1. Lý do chọn đề tàiTừ ngày 01012008, sau khi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thực hiện chia táchbưu chính và viễn thông, ngành bưu chính đã gặp nhiều khó khăn, năng suất lao động toàn ngành thấp, hiệu quả kinh doanh sụt giảm.Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao và xu hướng mở cửa thị trường bưu chính, xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực bưu chính dẫn tới sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt khi bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu chính sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức. Bên cạnh đó, thị trường bưu chính có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, các hãng tư nhân trong và ngoài nước, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lượng trang thiết bị hiện đại có khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị khách hàng tốt, giá cước thấp đó là những doanh nghiệp vận tải trên địa bàn như: Hoa Ban, Mai Linh, Him Lam, Xuân Long,... đến các công ty chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế như DHL, Fedex, UPS,... Hiện nay 70% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế do các công ty chuyển phát nhanh trên nắm giữ, vì vậy thị phần của VNPost chỉ chiếm khoảng 30%.Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ bưu chính truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp bưu chính nói riêng.Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việc khâu quản lý dịch vụ phải được kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt.Chính vì thế là một nhân viên đang công tác tại Bưu Điện tỉnh Điện Biên,xuất phát từ thực tế nêu trên, học viên đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Điện Biên” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN MINH VƯƠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH ĐIỆN BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN MINH VƯƠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH ĐIỆN BIÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGÔ QUANG MINH HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên” công trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng luận văn lấy từ phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp với tình hình sản xuất, kinh doanh thực tế Bưu điện tỉnh Điện Biên Tác giả luận văn Nguyễn Minh Vương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện Bưu điện tỉnh Điện Biên, thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn: Trước hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Ngô Quang Minh - người hướng dẫn khoa học toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với ý kiến đóng góp quý báu để luận văn tác giả hồn thành hơm Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bưu điện tỉnh Điện Biên, phịng chun mơn, trưởng phận đồng chí chuyên viên lực lượng lao động sản xuất tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực viết luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo Khoa khoa học quản lý, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân cung cấp cho tác giả kiến thức nguồn thơng tin bổ ích để tác giả học tập hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình người thân ủng hộ động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian tham gia khóa học viết luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Minh Vương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH 1.1 Dịch vụ bưu chuyển phát .8 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát .8 1.1.2 Các loại hình dịch vụ bưu chuyển phát 10 1.1.3 Vai trị dịch vụ bưu chuyển phát .11 1.2 Quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh .12 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh 12 1.2.2 Mục tiêu tiêu chí đánh giá kết quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh 13 1.2.2.1 Mục tiêu quản lý dịch