sạn không tránh khỏi sơ xuất: + Nhân viên chào đón thiếu niềm nở, niềm nỡ dẫn đến lố + Trang phục có lúc thiếu chỉnh tề, sẽ… +Thường xuyên quên chào khách lúc cuối tiệc Để hoàn thiện vấn đề quản lý cần nhắc nhở nhân viên phát sinh vấn đề trang phục hay thiếu ý thức niềm nở với khách Nếu nhân viên mà nhiều lần lỗi lầm cần có biện pháp mạnh Khi phát nhân viên có vấn đề sức khỏe hay tinh thần không tốt cần quan tâm hỏi han xem lý có cần giúp đỡ hay tạm nghĩ khơng Nếu khơng phải cố gắng làm việc ý đến việc làm tránh dẫn đến hình tượng xấu khách Ngoài nhân viên phải người hoạt bát nhanh nhẹn khéo ăn nói, khơng nên chọn nhân viên chào đón khách người rụt rè yếu đuối làm khách cảm thấy khơng có niềm nở, ngược lại không nên chọn nhân viên nóng ấu trĩ nói ngang tàng nhiều lời nói q lố làm khách cảm thấy khó chịu, khơng vui  Trong bước dọn dẹp, set up bàn Trong khâu cuối này, tất nhân viên phận liên quan giúp đỡ làm nhanh cho xong việc Tuy nhiên, điều đơng nghĩa với việc nhân viên dọn dẹp không kĩ, qua loa Gíam sát ca phải yêu cầu nhân viên thu dọn hết dụng cụ dơ bàn lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh dứt khốt; lưu ý nhân viên khơng chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách 3.2.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Satya Hotel Danang Năng lực chuyên môn nghiệp vụ yếu tố cốt lõi để nhân viên thực quy trình phục vụ bàn cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu khách, từ thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân bàn Đặc biệt, nhà hàng Satya Hotel Danang, lực trọng nhà hàng khách sạn sao, địi hỏi cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân bàn vấn đề thiết yếu để đảm bảo trì hồn thiện chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Để nâng cao kỹ này, ban quản lí nhà hàng cần làm việc cụ thể sau: -Quản lí nhà hàng phải thiết lập yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ, … đội ngũ nhân bàn Quản lí nhà hàng cần lưu ý chi tiết công việc cho nhân viên bàn phải có mức quy định tối thiểu học vấn, kinh nghiệm, kỹ mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ việc phục vụ bàn -Ban quản lí nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training vào thời điểm giao ca- thời điểm đông nhân viên để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ mới, để nhắc nhở lại kỹ cũ để nhân viên không bỏ qua bước quy trình phục vụ khách hàng -Ban quản lí nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu -Ban quản lí nhà hàng cần phối hợp với Phòng Nhân Sự tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho nhân viên bàn Giáo viên đứng lớp nên quản lý nhà hàng để giảng dạy thuật ngữ cấu trúc câu bám sát u cầu cơng việc thực tế Phịng Nhân Sự cần trọng đến trình độ Anh ngữ ứng viên dự tuyển vào nhà hàng, trì hình thức vấn tiếng Anh để đánh giá kỹ giao tiếp ứng viên, bên cạnh ưu tiên ứng viên có ngoại ngữ hai -Tổ chức lớp học kỹ mềm mà người đứng lớp nên trưởng phân nhân quản lí nhà hàng Các lớp học bao gồm: Kỹ xủ lí phàn nàn khách; Kỹ giải mâu thuẫn nội bộ; Kỹ xử lí tình lúc khách đơng, … 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lí nhân Tổ chức quản lý lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng Hơn nữa, nhân nhà hàng bố trí phận chun mơn bếp, bàn, bar với nội dung cơng việc vừa có khác biệt, vừa phải phối hợp đồng để thực mục đích phục vụ khách ăn uống Vì vậy, cơng tác tổ chức quản lý nhân nhà hàng cần phải hoàn thiện để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng suất lao động, đảm bảo người “làm việc” “làm việc đúng”.Vì nhà hàng cần : - Tạo cam kết chất lượng nội địi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận - Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên ca Ý kiến đánh