2.4.1. Ưu điểm
Nhìn chung thì dù là loại hình thức tiệc nào thì nhân viên nhà hàng đều làm tốt làm đúng các bước theo quy định. Trong bước chuẩn bị thì nhân viên nhà hàng thực hiện tốt nhiệm vụ của mình đến đúng giờ quy định và chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách đầy đủ. Trong bước đón tiếp khách thì tất cả các nhân viên đều hoàn thành tốt công việc. Khi phục vụ khách ăn thì hầu như tất cả nhân viên đều giúp đỡ khách tận tình, thái độ luôn niềm nở và vui vẻ với khách, đây là một điểm cộng rất lớn đối với nhân viên nhà hàng. Dù làm tiệc rất mệt những mọi người vẫn nhớ chào khách khi khách ra về. Trong bước dọn dẹp thì mọi nhân viên đều giúp đỡ hỗ trợ nhau để có thể hoàn thành công việc một cách nhanh chóng.
2.4.2. Nhược điểm
Kê xếp bàn ghế, trải khăn phủ bàn, đặt các đồ dùng dụng cụ chưa đúng kỹ thuật, gây khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp. Một số đồ dùng phục vụ tiệc để xa khu vực tiệc nên đã gây khó khăn về đi lại cho nhân viên khi có những yêu cầu, đòi hỏi của khách.
Nhiều nhân viên phục vụ tiệc chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ phục vụ, các kỹ năng có được chủ yếu là do đúc kết từ kinh nghiệm làm việc và tự học hỏi nên kỹ năng phục vụ còn kém, chưa chuyên nghiệp. Bước chuẩn bị trước giờ phục vụ, nhân viên thường xuyên quên kiểm tra các lọ gia vị và làm đầy lên cho khách sử dụng làm cho khách hàng phải gọi nhân viên rất nhiều lần vì việc này. Trong bước phục vụ khách nhân viên vì khách đông bỏ qua bước quan sát và bổ sung các dụng cụ làm cho khách phải yêu cầu thì mới đi lấy cho khách.
Vì thời gian em thực tập là đang dịch COVID 19 nên hầu như tất cả các ca làm của nhân viên bị giảm đáng kể. Dẫn đến việc nhân lực không đủ để phục vụ khách, không thể quán xuyến toàn bộ công việc trong nhà hàng. Đôi lúc lượng khách phát sinh thêm chỗ đã đặt trước nên việc dung món của khách nhanh hơn mà nhân viên thì lại không kịp báo nhà bếp để bổ sung thêm cho khách, hay không phục vụ được khách hàng tốt nhất. Bên cạch đó, việc thiếu hụt nhân lực trong ca làm sẽ dẫn đến việc nhân viên sẽ bị mất sức khi còn chưa hết tiệc, không đảm bảo được chất lượng phục vụ đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh và tiếng Trung, Hàn còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ năng phục vụ của nhân viên. Ngoài những hạn chế trong các bước đã kể trên thì nhìn tổng thể nhân viên nhà hàng thường bỏ qua giai đoạn tiễn khách khi ra về. Đây là hai giai đoạn nhỏ trong quy trình phục vụ tiệc nhưng nó lại có vai trò khá quan trọng, có thể coi đây là sự nhiệt tình của khách sạn đối với khách, sự niềm nở đón khách, tạo thiện cảm cho khách.
2.5 Đánh giá chung về bộ phận nhà hàng
Chương 2 đã trình bày những thông tin chủ yếu về cơ cấu, nhiệm vụ, mục tiêu các cơ sở vật chất, tiện nghi của nhà hàng Satya Hotel Danang; mô tả các quy trình phục vụ tiệc, hội nghị của nhà hàng Khách sạn.