vụ bưu chuyển phát 13 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá kết quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh .14 1.2.3 Nguyên tắc quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh .15 1.2.4 Bộ máy quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh 16 1.2.5 Nội dung quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh 16 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh .20 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ bưu chuyển phát số đơn vị học rút cho Bưu điện tỉnh Điện Biên 23 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội 23 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Viettel 24 1.3.3 Bài học rút cho Bưu điện tỉnh Điện Biên .25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH ĐIỆN BIÊN 27 2.1 Khái quát Bưu điện tỉnh Điện Biên 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh 28 2.1.3 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 28 2.2 Thực trạng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019 .32 2.3 Thực trạng quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Điện Biên 34 2.3.1 Thực trạng lập kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát 34 2.3.2 Thực trạng tổ chức thực kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát 39 2.3.3 Thực trạng kiểm sốt dịch vụ bưu chuyển phát 49 2.4 Đánh giá quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Điện Biên 54 2.4.1 Đánh giá theo tiêu chí phản ánh kết quản quản lý 54 2.4.2 Đánh giá theo nội dung quản lý 56 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH ĐIỆN BIÊN 61 3.1 Định hướng hồn thiện quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên đến năm 2025 61 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Điện Biên .61 3.1.2 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên 61 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên 62 3.2.1 Giải pháp lập kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát .62 3.2.2 Giải pháp tổ chức thực kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát .67 3.2.3 Giải pháp kiểm soát dịch vụ bưu chuyển phát 71 3.2.4 Giải pháp khác 71 3.3 Một số kiến nghị 73 3.3.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông .73 3.3.2 Đối với Bưu điện Việt Nam 73 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BTTTT COD EMS HĐQT KT-NV KT-TK KH-KD QĐ TCCB TC-HC VNPost Ý nghĩa Bộ Thông tin Truyền thông Dịch vụ phát hàng thu tiền Dịch vụ chuyển phát nhanh Hội đồng quản trị Kỹ thuật - Nghiệp vụ Kế toán - Thống kê Kế hoạch - Kinh doanh Quyết định Tổ chức cán Tổ chức - Hành Bưu điện Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Danh mục Bảng 2.1: Cơ cấu nhân Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019 (khối văn phòng) 31 Bảng 2.2: Kết kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019 .32 Bảng 2.3: Kế hoạch phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019 .36 Bảng 2.4: Tỷ lệ thực kế hoạch phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.5: Đánh giá 12 cán bộ, nhân viên Bưu điện tỉnh Điện Biên công tác lập kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát .38 Bảng 2.6: Tình hình tập huấn thực kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.7: Đánh giá 12 cán bộ, nhân viên Bưu điện tỉnh Điện Biên hoạt động tập huấn thực kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát 41 Bảng 2.8: Kết thực thời gian truyền đưa tin tức 42 Bảng 2.9: Kết kiểm soát việc thực sách chất lượng 44 Bảng 2.10: Đánh giá 12 cán bộ, nhân viên Bưu điện tỉnh Điện Biên chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát .46 Bảng 2.11: Đánh giá 141 khách hàng Bưu điện tỉnh Điện Biên chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 48 Bảng 2.12: Kết kiểm sốt dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019 .52 Bảng 2.13: Đánh giá 12 cán bộ, nhân viên Bưu điện tỉnh