giá cần xuất phát từ đối tượng chủ yếu: quản lí nhà hàng, giám sát ca thân nhân viên tự đánh giá Sau kết hợp với số liệu thống kê ngày công, ý kiến khách… để đưa đánh giá đắn kỹ giao tiếp, thái độ làm việc kỹ phục vụ nhân viên Khách sạn cần trọng sách đãi ngộ nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài khách sạn Quản lí nhà hàng đệ trình với Ban quản lí khách sạn tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên bàn để họ đảm bảo sống, đặc biệt nhân viên mới, có trình độ tay nghề có mức thu nhập thấp sách trả lương theo hệ số Ngồi sách đãi ngộ vật chất, quản lí nhà hàng nên phối hợp với Phòng Nhân Sự quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên như: thăm hỏi đau ốm giúp đỡ gặp khó khăn, tổ chức cho nhân viên du lịch năm, khen thưởng nhân viên xuất sắc tháng,… giúp nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với khách sạn - Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt nhà hàng nước nước để rút kinh nghiệm, rút học cần thiết để áp dụng vào doanh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Satya Hotel Danang Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ẩm thực đẳng cấp nhà hàng Satya hotel Danang Vì vậy, việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật phần chủ yếu tạo nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng - Khơng ngừng hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại - Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm - Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt -Thường xuyên giặt khăn trải bàn sau kết thúc tiệc, rèm số vật dụng vải phải giặt thường xuyên khoảng tháng lần tùy theo mức độ đảm bảo tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ mắt khách hàng - Bổ sung trang thiết bị thiếu nhà bếp vật dụng nấu nướng lị vi sóng, máy nướng bánh… dụng cụ phục vụ ăn uống dao, nĩa… để tối đa hóa suất nhà bếp, cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng.Thay dụng cụ ăn uống sứ bị mẻ vỡ, vật dụng inox chất lượng Thay toàn khăn ăn, khăn dọn dẹp khu vực nhà hàng -Kiểm tra định kì hệ thống hút bụi, báo cháy, hệ thống cống thoát nước, hệ thống khử mùi Như để hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng phải hoàn thiện sở vật chất cho khách sạn hoàn thiện trang thiết bị cho nhân viên Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện trước, sau, thích hợp với tình hình thực Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải hồn thiện trang thiết bị phục vụ cho khách trước, mặt nhà hàng, sản phẩm nhà hàng đưa để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách 3.3 Một số kiến nghị quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hang Satya Hotel Danang  Kiến nghị ban quản lí nhà hàng - Ban quản lí cần xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ẩm thực phù hợp với định hướng phát triển chung Satya Hotel Danang để hỗ trợ triển khai hiệu Các chương trình khuyến dịch vụ ẩm thực cần đa dạng để phù hợp với khách hàng bữa tiệc Và làm tiệc hội nghị, cần kiểm tra chặt chẽ chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Satya Hotel Danang để đảm bảo nhân viên phục vụ tốt đồng đều, tránh trường hợp nhân viên có thái độ khơng tích cực với khách sử dụng chế độ ưu đãi - Quản lí nhà hàng giám sát nhà hàng cần tham gia vào ban vấn ứng viên dự tuyển vào vị trí nhà hàng để trực tiếp đánh giá lực ứng viên Ban quản lí nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với phịng nhân để quản lý giải vấn đề nhân viên Mọi hình thức kỷ luật nhân viên nhà hàng phải thông qua ý kiến Tổng Quản lí khách sạn trưởng phân nhân  Kiến nghị phận liên quan -Phịng Nhân Sự: có vai trị quan trọng việc tuyển dụng nhân cho nhà hàng Khi nhà hàng thiếu người bị khuyết vị trí đăng tuyển với phịng nhân