Nhà hàng của Satya Hotel Danang có đầy đủ các cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp nhân viên phục vụ và nhân viên bếp phối hợp rất tốt trong việc phục vụ khách. Với menu đa dạng phong phú
mang lại cho du khách cảm giác thú vị khi đến nhà hàng. Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì quản lý luôn phân công nhân viên dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà, lau chùi khu vực buffet thường xuyên. Nhưng vì nhà hàng nằm ngay bên cạnh hồ bơi, bên đôi khi các khăn bàn nệm ghế quanh khu vực đó sẽ bị ẩm ướt, mang đến sự khó chịu cho khách hàng. Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chịu được áp lực công việc, trình độ chuyên môn cao, yêu nghề, nhiệt huyết. Nhân viên luôn được training những mỗi ngày để phục vụ luôn niềm nở, nhiệt tình giúp khách mỗi khi khách cần. Quy trình phục vụ tại nhà hàng nhìn chung là theo phương châm: Đơn giản hóa thao tác nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, bên cạnh các ưu điểm vẫn còn tồn tại một số hạn chế mà nếu không khắc phục sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chat lượng phục vụ và hình ảnh của nhà hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI NHÀ HÀNG CỦA SATYA HOTEL DANANG
3.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của Satya Hotel Danang
3.1.1 Phương hướng
Khách sạn Satya Hotel là một khách sạn 4 sao mang trong mình đầy đủ những tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn luôn muốn trở thành một trong những khách sạn đẳng cấp trong lòng thành phố du lịch Đà Nẵng. Khách sạn muốn đáp ứng tốt các nhu cầu và để cho du khách trong và ngoài nước có những trải nghiệm nhớ mãi thì khách sạn phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao theo tiêu chuẩn 4 sao , bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều duy nhất khách tìm kiếm ở một khách sạn quốc tế, do đó, là chìa khóa mở ra ấn tượng tốt đẹp với khách và thuyết phục họ quay trở lại. Để làm được điều này,đòi hỏi tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc thiết lập và duy trì chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách để đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt ở mọi thời điểm, với mọi khách hàng.
3.1.2 Mục tiêu
Vì đang trong thời kì dịch COVID-19 vẫn đang diễn ra phức tạp trên cả thế giới, các chuyến bay quốc tế hầu như là không có nên mục tiêu cơ bản của khách sạn Satya trong một vài năm tới là thu hút được nhiều du khách nội địa trên cả nước và cả du khách địa phương đến với khách sạn, khách sạn đang nhắm đến chủ yếu là khách đi theo đoàn hoặc đi gia đình.Khách sạn cũng phấn đấu chiếm khoảng 30% thị phần khách thượng lưu, lấy yêu cầu thỏa mãn tối thiểu 90% nhu cầu của thị trường và sự hài lòng hoàn toàn khách lưu trú đến với khách sạn làm thước đo giá trị để đánh giá mọi hoạt động kinh doanh cũng như sự phấn đấu của từng nhân viên trong khách sạn.
Bên cạnh đó tiện nghi hiện đại cũng góp phần tạo nên sự phát triển của khách sạn, nên khách sạn luôn chú trọng đến mở rộng quy mô, trang bị các cơ sở vật chất tối ưu, hiện đại nhất. Và khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đủ sức cạnh
tranh cùng các khách sạn nổi tiếng khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cũng như trên cả nước.
Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Satya Hotel Danang cũng là một định hướng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ của Satya Hotel Danang. Mục tiêu mà khách sạn đặt ra cho doanh thu ăn uống năm 2021 là phải tăng gấp đôi so với năm 2020.