Điện Biên cơng tác kiểm sốt dịch vụ bưu chuyển phát 53 Bảng 2.14: Mạng lưới bưu thuộc Bưu điện tỉnh Điện Biên 2017-2019 54 Bảng 2.15: Thị phần dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Điện Biên 54 Bảng 2.16: Bảng kết hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019 55 Danh mục hìn Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Bưu điện tỉnh Điện Biên 29 Hình 2.2: Tỷ trọng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên .34 Hình 2.3: Quy trình xây dựng kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát 35 Hình 3.1: Đề xuất quy trình lập kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát .65 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ ngày 01/01/2008, sau Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam thực chia tách bưu viễn thơng, ngành bưu gặp nhiều khó khăn, suất lao động tồn ngành thấp, hiệu kinh doanh sụt giảm Hiện nay, doanh nghiệp Bưu viễn thơng phải đối mặt với tồn cầu hố cạnh tranh ngày gia tăng, yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày cao xu hướng mở cửa thị trường bưu chính, xóa bỏ độc quyền lĩnh vực bưu dẫn tới cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngày liệt Đặc biệt bưu tách khỏi viễn thơng hoạt động độc lập, bưu phải đối mặt với khơng khó khăn thách thức Bên cạnh đó, thị trường bưu có cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, hãng tư nhân nước, hãng chuyển phát nhanh quốc tế đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lượng trang thiết bị đại có khả cung cấp dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ tiếp thị khách hàng tốt, giá cước thấp doanh nghiệp vận tải địa bàn như: Hoa Ban, Mai Linh, Him Lam, Xuân Long, đến công ty chuyển phát nhanh nước quốc tế DHL, Fedex, UPS, Hiện 70% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế công ty chuyển phát nhanh nắm giữ, thị phần VNPost chiếm khoảng 30% Trước tình hình việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu truyền thống mở rộng phát triển dịch vụ vô quan trọng Bởi chất lượng vấn đề sống doanh nghiệp tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, chìa khố để giải vấn đề suất hiệu sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp bưu nói riêng Như biết kinh tế phát triển phương thức cạnh tranh giá phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà nhà cung cấp 78 79 Đổi công tác giải khiếu nại, nghiên cứu rút ngắn thời gian giải khiếu nại bưu gửi nước quốc tế phạm vi trách nhiệm quản lý Cụ thể hố nhóm chất lượng, ngồi sách mục tiêu chất lượng chung toàn Bưu điện tỉnh, đơn vị thành viên có mục tiêu chất lượng riêng biệt Những mục tiêu phải đo lường cấp điều hành - có nghĩa phải nêu được: Cần làm gì? Làm bao lâu, mức độ cần đạt, từ đó, bưu cục, tổ, cần thi đua nâng cao nhóm chất lượng Nội dung hoạt động nhóm nghiên cứu cải tiến trình thực chất lượng nhóm mình, kết hợp chặt chẽ với nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm quản lý xử lý dịch vụ b) Cải tiến dịch vụ bưu chuyển phát liên tục - Thường xuyên bám sát sở để cải tiến hệ thống tiêu quản lý dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế, cơng khai giám sát chặt chẽ trình thực Thường xuyên tiến hành kiểm tra mạng lưới, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, tìm nguyên nhân đưa giải pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Hàng năm có kế hoạch tập huấn nghiệp vụ cho đối tượng sở, qua nắm bắt khó khăn thuận lợi, bất cập trình thực văn quy định dịch vụ, để sửa đổi bất cập đề xuất với cấp điều chỉnh sát với thực tế - Hàng năm tổ chức thi lao động giỏi cho đối tượng, từ giúp cho cán bộ, nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức cập nhật mới, đồng thời thông qua hội thi tạo điều kiện cho nhiều cán bộ, nhân viên khác học tập kinh nghiệm bổ sung kiến thức cách hiệu - Triển khai thiết kế ấn phẩm, phong bì theo