Phịng nhân cần phối hợp với website tuyển dụng số nguồn khác để đăng tuyển nhân Các ứng viên dự tuyển gửi hồ sơ vào email giám đốc nhân Phòng nhân tiến hành sàng lọc hồ sơ Chỉ hồ sơ chọn hẹn lịch vấn Như vậy, vừa tiết kiệm thời gian cho phòng nhân sự, vừa nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên cho nhà hàng Ngoài ra, nên đăng tuyển bảng tin nhân viên ưu tiên tuyển nội giúp Phịng nhân khơng phải tổ chức học nội quy -Phịng Sale-Marketing: cần tìm kiếm công ty, tổ chức thu hút họ đến đặt tiệc Đưa chương trình khuyến phù hợp tùy theo mùa đại Nâng cao hình ảnh nhà hàng, thiết kế sảnh tiệc, phòng hội nghị Hãy viết thực đơn đội ngũ phục vụ nhà hàng với niềm tự hào để khách hàng yên tâm tổ chức kiện, hội thảo quan trọng nhà hàng Tiếp cận khách hàng theo cách nhắc nhở thẩm thấu, chăm sóc khách hàng từ họ chưa có nhu cầu, ghi dấu thương hiệu lòng khách hàng cách nhẹ nhàng -Bộ phân Buồng Phịng: cần thích rõ loại đồ vải kho Linen để thuận tiện cho nhân viên bàn lấy cho nhà hàng ca Nhân viên Linen cần hướng dẫn cho nhân viên biết quy định lấy trả đồ vải Phịng Linen khơng nên tự ý đổi chỗ loại đồ vải khiến nhân viên bàn lúng túng lấy, có đổi chỗ phải phổ biến lại cho nhân viên bàn biết vị trí chúng KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói từ đời loại hình kinh doanh nhà hàng phát triển nhanh Từ nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống đơn giản khách hàng với trang thiết bị đơn giản Giờ đây, khách đến nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, Satya Hotel Danang nỗ lực thu hút khách sử dụng sản phẩm ăn uống dù khách dung dịch vụ khách sạn hay khách vãng lai nên chất lượng quy trình phục vụ nhà hàng vơ quan trọng cần thiết Quy trình phục vụ quan trọng nên việc hồn thiện quy trình phục vụ vấn đề cần ưu tiên xem xét Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi nhanh nên tránh hạn chế định Như khơng có nghĩa khơng hồn thiện, mà phải khơng ngừng hoàn thiện để giảm thiểu mặt hạn chế Bên cạnh đó, cố gắng phát huy mạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhà quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng Trong suốt tuần thực tập nhà hàng Satya Hotel Danang, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, em học thêm nhiều điều không nghiệp vụ F&B em học mà kỹ ứng xử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích cho em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Bài báo cáo viết sau tuần thực tế làm việc nghiên cứu nhà hàng Satya Hotel Danang Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên khơng khỏi có sơ sót nội dung phương pháp Em mong nhận góp ý từ giảng viên để báo cáo em hoàn thiện em mở rộng hiểu biết Một lần em xin chân thành gửi lời cảm ơn cô Trần Thị Vân Anh người hướng dẫn em làm báo cáo, anh chị quản lí, nhân viên Satya Hotel Danang tận tình giúp đỡ em hồn thành báo cáo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Xuân RA (2006), Quản lý nghiệp vụ nhà hàng – bar, NXB Phụ nữ [3] Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM Tài liệu internet [5] http://satyadanang.com/vi/gioi-thieu-satya/ [6].https://www.cet.edu.vn/quan-tri-nha-hang-khach-san/ky-nang/tieu-chuan-ve-sinhtoan-thuc-pham [7].https://www.cet.edu.vn/cac-loai-hinh-tiec-trong-nha-hang-day-du NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI NHÀ HÀNG CỦA SATYA HOTEL DANANG 2.1 Giới thiệu sơ lược nhà hàng Satya Hotel Danang Satya Hotel Danang có nhà hàng. .. thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Satya Hotel Danang Quy trình phục vụ hoàn thiện làm cho chất lượng phục vụ. .. 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI NHÀ HÀNG CỦA SATYA HOTEL DANANG 18 2.1 Giới thiệu sơ lược nhà hàng Satya Hotel Danang 18 2.1.1 Nhiệm vụ