3.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị tại nhà hàng của Satya Hotel Danang
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị tại nhà hàng của Satya HotelDanang Danang
Quy trình phục vụ được hoàn thiện sẽ làm cho chất lượng phục vụ tăng lên, đó là yếu tố quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng. Thời gian thực hiện các bước phục vụ cần rút ngắn tối đa mà vẫn đảm bảo đúng quy trình và đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Quy trình phục vụ được thực hiện một cách chính xác, nhanh gọn. Hiện đại hóa quy trình phục vụ và phục vụ khách một cách lịch sự, thân ái, chu đáo để tạo cho khách cảm giác thoải mái và hài lòng. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn hiện nay có những mặt rất tốt và hoàn thiện qua đó cần được duy trì và phát huy hơn nữa để nhà hàng của khách sạn ngày một phát triển. Tuy nhiên cũng còn không ít những mặt hạn chế cần được sửa chữa để quy trình phục vụ ngày một tốt hơn hài lòng khách đến mà vừa lòng khách đi hơn. Cụ thể sau đây sẽ là những gì cònb thiếu sót dẫn đến mặt chưa hoàn thiện quy trình phục vụ một cách tốt nhất.
Trong bước chuẩn bị trước giờ phục vụ
-Cần xây dựng danh sách những công việc cần làm trong một quy trình để nhân viên mới dễ dàng hơn trong việc chủ động thực hiện công tác chuẩn bị.
-Nhà hàng cần phân rõ quyền hạn nhiệm vụ trách nhiệm cho từng nhân viên đối với từng quy trình phục vụ để nhân viên biết rõ công việc của mình cũng như chế độ chủ động hơn trong công việc chuẩn bị và dọn dẹp trước đó.
- Do những nguyên nhân ngoài ý muốn nhiều khi nhân viên phục vụ thiếu dụng cụ ăn uống hay khăn trải bàn không ngay ngắn không đúng vị trí mà những nguyên nhân này rất dễ gặp như: tâm trạng làm việc không ổn định, tính cách thì chậm chạp hoặc quá nóng nãy, nhân viên mới chưa thạo việc lại rụt rè không dám hỏi, … Để cải thiện vấn đề này quản lý cần sắp xếp sao cho hợp lý phân công rõ ràng giữa nhân viên cũ và mới. Dọn dẹp một cách kỹ lưỡng sạch sẽ chu đáo thì dù chưa thưởng thức tiệc khách cũng thấy thoải mái và vui vẻ.
Trong bước đón khách, tiễn khách
Dù đây là vấn đề rất quan trọng cần được cải thiện nhưng nhà hàng, khách sạn vẫn không tránh khỏi những sơ xuất:
+ Nhân viên chào đón thiếu niềm nở, hoặc niềm nỡ dẫn đến quá lố. + Trang phục có những lúc thiếu chỉnh tề, sạch sẽ…
+Thường xuyên quên chào khách lúc cuối tiệc.
Để hoàn thiện vấn đề này quản lý cần nhắc nhở nhân viên khi phát sinh vấn đề như về trang phục hay thiếu ý thức niềm nở với khách. Nếu một nhân viên mà nhiều lần lỗi lầm thì cần có biện pháp mạnh. Khi phát hiện một nhân viên nào đó có vấn đề về sức khỏe hay tinh thần không tốt cần quan tâm hỏi han xem lý do là gì có cần sự giúp đỡ hay tạm nghĩ không. Nếu không thì phải cố gắng làm việc và chú ý đến việc mình làm tránh dẫn đến những hình tượng xấu đối với khách. Ngoài ra những nhân viên này phải là những người hoạt bát nhanh nhẹn khéo ăn nói, không nên chọn nhân viên chào đón khách là những người rụt rè yếu đuối sẽ làm khách cảm thấy không có sự niềm nở, và ngược lại cũng không nên chọn những nhân viên quá nóng nãy ấu trĩ nói năng ngang tàng vì nhiều khi lời nói quá lố sẽ làm khách cảm thấy khó chịu, không vui.
Trong bước dọn dẹp, set up bàn mới
Trong khâu cuối cùng này, hầu như tất cả các nhân viên và các bộ phận liên quan đều giúp đỡ nhau làm nhanh cho xong việc. Tuy nhiên, điều đó đông nghĩa với việc nhân viên sẽ dọn dẹp không kĩ, qua loa. Gíam sát ca phải yêu cầu nhân viên thu dọn hết các dụng
cụ dơ trên bàn rồi mới được lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh và dứt khoát; lưu ý nhân viên không được chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách.