nhu cầu thực tế yêu cầu khách hàng: thiết kế bao bì nylong, bổ sung nội dung tiếng Anh số ấn phẩm bưu gửi - Phối hợp với phận tin học, xây dựng yêu cầu công tác quản lý 80 dịch vụ nhằm giúp cho người quản lý có điều kiện nghiên cứu giải pháp nâng cao quản lý dịch vụ Như việc quản lý dịch vụ nâng cao không tốn chi phí kinh tế Bên cạnh đó, việc hồn thiện hệ thống kế hoạch triển khai thực kế hoạch phát triển dịch vụ mới, Bưu điện tỉnh cần xác lập hệ thống kế hoạch phát triển dịch vụ phù hợp, từ triển khai thực kế hoạch theo mục tiêu đề Đồng thời, Bưu điện tỉnh cần xác định nguồn chi phí hợp lý, đầu tư thích đáng dành cho hoạt động phát triển sản phẩm, hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ 3.2.4 Giải pháp kiểm soát dịch vụ bưu chuyển phát Theo kết phân tích thực trạng chương cho thấy, hoạt động kiểm sốt dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên thời gian qua triển khai tích cực tồn đơn vị Q trình phát số sai sót, vi phạm nhân viên bưu điện việc thực nguyên tắc truyền đưa bưu gửi khách hàng Tuy nhiên theo đánh giá cán khảo sát, việc phát chưa triệt để vấn đề xử lý sai phạm chưa tốt, chưa có tính răn đe để sai phạm khơng xảy sau Chính luận văn kiến nghị thời gian tới, Bưu điện tỉnh cần ban hành văn quy định hình thức, mức xử phạt nhân viên bưu điện để xảy sai sót, vi phạm Hình thức xử phạt kỷ luật, giảm lương, giảm thi đua phạt tiền tùy thuộc vào mức độ sai sót, vi phạm 3.2.5 Nhóm giải pháp khác 3.2.5.1 Giải pháp khoa học - công nghệ Chủ động đưa khoa học công nghệ vào khâu quản lý nhằm đại hố cơng tác quản lý: Tin học hố tất dịch vụ đến bưu cục cấp 2, cấp điểm bưu điện văn hóa xã có doanh thu cao, trang bị cân điện tử loại có độ xác cao, máy gói buộc, máy in cước thay tem; khai thác có hiệu mạng tin học nội dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, nhanh chóng đưa dịch vụ bưu phẩm, 81 bưu kiện khai thác mạng tin học nội tỉnh, 3.2.5.2 Nâng cao lực nghiên cứu phát triển Nghiên cứu phát triển nhiệm vụ thường xuyên, quan trọng mà Bưu điện tỉnh Điện Biên cần phải quan tâm để đưa sản phẩm đề xuất giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Việc phát triển dịch vụ giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát từ trước đến dựa vào tự phát số cán bộ, nhân viên, mà chưa có cán chun trách, hiệu cơng tác điều tra, nghiên cứu phát triển dịch vụ theo yêu cầu chưa cao Trong thời gian tới, Bưu điện tỉnh nên thiết lập phận chuyên trách nghiên cứu triển khai dịch vụ theo mơ hình: Thành lập ban Nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, trực thuộc Giám đốc làm trưởng ban, gồm số thành viên chọn từ phận tổ sau: Lãnh đạo, Kế toán trưởng, phòng Kế hoạch Kinh doanh, Trung tâm khai thác vận chuyển Bộ phận nghiên cứu triển khai dịch vụ có nhiệm vụ thực nghiên cứu nhu cầu thị trường nhu cầu xã hội, sở hoạch định sách phát triển dịch vụ, xây dựng kế hoạch nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, nắm bắt nhu cầu nhóm khách hàng đặc biệt lớn để thiết kế dịch vụ gói dịch vụ phi tiêu chuẩn, dịch vụ tiêu chuẩn, dịch vụ phù hợp với số đông nhu cầu, sớm đặt chân vào phân khúc thị trường phục vụ lĩnh vực thương mại điện tử; kiểm tra đánh giá xem xét lại kế hoạch phát triển dịch vụ thực hiện, từ đề xuất việc triển khai kế hoạch nghiên cứu phát triển dịch vụ 3.2.5.3 Nâng cao tiềm lực vơ hình, giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín Bưu điện tỉnh - Bưu điện tỉnh cần phải không ngừng củng cố hình ảnh, uy tín mắt khách hàng, mà quan trọng nâng cao chất lượng, thái độ phục với khách hàng, tham gia hoạt động cơng ích, hoạt động từ thiện - Ngồi việc đầu tư trang trí hình ảnh nhận diện thương hiệu điểm Bưu cục, phương tiện vận chuyển, trang phục cán bộ, nhân viên, việc xây 82 dựng hình ảnh thương hiệu đòi hỏi đội ngũ bộ, nhân viên phải cố gắng, nỗ lực vươn lên để làm cam kết với khách hàng, để giữ uy tín cho dịch vụ chuyển phát nhanh, bộ, nhân viên Bưu điện người truyền thông tốt cho đơn vị - Triển khai quy trình giải khiếu nại, bồi thường phần mềm nhằm rút ngắn thời gian giải khiếu nại, đặc biệt khách hàng lớn Đồng thời xây dựng lại mức bồi thường dịch vụ chuyển phát nhanh cho phù hợp - Tiêu chuẩn hoá bưu cục tạo nên thương hiệu riêng cho bưu chính, tạo hình ảnh đẹp lịng khách hàng - Tiếp tục dựa vào truyền thống có lịch sử 60 năm Bưu điện Việt Nam, có sơ sở cung cấp dịch vụ rộng khắp nước, chủ động tham gia vào hoạch định sách nhà nước lĩnh vực bưu chuyển phát, để bước tranh thủ ủng hộ tận dụng tối đa chế bảo hộ hỗ trợ nhà nước đến lĩnh vực bưu chuyển phát Thu thập củng cố chứng việc doanh nghiệp bưu khác vi phạm giới hạn dành riêng cho Bưu Việt nam để kiến nghị quan có thẩm quyền tra, xử phạt 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông - Bộ cần phải hỗ trợ Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam triển khai dịch vụ hành cơng tồn quốc để góp phần Bộ, Ngành, Cơ quan Đảng, Chính phủ, sở ban ngành tham gia cải cách hành cơng - Bộ cần thực quản lý giá cước dịch vụ bưu chuyển phát cách linh hoạt, đưa luật chống bán phá giá Chống sáp nhập, liên kết tạo lợi độc quyền nhằm đem lại môi trường cạnh tranh công cho doanh nghiệp, đảm bảo cân đối, hài hồ lợi ích nhà nước, lợi ích doanh nghiệp người sử dụng - Bộ cần có sách thích hợp việc khuyến khích nghiên cứu khoa học phát triển công nghệ ngành bưu chuyển phát nhằm thúc đẩy phát triển theo kịp với phát triển bưu giới, đem lại môi trường 83 cạnh tranh thuận lợi cho doanh nghiệp - Bộ cần có sách hỗ trợ vốn đầu tư dài hạn cho Bưu điện Việt Nam để phát triển sở hạ tầng bưu bắt kịp tốc độ phát triển thông tin liên lạc giới xu hội nhập 3.3.2 Đối với Bưu điện Việt Nam - Quan tâm đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng bưu chuyển phát, đầu tư hệ thống khai thác, chia chọn tự động, ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất quản lý, giúp Bưu điện tỉnh Điện Biên củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng lưới - Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chuyển phát thời gian tới mang tính vùng miền, có khả phát huy hết mạnh dịch vụ chuyển phát nhanh với đặc điểm kinh tế khu vực - Xây dựng hệ thống giá cước linh hoạt, phù hợp mang tính chất chế thị trường, nên bổ sung giá cước theo lơ hàng, theo kích thước theo chủng loại hàng gửi như: hàng cồng kềnh, hàng dễ vỡ, hàng tươi sống, chất lỏng - Xây dựng hệ thống giá cước linh hoạt tùy loại đối tượng khách hàng như: khách hàng lớn, khách hàng học sinh sinh viên, khách hàng quan hành nghiệp, doanh nghiệp, khách hàng giáo viên, quân đội, khách hàng vùng sâu vùng xa, khách hàng hộ gia đình có hồn cảnh kinh tế khó khăn - Bổ sung quy trình chấp nhận lơ hàng, chấp nhận đơn hàng với số lượng lớn đến địa người nhận - Ban hành chấp nhận gửi quy định gói bọc loại hàng hóa đặc biệt, hàng dễ vỡ, hàng có giá trị cao điện thoại, laptop, hàng đông lạnh - Rà soát lại mạng đường thư vận chuyển cấp 1, quy hoạch lại mạng đóng chuyển thư, hợp lý hóa hành trình đường thư tơ chun ngành cấp theo hướng vận chuyển khai thác đêm địa bàn kinh tế trọng điểm 84 KẾT LUẬN Quản lý dịch vụ bưu chuyển phát yếu tố vơ quan trọng, định tồn tại, phát triển ngành Bưu điện, việc quản lý dịch vụ bưu chuyển phát mối quan tâm lớn, mục tiêu phấn đấu ngành Muốn nâng cao việc quản lý dịch vụ bưu cần phải ln ln tìm hiểu nghiên cứu nhiều lĩnh vực để tìm điểm yếu, điểm bất hợp lý khâu tổ chức sản xuất quản lý Từ tìm biện pháp cải tiến để tổ chức quản lý sản xuất khoa học hơn, hiệu phù hợp với tình hình thời điểm đơn vị Hiện nay, hoạt động quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Điện Biên có bước đổi đáng kể so với đơn vị ngành Để hịa nhập với mạng lưới bưu nước quốc tế, bưu điện tỉnh Điện Biên khơng