3.2.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng của Satya Hotel Danang
Năng lực chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố cốt lõi để mỗi nhân viên có thể thực hiện quy trình phục vụ bàn một cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, từ đó thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự bàn. Đặc biệt, đối với nhà hàng của Satya Hotel Danang, năng lực này càng được chú trọng vì đây là nhà hàng của một khách sạn 4 sao, đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự bàn còn là một vấn đề thiết yếu để đảm bảo duy trì và hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. Để nâng cao kỹ năng này, ban quản lí nhà hàng cần làm những việc cụ thể sau:
-Quản lí nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ, … đối với đội ngũ nhân sự bàn. Quản lí nhà hàng cũng cần lưu ý bản chi tiết công việc cho một nhân viên bàn phải có mức quy định tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với việc phục vụ bàn.
-Ban quản lí nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi training vào các thời điểm giao ca- thời điểm đông nhân viên nhất để hướng dẫn thêm các kỹ năng phục vụ mới, và để nhắc nhở lại những kỹ năng cũ để nhân viên không bỏ qua một bước nào trong quy trình phục vụ khách hàng.
-Ban quản lí nhà hàng nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí công việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình.
-Ban quản lí nhà hàng cần phối hợp với Phòng Nhân Sự tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho nhân viên bàn. Giáo viên đứng lớp nên là các quản lý nhà hàng để giảng dạy những thuật ngữ và cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế. Phòng Nhân Sự cần chú trọng hơn đến trình độ Anh ngữ của các ứng viên dự tuyển vào nhà hàng, duy trì hình thức phỏng vấn tiếng Anh để đánh giá đúng kỹ năng giao tiếp của các ứng viên, bên cạnh đó ưu tiên những ứng viên có ngoại ngữ hai.
-Tổ chức các lớp học kỹ năng mềm mà người đứng lớp nên là trưởng bộ phân nhân sự hoặc quản lí nhà hàng. Các lớp học này bao gồm: Kỹ năng xủ lí phàn nàn của khách; Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn nội bộ; Kỹ năng xử lí tình huống lúc khách đông, …
3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lí nhân sự
Tổ chức quản lý lao động trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng. Hơn nữa, nhân sự nhà hàng được bố trí ở 3 bộ phận chuyên môn là bếp, bàn, bar với nội dung công việc vừa có sự khác biệt, vừa phải phối hợp đồng bộ để cùng thực hiện mục đích phục vụ khách ăn uống. Vì vậy, công tác tổ chức và quản lý nhân sự của nhà hàng cần phải được hoàn thiện để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng năng suất lao động, đảm bảo mỗi người đều “làm đúng việc” và “làm việc đúng”.Vì vậy nhà hàng cần :
- Tạo được sự cam kết về chất lượng trong nội bộ đòi hỏi phải có sự thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
- Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên mỗi ca.
Ý kiến đánh giá cần xuất phát từ 3 đối tượng chủ yếu: quản lí nhà hàng, giám sát ca và bản thân nhân viên tự đánh giá. Sau đó kết hợp với các số liệu thống kê về ngày công, ý kiến của khách… để đưa ra những đánh giá đúng đắn nhất về kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc và kỹ năng phục vụ của mỗi nhân viên.
Khách sạn cần chú trọng các chính sách đãi ngộ nhân viên vì đây là động cơ thúc đẩy họ làm việc lâu dài tại khách sạn. Quản lí nhà hàng có thể đệ trình với Ban quản lí khách sạn tăng thêm mức phụ cấp và tiền thưởng cho nhân viên bàn để họ đảm bảo cuộc sống, đặc biệt là những nhân viên mới, có trình độ tay nghề nhưng có mức thu nhập thấp do chính sách trả lương theo hệ số. Ngoài chính sách đãi ngộ về vật chất, quản lí nhà hàng nên