cịn đường khác phải nâng cao lực quản lý để đưa sản phẩm có chất lượng để có chỗ đứng thị trường nước quốc tế Quản lý dịch vụ bưu chuyển phát vấn đề quan trọng Bưu điện tỉnh Điện Biên Đây vấn đề có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu nói riêng Vì vậy, việc quản lý dịch vụ bưu chuyển phát xem vấn đề cấp bách Trên sở lý luận quản lý dịch vụ bưu chuyển phát, đánh giá thực trạng kết sản xuất, kinh doanh, luận văn tập trung giải mục tiêu, nhiệm vụ đề Cụ thể là: - Hệ thống hóa sở lý luận quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh, nội dung quản lý dịch vụ bưu chuyển phát nhân tố ảnh hưởng đến việc quản lý dịch vụ - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019, từ đánh giá làm bật lên điểm mạnh, điểm yếu giải thích nguyên nhân điểm yếu 85 quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh - Dựa vào lý thuyết quản lý dịch vụ bưu chuyển phát, thực trạng quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên, luận văn đề xuất định hướng hệ thống 04 nhóm giải pháp 02 nhóm kiến nghị nhằm hồn thiện quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên định hướng đến năm 2025 Như khẳng định rằng, mục tiêu nghiên cứu đặt ban đầu luận văn đạt Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý báu thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Quốc dân, cán phòng chức Bưu điện tỉnh Điện Biên, bạn bè, đồng nghiệp Tác giả xin chân thành cám ơn thầy cô giáo, đặc biệt hướng dẫn tận tình chu đáo Giáo viên trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ trình làm luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bưu điện tỉnh Điện Biên (2017), Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2017, Điện Biên Bưu điện tỉnh Điện Biên (2018), Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2018, Điện Biên Bưu điện tỉnh Điện Biên (2019), Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2019, Điện Biên Bộ Thông tin Truyền thông (2008), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ Bưu cơng ích, mã số QCVN1:2008/BTTTT, Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Thông tư 15/2011/TT-BTTTT ngày 15/10/2018 quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, Hà Nội Bộ Thơng tin Truyền thông (2018), Thông tư 14/2018/TT-BTTTT ngày 28/06/2018 quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, Hà Nội Chính phủ (2011), Nghị định 47/2011/NĐ-CP ngày 17/06/2011 quy định chi tiết thi hành số nội dung Luật Bưu chính, Hà Nội Quốc hội (2010) Luật Bưu 49/2010/QH12 ngày 17/06/2010, Hà Nội Lị Đức Cường (2018), Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Giàng A Dua (2013), Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Viettel bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Bưu điện Việt Nam viễn thông quân đội Viettel, Luận văn thạc sĩ, Học viện Bưu Viễn thơng 11 Phan Huy Đường (2011), Giáo trình Quản lý nhà nước, Nxb Đại học Quốc Gia, Hà Nội 12 Kiều Thị Hương Giang Đỗ Thị Nhự (2020), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Việt Nam, Tạp chí Cơng thương ngày 27/01/2020 13 Nguyễn Thị Hằng (2016), Quản lý dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Hải Phịng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Trần Thị Thu Hằng (2010), Phương hướng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thông 15 Nguyễn Thị Ngọc Huyền cộng (2012), Giáo trình Quản trị học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Hoàng Thị Hồng Lựu (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 17 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 18 Ngô Thị Hồng Sâm (2012), Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I, Luận văn thạc sĩ, Học viện Bưu Viễn thơng 19 Một số trang web: vnpost.vn; dienbien.vnpost.vn; hethongphapluat.com; luatvietnam.vn; luatduonggia.vn; thuvienphapluat.vn PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CÁN BỘ, NHÂN VIÊN BƯU ĐIỆN TỈNH ĐIỆN BIÊN Nghiên cứu đánh giá công tác quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2109, Quý ông/bà vui lịng cho biết ý kiến theo câu hỏi phương án trả lời Nếu đồng ý với phương án trả lời nào, Quý ông/bà đánh dấu X vào phương án trả lời I Phần thông tin người trả lời Họ tên: Tuổi: Trình độ học vấn: Vị trí cơng tác: Điện thoại liên hệ: Phần II: Phần câu hỏi Xin Quý ông/bà cho biết mức độ đánh giá phát biểu với quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Stt Nội dung đánh giá Kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện xây dựng hàng năm Có phối hợp chặt chẽ phòng Kế hoạch - Kinh doanh với phận, đơn vị khác trình xây dựng kế hoạch Nội dung kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát bám sát chiến lược phát triển Bưu điện Việt Nam, quy Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá 5 hoạch phát triển Bưu điện tỉnh Mục tiêu kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát xây dựng hợp lý, khả thi Kế hoạch dịch vụ bưu chuyển phát hàng năm phù hợp với khả nguồn lực Bưu điện tỉnh Nội dung, phương pháp truyền đạt kiến thức, kỹ cho cán bộ, nhân viên Bưu điện phù hợp Các lớp tập huấn có tác dụng tốt việc nâng cao lực thực thi công việc cho cán bộ, nhân viên Bưu điện Bưu điện có biện pháp hiệu quản lý sở vật chất, thiết bị đơn vị Mạng lưới phân phối sở đảm bảo đầy đủ, thuận 10 tiện cho khách hàng Các quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ nhân 11 12 13 14 15 viên bưu điện tuân thủ chặt chẽ Nhân viên bưu điện ln có thái độ mực với khách hàng Các yêu cầu khiếu nại khách hàng Bưu điện giải cách trọn vẹn Cơng tác kiểm sốt thực suốt trình cung cấp dịch vụ Bưu điện Cơng tác kiểm sốt dịch vụ thực sát sao, đảm bảo phát hết vi phạm, sai sót Các vi phạm, sai sót nhân viên Bưu điện q trình cung cấp dịch vụ điều chỉnh, xử lý cách nghiêm túc Q ơng/bà có góp ý nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên thời gian tới? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý ông/bà! PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nghiên cứu đánh giá công tác quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2109, Q ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến theo câu hỏi phương án trả lời Nếu đồng ý với phương án trả lời nào, Quý ông/bà đánh dấu X vào phương án trả lời I Phần thơng tin người trả lời Họ tên: Tuổi: Trình độ học vấn: Vị trí cơng tác: Điện thoại liên hệ: Phần II: Phần câu hỏi Xin Quý ông/bà cho biết mức độ đánh giá phát biểu với quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Stt Nội dung đánh giá Cơ sở vật chất, thiết bị điểm giao dịch khang trang, đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Tại điểm giao dịch niêm yết thông tin dịch vụ (các loại bưu gửi chấp nhận; đơn giá; v.v ) Nhân viên bưu điện ln có thái độ mực với khách hàng Các quy trình, thủ tục khơng rườm nhân viên Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá bưu điện thực đồng lần giao dịch Các yêu cầu khiếu nại khách hàng Bưu điện giải cách trọn vẹn Q ơng/bà có góp ý nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Điện Biên thời gian tới? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý ông/bà! ... Trình độ Đại học, Cao đẳng Trung cấp Dưới 30 30-39 Độ Tuổi 40-49 50-60 2017 2018 2019 SL SL SL Tỉ lệ Tỉ lệ Tỉ lệ (người (người (người (%) (%) (%) ) ) ) 30 100 33 100 35 100 14 47 14 42 15 43 16... 1.154 15.825.363 1.316 EMS 1.253.621 5.898 1 .300 .698 6.313 1.317.576 6.783 250.326 1.234 251.569 1.317 252.973 1.337 1.136.364 1.515 126.065 1.681 1 .307 .577 1.906 Thư thường Dịch vụ Ghi số Phát... http://dienbien.vnpost.vn Điện thoại: 02153 825 835 - 02153 868 868 Fax: 02153 825 836 Email: dienbien@vnpost.vn 30 31 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh - Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển